《顧客服務(wù)管理》課件

顧客效勞管理顧客抱怨投訴處理技能培訓(xùn)營運部(2009年8月7日)培訓(xùn)目的：通過案例講解與分析，讓大家掌握投訴處理原則、程序與技巧并應(yīng)用，妥善處理顧客抱怨投訴，建立積極處理顧客投訴的態(tài)度，學(xué)會自我管理和調(diào)節(jié)。主講人：★保障消費者權(quán)利的順利行使★維護(hù)企業(yè)形象及信譽，提高企業(yè)效益★有利于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營方法，提高管理水平★正確處理顧客的投訴是每一位店長主要職責(zé)，也是每一位員工應(yīng)盡的職責(zé)

顧客投訴處理工作的重要作用

一、顧客抱怨投訴的類型1.對商品本身的抱怨投訴〔1〕商品價格〔5〕商品標(biāo)識不符〔2〕商品質(zhì)量〔6〕標(biāo)價不清〔3〕商品完好度〔7〕污損、破損〔4〕商品保質(zhì)期〔8〕缺貨2.對效勞質(zhì)量的抱怨投訴〔1〕工作人員效勞態(tài)度不佳；〔2〕收銀作業(yè)不當(dāng)；〔3〕效勞工程缺乏；〔4〕現(xiàn)有效勞作業(yè)不當(dāng)；〔5〕對效勞制度的抱怨〔6〕其他3.購物環(huán)境的抱怨投訴〔1〕平安方面的抱怨〔2〕清潔衛(wèi)生的抱怨〔3〕其他環(huán)境的抱怨★傾聽原那么★感謝原那么★尊重原那么★迅速原那么★謹(jǐn)慎原那么★應(yīng)變原那么〔處理抱怨的三變法〕★一致原那么★總結(jié)原那么顧客投訴的處理原那么

1.登記投訴內(nèi)容

2.判斷投訴是否成立

3.確定責(zé)任部門或責(zé)任人

4.處理結(jié)果通報顧客

5.處理結(jié)果顧客投訴的受理程序1.認(rèn)真傾聽顧客的投訴2.真誠地抱歉與感謝3.迅速提出解決方案而不要推諉4.嚴(yán)格執(zhí)行處理結(jié)果5.主動反省檢討處理顧客投訴的技巧1.顧客投訴的跟蹤2.顧客投訴周總結(jié)3.顧客投訴日總結(jié)顧客投訴處理總結(jié)1、處理商品品質(zhì)不良所產(chǎn)生的顧客投訴2、處理商品使用不當(dāng)產(chǎn)生的顧客投訴3、處理效勞態(tài)度不佳所產(chǎn)生的顧客投訴4、處理誤會所產(chǎn)生的顧客投訴5、對待顧客的錯誤不同類型投訴的處理方法一顧客在本超市購置面包，翻開吃的時候發(fā)現(xiàn)有一只死蒼蠅，顧客聲稱其身心健康受到威脅，要求超市給與物質(zhì)及精神方面的補償。你作為現(xiàn)場管理員怎樣接待處理這件事情？分析：面包內(nèi)有死蒼蠅，首先看這位顧客購置時間，再看蒼蠅是否真的在面包中，如果是它是烤熟的，確實把蒼蠅做進(jìn)了面包內(nèi)，那是違反了食品衛(wèi)生法了，如果顧客去衛(wèi)生防疫部門投訴超市，不是罰幾十元的事了，所以補償精神損失費，面包的十倍是少了點，這個十倍是指質(zhì)量問題，而現(xiàn)在是超市的食品平安問題。至于處理，我們也可以換位思考一下，如果吃出蒼蠅的人是我，我會怎么辦？如果新鮮的話就是假的，可以用相機拍攝下現(xiàn)狀，顧客可以向消協(xié)投訴，超市做好應(yīng)訴準(zhǔn)備。確屬是超市的責(zé)任，第一向顧客抱歉，第二退貨，第三給人一張購物卡〔當(dāng)然是要通過你的上級，且是對等合理的數(shù)額〕，表示點精神補償。如果是新鮮的蒼蠅，根本不用賠償。案例：超市出售問題食品，誰來保衛(wèi)食品平安？超市出售變質(zhì)食品，誰來保衛(wèi)平果的食品平安有一次，楊小姐來到我們一家知名的南城分店，專門購置理膚泉品牌的護(hù)膚品，偏偏這種用于眼部的護(hù)膚品賣完了，她非常沮喪。這時，營業(yè)員小姐向她推薦同一品牌的另一種眼霜，她欣然買下了?；氐郊铱催^說明書以后，才發(fā)現(xiàn)眼霜只能做預(yù)防而不是功能型的，于是，楊小姐決定去該超市退貨。

