信任溝通沙盤(pán)-超級(jí)銷(xiāo)售拜訪技巧

信任溝通沙盤(pán)

——超級(jí)銷(xiāo)售拜訪技巧課程目標(biāo)：認(rèn)知并講述客戶決策思維過(guò)程應(yīng)用基于客戶認(rèn)知的銷(xiāo)售溝通流程制定拜訪計(jì)劃應(yīng)用關(guān)注客戶感受的思維方式和雙贏拜訪溝通技巧提升銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售和贏得客戶信任的能力統(tǒng)一銷(xiāo)售內(nèi)部共同語(yǔ)言、提升溝通效率課程形式：視頻場(chǎng)景教學(xué)、親身感受超級(jí)拜訪奧妙與精彩！目錄content第一節(jié)：拜訪準(zhǔn)備第二節(jié)：有效提問(wèn)第三節(jié)：如何傾聽(tīng)第四節(jié)：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)第五節(jié)：合作經(jīng)營(yíng)第六節(jié)：獲得承諾第七節(jié)：拜訪評(píng)估第八節(jié)：總結(jié)回顧1、自信小楊2、拜訪老宋3、小楊感受4、老宋感受5、新人小周6、陌拜龔總7、提問(wèn)8、拜訪陶部9、無(wú)所不知10、魏部的笑11、呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)12、小周準(zhǔn)備13、爽快劉部14、客戶顧慮15、不愿行動(dòng)16、年終沖刺17、突遇變化18、雛鷹展翅19、技巧集錦21、花絮20、片花黑箱銷(xiāo)售機(jī)會(huì)丟單??簽單停了……銷(xiāo)售的困惑我們對(duì)銷(xiāo)售有哪些困惑？結(jié)果源于行動(dòng)客戶上樓了嗎？客戶行動(dòng)我們才會(huì)成交客戶上樓了嗎？客戶為什么不動(dòng)？客戶還在等什么？我們知道他在想什么嗎？客戶憑什么跟我們上樓？怎樣才能請(qǐng)客戶上樓？……如何有效地執(zhí)行策略策略局勢(shì)戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)勝在策略，贏在執(zhí)行第一節(jié)：拜訪準(zhǔn)備第二節(jié)：有效提問(wèn)第三節(jié)：如何傾聽(tīng)第四節(jié)：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)第五節(jié)：合作經(jīng)營(yíng)第六節(jié)：獲得承諾第七節(jié)：拜訪評(píng)估第八節(jié)：總結(jié)回顧目錄content1、自信小楊2、拜訪老宋3、小楊感受4、老宋感受第一節(jié)：拜訪準(zhǔn)備通過(guò)本節(jié)，您將能夠：

1、闡述并列舉客戶的概念

2、闡述行動(dòng)承諾并制定最佳與最小行動(dòng)承諾

3、闡述有效商業(yè)理由并應(yīng)用PPP制定約見(jiàn)理由主要人物介紹（案例A）

老宋信息中心主任小楊君和客戶經(jīng)理王經(jīng)理君和銷(xiāo)售經(jīng)理藍(lán)科電子科技公司君和軟件公司視頻1：小楊的準(zhǔn)備視頻1看視頻，討論5分鐘：1、小楊都做了哪些準(zhǔn)備？2、你覺(jué)得小楊準(zhǔn)備的怎么樣？小楊的準(zhǔn)備小楊的準(zhǔn)備：你的評(píng)價(jià)：1、……2、……3、……1、……2、……3、……視頻2：小楊拜訪老宋看視頻，討論5分鐘：1、你觀察到小楊有哪些表現(xiàn)？2、你觀察到老宋有哪些反應(yīng)？2、你分別如何評(píng)價(jià)？視頻2小楊拜訪宋主任小楊的表現(xiàn)：你的評(píng)價(jià)：1、……2、……3、……1、……2、……3、……老宋的反應(yīng)：你的評(píng)價(jià)：1、……2、……3、……1、……2、……3、……視頻3：小楊的拜訪感受

看視頻，討論5分鐘：1、小楊為什么有這樣的感受？2、你如何評(píng)價(jià)？視頻3小楊的自我感受小楊的自我感受：你的評(píng)價(jià)：1、……2、……3、……1、……2、……3、……視頻4老宋的感受看視頻，討論5分鐘：1、老宋的需求和動(dòng)機(jī)是什么？2、老宋為什么同意見(jiàn)小楊？3、老宋為什么有這樣的感受？視頻4老宋的需求：老宋的感受：1、……2、……3、……1、……2、……3、……老宋的感受銷(xiāo)售為什么拜訪客戶？請(qǐng)大家回顧并思考：小楊為什么拜訪宋主任？宋主任為什么同意見(jiàn)小楊？你想到了什么？客戶的概念

是客戶對(duì)處境、問(wèn)題、方案及價(jià)值的認(rèn)知，

包括內(nèi)心的感受、評(píng)價(jià)、愿景、想法等。概念是個(gè)人的，不是公司的概念是不斷變化的有時(shí)是無(wú)法清晰表達(dá)的客戶基于方案符合他的概念

而做出決定客戶的概念回顧我們的親身經(jīng)歷方案問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)需求動(dòng)機(jī)愿景方案愿景雙方共同探討了目標(biāo)、問(wèn)題和需求并對(duì)如何解決達(dá)成共識(shí)明確需求

需求（“客戶的解決方案”）客戶相信自己很清楚需要什么，與你接觸前就能清楚表達(dá)

