門(mén)店銷(xiāo)售與服務(wù)技巧知識(shí)培訓(xùn)課件

門(mén)店銷(xiāo)售與服務(wù)

技巧門(mén)店銷(xiāo)售與服務(wù)

技巧1主要內(nèi)容:一、銷(xiāo)售《六脈神劍》二、樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)三、客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略四、打造企業(yè)“忠誠(chéng)”客戶(hù)主要內(nèi)容:一、銷(xiāo)售《六脈神劍》2一、《六脈神劍》第一式迎賓迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨某某品牌”迎賓動(dòng)作：八字步肢體站立：兩手自然下垂垂或交叉；面帶親和輕輕微笑、語(yǔ)氣平和吐字清晰，脫口而出

一、《六脈神劍》第一式迎賓3《六脈神劍》第二式尋機(jī)動(dòng)作：忙碌吸引客人的舞蹈同時(shí)余光觀察客人；與待機(jī)之別忌諱：“探照燈式”“緊跟式”眼睛一亮停下腳步揚(yáng)起臉來(lái)尋找東西觸摸感受打量貨品其他時(shí)機(jī)《六脈神劍》第二式尋機(jī)4《六脈神劍》第三式開(kāi)場(chǎng)通過(guò)開(kāi)場(chǎng)介紹引導(dǎo)到體驗(yàn)（用、拎、穿、觸摸等客人感受的環(huán)節(jié)）來(lái)促成成交目的扣住客人觸動(dòng)—沖動(dòng)—感動(dòng)—行動(dòng)新款開(kāi)場(chǎng)

“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌拢词欠窈线m！”

好奇心理《六脈神劍》第三式開(kāi)場(chǎng)5《六脈神劍》第三式促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)

“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”

“小姐，我們店里正在做促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”贊美開(kāi)場(chǎng)：

“先生，您真是有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款……”制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：

當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某商品好感時(shí)，趁熱打鐵：

”這是我們公司重點(diǎn)推出的最新款，非常暢銷(xiāo)，在我們店里這個(gè)貨已經(jīng)快賣(mài)斷貨了，庫(kù)存不是很多了，建議您試試！“《六脈神劍》第三式促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)6《六脈神劍》第三式唯一性開(kāi)場(chǎng)物以稀為貴，機(jī)會(huì)難得

“我們做活動(dòng)的時(shí)間就這么幾天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候……”功能賣(mài)點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)“除了保曖以外，這款茄克的最大特性是采用了植物纖維具有環(huán)保健康的功能?！逼放崎_(kāi)場(chǎng)個(gè)性化開(kāi)場(chǎng)、明星開(kāi)場(chǎng)《六脈神劍》第三式唯一性開(kāi)場(chǎng)7永遠(yuǎn)不要首先報(bào)價(jià)：價(jià)格在客人喜歡上我們的商品之前，沒(méi)有任何意義；開(kāi)場(chǎng)注意事項(xiàng)：永遠(yuǎn)不要首先報(bào)價(jià)：價(jià)格在客人喜歡上我們的商品之前，沒(méi)有任何意8《六脈神劍》第四式：體驗(yàn)體驗(yàn)（用、拎、背、穿、觸摸等）一、試穿標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作二、溝通一問(wèn)二套三、處理客人異議溝通技巧１：?jiǎn)栦N(xiāo)售就是發(fā)問(wèn)——需求買(mǎi)手機(jī)的經(jīng)歷問(wèn)客人“需求”的問(wèn)題便于回答、利于留住客人

“是您自己穿，還是送人？”

“您喜歡什么顏色？”

