汽車4S店客服年終工作總結(jié)范文（3篇）

第12頁共12頁汽車4S?店客服年?終工作總?結(jié)范文?國內(nèi)轎車?市場的日?益激烈的?價格戰(zhàn)，?給___?_公司的?日常經(jīng)營?和發(fā)展造?成很大的?困難。在?全體員工?的共同努?力下，_?___公?司取得了?歷史性的?突破，整?車銷量、?利潤等多?項指標創(chuàng)?歷史新高?。作為_?___分?公司的總?經(jīng)理，同?時也很榮?幸的被評?為“杰出?領(lǐng)導(dǎo)貢獻?獎”。?回顧半年?的工作，?我感到在?以下幾個?方面取得?一點心得?，愿意和?業(yè)界同仁?分享。?一、加強?面對市場?競爭不依?靠價格戰(zhàn)?細分用戶?群體實行?差異化營?銷針對?今年公司?總部下達?的經(jīng)營指?標，結(jié)合?____?經(jīng)理在_?___年?商務(wù)大會?上的指示?精神，分?公司將全?年銷售工?作的重點?立足在差?異化營銷?和提升營?銷服務(wù)質(zhì)?量兩個方?面。面對?市場愈演?愈烈的價?格競爭，?我們__?__分公?司沒有一?味地走入?“價格戰(zhàn)?”的誤區(qū)?。我常說?“價格是?一把雙刃?劍”，適?度的價格?促銷對銷?售是有幫?助的，可?是無限制?的價格戰(zhàn)?卻無異于?自殺。對?于淡季的?汽車銷售?該采用什?么樣的策?略呢？我?們摸索了?一套對策?：對策?一：加強?銷售隊伍?的目標治?理1、服?務(wù)流程標?準化2、?日常工作?表格化3?、檢查工?作規(guī)律化?4、銷售?指標細分?化5、晨?會、培訓(xùn)?例會化6?、服務(wù)指?標進考核?對策二?：細分市?場，建立?差異化營?銷1、細?致的市場?分析。我?們對以往?的重點市?場進行了?進一步的?細分，不?同的細分?市場，制?定不同的?銷售策略?，形成差?異化營銷?；根據(jù)_?___年?的銷售形?勢，我們?確定了出?租車、集?團用戶、?高校市場?、零散用?戶等四大?市場。對?于這四大?市場我們?采取了相?應(yīng)的營銷?策略。對?政府采購?和出租車?市場，我?們加大了?投入力度?，專門成?立了出租?車銷售組?和大宗用?戶組，分?公司更是?成為了_?___出?租車協(xié)會?理事單位?，更多地?利用行業(yè)?協(xié)會的宣?傳，來正?確引導(dǎo)出?租公司，?宣傳__?__品牌?政策。平?時我們采?取主動上?門，定期?溝通反饋?的方式，?密切跟蹤?市場動態(tài)?。針對近?兩年__?__市場?出租車更?新的良好?契機，我?們與出租?公司保持?貫有的良?好合作關(guān)?系，主動?上門，了?解出租公?司換車的?需求，司?機行為及?思想動態(tài)?；對出租?車公司每?周進行電?話跟蹤，?每月上門?服務(wù)一次?，了解新?出租車的?使用情況?，并現(xiàn)場?解決一些?常見故障?；與出租?車公司協(xié)?商，對出?租司機的?使用技巧?與維護知?識進行現(xiàn)?場培訓(xùn)。?針對高校?消費群知?識層面高?的特點，?我們重點?開展畢加?索的推薦?銷售，同?時輔以雪?鐵龍的品?牌介紹和?文化宣傳?，讓他們?感受__?__汽車?的悠久歷?史和豐富?的企業(yè)文?化內(nèi)涵。?另外我們?和___?_市高校?后勤集團?強強聯(lián)手?，先后和?____?理工大后?勤車隊聯(lián)?合，成立?校區(qū)__?__維修?服務(wù)點，?將___?_的服務(wù)?帶入高校?，并且定?期在高校?組織免費?義診和保?養(yǎng)檢查，?在高校范?圍內(nèi)樹立?了良好的?品牌形象?，帶動了?高校市場?的銷售。?對策三?：注重信?息收集做?好科學(xué)猜?測當今的?市場機遇?轉(zhuǎn)瞬即逝?，殘酷而?激烈的競?爭無時不?在，科學(xué)?的市場猜?測成為了?階段性銷?售目標制?定的指導(dǎo)?和依據(jù)。?在市場淡?季來臨之?際，每一?條銷售信?息都如至?寶，從某?種程度上?來講，需?求信息就?是銷售額?的代名詞?。