問(wèn)題（“影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體問(wèn)題/障礙”）客戶承認(rèn)有一個(gè)問(wèn)題、困難或挑戰(zhàn)，但不知道如何解決

目標(biāo)（“引起情緒、產(chǎn)生動(dòng)機(jī)”）客戶分享目標(biāo)或動(dòng)機(jī)，但不能清晰表達(dá)如何實(shí)現(xiàn)潛在需求客戶覺(jué)得不重要，或未意識(shí)到該目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的客戶的概念潛在需求迫切需求愿景實(shí)現(xiàn)什么解決什么避免什么客戶的概念小練習(xí)5分鐘完成作業(yè)：請(qǐng)列示宋主任的概念為什么拜訪客戶請(qǐng)大家回顧并思考：小楊拜訪宋主任的目的是什么？應(yīng)該設(shè)定什么樣的目標(biāo)呢？列舉：銷(xiāo)售都有哪些拜訪目標(biāo)？這些是不是拜訪目標(biāo)？留個(gè)好印象請(qǐng)他支持我讓作做我的Coach同意下次和我見(jiàn)面……太籠統(tǒng)、不現(xiàn)實(shí)、銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)……為什么拜訪客戶到底為什么拜訪客戶？行動(dòng)承諾：客戶將為推進(jìn)項(xiàng)目而做的行動(dòng)保證最佳行動(dòng)承諾拜訪結(jié)束時(shí)期望獲得客戶最好的行動(dòng)承諾是什么？最小可接受的行動(dòng)拜訪結(jié)束時(shí)期望獲得可接受客戶最小的行動(dòng)承諾是什么？拜訪客戶的目標(biāo)單一銷(xiāo)售目標(biāo)行動(dòng)承諾行動(dòng)承諾行動(dòng)承諾行動(dòng)承諾行動(dòng)承諾的標(biāo)準(zhǔn)

是客戶做出的具體動(dòng)作嗎？

現(xiàn)實(shí)合理嗎？是客戶權(quán)限范圍內(nèi)的嗎？是客戶能力所及的嗎？是項(xiàng)目現(xiàn)階段應(yīng)該做的？

源于客戶概念和個(gè)人需求嗎？

明確時(shí)間限制了嗎？

需要客戶投入時(shí)間和資源嗎？客戶的行動(dòng)承諾推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)程嗎？客戶的行動(dòng)承諾小練習(xí)5分鐘完成作業(yè)：請(qǐng)制定下次拜訪宋主任的

最佳和最小行動(dòng)承諾約見(jiàn)客戶小組討論：小楊下次拜訪宋主任要不要預(yù)約，為什么？如果需要，該如何預(yù)約？為什么要有“有效商業(yè)理由”約見(jiàn)客戶

客戶知道會(huì)談的真正目的

建立雙方溝通預(yù)期效果

表示我們重視并且有備而來(lái)

縮短拜訪時(shí)間、提高拜訪效率

我們也在節(jié)省客戶的時(shí)間

客戶可以有所準(zhǔn)備，如人員、場(chǎng)地、設(shè)備等

顯得更專(zhuān)業(yè)，從而積累客戶對(duì)我們的信任在客戶看來(lái)，他們見(jiàn)銷(xiāo)售的理由是什么？與客戶概念和個(gè)人利益相關(guān)嗎？客戶認(rèn)為重要和緊急嗎？是可以明確陳述的理由嗎？表達(dá)形式清晰、簡(jiǎn)單、完整嗎？表達(dá)了我的“訴求”符合雙贏嗎？ValidBusinessReason有效商業(yè)理由客戶約見(jiàn)的PPPPurpose目的“我們?yōu)槭裁匆?jiàn)面？”P(pán)rocess過(guò)程“我們將如何進(jìn)行？”P(pán)ayoff收益“此次交流對(duì)彼此有何好處？”有效商業(yè)理由示例：“李部長(zhǎng)，我們想針對(duì)您關(guān)心的采購(gòu)流程優(yōu)化做一次交流，主要想聽(tīng)聽(tīng)您認(rèn)為的關(guān)鍵問(wèn)題有哪些，然后一起探討問(wèn)題產(chǎn)生原因及解決方法，以便確保解決方案能夠更好滿足您需求，也提高我們方案的針對(duì)性和有效性，時(shí)間想定在周三上午十點(diǎn)到十一點(diǎn)，您看可以嗎？”小練習(xí)5分鐘完成作業(yè)：請(qǐng)制定下次拜訪宋主任的

有效商業(yè)理由第一節(jié)：拜訪準(zhǔn)備本節(jié)回顧：

1、闡述并列舉客戶的概念

2、闡述并制定最佳與最小行動(dòng)承諾

3、闡述并應(yīng)用PPP制定有效商業(yè)理由第一節(jié)：拜訪準(zhǔn)備第二節(jié)：有效提問(wèn)第三節(jié)：如何傾聽(tīng)第四節(jié)：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)第五節(jié)：合作經(jīng)營(yíng)第六節(jié)：獲得承諾第七節(jié)：拜訪評(píng)估第八節(jié)：總結(jié)回顧目錄content5、新人小周6、陌拜龔總7、如何提問(wèn)第二節(jié)：有效提問(wèn)通過(guò)本節(jié)，您將能夠：

