《手機(jī)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)》課件

如何成為金牌導(dǎo)購(gòu)員

-----騰達(dá)&淘寶目錄1、職業(yè)素質(zhì)篇2、職業(yè)形象篇3、語(yǔ)言藝術(shù)篇4、客戶(hù)購(gòu)置心理分析5、客戶(hù)購(gòu)置過(guò)程分析6、導(dǎo)購(gòu)效勞流程7、客戶(hù)抱怨化解效勞第一篇導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員定位導(dǎo)購(gòu)員的主要行為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)1導(dǎo)購(gòu)員定位導(dǎo)購(gòu)員是伴隨著消費(fèi)者品牌消費(fèi)觀(guān)念的成熟而產(chǎn)生的。他有別于售貨員、營(yíng)業(yè)員的最大區(qū)別是：他以人為本、立足于顧客，根據(jù)顧客的需求向顧客推薦比較適合的商品，通過(guò)為顧客提供最完美和最恰當(dāng)?shù)男冢纬善放乒潭ǖ囊粋€(gè)消費(fèi)群體。導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)有效地和顧客交流的藝術(shù)，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷(xiāo)學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通學(xué)以及咨詢(xún)管理等知識(shí)。12導(dǎo)購(gòu)員的主要導(dǎo)購(gòu)行為包括：通過(guò)在專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度。調(diào)查顧客、了解顧客、識(shí)別顧客——欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。搜集、反響顧客意見(jiàn)和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價(jià)、效勞、促銷(xiāo)等策略提供資詢(xún)。1234運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購(gòu)置。做好專(zhuān)賣(mài)店、產(chǎn)品和POP的陳列以及平安維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷(xiāo)用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規(guī)定的店務(wù)管理工作，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪(fǎng)〔包括回訪(fǎng)〕、妥善處理顧客抱怨等。填報(bào)各種銷(xiāo)售報(bào)表，并及時(shí)提交5789提供周到細(xì)致的售前、售中、售后效勞，提高顧客的滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意，口碑傳播是最好的廣告。6導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)：忠誠(chéng)：對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、對(duì)顧客忠實(shí)，盡導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)，成為顧客的朋友。

熱情：做為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持飽滿(mǎn)的工作熱情,從內(nèi)心喜歡導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)。視顧客如親人,關(guān)心備至,效勞周到,能創(chuàng)造性地工作。健康：有健康的體魄,能勝任導(dǎo)購(gòu)員的工作,性格開(kāi)朗,精神健康。好學(xué)：導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)需要有廣泛的社會(huì)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí),這些都需要學(xué)習(xí)和積累。1234導(dǎo)購(gòu)員是品牌專(zhuān)賣(mài)店的主力軍，也是企業(yè)品牌形象的活廣告。合格的導(dǎo)購(gòu)員，應(yīng)具備以下素質(zhì)：

導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)：善語(yǔ)言表達(dá)：導(dǎo)購(gòu)員與顧客的交流主要是用語(yǔ)言來(lái)完成的。只有善于語(yǔ)言表達(dá),才能贏(yíng)得顧客,從而提升品牌形象有上進(jìn)心：導(dǎo)購(gòu)員的上進(jìn)心,是做好工作的前提,有了愿意做好導(dǎo)購(gòu)員的愿望,其他的事就好辦了強(qiáng)記憶力：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)能熟悉顧客的姓名、愛(ài)好、性格、外貌,知道哪些是老客戶(hù),哪些是新朋友,從而拉近相互間的距離,增加親切感,對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握也需要有較強(qiáng)的記憶能力。有忍耐力：導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常打交道的是客戶(hù),對(duì)客戶(hù)的各種抱怨,要有心理上的忍耐力5678第二篇