營業(yè)員小姐的態(tài)度非常好，說退貨可以，但必須要經(jīng)過組長的簽字。組長來了，一聽要退化裝品，扭頭就沖楊小姐說：“您以為買什么都能退嗎？〞“什么意思？〞楊小姐問道，這位組長不屑一顧地說：“國家有規(guī)定，化裝品售出后如無嚴(yán)重過敏問題，是不能退換的，你不知道嗎？〞，楊小姐吃了一驚，怎么這樣有名的超市，它的人員素質(zhì)這么差，她的火氣一下子就上來了：“你什么態(tài)度。我今天就要退，怎么著？〞一連串挖苦的話就攻擊過去了，沒想到，發(fā)泄不成，她卻越來越惱火，因為這位組長在她說話的時候，非常淺薄地點著頭。而且還不時從鼻腔發(fā)音說“噢，噢，我不對，我不對。〞楊小姐于是實在忍無可忍，扭頭向效勞臺走去，大聲吵著要找超市負(fù)責(zé)人，要求必須讓這位組長公開抱歉并嚴(yán)懲，此時總臺已造成其他顧客圍觀。您該如何解決處理？

案例：不恰當(dāng)效勞引起的糾紛2021年7月26日，十三歲的保姆帶著兩歲趙小良到超市購物，購物完畢后，下電梯時趙小良被電梯夾破食指，后被送往醫(yī)院治療，花去醫(yī)療費1160元。趙小良的父母認(rèn)為，消費者在商場購物時，商場應(yīng)確保消費者人身平安，但找商場索賠遭拒絕，遂訴至法院，請求判令商場支付：醫(yī)療費1160元，護(hù)理費2250元，交通費200元，營養(yǎng)費1000元。這筆錢究竟能否讓商場賠呢？

二齡童被夾破食指商場該賠全額賠醫(yī)藥費？

商場方面那么認(rèn)為：原告小孩趙小良和他的保姆都是未成年人，沒有證據(jù)證明原告是來商場消費或是玩耍。根據(jù)原告起訴的情況，存在兩個法律關(guān)系，原告應(yīng)中選擇侵權(quán)之訴或合同之訴進(jìn)行訴訟。作為侵權(quán)之訴被告沒有侵權(quán)的事實，作為合同之訴原告不能證明小孩是作為消費者在被告商場消費。原告關(guān)于護(hù)理費、車費、營養(yǎng)費的訴訟請求，沒有事實和法律依據(jù)。商場同時向法院提供了電梯是經(jīng)檢驗合格產(chǎn)品的證據(jù)。法院審理后認(rèn)為，商場作為消費場所，原告來到該處即以消費者身份出現(xiàn)，被告否認(rèn)原告消費者身份，但未提供相應(yīng)的證據(jù)，不予采信。消費者進(jìn)行消費過程中，經(jīng)營者應(yīng)保障消費者人身平安。被告未能保障原告的人身平安，應(yīng)對原告的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。為此法院作出判決：商場支付原告包括醫(yī)療費在內(nèi)共計1360元。小章五一期間到超市買了一雙皮鞋，當(dāng)時感覺不錯?；厝ズ笠辉嚧杏X右腳不舒服。小章認(rèn)為，新鞋可能會不太合腳，過一段時間就會好的，沒想到半個月后還是那樣，而且腳踝處的一塊皮已經(jīng)受傷出血了。細(xì)心的小章發(fā)現(xiàn)右腳的鞋子在鞋幫上有一個突出的硬塊，問題原來出在這里。于是她帶著鞋子來到了超市，找到營業(yè)員要求更換或者退貨。經(jīng)過很長時間的說明、交涉，營業(yè)員以鞋子已穿過而且從來沒有發(fā)生這樣的情況為由，就是不肯退換。小章著急了：“你說你們的鞋子沒有問題，難道會是我的腳出了問題？〞