1、認(rèn)識(shí)提問(wèn)內(nèi)容與形式的重要性

2、制定未知信息清單

3、應(yīng)用四類(lèi)提問(wèn)句式編寫(xiě)四類(lèi)問(wèn)句龔海川飛達(dá)總經(jīng)理小周客戶經(jīng)理畢業(yè)半年的銷(xiāo)售新人主要人物介紹（案例B）飛達(dá)科貿(mào)公司君和軟件公司視頻5：新人小周看視頻，討論5分鐘：1、小周做了哪些準(zhǔn)備？做得如何？2、如果是你，你將如何拜訪龔總？視頻5新人小周小周的準(zhǔn)備：你拜訪龔總的計(jì)劃：1、……2、……3、……1、……2、……3、……視頻6：小周拜訪龔總看視頻，討論5分鐘：1、你觀察到小周有哪些表現(xiàn)？2、你觀察到龔總有哪些反應(yīng)？3、你覺(jué)得為什么是這樣的結(jié)果？視頻6小周拜訪龔總小周的表現(xiàn)：你的評(píng)價(jià)：龔總的反應(yīng)：你的評(píng)價(jià)：1、……2、……3、……1、……2、……3、……1、……2、……3、……1、……2、……3、……小周與龔總的“溝通心電圖”聽(tīng)說(shuō)飛達(dá)想上一個(gè)系統(tǒng)來(lái)管業(yè)務(wù)？啊，是！那你們想上什么系統(tǒng)、管理哪些業(yè)務(wù)呢？飛達(dá)公司也大了，靠腦子也管不過(guò)來(lái)了，

再說(shuō)企業(yè)信息化也是個(gè)趨勢(shì)！那通過(guò)信息化實(shí)施都包括哪些部門(mén)呢？不知道你們有什么建議呀？您看通過(guò)信息系統(tǒng)您希望實(shí)現(xiàn)什么呢？君和是大公司，你們應(yīng)該做過(guò)很多客戶，

你覺(jué)得能實(shí)現(xiàn)什么呢？在這份資料上有家客戶……這是你們做的資料？您看什么時(shí)間方便？我可以帶您去參觀一下那家企業(yè)！……我們是有商品流通行業(yè)解決方案的……參觀就不必了，最近比較忙！你們的軟件得多少錢(qián)？要不今天就先這樣……龔總，那您看下步怎么安排？您看要不先幫您做個(gè)調(diào)研、出個(gè)方案？小周與龔總的“溝通心電圖”套包軟件？不搞信息化就是等死。我覺(jué)得你可以上一套……有個(gè)事情不知道您感不感興趣……現(xiàn)在大家的日子都不太好過(guò)呀……視頻7：小周提問(wèn)看視頻，討論3分鐘：1、這些問(wèn)題源于什么動(dòng)機(jī)？2、客戶的感受是什么？視頻7問(wèn)題準(zhǔn)備小組討論：1、你認(rèn)為客戶拜訪需要準(zhǔn)備哪些問(wèn)題？2、應(yīng)該以什么方式提問(wèn)？我們要知道什么？為了銷(xiāo)售成功，我們還需要知道些什么？客戶的概念？客戶的概念所處階段？客戶的預(yù)算情況？客戶的決策流程？項(xiàng)目進(jìn)度和時(shí)間表？公司的政治情況與經(jīng)濟(jì)情況？決策影響人有哪些？可能有何變化？方案與客戶的概念有何差異？客戶怎么看競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)？還有什么其他信息需要掌握？……哪些問(wèn)題需要在這次拜訪中了解？最好向誰(shuí)提問(wèn)？客戶概念WHYHOWWHATWHEN決策參與人WHO決策流程人或組織變化競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)其他未知信息我們要知道什么？缺失信息準(zhǔn)備清單小練習(xí)5分鐘完成作業(yè)：請(qǐng)列出拜訪龔總需了解的

信息準(zhǔn)備清單如何提問(wèn)我們應(yīng)該問(wèn)哪些問(wèn)題？暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題信息類(lèi)問(wèn)題態(tài)度類(lèi)問(wèn)題承諾類(lèi)問(wèn)題顧慮類(lèi)問(wèn)題

……陌生拜訪如何暖場(chǎng)？自我介紹：我是誰(shuí)、我是干什么的、我們之前沒(méi)有講過(guò)話、我的行業(yè)經(jīng)歷是……我?guī)湍彻窘鉀Q過(guò)某問(wèn)題、是××讓我與你聯(lián)系的……心靈共振：

客戶對(duì)這次見(jiàn)面會(huì)有什么疑問(wèn)

我在路上還在想，這次見(jiàn)面您最關(guān)注的問(wèn)題會(huì)是哪些呢？表明：“我真的是站在你的角度，考慮你關(guān)心的問(wèn)題”。