“您喜歡什么樣子的款式？”《六脈神劍》第四式：體驗(yàn)9后問(wèn)客人感受的問(wèn)題：?jiǎn)枴坝型硇摹钡脑捒腿藭?huì)覺(jué)得你提出的問(wèn)題是為他著想的“如果不合適，買(mǎi)了穿不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？”“買(mǎi)東西款式非常重要，您說(shuō)是吧？””買(mǎi)東西質(zhì)量非常重要，您說(shuō)是吧？““買(mǎi)品牌的商品售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧？”后問(wèn)客人感受的問(wèn)題：?jiǎn)枴坝型硇摹钡脑捒腿藭?huì)覺(jué)得你提出的問(wèn)10最后問(wèn)客人的選擇：?jiǎn)枴岸噙x一”的問(wèn)題（在銷(xiāo)售流程后期）溝通技巧二：“五同”行銷(xiāo)法：銷(xiāo)售后期同鄉(xiāng)、同語(yǔ)氣、同愛(ài)好、同學(xué)、同窗對(duì)待價(jià)格這一敏感問(wèn)題？“聲東擊西”和“價(jià)格談判”一般的銷(xiāo)售過(guò)程無(wú)不遇到價(jià)格的問(wèn)題，只有多刺激客人的購(gòu)買(mǎi)欲望，通過(guò)試穿，感受到商品價(jià)值時(shí)，轉(zhuǎn)移客人的關(guān)注度，將價(jià)格問(wèn)題放在后面，自然就好處理了。最后問(wèn)客人的選擇：?jiǎn)枴岸噙x一”的問(wèn)題（在銷(xiāo)售流程后期）11《六脈神劍》第五式：開(kāi)單提出成交主動(dòng)要求處理完反對(duì)問(wèn)題，沒(méi)有疑義，主動(dòng)大膽提出成交要求：對(duì)：“先生，我給您包起來(lái)……”對(duì)：“先生，我給您打包……”對(duì)：“先生，我現(xiàn)在給您開(kāi)單……”對(duì)：“先生，您是現(xiàn)金還是刷卡？”肯定自信的語(yǔ)氣大膽成交！客人沒(méi)有表示反對(duì)就馬上開(kāi)單，引領(lǐng)到收銀臺(tái)！《六脈神劍》第五式：開(kāi)單12《六脈神劍》第六式：送客對(duì)：“歡迎再次光臨勁霸品牌”對(duì)：“我叫什么，下次來(lái)了找我，王先生，請(qǐng)慢走！”對(duì)：“滿(mǎn)意的話，下次和朋友一起過(guò)來(lái)挑選”不斷強(qiáng)化客人對(duì)品牌潛意識(shí)，加深記憶！錯(cuò)：“謝謝”、“請(qǐng)慢走”、“有問(wèn)題來(lái)找我”客人購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎再次光臨”不是“謝謝”應(yīng)該說(shuō)謝謝的是客人，我們要有這個(gè)自信！我們要給客人說(shuō)“謝謝”的機(jī)會(huì)！《六脈神劍》第六式：送客13二、客戶(hù)服務(wù)概述（一）客戶(hù)服務(wù)的作用（二）客戶(hù)服務(wù)的范疇（三）樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)二、客戶(hù)服務(wù)概述14（一）客戶(hù)服務(wù)的作用建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)也是廣告促銷(xiāo)（一）客戶(hù)服務(wù)的作用15

（二）客戶(hù)服務(wù)的范疇1、該提供什么，不應(yīng)該提供什么2、表現(xiàn)出真誠(chéng)、耐心、友好、愿意幫助等讓他很舒適的行為總的來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)就是致力于使客戶(hù)滿(mǎn)意并繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱(chēng)！

（二）客戶(hù)服務(wù)的范疇16（三）樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)1、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向（1）便利的要求（2）對(duì)價(jià)格的參與需求（3）對(duì)專(zhuān)業(yè)信息的及時(shí)需求（4）對(duì)舒適環(huán)境的需求（5）對(duì)情感上獲得理解和認(rèn)同的需求（三）樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)1、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向17（三）樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)2、一切為了客戶(hù)：企業(yè)要贏得市場(chǎng)和客戶(hù)，是實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，首先要培養(yǎng)“一切為客戶(hù)的”理念，“一切客戶(hù)”的理念至少包含如下三方面的內(nèi)涵（1）客戶(hù)至上（2）客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的（3）一切為了客戶(hù)（三）樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)2、一切為了客戶(hù)：企業(yè)要贏得市場(chǎng)18三、客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

（一）客戶(hù)滿(mǎn)意概述（二）客戶(hù)滿(mǎn)意狀態(tài)（三）客戶(hù)滿(mǎn)意的含義（四）客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略三、客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