“當(dāng)然有可能是你的腳有問題，人的腳兩只本來就不一樣大！〞營業(yè)員不耐煩地說。

小章馬上就發(fā)火了，指著那位營業(yè)員：“你這是什么態(tài)度，我要去找你們值班經(jīng)理投訴！今天我非退不可！〞你作為一個優(yōu)秀的現(xiàn)場管理員怎樣接待處理這件事情？

產(chǎn)品設(shè)計缺陷引發(fā)客訴2021年1月20日，農(nóng)民張某到家電部購置一臺洗衣機。經(jīng)使用不到5天，該洗衣機定時器失靈，而且脫水機不工作，張某于是到超市要求退貨。超市營業(yè)員不同意退貨，只同意修理。但張某認(rèn)為自己花錢購置的新產(chǎn)品就存在質(zhì)量問題，堅決要求退貨。雙方發(fā)生爭執(zhí)，超市營業(yè)員罵張某是“鄉(xiāng)巴佬〞、“土匪〞。后雙方發(fā)生揪扭，超市營業(yè)員打了張某一個耳光。當(dāng)?shù)嘏沙鏊罁?jù)治安管理處分條例的有關(guān)規(guī)定，對營業(yè)員罰款200元，并賠償張某損壞的衣服。后張某又向當(dāng)?shù)毓ど叹趾拖M者協(xié)會反映，工商局依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第50條規(guī)定，認(rèn)定家電超市無理拒絕消費者要求退貨的正當(dāng)要求，并且侵害了消費者的人格尊嚴(yán)，對家電超市作出了罰款2000元的行政處分決定。家電超市不服，委托律師以營業(yè)員侮辱顧客應(yīng)當(dāng)由其個人承擔(dān)責(zé)任、公安機關(guān)已經(jīng)處分，以及工商局處分主體錯誤、違反行政處分法中“一事不再罰〞原那么等理由，向人民法院提起行政訴訟，要求法院撤消工商局對其作出的處分決定。法院經(jīng)過開庭審理，認(rèn)定超市的理由不成立，遂維持了工商局的行政處分決定商品質(zhì)量問題引發(fā)法律糾紛一次，劉老先生到一家大型超市買東西。在瀏覽小禮品的過程中，一不小心將陳列架上的一件玻璃制品碰掉了?？粗殉伤槠漠a(chǎn)品，女店員大聲責(zé)怪道：“瞧瞧你，也不小心點兒，都成這樣了，你賠吧！〞劉老先生覺得錯在自己，賠償是理所當(dāng)然的。于是他掏出錢包：“真是對不起，多少錢？〞“150。〞女店員非常生硬地扔出一句話，他說道：“您看，產(chǎn)品變成這個樣子了，誰也不能再去用它，我能不能配個進(jìn)價呢？〞聽完劉老先生的詢問，店員的口氣一下子變得十分嚴(yán)厲：“一分也不能少。〞從她的理由中可以聽出來：按這個價格收錢，她還可以有獎金提成。無奈之中，劉老先生只好照原價付款，但從此以后，他再也沒登過這家超市的大門。

顧客不慎造成店內(nèi)物品損壞的客訴一顧客到商場購置了了2條煙，2盒酒〔全是牌子貨〕付款之后，到效勞臺要求包裝成禮籃，在一切完成之后，便離開商場。10分種左右之后返回商場，要求退貨，原因是這些禮品是送給來玩的親戚朋友，結(jié)果禮籃拿過去之后，客人走了。所以要求退貨補充說明：煙酒都屬于特殊商品，當(dāng)時購置這些商品是的一個十幾歲的小孩子，是在其父母的交待下來購置這一切商品的。如果你是當(dāng)時商場負(fù)責(zé)人店長，你會怎么處理？特殊商品出門后能否退換貨？1：先確認(rèn)是否是我商場的商品〔怕掉包〕

2：換貨〔屬于本商場會員顧客〕

3：煙酒商品概不退換〔非會員〕

4：以上處理情況語言要恰當(dāng)。且如果是居住周邊的顧客，并且是VIP會員顧客的，可以予以退貨●事件在本公司提供的效勞范圍內(nèi)●所有投訴案均應(yīng)填?南城百貨顧客投訴處理單?●遇重大投訴事件應(yīng)立即通知值班經(jīng)理、店長處理投訴本卷須知●客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾●假設(shè)需向顧客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)以一次性賠償為談判要點●無法獨立解決者逐級上報，直到解決為止。