如何開(kāi)場(chǎng)暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題——開(kāi)場(chǎng)拉近關(guān)系的有效方法從對(duì)方感興趣的話題開(kāi)始對(duì)此時(shí)此地的觀察評(píng)論開(kāi)始從該人的業(yè)績(jī)和特長(zhǎng)開(kāi)始尋找共同的興趣點(diǎn)或熟人客戶關(guān)心的新聞……問(wèn)問(wèn)題，還是吹捧？開(kāi)放式，還是封閉式？暖場(chǎng)時(shí)，客戶知不知道我們干嘛來(lái)的？如何提問(wèn)確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題——確認(rèn)大家的信息對(duì)等一致目的確認(rèn)當(dāng)前信息的準(zhǔn)確性：客戶的概念業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與需求揭示當(dāng)前信息的偏差何時(shí)使用切入正式話題時(shí)（開(kāi)場(chǎng)確認(rèn)PPP）呈現(xiàn)方案或產(chǎn)品之前總結(jié)或確認(rèn)想法，以推進(jìn)討論繼續(xù)進(jìn)行問(wèn)當(dāng)下的狀況、使用關(guān)鍵詞、封閉類(lèi)問(wèn)題如何提問(wèn)信息類(lèi)問(wèn)題——獲取客戶概念的殺手锏目的了解客戶的概念或需求擴(kuò)展當(dāng)前信息找出缺失的信息何時(shí)使用鼓勵(lì)客戶探索對(duì)確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題回答“不”之后的跟進(jìn)問(wèn)題要獲得缺乏信息，或澄清信息時(shí)4W1H、沖擊對(duì)方關(guān)注點(diǎn)、開(kāi)放類(lèi)問(wèn)題如何提問(wèn)態(tài)度類(lèi)問(wèn)題——關(guān)注客戶的態(tài)度和想法目的獲得客戶的態(tài)度、感覺(jué)、顧慮和期望發(fā)掘未找出的問(wèn)題何時(shí)使用了解客戶的感受了解客戶對(duì)他人感受的看法了解真正問(wèn)題所在如何提問(wèn)小練習(xí)5分鐘完成作業(yè)：請(qǐng)列出拜訪龔總需了解的

問(wèn)題清單第二節(jié)：有效提問(wèn)本節(jié)回顧：

1、認(rèn)識(shí)提問(wèn)內(nèi)容與形式的重要性

2、制定未知信息清單

3、應(yīng)用四類(lèi)提問(wèn)句式編寫(xiě)四類(lèi)問(wèn)句第一節(jié)：拜訪準(zhǔn)備第二節(jié)：有效提問(wèn)第三節(jié)：如何傾聽(tīng)第四節(jié)：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)第五節(jié)：合作經(jīng)營(yíng)第六節(jié)：獲得承諾第七節(jié)：拜訪評(píng)估第八節(jié)：總結(jié)回顧目錄content8、拜訪陶部9、無(wú)所不知第三節(jié)：如何傾聽(tīng)通過(guò)本節(jié)，您將能夠：

1、認(rèn)識(shí)有效提問(wèn)和傾聽(tīng)的重要性

2、識(shí)別未傾聽(tīng)的表現(xiàn)3、應(yīng)用傾聽(tīng)技巧及黃金靜默技巧主要人物介紹（案例A）

老宋信息中心主任小楊君和客戶經(jīng)理王經(jīng)理君和銷(xiāo)售經(jīng)理藍(lán)科電子科技公司君和軟件公司

陶部長(zhǎng)

經(jīng)營(yíng)部長(zhǎng)視頻8：小楊拜訪陶部長(zhǎng)前看視頻，討論5分鐘：1、你覺(jué)得小楊準(zhǔn)備得怎么樣？2、你預(yù)計(jì)拜訪效果會(huì)如何？視頻8小楊的準(zhǔn)備小楊的準(zhǔn)備及你的評(píng)價(jià)：你預(yù)計(jì)的拜訪效果：1、……2、……3、……1、……2、……3、……視頻9：小楊拜訪陶部長(zhǎng)看視頻，討論5分鐘：1、這次小楊拜訪有哪些進(jìn)步？2、小楊還有哪些典型表現(xiàn)？3、你覺(jué)得這次拜訪效果如何？視頻9小楊拜訪陶部長(zhǎng)小楊的進(jìn)步：1、……2、……3、……小楊的典型表現(xiàn)：1、……2、……3、……陶部長(zhǎng)的反應(yīng)：1、……2、……3、……銷(xiāo)售拜訪秀客戶經(jīng)理

介紹公司和方案

（31分鐘）客戶經(jīng)理

再次強(qiáng)調(diào)

（8分鐘）客戶經(jīng)理

提問(wèn)

（9分鐘）客戶說(shuō)話

（12分鐘）在拜訪客戶的時(shí)間里，銷(xiāo)售說(shuō)話占了80%的時(shí)間，而客戶說(shuō)話只占了20%的時(shí)間，或許在銷(xiāo)售沒(méi)說(shuō)話的這20%里，他還在回味自己說(shuō)過(guò)的話……銷(xiāo)售的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)：小思考小組討論：1、你認(rèn)為銷(xiāo)售為什么愛(ài)多說(shuō)？2、多說(shuō)話會(huì)造成什么后果？銷(xiāo)售為什么總愛(ài)多說(shuō)？銷(xiāo)售認(rèn)為多說(shuō)話的原因：

必須讓客戶知道我們的方案和優(yōu)勢(shì)控制會(huì)談的局面客戶希望我多講說(shuō)話不用多做計(jì)劃客戶說(shuō)話時(shí)我很被動(dòng)害怕聽(tīng)到客戶的拒絕

……問(wèn)問(wèn)題的障礙假設(shè)：以為自己知道，其實(shí)真的不知道擔(dān)憂：怕客戶笑你無(wú)知問(wèn)題：如果客戶感覺(jué)“概念”沒(méi)清晰表達(dá)，方案不用看就是無(wú)效的銷(xiāo)售中的心理學(xué)了解心理和人性：人總是依據(jù)情緒做決定，