（一）客戶(hù)滿(mǎn)意概述19（一）客戶(hù)滿(mǎn)意概述企業(yè)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，那什么客戶(hù)滿(mǎn)意呢？客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿(mǎn)足后的愉悅感。（二）客戶(hù)滿(mǎn)意狀態(tài)我們提供什么樣的服務(wù)才能使顧客戶(hù)真正的滿(mǎn)意？客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會(huì)有它的預(yù)期值，會(huì)預(yù)想其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，統(tǒng)稱(chēng)為“客戶(hù)的期望值”。（一）客戶(hù)滿(mǎn)意概述企業(yè)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要20（三）客戶(hù)滿(mǎn)意的含義舒適的理解的微笑的感謝的有選擇的記憶的教育的解決的（三）客戶(hù)滿(mǎn)意的含義舒適的21（四）客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和大家分享比爾蓋茨曾說(shuō)的一句話“微軟以后20%的利潤(rùn)將來(lái)自產(chǎn)品本身，而80%的利潤(rùn)將來(lái)自產(chǎn)品銷(xiāo)售后的各種升級(jí)、換代、咨詢(xún)、維修等服務(wù)”。由此可見(jiàn)，服務(wù)在今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將趨于主導(dǎo)地位。1、滿(mǎn)意客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需要：（1）按照客戶(hù)需要經(jīng)營(yíng)商品；（2）維護(hù)客戶(hù)利益；2、開(kāi)發(fā)顧客的潛在需求：（1）要著眼于客戶(hù)的潛在需求經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶(hù)的消費(fèi)觀念、刺激客戶(hù)的需求欲望3、適應(yīng)客戶(hù)需求的變化：提高5%的客戶(hù)忠誠(chéng)度，可增加25—30%利潤(rùn)。（四）客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和大家分享比爾蓋茨曾說(shuō)的一句話“微軟以22客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略“100-1=0”的等式原則

“100-1=0”，這是CS（顧客滿(mǎn)意）經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式。其意為：盡管有100個(gè)客戶(hù)對(duì)你的企業(yè)感到滿(mǎn)意，可如果只有一個(gè)客戶(hù)說(shuō)不，你的企業(yè)的知名度馬上就會(huì)變成零。這一等式又是怎樣計(jì)算出來(lái)的呢？讓到賓至如歸?？蛻?hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略“100-1=0”的等式原則

“100-1=23四、打造企業(yè)“忠誠(chéng)”客戶(hù)

（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度（二）忠誠(chéng)的意義（三）忠誠(chéng)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)（四）“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理四、打造企業(yè)“忠誠(chéng)”客戶(hù)

24（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定客戶(hù)滿(mǎn)意度：指客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿(mǎn)意程度。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，要6倍于一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)更愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻?hù)忠誠(chéng)度：客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。客戶(hù)保留度：指客戶(hù)在與企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度。客戶(hù)貢獻(xiàn)度：也稱(chēng)為客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度。（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定客戶(hù)滿(mǎn)意度：指25（二）忠誠(chéng)的意義客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟(jì)學(xué)”是非常重要的。客戶(hù)忠誠(chéng)度值多少錢(qián)？有調(diào)查研究表明：保險(xiǎn)業(yè)：提高客戶(hù)5%的忠誠(chéng)度，獲利可激增60%服務(wù)業(yè)，提高客戶(hù)4%的忠誠(chéng)度，獲利可增值21%在銀行業(yè)，提高客戶(hù)5%的忠誠(chéng)度，利潤(rùn)漲40%（二）忠誠(chéng)的意義26（三）忠誠(chéng)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)著名的施樂(lè)公司認(rèn)為“忠誠(chéng)的客戶(hù)是一般客戶(hù)所創(chuàng)造的價(jià)值的10倍；并且，這樣的客戶(hù)往往會(huì)更持久地對(duì)公司忠誠(chéng)”。市場(chǎng)是殘酷的，你丟失了一位客戶(hù)，你的對(duì)手就多了一位客戶(hù)。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性變化，客戶(hù)忠誠(chéng)度已經(jīng)成為徇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效方法。（三）忠誠(chéng)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)27（四）“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)有什么關(guān)系呢？客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念。滿(mǎn)意度不斷增加并不代表客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也在增加，調(diào)查顯示：65—85%對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)品表示滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)毫不猶豫地選擇企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。所以客戶(hù)服務(wù)的最高目標(biāo)是提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，而不是滿(mǎn)意度。（四）“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理28謝謝！謝謝！29

播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)；學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是培養(yǎng)習(xí)慣，行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成品質(zhì)，品質(zhì)決定命運(yùn)。寫(xiě)在后面的話學(xué)習(xí)就像一個(gè)蓄電池，你學(xué)過(guò)的每一種知識(shí)，都會(huì)在將來(lái)的某一天，給你驚喜。播種行為，收獲習(xí)慣；學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是培養(yǎng)習(xí)慣，行為養(yǎng)30這是一次心靈之旅請(qǐng)彼