接受投訴本卷須知●一般投訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù)●處理完畢后，填妥?南城百貨客訴處理單?并請顧客簽名●重大投訴事件應(yīng)于24小時內(nèi)填寫?重大異常報告?送交營運部。

結(jié)案本卷須知投訴處理過程中的六種“禁句〞及應(yīng)對技巧這種簡單的問題，連小孩都會！這個問題要問廠商，我們只負(fù)責(zé)賣！這是本店的規(guī)定！不可能，絕不會有這種事情？禁語您放心，我們的課員會詳細(xì)介紹它的使用方法，一定能解決您的顧慮。我們會立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解決，盡量不耽誤您的時間。對不起！為了您及其他朋友的健康，請不要在賣場內(nèi)吸煙，謝謝！請稍等一下，我請家電專業(yè)人員來為您服務(wù)正確技巧禁語我不會！我不太清楚一分錢，一分貨！我想缺貨這個問題改天再說吧！正確技巧對不起，請等一下，我問清楚告訴您！這是因為品牌與質(zhì)地的不同，所以有不同的價格！我們一定會為您解決的，貨到后就通知您，您方便留下嗎？如果顧客抱怨就像吃了炸彈，那……★撤換當(dāng)事人，最好由職位較高者出面處理★改變場所之前要先暫?，F(xiàn)行工作，請其他同事代辦★改變商談時間。交談陷入僵持局面協(xié)商未果的情況下，取消當(dāng)日會談，提出換個時間,延期處理小錦囊：如何處理情緒沖動的顧客抱怨我又不是有意的，干嗎發(fā)這么大脾氣1、處理流程圖接受客訴二、食品類商品的客訴處理一式兩份第一聯(lián)：客服部第二聯(lián)：食品部填寫客訴處理單1、過期商品2、變質(zhì)商品3、破包商品4、包裝上無注明生產(chǎn)日期及保質(zhì)期限的商品5、顧客食用過期及變質(zhì)商品造成健康損害

愿意不愿意請顧客由客服部派管直接將理員至顧客家商品攜中為顧客辦理回由客退換貨并攜回服部辦原不良商品理退換貨客服部立刻派主管人員攜帶慰問品去拜訪顧客并實地了解情況

須就醫(yī)者，由客服部派人員陪同顧客就醫(yī)，本公司負(fù)擔(dān)醫(yī)療費用無須就醫(yī)者，則留下客服部聯(lián)系人的姓名及電話，客服部承辦人負(fù)有追蹤，關(guān)懷慰問責(zé)任客服部留存并具體填寫處理經(jīng)過直至客訴處理完畢結(jié)案后存檔送交食品部，該區(qū)域主管配合客訴處理及檢討商品質(zhì)量并通知廠商客訴事件及研討對廠商的處置方法(原因)處理方式1、處理流程圖二、食品類商品的客訴處理向顧客匯報本公司對該商品之外理方式及日后改善方針滿意不滿意結(jié)案請店長或區(qū)域經(jīng)理派人員進(jìn)一步與顧客協(xié)調(diào)談判解決方式與賠償金額（以一次性賠償為談判要點）食品部派主管與廠商聯(lián)絡(luò)談賠償條件，除了顧客賠償、另對公司造成的損失亦應(yīng)提出賠償顧客領(lǐng)取賠償金額及商品采購持廠商簽認(rèn)贊助同意書后通知財務(wù)部對廠商扣款客訴單返還客服部存檔結(jié)案客訴單第一聯(lián)1、處理流程圖三、非食品類商品客訴處理

接受客訴派主管與廠商聯(lián)系告知客訴并談賠償條件除了負(fù)擔(dān)顧客賠償外并對公司造成損失亦需追賠貨到后通知顧客前來購買1.瑕疵商品2.商品3.缺貨商4.商品品質(zhì)不良造成顧客損害及其他副作不符合顧客使用品用要求填寫客訴處理單請顧客攜回商品直接到服務(wù)總臺辦理退換貨手續(xù)采購持廠商簽認(rèn)贊助同意書后，通知財務(wù)部對廠商扣款通知顧客前來領(lǐng)取賠償金額及商品與顧客聯(lián)絡(luò)了解情況并協(xié)調(diào)談判賠償方式及金額直至顧客接受通知分店、采購部門向廠商進(jìn)貨結(jié)案結(jié)案客訴單返還客服部存檔結(jié)案一式二聯(lián)：客服、日雜各一聯(lián)四、對效勞質(zhì)量的客訴處理處理流程圖請上層主管進(jìn)一步與顧客溝通獲得顧客諒解