然后根據(jù)邏輯對(duì)它進(jìn)行判斷和論證感覺(jué)到自己有價(jià)值并被尊重，

這是人的本性中最深處的渴望人內(nèi)心深處都有一種潛在的需求：

他們的想法、行為和成就被認(rèn)可讓對(duì)方感覺(jué)他在我們面前很重要，

他們就會(huì)認(rèn)為我們有魅力

……沒(méi)有傾聽(tīng)的表現(xiàn)沒(méi)有傾聽(tīng)都有哪些表現(xiàn)？他會(huì)說(shuō)什么我都知道他說(shuō)他的、我想我的把他所說(shuō)與我心中的答案比較他說(shuō)的根本不是那么回事他這么想可不行，我必須告訴他正確的答案他說(shuō)的問(wèn)題我都解決過(guò)，我得告訴他怎么做我實(shí)在聽(tīng)不下去了，身不由己打斷他的話……傾聽(tīng)之——心態(tài)專(zhuān)注停下手中所有的事情放下自己固有的想法不預(yù)設(shè)答案隨時(shí)準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息……傾聽(tīng)之心態(tài)準(zhǔn)備傾聽(tīng)之——合理回應(yīng)能多講些具體情況嗎？能舉個(gè)例子嗎？當(dāng)時(shí)是怎么想的？哦，是嗎？真的嗎？沒(méi)錯(cuò)好啊說(shuō)說(shuō)看嗯……傾聽(tīng)之合理回應(yīng)傾聽(tīng)之——肢體語(yǔ)言在面對(duì)面的談話中，身體語(yǔ)言發(fā)送的信息占55%，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)發(fā)送38%，而語(yǔ)言內(nèi)容本身的信息只占7%。上身：前傾眼睛：位置與移動(dòng)手臂：傾聽(tīng)與思考微笑：點(diǎn)頭：……傾聽(tīng)之肢體語(yǔ)言傾聽(tīng)之——同理心理解對(duì)方的感受進(jìn)入對(duì)方的角色與對(duì)方共同面對(duì)尋找解決之道在解決問(wèn)題前先表示你的理解理解不等于同意設(shè)身處地的理解是過(guò)程，不是終點(diǎn)你在努力理解，這就是最正面的信息傾聽(tīng)之同理心比提問(wèn)更厲害的招術(shù)——黃金靜默第2階段黃金靜默（3-4秒）第一階段黃金靜默（3-4秒）銷(xiāo)售的問(wèn)題客戶

的回答客戶的細(xì)化黃金靜默的威力：增加客戶反饋次數(shù)和長(zhǎng)度信息更可靠客戶問(wèn)題增加探索式思維增加給你思考時(shí)間焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移可能性大傾聽(tīng)之黃金靜默好的提問(wèn)＋黃金靜默＝超級(jí)溝通好的問(wèn)題黃金靜默提問(wèn)傾聽(tīng)超級(jí)溝通第三節(jié)：如何傾聽(tīng)本節(jié)回顧：

1、認(rèn)識(shí)有效提問(wèn)和傾聽(tīng)的重要性

2、識(shí)別未傾聽(tīng)的表現(xiàn)3、應(yīng)用傾聽(tīng)技巧及黃金靜默技巧第一天總結(jié)：信任五環(huán)拜訪流程SSO客戶的概念客戶的行動(dòng)承諾有效商業(yè)理由評(píng)估約見(jiàn)電話/郵件/傳真/其他反饋現(xiàn)場(chǎng)拜訪準(zhǔn)備資料/著裝/設(shè)備/其他會(huì)面禮儀基本會(huì)面禮儀信息類(lèi)問(wèn)題態(tài)度類(lèi)問(wèn)題暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題（開(kāi)場(chǎng)）確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題呈現(xiàn)差異優(yōu)勢(shì)確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)承諾類(lèi)問(wèn)題確認(rèn)顧慮類(lèi)問(wèn)題拜訪總結(jié)確認(rèn)拜訪評(píng)估客戶處境的變化PPP心靈共振黃金靜默第一節(jié)：拜訪準(zhǔn)備第二節(jié)：有效提問(wèn)第三節(jié)：如何傾聽(tīng)第四節(jié)：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)第五節(jié)：合作經(jīng)營(yíng)第六節(jié)：獲得承諾第七節(jié)：拜訪評(píng)估第八節(jié)：總結(jié)回顧目錄content10、魏部的笑11、呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)第四節(jié)：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)通過(guò)本節(jié)，您將能夠：

1、認(rèn)識(shí)差異優(yōu)勢(shì)在銷(xiāo)售中的重要性

2、講述差異優(yōu)勢(shì)的定義和標(biāo)準(zhǔn)3、基于客戶概念制定差異優(yōu)勢(shì)清單主要人物介紹（案例A）

老宋信息中心主任小楊君和客戶經(jīng)理王經(jīng)理君和銷(xiāo)售經(jīng)理藍(lán)科電子科技公司君和軟件公司

陶部長(zhǎng)

經(jīng)營(yíng)部長(zhǎng)魏部長(zhǎng)企管部長(zhǎng)視頻10：小楊拜訪魏部長(zhǎng)看視頻，討論5分鐘：1、小楊了解到魏部長(zhǎng)哪些概念？2、小楊是如何處理的，效果如何？視頻10小楊拜訪魏部長(zhǎng)魏部長(zhǎng)的概念：小楊的應(yīng)對(duì)及效果：1、……2、……3、……1、……2、……3、……視頻11：魏部長(zhǎng)的疑問(wèn)看視頻，討論5分鐘：1、魏部長(zhǎng)為什么問(wèn)這問(wèn)題？2、如果是你，怎么應(yīng)對(duì)回答？視頻11魏部長(zhǎng)的疑問(wèn)魏部長(zhǎng)的疑問(wèn)：你的應(yīng)對(duì)及回答：1、……2、……3、……1、……2、……3、……小思考小組討論：1、君和有哪些優(yōu)勢(shì)？2、如何向魏部長(zhǎng)呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，又如何證明？購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)決策制定過(guò)程客戶基于差異化作出決策客戶需要看到與眾不同之處或者他們創(chuàng)造自身的不同