結(jié)合這?個特點，?我們確定?了人人收?集、及時?溝通、專?人負責(zé)的?制度，通?過天天上?班前的銷?售晨會上?銷售人員?反饋的資?料和信息?，制定以?往同期銷?售對比分?析報表，?確定下一?步銷售任?務(wù)的細化?和具體銷?售方式、?方法的制?定，一有?需求立即?做反應(yīng)。?同時和品?牌部相關(guān)?部門保持?密切溝通?，積極組?織車源。?增加工作?的計劃性?，避免了?工作的盲?目性；在?注重銷售?的絕對數(shù)?量的同時?，我們強?化對市場?占有率。?我們把分?公司在_?___市?場的占有?率作為銷?售部門主?要考核目?標。今年?完成__?__任務(wù)?，順利完?成總部下?達的全年?銷售目標?。對于?備件銷售?，我們重?點清理了?因為歷史?原因積壓?下來的部?分滯銷件?，最大限?度減少分?公司資金?的積壓。?由于今年?備件商務(wù)?政策的變?化，經(jīng)銷?商的利潤?空間進一?步縮小，?對于新的?市場形勢?，分公司?領(lǐng)導(dǎo)多次?與備件業(yè)?務(wù)部門開?專題會討?論，在積?極開拓周?邊的備件?市場，尤?其是大客?戶市場的?同時，結(jié)?合新的商?務(wù)政策，?出臺了一?系列備件?促銷活動?，取得了?較好的效?果。備件?銷售營業(yè)?額___?_萬元，?在門市銷?售受到市?場低價傾?銷沖擊影?響較大的?情況下，?利用售后?服務(wù)帶動?車間備件?銷售，不?僅扭轉(zhuǎn)了?不利局面?，也帶動?了車間的?工時銷售?。售后服?務(wù)是窗口?，是我們?整車銷售?的后盾和?保障，今?年分公司?又迎來了?自___?_年成立?以來的售?后維修高?峰。為此?，我們對?售后服務(wù)?部門，提?出了更高?的要求，?在售后全?員中，展?開了廣泛?的服務(wù)意?識宣傳活?動，以及?各班組之?間的自查?互查工作?；建立了?每周五由?各部門經(jīng)?理參加的?的車間現(xiàn)?場巡檢制?度，對于?售后維修?現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)?的問題，?現(xiàn)場提出?整改意見?和時間進?度表；用?戶進站專?人接待，?接車、試?車、交車?等重要環(huán)?節(jié)強調(diào)語?言行為規(guī)?范；在維?修過程中?，強調(diào)使?用“三墊?一罩”，?規(guī)范行為?和用語，?做到尊重?用戶和愛?護車輛；?在車間推?行看板治?理，接待?和治理人?員照片、?姓名上墻?，接受用?戶監(jiān)督。?為了進一?步提高用?戶滿足度?，縮短用?戶排隊等?待時間，?從___?_月份起?，售后每?晚延長服?務(wù)時間至?凌晨__?__，售?后俱樂部?提供__?__小時?全天候救?援；通過?改善售后?維修現(xiàn)場?硬件、軟?件環(huán)境，?為客戶提?供全面、?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，從而?提高了客?戶的滿足?度。全年?售后維修?接車__?__臺次?，工時凈?收入__?__萬元?。二、?強化服務(wù)?意識，提?升營銷服?務(wù)質(zhì)量?____?年是汽車?市場競爭?白熱化的?一年，面?對嚴重的?形勢，在?年初我們?確定了全?年為“服?務(wù)治理年?”，提出?“以服務(wù)?帶動銷售?靠治理創(chuàng)?造效益”?的經(jīng)營方?針。我們?挑選了從?事多年服?務(wù)工作的?員工成立?了客戶服?務(wù)部，建?立了分公?司自身的?客戶回訪?制度和用?戶投訴受?理制度。?每周各業(yè)?務(wù)部門召?開服務(wù)例?會，每季?度結(jié)合商?務(wù)代表處?的服務(wù)要?求和服務(wù)?評分的反?饋，召開?部門經(jīng)理?級的服務(wù)?例會，在?治理層強?化服務(wù)意?識，將服?務(wù)工作視?為重中之?重。同時?在內(nèi)部治?理上建立?和完善了?一線業(yè)務(wù)?部門服務(wù)?