接受客訴道歉、請顧客前來退差價填寫客訴處理單請服務(wù)臺與維修站聯(lián)系協(xié)助解決并確定可修復(fù)的時間日期結(jié)案客服部發(fā)文到相關(guān)部門檢討改善并向顧客致歉，提出改善措施1.服務(wù)員2.結(jié)算錯3.送修商品維修服務(wù)態(tài)度誤期過長或修不不佳好

向顧客回報本公司對該案件處理狀況結(jié)案滿意不滿意（原因）（顧客回應(yīng)態(tài)度）五、顧客受傷問題客訴處理流程圖顧客受傷商場取得合理賠償填具出險單填具重大異常報告表通知保險公司通知服務(wù)臺和客服主管及值班經(jīng)理A.手推車互撞B.叉車撞傷顧客C.高處有不穩(wěn)定懸掛物D..貨架上方商品掉落砸傷人E.貨架傾倒砸傷人F.鐵卷門斷落砸傷人G.地面濕滑有磕絆物滑倒摔傷人H.試吃攤位燙傷人傷勢輕者，請工作人員作簡易包扎處理重傷者，通知救護(hù)車送醫(yī)院急救客服部派主管前往致歉慰問處理責(zé)任歸屬駐廠者，由廠商出面解決直至顧客滿意（試吃攤位）（原因）五、顧客受傷問題客訴處理流程圖（顧客回應(yīng)態(tài)度）結(jié)案不滿意滿意由店內(nèi)經(jīng)理、高層店長出面協(xié)調(diào)進(jìn)一步談判解決并那份及賠償條件與顧客達(dá)成和解重大異常報告送交店長室。由部門主管提出檢討報告，改進(jìn)辦法上報部門經(jīng)理結(jié)案六、車輛問題客訴處理流程圖結(jié)案車輛遭損1.車輛互撞2.車輛被破壞3.車內(nèi)財務(wù)遭竊4.車輛滯留不動（停留一個月）通知營運一部報警處理停車場客戶抱怨時的處理禁忌

想要知道顧客抱怨時的處理禁忌其實并不困難只要站在顧客的立場去感受哪些言辭及動作會令你覺得不舒服即可。這是公司的規(guī)定，有問題你去找我們公司，我也沒方法不可能，怎么可能！這不歸我們部門管，你找其他人去你有什么證據(jù)嗎？我真的沒騙你?。‰y道我會騙你嗎？我也不清楚！這是你自己的問題！你不應(yīng)該這樣做！×1、對客訴缺乏正確的認(rèn)識2、找借口推、拖3、語氣、動作欠友善4、質(zhì)詢顧客5、與顧客爭論是非對錯6、帶有色眼鏡看人7、不能調(diào)整自己情緒8、部門間缺乏有效的溝通配合客訴處理禁忌根本方法和技巧應(yīng)防止的做法1.聆聽顧客傾訴1.不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度◆積極主動地處理◆同顧客爭執(zhí)、劇烈討論，情緒問題的態(tài)度沖動

◆保持面帶微笑◆挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣◆保持平靜的心情和適宜的語速音調(diào)◆直接回絕顧客或中途做其他的事情、聽◆認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，◆推脫或辯護(hù)的態(tài)度確認(rèn)問題所在◆讓顧客先發(fā)泄情緒◆不打斷顧客的陳述

顧客投訴處理的根本方法與技巧處理過程顧客投訴處理的根本方法與技巧處理過程根本方法和技巧應(yīng)防止的做法〔2〕表示同情〔2〕不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過◆善用自己的舉止語氣◆說明不能幫助顧客。去勸慰對方?！粲胁蛔鹬仡櫩偷难哉Z行為◆站在顧客的立場為對◆激化矛盾方設(shè)想?！魧︻櫩偷男袨楸硎纠斫狻！糁鲃幼龊猛对V細(xì)節(jié)的記錄。

〔3〕詢問顧客〔3〕重復(fù)次數(shù)太多◆重復(fù)顧客所說的重點，◆處理時間過長確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的◆猶豫，拿不定主意◆了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴(yán)重