品管圈成果匯報書模板

完美WORD格式品管圈(QCC)活動成果報告書仁愛圈改善主題：提高門診病人自助掛號率活動單位：馬鞍山市人民醫(yī)院門診部活動時間：2013.8—2014.1專業(yè) 知識分享完美WORD格式一、本期活動(一)品管圈活動名稱 : 提高門診病人自助掛號率〔二)主題選取原因 : 2013年7月，醫(yī)療集團為了方便病人掛號， 縮短病人就診時間， 引進(jìn)自助掛號系統(tǒng)，并配有導(dǎo)診人員，負(fù)責(zé)教會、幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)。(三)目標(biāo)設(shè)定值目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值一(現(xiàn)況值×圈能力)(四)效果確認(rèn)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后一改善前 )/(目標(biāo)值一改善前 )×100%專業(yè) 知識分享完美WORD格式二、圈的介紹(一)圈的組成圈名：仁愛圈成立日期：2013年7月成員人數(shù)：7人平均年齡：37圈長：彭可麗輔導(dǎo)員：汪學(xué)付所屬單位：市人民醫(yī)院門診部單位電話：82222316圈員：稽家清、李紅、程欣欣、邢善偉、仝開美、夏云主要工作：指導(dǎo)及幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)。活動期間：2013年8月至2014年1月(二)圈名意義：仁愛，代表護(hù)理人員對病人，對服務(wù)對象要有愛心、耐心、細(xì)心、表示以病人為中心，以保護(hù)和增進(jìn)人民健康為中心。(三)圈徽意義：雙手托起醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)統(tǒng)一標(biāo)志，帶有白邊的四顆紅心分別代表護(hù)理人員對病人，對服務(wù)對象要有愛心、耐心、細(xì)心、表示以病人為中心，以保護(hù)和增進(jìn)人民健康為中心。(四)圈活動特點：主動、靈活，時間段強專業(yè) 知識分享完美WORD格式三、主題選定（一）選題過程主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高手衛(wèi)生的依從性25232120894降低門診突發(fā)事件發(fā)生333032311262的例數(shù)降低門診投訴率22232423923提高門診患者自助掛號343231341311√率分?jǐn)?shù)重要性迫切性圈能力上級政策評價說明1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)注：以評價法進(jìn)行主題評價，共7人參與選題過程；票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。（二）本期活動主題：（主題說明）醫(yī)療集團為縮短病人排隊時間，引進(jìn)自助掛號機，提高門診病人自助掛號率。（三）名詞定義：提高門診病人自助掛號率（四）選題理由：1.對同仁而言： 減輕收費處工作壓力2.對醫(yī)院而言： 提高病人的滿意度3.對患者而言： 減少排隊時間4.對領(lǐng)導(dǎo)而言： 患者就診秩序有序 真正把“三好一滿意”落在細(xì)節(jié)。專業(yè) 知識分享完美WORD格式四、活動計劃擬訂月份2013年2013年2013年2013年2013年2013年2014年負(fù)周次7月8月9月10月11月12月1月步驟責(zé)1234123412341234123412341234人周周 周周 周周 周周 周周 周周 周周 周周 周周 周周 周周 周 周周周周 周主題選定計劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解 析對策擬訂對策實施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化檢討改進(jìn)成果發(fā)表表計劃線 表實施線