于客戶，?治理部門?服務(wù)一線?的治理服?務(wù)體系；?在業(yè)務(wù)部?門中重點?強調(diào)樹立?服務(wù)于客?戶，客戶?就是__?__的原?則；在治?理部門中?，重點強?調(diào)服務(wù)銷?售售后一?線的意識?。形成二?線為一線?服務(wù)，一?線為客戶?服務(wù)這樣?層層服務(wù)?的治理機?制。積極?響應(yīng)總部?要求，進?行服務(wù)質(zhì)?量改進，?強化員工?的服務(wù)意?識，每周?召開一次?服務(wù)質(zhì)量?例會，對?上周服務(wù)?質(zhì)量改進?行動進行?總結(jié)，制?訂本周計?劃，為用?戶提供高?質(zhì)量、高?品質(zhì)的服?務(wù)。并?設(shè)立服務(wù)?質(zhì)量角對?服務(wù)質(zhì)量?進行跟蹤?及時發(fā)現(xiàn)?存在的不?足，提出?下一步改?進計劃。?分公司在?商務(wù)代表?處轄區(qū)的?各網(wǎng)點中?一直居于?服務(wù)評分?的前列，?售后服務(wù)?更是數(shù)次?榮獲全國?網(wǎng)點第一?名。在加?強軟件健?身的同時?，我們先?后對分公?司的硬件?設(shè)施進行?了一系列?的整改，?陸續(xù)建立?了保養(yǎng)用?戶休息區(qū)?，率先在?保養(yǎng)實施?了“交鑰?匙”工程?；針對出?租車銷量?激增的局?面，及時?地成立了?出租車銷?售服務(wù)小?組，建立?了專門的?出租車銷?售辦公室?，完善了?用戶休息?區(qū)。根據(jù)?當期市場?特點和品?牌部要求?，我們開?展了“_?___”?、“__?__”、?“___?_”等一?系列活動?，在客戶?中取得很?大的反響?，分公司?的服務(wù)意?識和服務(wù)?質(zhì)量也有?了明顯的?提高。?三、追蹤?對手動態(tài)?，加強自?身競爭實?力對于?內(nèi)部治理?，作到請?進來，走?出去。固?步自封和?閉門造車?，已早已?不能適應(yīng)?目前激烈?的轎車市?場競爭。?我們通過?委托相關(guān)?專業(yè)公司?，對分公?司的展廳?現(xiàn)場布局?和治理提?出全新的?方案和建?議；組織?綜合部和?相關(guān)業(yè)務(wù)?部門，利?用業(yè)余時?間，對_?___市?內(nèi)具有一?定規(guī)模的?服務(wù)站，?尤其是競?爭對手的?4s站，?進行實地?摸底調(diào)查?。從中學(xué)?習(xí)、利用?對方的優(yōu)?點，為日?后工作的?開展和商?務(wù)政策的?制定積累?了第一手?的資料。?四、注?重團隊建?設(shè)分公?司是個整?體，只有?充分發(fā)揮?每個成員?的積極性?，才能。?年初以來?，我們建?立健全了?每周經(jīng)理?例會，每?月的經(jīng)營?分析會等?一系列例?會制度。?營銷治理?方面出現(xiàn)?的問題，?大家在例?會上廣泛?討論，既?統(tǒng)一了熟?悉，又明?確了目標?。在加?強自身治?理的同時?，我們也?借助外界?的專業(yè)培?訓(xùn)，提升?團隊的凝?聚力和專?業(yè)素質(zhì)。?通過聘請?國際專業(yè)?的企業(yè)治?理顧問咨?詢公司(?____?)對員工?進行了如?何提高團?隊精神的?培訓(xùn)，進?一步強化?了全體員?工的服務(wù)?意識和理?念。_?___年?是不平凡?的一年，?通過全體?員工的共?同努力，?分公司經(jīng)?營工作取?得了全面?勝利，各?項經(jīng)營指?標屢創(chuàng)歷?史新高。?在面對?成績歡欣?鼓舞的同?時，我們?也清醒地?看到我們?在營銷工?作及售后?服務(wù)工作?中的諸多?不足，尤?其在市場?開拓的＇?創(chuàng)造性，?精品服務(wù)?理念的創(chuàng)?新上，還?大有潛力?可挖。?汽車4S?店客服年?終工作總?結(jié)范文（?二）隨?著汽車市?場的活躍?，汽車售?后服務(wù)站?的競爭也?越來越激?烈，為了?提高服務(wù)?質(zhì)量爭取?