《數(shù)據(jù)模型與決策》案例分析報(bào)告-OEI服務(wù)能力分析

OEI效勞能力分析報(bào)告——關(guān)于辦公設(shè)備公司的數(shù)據(jù)模型與決策案例分析1目錄情況分析2最終結(jié)論4背景說(shuō)明31求解過(guò)程332背景說(shuō)明公司現(xiàn)狀：辦公設(shè)備公司〔簡(jiǎn)稱OEI〕向印第安納州韋恩堡地區(qū)的商業(yè)客戶出租自動(dòng)郵遞機(jī)。公司因及時(shí)的維修和效勞享有良好的聲譽(yù)。OEI承諾，從客戶的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題并通知OEI開(kāi)始，到OEI效勞技師到達(dá)客戶所在的企業(yè)之間的平均時(shí)間不超過(guò)3小時(shí)。當(dāng)前OEI有10個(gè)客戶簽訂了效勞合同，有1名技師負(fù)責(zé)處理所有提出效勞要求的來(lái)電。3背景說(shuō)明公司現(xiàn)狀：〔續(xù)〕對(duì)歷史效勞記錄的分析顯示：在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，平均50小時(shí)1個(gè)的到達(dá)頻率來(lái)電。當(dāng)某客戶來(lái)電要求效勞時(shí)，假設(shè)技師正好空閑，那么平均花費(fèi)1小時(shí)到達(dá)客戶所在地，花費(fèi)1.5小時(shí)完成維修效勞。維修技師的工資為80美元/小時(shí)。對(duì)于客戶來(lái)講，因設(shè)備故障停工〔等候效勞與接收效勞的時(shí)間〕造成的損失為100美元/小時(shí)。4背景說(shuō)明公司方案：OEI方案擴(kuò)展業(yè)務(wù)量——1年內(nèi)爭(zhēng)取到20名客戶，2年內(nèi)有30名客戶。OEI公司對(duì)一名維修技師能接待10名現(xiàn)有客戶的現(xiàn)狀比較滿意，但值得擔(dān)憂的是：當(dāng)OEI的客戶群增大時(shí)，一名技師師傅有能力確保在接到客戶3小時(shí)內(nèi)為客戶提供效勞。因此，在最近的一次會(huì)議上，營(yíng)銷經(jīng)理提出了一項(xiàng)建議，即：當(dāng)OEI的客戶增加到20名時(shí)，增加一名技師；當(dāng)客戶量增加到30名時(shí)，再增加一名技師。在做最終決定之前，OEI的管理者要求對(duì)公司的效勞能力進(jìn)行分析。公司的期望目標(biāo)為，在平均3小時(shí)的承諾時(shí)間下，盡量使總本錢最低。5情況分析目標(biāo)：分析OEI效勞能力，就OEI客戶群到達(dá)20名和30名時(shí)所需要雇傭的技師人數(shù)提出建議。方式：采用排隊(duì)等候模型進(jìn)行分析工具：管理科學(xué)家軟件6求解過(guò)程1、客戶每小時(shí)的平均到達(dá)率？λ=1位/50小時(shí)=0.02位/小時(shí)2、平均效勞率為每小時(shí)多少位客戶？注：技師處理一個(gè)效勞要求的時(shí)間包括交通時(shí)間+維修時(shí)間，因此平均1小時(shí)的交通時(shí)間也是效勞時(shí)間的一局部。平均效勞率μ=1位/〔1+1.5〕小時(shí)=0.4位/小時(shí)7求解過(guò)程3、一般情況下，等候線模型假設(shè)到達(dá)的客戶與與效勞設(shè)備在同一地點(diǎn)。在每名效勞技師平均花費(fèi)1小時(shí)到達(dá)客戶所在地的條件下，討論OEI的情況。為了確定總的客戶等待時(shí)間，如何將等候線的期望交通時(shí)間和等候時(shí)間結(jié)合起來(lái)？效勞時(shí)間=交通時(shí)間+維修時(shí)間=2.5小時(shí)顧客的等候時(shí)間與效勞時(shí)間和顧客到達(dá)率以及效勞人員的數(shù)量有關(guān)。如果總等候時(shí)間理解為效勞技師到達(dá)前的等候時(shí)間，那么需要在顧客等待效勞技師接聽(tīng)時(shí)間的根底上加上效勞技師的交通時(shí)間。8求解過(guò)程4、OEI對(duì)一名能處理10位現(xiàn)有客戶要求的效勞感到滿意。利用等候線模型確定以下信息。系統(tǒng)中沒(méi)有客戶的概率。等候線中客戶的平均人數(shù)。系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)。在效勞技師到達(dá)之前，客戶的平均等待時(shí)間。客戶等候效勞技師到達(dá)的時(shí)間超過(guò)1個(gè)小時(shí)的概率。一個(gè)星期內(nèi)，效勞技師不必處理效勞請(qǐng)求的小時(shí)數(shù)。分析：該模型為有限客源的排隊(duì)等候模型，根據(jù)題意，建立模型計(jì)算。9求解過(guò)程4、利用等候線模型確定信息〔續(xù)〕在此，管理層的3小時(shí)提供效勞時(shí)間我們理解為從顧客打進(jìn)到效勞技師到達(dá)客戶所在地的等候時(shí)間。下面我們用“管理科學(xué)家〞來(lái)進(jìn)行解答：A.輸入相關(guān)系數(shù)：10求解過(guò)程4、利用等候線模型確定信息〔續(xù)〕B.生成答案：11求解過(guò)程4、利用等候線模型確定信息〔續(xù)〕C.