彭可麗彭可麗程欣欣夏云稽家清邢善偉仝開美李紅稽家清邢善偉仝開美專業(yè) 知識分享完美WORD格式五、現(xiàn)況把握(一)與主題相關(guān)的工作流程圖護(hù)士主動巡視引導(dǎo)病人教會病人自助掛號使用自助機掛號示范使用自助機流程指導(dǎo)病人自己操作病人能夠自己操作流程提高病人掛號率專業(yè) 知識分享完美WORD格式(二)數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析患者不愿使用自助掛號的原因調(diào)查表各位病友：你們好，非常感謝您選擇馬鞍山市人民醫(yī)院就診，關(guān)于您 不愿使用自助掛號的原因是,請打鉤。對自助服務(wù)機的位置不知曉護(hù)士主動引導(dǎo)欠缺操作機器流程不熟悉對其便捷性不認(rèn)同其它（三）影響患者使用自助服務(wù)機的因素(滿意度）原因患者例數(shù)對自助服務(wù)擺放位置不知曉15護(hù)士主動引導(dǎo)欠缺10操作機器流程不熟悉25對其便捷性不認(rèn)同10其它5專業(yè) 知識分享完美WORD格式(三)改善前柏拉圖30100%2590%80%2070%60%1550%1040%30%520%10%00%悉曉缺同它熟知導(dǎo)欠認(rèn)其不不引不流程位置捷性放主動器便作機擺士其務(wù)護(hù)對操服助自對(四)結(jié)論柏拉圖分布結(jié)果顯示，門診患者對自助服務(wù)機的操作流程不熟悉，擺放位置不知曉，護(hù)士主動引導(dǎo)欠缺占比較多，依柏拉圖二八定律，將此三大項列為本期活動的改善重點。六、目標(biāo)設(shè)定（一）目標(biāo)值設(shè)定： 門診病人使用自助服務(wù)機平均占比由 9.5%升至13.6%(二)設(shè)定理由目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值 ×圈能力）=9.5－（9.5×71.2×80 ）=4.1增幅43.1%專業(yè) 知識分享完美WORD格式1412108642病人0現(xiàn)況值護(hù)士目標(biāo)值系列19.513.6督促不力不能主動引導(dǎo)不會操作不認(rèn)同機器人力不足新生事物不了解 主動服務(wù)性差七、解析不能找零錢缺少指示標(biāo)牌 擺放位置不明顯機器故障環(huán)境信號故障專業(yè) 知識分享完美WORD格式八對策擬定專業(yè) 知識分享完美WORD格式what why How 決策 判 wh when Where斷 o問題原因分對策方案可行經(jīng)濟效益總負(fù)實施日期地點點析性性性分責(zé)者提高操作機專人負(fù)責(zé)30303090是彭9.1起門診各樓自助器不熟指導(dǎo)使可層機使悉用、教會。麗用人次提高自助機貼以醒目30302585是李9.1起門診各樓自助擺放位標(biāo)示，指紅層機使置不知引正確地用人曉點。次提高護(hù)士主加強護(hù)士29302686是彭9.1起門診各樓自助動引導(dǎo)管理，督可層機使欠缺促引導(dǎo)。麗用人次提高便捷性與多部門28272280是邢9.1起信息中心、自助不認(rèn)同合作。善保衛(wèi)科機使偉用人次專業(yè) 知識分享完美WORD格式九、對策實施與檢討（一）對對策名稱專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、教會患者自主使用機器。策一主要因操作機器不熟悉改善前：對策實施︰患者不會使用，1與宣傳科聯(lián)系，制定儀器使用流程，粘貼于每臺護(hù)士教導(dǎo)較少機器上，要求語言簡短，提示明確。2申請輪轉(zhuǎn)護(hù)士，加強門診人力，對人員進(jìn)行儀器對策內(nèi)容：制定機器使用流程，貼于機器上，提醒使用者操作。安排各樓層導(dǎo)診人員，專人負(fù)責(zé)，幫助并教會病人使用儀器，以增加儀器的使用率。對策處置：改進(jìn)后效果良好，使用自助機掛號人員增加.