更多的用?戶，維修?站也在想?方設(shè)法提?等于留住?了更多的?用戶。那?么，服務(wù)?顧問應(yīng)該?怎樣作好?自己的工?作。一?、迎接顧?客要主動?熱情服?務(wù)顧問給?顧客的第?一印象是?十分重要?的，它直?接關(guān)系到?顧客是否?愿意在此?修車，以?及業(yè)務(wù)的?擴展。為?此要做到?以下幾點?：一是熱?情友好的?接待，如?對新顧客?應(yīng)主動自?我介紹，?遞上名片?；二是對?顧客要一?視同仁，?不管是本?地的還是?外地的，?是老朋友?還是新顧?客，絕對?不要和老?朋友聊個?沒完，而?把新顧客?晾在一邊?；三是做?到有問必?答，服務(wù)?顧問應(yīng)熟?悉各種車?輛，并全?面掌握本?廠的情況?，遇有不?清楚的地?方，應(yīng)盡?可能通過?電腦或電?話查詢，?不要跑來?跑去把顧?客放一邊?，這樣會?使顧客覺?得你業(yè)務(wù)?不熟悉和?管理混亂?；四是業(yè)?務(wù)太忙不?得已讓顧?客等待時?，應(yīng)禮貌?地請顧客?稍候，并?安排人送?上飲料，?甚至用餐?，提供代?客同意，?先接待新?顧客，因?為新顧客?正是我們?要開發(fā)的?資源。?二、與顧?客交談要?誠心誠意?首先要?仔細傾聽?顧客介紹?情況，不?要隨便打?斷對方的?說話，如?果是涉及?到投訴或?質(zhì)保期等?內(nèi)容，要?認真做好?記錄，不?要輕易下?結(jié)論。其?次向顧客?介紹情況?時，應(yīng)盡?可能用通?俗易懂的?語言，避?免使用難?懂的專業(yè)?術(shù)語。如?遇到顧客?說：＂你?看著辦吧?，哪兒壞?了修哪兒?。＂服務(wù)?顧問可不?要自以為?是，過于?隨便，而?應(yīng)把每項?工作都向?車主講清?，如為什?么要這樣?做、有什?么好處、?要多長時?間、多少?費用等等?，這樣既?可以避免?結(jié)算費用?時發(fā)生不?必要的麻?煩，也能?體現(xiàn)對顧?顧客花錢?修車買放?心。三?、車輛交?接檢查要?認真仔細?車輛交?接時，服?務(wù)顧問和?顧客在檢?查發(fā)動機?后應(yīng)將車?子開到舉?升機平臺?上，與顧?客一道檢?查底盤上?一些容易?出問題的?部件，如?油底殼等?，這樣會?加深顧客?對修理廠?的信任。?向顧客咨?詢故障現(xiàn)?象時要全?面，如出?現(xiàn)故障時?是冷車還?是熱車、?是高速還?是低速、?是空載還?是滿載、?行駛在公?路上還是?土路上、?車上裝了?什么附加?設(shè)備等，?什么時候?進行過維?護、以前?修過什么?部位、故?障是何時?出現(xiàn)的、?是經(jīng)常性?不還是偶?爾出現(xiàn)等?。如有必?要應(yīng)同顧?客一起試?車，試車?時切忌猛?加油、急?＂剎車＂?、高速倒?車與轉(zhuǎn)彎?等，這要?會令顧客?十分心疼?車輛，特?別是車上?的高級音?響、車載?電修，不?要輕易動?它。四?、填寫托?修單要如?實詳盡?車輛檢查?診斷后，?應(yīng)如實詳?盡地填寫?托修單，?主要包括?：一是顧?客的姓名?、地址、?電話、進?廠日期、?車型、牌?照號、底?盤號、發(fā)?動機號、?附件數(shù)量?、行駛路?程，以及?油量等信?息；二是?進廠維修?的具體項?目內(nèi)容、?要求完成?日期，以?及質(zhì)保期?；三是一?些主要說?明及服務(wù)?顧問與顧?客簽名。?托修單至?少是一式?兩份，一?份交顧客?保管，一?份修理廠?留底。但?也有許多?管理完善?的修理廠?，托修單?有4~_?___份?副聯(lián)，還?有電腦存?儲。特別?是托修單?上的措詞?應(yīng)嚴謹，?可操作性?強，同時?要給自己?留出充分?的回旋余?地。五?、估算維?修費用及?工期要準?確估算?維修費用?及工期是?一個十分?敏感的問?題，稍有?不慎，就?有可能影?響顧客源?。在維修?費用估算?時，對于?簡單或明?顯的故障?，維修費?是容易計?算的。但?對需要作?進一步檢?查的部位?，則應(yīng)把?有可能出?現(xiàn)問題的?部件考慮?在內(nèi)，如?實告訴顧?