問(wèn)題列表及結(jié)果：序號(hào)系統(tǒng)參數(shù)10名顧客和1名服務(wù)技師1OEI中沒(méi)有客戶的概率0.53802等候線中客戶的平均人數(shù)0.29723系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)0.75934服務(wù)技師到達(dá)前，客戶平均等待的時(shí)間(接聽(tīng)電話等待時(shí)間+交通時(shí)間)1.6082+1=2.608212求解過(guò)程4、利用等候線模型確定信息〔續(xù)〕C.問(wèn)題列表及結(jié)果〔續(xù)〕：序號(hào)系統(tǒng)參數(shù)10名顧客和1名服務(wù)技師5設(shè)備正常運(yùn)行前，客戶平均等待的時(shí)間（從打進(jìn)電話到結(jié)束服務(wù)時(shí)間）4.10826一個(gè)客戶等待服務(wù)時(shí)間超過(guò)1小時(shí)的概率（即客戶必須經(jīng)過(guò)等待才能接通電話的概率）0.462071周內(nèi)服務(wù)技師不需服務(wù)的小時(shí)數(shù)0.538*24*7=90.3848服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時(shí)的總成本155.9313求解過(guò)程4、利用等候線模型確定信息〔續(xù)〕D.結(jié)論：由計(jì)算可知，效勞技師到達(dá)前，客戶平均等待的時(shí)間為2.6小時(shí)。滿足管理層平均等待時(shí)間為3小時(shí)的期望。同意OEI的客戶管理者認(rèn)為的一名技師就能實(shí)現(xiàn)平均3小時(shí)內(nèi)提供效勞的承諾。14求解過(guò)程5、當(dāng)OEI的客戶群增加到20名時(shí)，你建議公司應(yīng)該雇傭幾名效勞技師？解答：〔見(jiàn)下表〕系統(tǒng)參數(shù)1名服務(wù)技師2名服務(wù)技師3名服務(wù)技師OEI中沒(méi)有客戶的概率0.15890.35250.3742等候線中客戶的平均人數(shù)2.33670.21040.0275系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)3.17781.15270.9785服務(wù)技師到達(dá)前，客戶平均等待的時(shí)間6.9454+1=7.90.5581+1=1.50.0722+1=1.07設(shè)備正常運(yùn)行前，客戶平均等待的時(shí)間9.44543.05812.5722一個(gè)客戶等待服務(wù)時(shí)間超過(guò)1小時(shí)的概率0.84110.29490.0738服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時(shí)的總成本397.78275.27337.8515求解過(guò)程5、當(dāng)OEI的客戶群增加到20名時(shí)，你建議公司應(yīng)該雇傭幾名效勞技師？結(jié)論：由上述分析可得出，當(dāng)有20名顧客的時(shí)候，1名技師要求客戶必須等待7.9小時(shí)，2名效勞技師為1.5小時(shí)可以滿足管理層3小時(shí)效勞時(shí)間的承諾，并且該情況下本錢最低。故建議公司雇用效勞技師數(shù)量增加到2名。16求解過(guò)程6、當(dāng)OEI的客戶群增加到30名時(shí)，你建議公司應(yīng)該雇傭幾名效勞技師？解答：〔見(jiàn)下表〕系統(tǒng)參數(shù)1名服務(wù)技師2名服務(wù)技師3名服務(wù)技師OEI中沒(méi)有客戶的概率0.00850.17600.2227等候線中客戶的平均人數(shù)9.17760.93530.1493系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)10.16912.31941.5708服務(wù)技師到達(dá)前，客戶平均等待的時(shí)間（接聽(tīng)電話等待時(shí)間+交通時(shí)間）23.1397+1=24.141.6895+1=2.690.2626+1=1.26設(shè)備正常運(yùn)行前，客戶平均等待的時(shí)間25.63974.18952.7626一個(gè)客戶等待服務(wù)時(shí)間超過(guò)1小時(shí)的概率0.99150.56000.2010服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時(shí)的總成本1096.91391.94397.0817求解過(guò)程6、當(dāng)OEI的客戶群增加到30名時(shí)，你建議公司應(yīng)該雇傭幾名效勞技師？結(jié)論：由上述分析可得出，當(dāng)顧客為30人時(shí)，2名效勞技師仍可以滿足平均3小時(shí)內(nèi)提供效勞的承諾，同時(shí)運(yùn)行本錢最低。18求解過(guò)程7、假設(shè)公司每年?duì)I業(yè)250天，與OEI結(jié)合方案委員會(huì)提出的關(guān)于30名客戶需要雇傭3位效勞技師的建議相比，你在第6問(wèn)中提出的建議，每年可以為公司節(jié)約多少本錢？解答：250天的效勞時(shí)間為24*250=60002名技師比3名技師可節(jié)約本錢=〔〕*6000