使用培訓(xùn)，告知病人使用注意事項。3護(hù)士長每天不定期檢查專職人員工作狀況， 詢問病人對儀器的使用熟練情況，追蹤自助服務(wù)機掛號人次，上報護(hù)理部。負(fù)責(zé)人：彭可麗實施時間：2013-9-1 至2013-11-30實施地點：醫(yī)院會議室，門診各樓層。。對策效果確認(rèn)：宣傳科已制定儀器使用流程，并貼于每臺機器上，步驟清楚、方便操作。護(hù)理部已安排輪轉(zhuǎn)護(hù)士，增加了門診力量，幫助及教會病人使用自助機。3護(hù)士長每天不定期檢查， 專職人員在崗，年輕病人對儀器使用掌握較年老病人掌握較好。專業(yè) 知識分享完美WORD格式九、對策實施與檢討（二）對對策名稱貼以醒目標(biāo)示，指引正確地點。策二主要因自助機擺放位置不知曉改善前：對策實施︰.患者不知曉自助機擺放位置 1..與宣傳科聯(lián)系，制定儀器名稱，粘貼于每臺機器上。各樓層導(dǎo)診人員主動熱情服務(wù)于病人，減少病人盲目尋找時間。對策內(nèi)容：自助機儀器上貼以醒目標(biāo)示，方便病人尋找負(fù)責(zé)人：李紅各樓層導(dǎo)診人員正確指明自助機擺放地點，對年老病人要親自帶達(dá)。實施時間：2013-9-1 至2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進(jìn)后效果良好，病人對自助機擺放位置知曉。對策效果確認(rèn)：1.宣傳科已制定儀器使用名稱，并貼于每臺機器上，標(biāo)示醒目。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機擺放專業(yè) 知識分享完美WORD格式九、對策實施與檢討（三）對對策名稱加強護(hù)士管理，督促引導(dǎo)。策三主要因護(hù)士主動引導(dǎo)欠缺改善前：對策實施︰護(hù)士對自助機掛號有漠然情緒，主動性服務(wù)1.開科務(wù)會，講解自助機使用目的及醫(yī)院方便病不足。人的初衷。2.帶領(lǐng)各樓層導(dǎo)診人員主動熱情服務(wù)于病人，引導(dǎo)病人自助使用機器。3.申報院部，將自助掛號率與績效掛鉤。對策內(nèi)容：1說明自助機使用目的及醫(yī)院方便病人的初負(fù)責(zé)人：彭可麗衷。實施時間：2013-9-1至2013-11-302對各樓層護(hù)士進(jìn)行思想教育，說明工作內(nèi)容，并加強門診各樓層對病人主動熱情服務(wù)。實施地點：門診各樓層。對策處置：改進(jìn)后效果良好，各樓層人員能對策效果確認(rèn)：.1各樓層導(dǎo)診人員能夠知曉自助機使用目的及醫(yī)夠主動熱情引導(dǎo)病人使用自助掛號機。院方便病人的初衷。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機擺放位置。專業(yè) 知識分享完美WORD格式九、對策實施與檢討（四）對對策名稱與多部門合作，加強與信息科、掛號室的合作。策三主要因便捷性不認(rèn)同改善前： 對策實施︰自助機不找零錢，病人埋怨多 1.與掛號室負(fù)責(zé)人商定，可對病人卡上余錢進(jìn)行自助機出現(xiàn)吞錢情況后，信息科人員不能及 退還。并耐心向病人解釋，取得病人認(rèn)可。時到位。 2與信息科負(fù)責(zé)人聯(lián)系， 遇機器故障及時能夠派人及時到達(dá)現(xiàn)場，解決問題。對策內(nèi)容：1與掛號室聯(lián)系，可對卡上余錢進(jìn)行退還。負(fù)責(zé)人：邢善偉2與信息科聯(lián)系，遇機器故障及時到達(dá)現(xiàn)場。實施時間：2013-9-1至2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進(jìn)后效果良好，各樓層人員能對策效果確認(rèn)：.1.導(dǎo)診人員對病人耐心解釋，掛號室能對要求退夠主動熱情引導(dǎo)病人使用自助掛號機。還卡上余額的病人進(jìn)行操作，病人認(rèn)可度增加。2對儀器出現(xiàn)的各種故障，信息科能夠及時到達(dá)現(xiàn)場，解決，增加了病人對其操作便捷的認(rèn)可。專業(yè) 知識分享完美WORD格式十、效果確認(rèn)(一)有形成果改善前、中、后數(shù)據(jù)項 目 改善前 改善中 改善后 備注調(diào)查日期2013.8.5-8.182013.10.8-10.182014.11.8-11.18資料來源自助掛號機自助掛號機自助掛號機自助掛號人數(shù)占比9.5%29.25%37.81%數(shù)據(jù)依據(jù)計算機信息系統(tǒng)計算機信息系統(tǒng)計算機信息系統(tǒng)2.改善后柏拉圖251002080系列215601040系列152000程導(dǎo)不擺曉它流悉引性務(wù)知其器動缺捷同服不熟機主欠便認(rèn)助置不作士其自位操護(hù)對對放3.