通過(guò)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)差異化決策基于差異差異化在客戶做出決策前呈現(xiàn)差異化，否則將取決于價(jià)格客戶不會(huì)就事論事地購(gòu)買(mǎi)，

只購(gòu)買(mǎi)自己認(rèn)為能幫助他們達(dá)成目標(biāo)的方案客戶必須看到方案和他們的概念之間的聯(lián)系差異對(duì)銷(xiāo)售的重要性差異優(yōu)勢(shì)什么是我們的差異優(yōu)勢(shì)？我們的差異優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶意味著什么？何以證明？差異優(yōu)勢(shì)的定義小練習(xí)5分鐘完成作業(yè)：請(qǐng)針對(duì)魏部長(zhǎng)的概念列出差異優(yōu)勢(shì)清單有效呈現(xiàn)方式結(jié)合客戶概念做屬于客戶的SPARSituation：狀況Person：某人Action：行為及效果Result：結(jié)果與感覺(jué)例：在…情況下，…做…后會(huì)有…效果，你覺(jué)得怎么樣？注：Action行動(dòng)要包括具體動(dòng)作和動(dòng)作帶來(lái)的價(jià)值

5分鐘完成作業(yè)：請(qǐng)針對(duì)藍(lán)科魏部長(zhǎng)的概念編制SPAR呈現(xiàn)句式小練習(xí)第四節(jié)：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)本節(jié)總結(jié)：

1、認(rèn)識(shí)差異優(yōu)勢(shì)在銷(xiāo)售中的重要性

2、講述差異優(yōu)勢(shì)的定義和標(biāo)準(zhǔn)3、基于客戶概念制定差異優(yōu)勢(shì)清單第一節(jié)：拜訪準(zhǔn)備第二節(jié)：有效提問(wèn)第三節(jié)：如何傾聽(tīng)第四節(jié)：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)第五節(jié)：合作經(jīng)營(yíng)第六節(jié)：獲得承諾第七節(jié)：拜訪評(píng)估第八節(jié)：總結(jié)回顧目錄content12、小周準(zhǔn)備13、爽快劉部第五節(jié)：合作經(jīng)營(yíng)通過(guò)本節(jié)，您將能夠：

1、認(rèn)知并闡述傳統(tǒng)銷(xiāo)售與合作經(jīng)營(yíng)的不同

2、應(yīng)用SPAR句式呈現(xiàn)客戶應(yīng)用場(chǎng)景3、基于客戶概念和合作經(jīng)營(yíng)流程制溝通表龔海川飛達(dá)總經(jīng)理小周客戶經(jīng)理畢業(yè)半年的銷(xiāo)售新人主要人物介紹（案例B）飛達(dá)科貿(mào)公司君和軟件公司劉經(jīng)理商務(wù)部經(jīng)理視頻12：小周拜訪劉經(jīng)理前看視頻，討論5分鐘：1、小周做了哪些具體準(zhǔn)備？2、你預(yù)計(jì)拜訪效果會(huì)如何？視頻12小周拜訪劉經(jīng)理前小周的拜訪準(zhǔn)備：你預(yù)計(jì)的溝通結(jié)果：1、……2、……3、……1、……2、……3、……視頻13：小周首次拜訪劉經(jīng)理看視頻，討論5分鐘：1、小周都用到了哪些技巧？2、小周獲得行動(dòng)承諾了嗎，為什么？視頻13小周拜訪劉經(jīng)理小周的表現(xiàn)：未獲行動(dòng)承諾的原因：1、……2、……3、……1、……2、……3、……小思考小組討論：1、什么情況下客戶愿意做出行動(dòng)承諾？2、這對(duì)銷(xiāo)售有什么要求？傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式了解認(rèn)知性思考建立發(fā)散性思考選擇最佳集聚性思考傳統(tǒng)銷(xiāo)售方式

在不理解客戶的概念基礎(chǔ)上，

呈現(xiàn)產(chǎn)品或方案的特性和功能希望客戶自己把產(chǎn)品和他的概

念相匹配先了解客戶的概念根據(jù)概念，

呈現(xiàn)我們的產(chǎn)品或方案合作經(jīng)營(yíng)流程了解認(rèn)知性思考建立發(fā)散性思考選擇最佳集聚性思考合作經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方式傳統(tǒng)銷(xiāo)售方法合作經(jīng)營(yíng)流程傳統(tǒng)銷(xiāo)售與合作經(jīng)營(yíng)123321提問(wèn)，了解，探索尋找匹配點(diǎn)以客戶為中心呈現(xiàn)，告知，解釋假設(shè)有需求以產(chǎn)品/服務(wù)為中心合作經(jīng)營(yíng)模式把我們的產(chǎn)品/方案聯(lián)系起來(lái)了解客戶的概念獲取信息：提問(wèn)，了解，探索，討論給予信息：展示，告知，解釋你所說(shuō)的低成本具體指什么呢？概念/獲取信息實(shí)現(xiàn)低成本需要滿足哪些特征？產(chǎn)品/獲取信息我們的特點(diǎn)正好滿足你的要求！產(chǎn)品/給予信息這個(gè)方法是這樣實(shí)現(xiàn)低成本的！概念/給予信息了解概念梳理標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)滿足概念溝通步驟提問(wèn)或呈現(xiàn)小練習(xí)5分鐘完成作業(yè)：請(qǐng)針對(duì)飛達(dá)劉經(jīng)理的概念列出合作經(jīng)營(yíng)溝通清單合作經(jīng)營(yíng)流程總結(jié)從了解客戶的概念開(kāi)始，