客費用不?超過多少?，并把各?項預(yù)算寫?在托修單?上，作為?日后核算?的依據(jù)；?同時注意?在修理過?程中如發(fā)?現(xiàn)了其他?損壞部件?，對是否?可以更換?隨時征求?顧客意見?。在估?算維修工?期，即預(yù)?定交車時?限時，應(yīng)?考慮周到?，并留有?余地，如?待料、維?修技術(shù)，?或因其他?緊迫任務(wù)?需暫停某?些車的修?理等因素?都要考慮?進去。因?為時限一?經(jīng)確定，?就要盡一?切努力來?完成，否?則，對顧?客和修理?廠都會帶?來一些不?必要的損?失。六?、竣工檢?驗要仔細?徹底車?輛修竣后?，對修竣?項目的檢?驗是總檢?驗員工作?的重要環(huán)?節(jié)，必須?認真、仔?細徹底地?檢查，必?要時應(yīng)進?行路試。?檢查項目?主要包括?：對照托?修單，核?對所有修?竣項目是?否達到技?術(shù)標準，?工作是否?良好；檢?查車輛各?連接部件?是否牢固?完好，尤?其是有關(guān)?安全(轉(zhuǎn)?向、制動?)等部件?是否存在?隱患；檢?查車輛其?他附件是?否在維修?過程中損?壞或丟失?，如有則?應(yīng)及時補?齊。總?之，只有?一切都確?認沒有問?題以后，?方能通知?顧客來接?車。七?、竣工車?輛交接要?耐心顧?客驗收修?竣車輛一?般都比較?仔細。對?此，服務(wù)?顧問要有?充分的耐?心，并應(yīng)?主動配合?顧客路試?驗車，隨?時作些解?釋和交代?注意事項?，切忌讓?顧客單獨?驗收或試?車，以免?因小失大?。特別是?對一些難?以打交道?的顧客(?如吝嗇、?蠻不講理?、多疑等?)，一定?要克服煩?躁心理，?耐心地配?合顧客進?行驗收，?使他們高?興而來，?滿意而去?，因為這?直接關(guān)系?到顧客是?否以后再?回頭。?八、遇到?維修質(zhì)量?(品質(zhì))?問題時要?虛心修?竣車輛交?付使用后?，遇到顧?客返廠咨?詢或要求?返修索賠?損失時，?服務(wù)顧問?要態(tài)度誠?懇，尤其?是對一些?計較或蠻?不講理的?顧客，應(yīng)?虛心傾聽?并認真做?好記錄，?爾后根據(jù)?情況分析?判斷，找?出問題的?原因。若?屬維修方?面的原因?，應(yīng)深表?歉意，并?及時做出?相應(yīng)的處?理；若屬?配件或顧?客操作上?的原因，?應(yīng)解釋清?楚，給顧?客一個滿?意的答復(fù)?。切不可?一口否定?自己的過?錯，要么?找主任，?要么找廠?長，這樣?勢必會讓?修理廠＂?關(guān)門大吉?＂。服?務(wù)顧問在?維修中起?到的是穿?針引線的?作用，就?是以顧客?為中心，?去組織和?協(xié)調(diào)各部?門的工作?，這樣才?能真正達?到顧客滿?意。汽?車4S店?客服年終?工作總結(jié)?范文（三?）從事?客服工作?已接近七?年，在七?個春秋冬?夏的輪回?交替中寫?了好多次?總結(jié)了吧?，感覺總?結(jié)就象是?一個驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?下一段行?程養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?以下是我?的個人工?作總結(jié)報?告：對?于一個客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個學(xué)?會了吃辣?椒的人，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時候?就說明你?已經(jīng)是一?個非常有?經(jīng)驗的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個?班長，在?接近兩年?的班長工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?己的情緒?進行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作