成果比較專業(yè) 知識分享完美WORD格式30100%2590%80%2070%60%1550%1040%30%520%10%00%悉曉缺同它熟知欠認(rèn)其不不導(dǎo)不程置引性流位動便捷器放主機擺士其作務(wù)護(hù)對操服助自對251002080系列215601040系列152000程導(dǎo)不擺曉它流悉引性務(wù)知其器動缺捷同服不熟機主欠便認(rèn)助置不作士其自位操護(hù)對對放251002080系列215601040系列152000程導(dǎo)不擺曉它流引性務(wù)知其器悉捷同服不動缺機熟便認(rèn)助置主欠作不其自位士操護(hù)對對放4.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%達(dá)標(biāo)率=69X100%(二)無形成果改善前改善后活動項目成長總分平均總分平均專業(yè) 知識分享完美WORD格式QCC手法172.8261.5↑團隊凝聚力223.6291.2↑自信心203.3281.4↑溝通能力203.3291.5↑和諧程度233.8301.2↑責(zé)任心203.3281.3↑注：由圈員7人評分，每項每人最高10分，最低1分。和諧程度54活動前品管手法活動后解決問題的能力321積極性0責(zé)任心自信心 溝通能力團隊凝聚力十一 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（×）類別：流程改善 名稱：門診病人自助掛號流程 編號：主辦部門：門診護(hù)理部一、目的：提高門診病人自助掛號率專業(yè) 知識分享完美WORD格式二、適用范圍：門診病人三、說明：自助掛號流程點擊“自助掛號”↓刷卡：就診卡芯片朝上插入 “醫(yī)保卡或者就診卡入口”↓點擊 “讀卡”↓顯示個人信息及就診類別↓選擇普通門診、專家門診、疑難病門診等↓選中要掛的科室及專家↓掛號完成后點擊“確定”↓取掛號單↓取 卡 （如顯示余額不足請自助充值）四、注意事項：五、五、附則：（一）實施日期： 2014.1.1（二）修訂依據(jù)修訂次數(shù)：3核審主修訂日期：2013年11月邢善偉彭可麗辦汪學(xué)付制定日期：2014年1月1日定核人專業(yè) 知識分享完美WORD格式十二、檢討與改進(jìn)(一)活動檢討活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定圈員皆能依自身經(jīng)驗由各個角度提圈員提出的問題范圍太廣出問題活動計劃擬定圈員能夠盡量趕上預(yù)定進(jìn)度擬定計劃時，由于時第一次做品管圈，所以進(jìn)度趕不上計劃現(xiàn)況把握收集數(shù)據(jù)時與病人合作愉快收集數(shù)據(jù)時間比較短目標(biāo)設(shè)定圈員目標(biāo)設(shè)定與院方一致團隊需檢視自我期望與能力,向更高的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)解析運用各種QC手法進(jìn)行解析想法太少,創(chuàng)意不夠?qū)Σ邤M訂圈員皆能從各個方面秉持以服務(wù)病圈內(nèi)成員之間溝通太少,部分成員人,促進(jìn)病人舒適的角度研擬對策對實施重點不明了對策實施與檢討對策實施時能掌握實施要點,面臨對策實施時，部分病人不能很好的突發(fā)狀況能夠及時處理并加以改善配合對策的實施效果確認(rèn)能通過各項對策收集的數(shù)據(jù)了解改下次收集數(shù)據(jù)時,應(yīng)該讓品管圈以善成就外的成員一起參與標(biāo)準(zhǔn)化用簡易可行的方式呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程圈員之間努力溝通,可以提出更多序標(biāo)準(zhǔn)化的意見和建議圈會運作情形員能準(zhǔn)時參加圈內(nèi)組織的會議并能圈長及圈員對品管圈不夠了解,不在會上表達(dá)自己的想法提出建議能提出改善意見遺留問題 1、在指導(dǎo)病人掛號時，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得去學(xué)的情況。2、2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號的正常運行。3、自助掛號機需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。(二)心得感想1、在指導(dǎo)病人掛號時，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得去學(xué)的情況。2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號的正常運行。3、自助掛號機需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。專業(yè) 知識分享完美WORD格式十三、下期活動主題選定(一)選題