然后過(guò)渡到將產(chǎn)品或方案與概念結(jié)合與客戶共同制定方案使合作的把握更大合作經(jīng)營(yíng)流程制定出雙方共同擁有的方案

從而使雙方都有意愿作出行動(dòng)承諾合作經(jīng)營(yíng)流程第五節(jié)：合作經(jīng)營(yíng)本節(jié)回顧：

1、認(rèn)知并闡述傳統(tǒng)銷(xiāo)售與合作經(jīng)營(yíng)的不同

2、應(yīng)用SPAR句式呈現(xiàn)客戶應(yīng)用場(chǎng)景3、基于客戶概念和合作經(jīng)營(yíng)流程制溝通表第一節(jié)：拜訪準(zhǔn)備第二節(jié)：有效提問(wèn)第三節(jié)：如何傾聽(tīng)第四節(jié)：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)第五節(jié)：合作經(jīng)營(yíng)第六節(jié)：獲得承諾第七節(jié)：拜訪評(píng)估第八節(jié)：總結(jié)回顧目錄content14、客戶顧慮15、不愿行動(dòng)第六節(jié)：獲得承諾通過(guò)本節(jié)，您將能夠：

1、應(yīng)用獲得客戶行動(dòng)承諾的承諾類(lèi)問(wèn)題

2、闡述顧慮與反對(duì)，并識(shí)別客戶有顧慮的表現(xiàn)3、應(yīng)用顧慮類(lèi)問(wèn)題和太極推手技巧處理客戶顧慮主要人物介紹（案例A）

老宋信息中心主任小楊君和客戶經(jīng)理王經(jīng)理君和銷(xiāo)售經(jīng)理藍(lán)科電子科技公司君和軟件公司

陶部長(zhǎng)

經(jīng)營(yíng)部長(zhǎng)魏部長(zhǎng)企管部長(zhǎng)視頻14：小楊再會(huì)陶部長(zhǎng)看視頻，討論5分鐘：1、小楊都用到了哪些技巧？2、此次拜訪取得哪些成效？3、此次拜訪還有哪些不足？視頻14小楊再會(huì)陶部長(zhǎng)小楊的技巧與成效：此次拜訪中的不足：1、……2、……3、……1、……2、……3、……小思考討論：1、此次小楊拜訪獲得了什么行動(dòng)承諾？2、對(duì)銷(xiāo)售有什么推進(jìn)？結(jié)果源于行動(dòng)每次銷(xiāo)售拜訪都要獲得一定程度的行動(dòng)承諾根據(jù)拜訪的行動(dòng)承諾準(zhǔn)備承諾類(lèi)問(wèn)題隨著你的資源承諾的增加，

客戶的承諾水平也應(yīng)該增加如果客戶不愿意作出承諾，

則可能存在顧慮承諾類(lèi)問(wèn)題承諾類(lèi)問(wèn)題——獲取客戶的行動(dòng)承諾目的

獲得客戶的行動(dòng)承諾確定銷(xiāo)售過(guò)程所處的階段推動(dòng)銷(xiāo)售圓滿成功何時(shí)使用每次銷(xiāo)售拜訪結(jié)束時(shí)可以先征尋客戶的建議小練習(xí)承諾類(lèi)問(wèn)題：____________________________________________________最佳行動(dòng)承諾：__________________________________________________承諾類(lèi)問(wèn)題：____________________________________________________最低可接受行動(dòng)承諾：__________________________________________________5分鐘完成作業(yè)：請(qǐng)針對(duì)藍(lán)科陶部長(zhǎng)的概念制定承諾類(lèi)問(wèn)題視頻15：小周再訪劉經(jīng)理看視頻，討論5分鐘：1、小周都用到了哪些技巧？2、劉經(jīng)理為什么不著急？視頻15小周再訪劉經(jīng)理小周應(yīng)用的技巧：劉經(jīng)理不著急的原因：1、……2、……3、……1、……2、……3、……小思考5分鐘討論：1、客戶有顧慮的原因和表現(xiàn)是什么？2、顧慮和反對(duì)有什么不同？3、如何處理客戶的顧慮？可能的顧慮客戶可能的顧慮

權(quán)力喪失不滿喪失信任不被認(rèn)同失去自尊失去安全感休閑時(shí)間減少

被認(rèn)為辦事不力責(zé)任感降低失去自主選擇權(quán)喪失控制個(gè)人工作效率減弱陷入慣例和家人一起時(shí)間少了客戶有顧慮的表現(xiàn)：猶豫提問(wèn)的態(tài)度重復(fù)的異議不承諾爭(zhēng)論消極……客戶有顧慮的表現(xiàn)客戶顧慮的原因客戶的顧慮可能導(dǎo)致：異議不承諾由個(gè)人或消極感情引起：銷(xiāo)售這個(gè)人

銷(xiāo)售建議的方案銷(xiāo)售所在的公司明顯不相關(guān)的情形顧慮不解決，客戶將認(rèn)為他個(gè)人會(huì)遭受損失顧慮與反對(duì)反對(duì)：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的、具體的、有形的顧慮：針對(duì)性的、無(wú)形的、個(gè)人化的關(guān)于顧慮隨時(shí)關(guān)注客戶顧慮的征兆發(fā)掘客戶的顧慮不要評(píng)判顧慮的對(duì)錯(cuò)不要假設(shè)你知道了客戶的顧慮顧慮必須解決才能有效推動(dòng)進(jìn)程……客戶認(rèn)同嗎？顧慮類(lèi)問(wèn)題顧慮類(lèi)問(wèn)題——探索客戶無(wú)行動(dòng)承諾的原因目標(biāo)發(fā)現(xiàn)未找出問(wèn)題探尋客戶有顧慮的深層原因找出是什么銷(xiāo)售進(jìn)程阻滯的原因何時(shí)使用客戶對(duì)承諾型問(wèn)題說(shuō)“不”客戶出現(xiàn)顧慮跡象時(shí)探索客戶顧慮和異議的太極推手以靜制動(dòng)，以柔克剛，一切從客觀出發(fā)借力化力，不粘不棄，不頂不丟

隨人則活，由己則滯“聽(tīng)勁”：準(zhǔn)確地感覺(jué)判斷對(duì)方來(lái)勢(shì)“引手”：對(duì)方未動(dòng)前自己不要冒進(jìn)，

先以招法誘發(fā)對(duì)方出招以試其虛實(shí)處理顧慮和異議的LSC模型Listen：傾聽(tīng)，讓客戶充分表達(dá)Share：同理心，“我很理解你的想法……”Clarify：探索，“是什么原因讓你……”顧慮類(lèi)問(wèn)題小練習(xí)5分鐘完成作業(yè)：請(qǐng)針對(duì)藍(lán)科陶部長(zhǎng)的概念列出顧慮類(lèi)問(wèn)題和LSC句式第六節(jié)：獲得承諾本節(jié)回顧：

1、應(yīng)用獲得客戶行動(dòng)承諾的承諾類(lèi)問(wèn)題

2、闡述顧慮與反對(duì)，并識(shí)別客戶有顧慮的表現(xiàn)3、應(yīng)用顧慮類(lèi)問(wèn)題和LSC技巧處理客戶顧慮第一節(jié)：拜訪準(zhǔn)備第二節(jié)：有效提問(wèn)第三節(jié)：如何傾聽(tīng)第四節(jié)：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)第五節(jié)：合作經(jīng)營(yíng)第六節(jié)：獲得承諾第七節(jié)：拜訪評(píng)估第八節(jié)：總結(jié)回顧目錄content16、年終沖刺17、突遇變化18、雛鷹展翅第七節(jié)：拜訪評(píng)估通過(guò)本節(jié)，您將能夠：

1、通過(guò)問(wèn)題清單評(píng)估拜訪效果

2、闡述客戶信任與不信任的表現(xiàn)3、闡述贏得客戶信任的主要途徑和方法主要人物介紹（案例A）

老宋信息中心主任小楊君和客戶經(jīng)理王經(jīng)理君和銷(xiāo)售經(jīng)理藍(lán)科電子科技公司君和軟件公司

陶部長(zhǎng)

經(jīng)營(yíng)部長(zhǎng)魏部長(zhǎng)企管部長(zhǎng)

沈總藍(lán)科總經(jīng)理視頻16：拜訪藍(lán)科總經(jīng)理看視頻，討論5分鐘：1、王經(jīng)理進(jìn)門(mén)前問(wèn)小楊什么？為什么？2、你覺(jué)得拜訪過(guò)程和結(jié)果如何？3、這段拜訪給你什么啟發(fā)？視頻16拜訪藍(lán)科總經(jīng)理你對(duì)拜訪的評(píng)價(jià)：你受到的啟發(fā)：1、……2、……3、……1、……2、……3、……龔海川飛達(dá)總經(jīng)理小周客戶經(jīng)理畢業(yè)半年的銷(xiāo)售新人主要人物介紹（案例B）飛達(dá)科貿(mào)公司君和軟件公司劉經(jīng)理商務(wù)部經(jīng)理賈工信息主管視頻17：飛達(dá)遇到新問(wèn)題看視頻，討論5分鐘：1、你如何看待賈工的出現(xiàn)？2、如果你是小周，將如何拜訪賈工？視頻17模擬演練：拜訪賈工模擬拜訪：1、選擇兩位學(xué)員扮演賈工，單獨(dú)準(zhǔn)備2、每組用《拜訪計(jì)劃表》進(jìn)行拜訪準(zhǔn)備3、每組用“有效商業(yè)理由”進(jìn)行約見(jiàn)，

兩位“賈工”各選擇一組接見(jiàn)4、一對(duì)一拜訪，各組學(xué)員觀察、記錄、點(diǎn)評(píng)5、賈工和拜訪者心得分享請(qǐng)各組使用《拜訪計(jì)劃表》《信任拜訪計(jì)劃表》視頻18：小周拜訪賈工看視頻，討論5分鐘：1、你如何評(píng)價(jià)此次拜訪？2、這段拜訪給你什么啟發(fā)？視頻18小周拜訪賈工此次拜訪的評(píng)價(jià)：對(duì)你的啟發(fā)：1、……2、……3、……1、……2、……3、……小思考5分鐘討論：1、如何評(píng)價(jià)一次拜訪的效果？2、贏得客戶信任都