導(dǎo)購(gòu)員形象篇導(dǎo)購(gòu)員的儀表〔視覺(jué)形象〕導(dǎo)購(gòu)員的舉止〔行為舉止〕導(dǎo)購(gòu)員的精神〔感覺(jué)形象〕2導(dǎo)購(gòu)員的形象決定著顧客對(duì)品牌、專(zhuān)賣(mài)店的第一印象。顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店,第一視覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)員,看到的是導(dǎo)購(gòu)員的服裝、服飾儀表、舉止和言談,第二視覺(jué)才是商品。因而要首先標(biāo)準(zhǔn)、塑造導(dǎo)購(gòu)員形象導(dǎo)購(gòu)員的儀表〔視覺(jué)形象〕導(dǎo)購(gòu)員要著統(tǒng)一服裝。做到夏有夏服,冬有冬裝。店服要整潔,佩帶導(dǎo)購(gòu)標(biāo)志。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)飾整齊,男不留長(zhǎng)發(fā),女不梳怪異發(fā)型,表達(dá)端莊、干練。女導(dǎo)購(gòu)員著淡妝，著飾物不夸張，用淡香水，男導(dǎo)購(gòu)員臉部修飾干凈，不留胡須。導(dǎo)購(gòu)員不留長(zhǎng)指甲，營(yíng)業(yè)時(shí)不許穿拖鞋，無(wú)體臭、口臭。導(dǎo)購(gòu)員的舉止〔行為形象〕不要扎堆聊天不要雙手叉肩不要把手插進(jìn)褲口袋123營(yíng)業(yè)時(shí),導(dǎo)購(gòu)員必須站立,姿勢(shì)要端莊,兩腿自然直立,雙腳自然分開(kāi)、雙手自然垂放或放在腹前,無(wú)顧客時(shí)雙目平視,有顧客時(shí)面帶微笑迎著顧客。做到：導(dǎo)購(gòu)員的舉止〔行為形象〕4.不要把身體靠著柜臺(tái)5.不要在店中吃零食,吸煙6.不要在店中對(duì)著鏡子化裝7.不要在營(yíng)業(yè)時(shí)看書(shū)看報(bào)8.不要坐著答復(fù)顧客詢(xún)問(wèn)9.坐著時(shí),不要蹺起二郎腿10.不要在營(yíng)業(yè)時(shí)哼流行歌曲11.顧客正在看貨切勿從中間穿過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的精神〔感覺(jué)形象〕飽滿(mǎn)的精神狀態(tài),才會(huì)有導(dǎo)購(gòu)員完美的儀表和標(biāo)準(zhǔn)的舉止。導(dǎo)購(gòu)員上崗前,開(kāi)朗的心情。在崗下如遇意外情況,影響精神狀況和情緒時(shí),要注意事前心理防范和調(diào)整化解。第三篇導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言藝術(shù)篇導(dǎo)購(gòu)員根本文明用語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)員常用禮貌用語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言藝術(shù)導(dǎo)夠員店堂忌語(yǔ)3導(dǎo)購(gòu)員與顧客主要靠語(yǔ)言這個(gè)工具來(lái)進(jìn)行溝通交流的。導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言表達(dá)是否熱情、準(zhǔn)確、得體、禮貌直接影響企業(yè)形象,也影響顧客對(duì)商品和效勞的認(rèn)可,到達(dá)讓顧客乘興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸,必須講究店堂語(yǔ)言藝術(shù)。對(duì)不同身份的顧客,要使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂,一般使用小姐、女士、先生等。導(dǎo)購(gòu)員常用禮貌用語(yǔ)十句話(huà)：1.小姐（先生）您好2.歡送光臨3.請(qǐng)您隨便看看4.我能為您做些什么5.對(duì)不起,讓您久等了6.請(qǐng)稍候,我馬上就來(lái)7.這是我應(yīng)該做的8.謝謝9.再見(jiàn)10.歡送再來(lái)

導(dǎo)購(gòu)員接待用語(yǔ)技巧一句話(huà)，一樣的意思，不同的說(shuō)法會(huì)產(chǎn)生不同的效果。講究語(yǔ)言技巧會(huì)使顧客心情舒暢，一下子會(huì)拉近相互之間的距離使顧客慷慨解囊。不講究語(yǔ)言技巧可能會(huì)把生意搞糟。關(guān)鍵在于語(yǔ)言技巧。

導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言技巧技巧1多用請(qǐng)求式防止命令式如：“你等一會(huì)兒〞！～命令式“請(qǐng)您等一會(huì)兒〞～肯定請(qǐng)求式“您能等一會(huì)兒?jiǎn)?？〞～疑?wèn)請(qǐng)求式“這款產(chǎn)品馬上運(yùn)到了，您不等一會(huì)兒?jiǎn)?？〞～否認(rèn)疑問(wèn)請(qǐng)求式

導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言技巧技巧2少用否認(rèn)句多用肯定句當(dāng)顧客問(wèn)：“這種款式的產(chǎn)品沒(méi)有米黃色的嗎？〞假設(shè)答復(fù)：“沒(méi)有〞。這就是否認(rèn)答復(fù)。顧客聽(tīng)答復(fù)后就會(huì)不再問(wèn),不買(mǎi)走掉了。如果導(dǎo)購(gòu)員換個(gè)方式答復(fù),就顯得非常得體。當(dāng)顧客問(wèn)：“這種款式的產(chǎn)品沒(méi)有米黃色的嗎？〞導(dǎo)購(gòu)員答復(fù)：“是的,今年我們主推幾個(gè)中性色,而且很流行,你鋪貼后一定很時(shí)尚的〞。這就是肯定的答復(fù)。

導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言技巧技巧3：先貶后褒法

先貶后褒法是一種語(yǔ)言表達(dá)方式,它的次序是：缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)﹦優(yōu)點(diǎn)

先褒后貶的表達(dá)方法,它的次序是：優(yōu)點(diǎn)→缺陷﹦缺陷

顯然給聽(tīng)話(huà)的人產(chǎn)生不同的感覺(jué),最終得到不同的結(jié)果。如：

A..這款產(chǎn)品價(jià)格雖然貴了點(diǎn)，但質(zhì)量很好。

B.這款產(chǎn)品質(zhì)量雖然很好，但價(jià)格高了點(diǎn)兒。

導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言技巧技巧4語(yǔ)言要生動(dòng)、語(yǔ)氣要委婉

如：佩帶上這付眼鏡多精神

佩帶上這付眼鏡,您象個(gè)大老板

佩帶上這付眼鏡,您至少年輕十歲

店堂忌語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客過(guò)程中,要做到三不講,即：有傷顧客自尊心的話(huà)不講；粗話(huà)、臟話(huà)不講；挖苦、挖苦的話(huà)不講。如：1、當(dāng)顧客要的款式缺貨時(shí),禁止說(shuō)：“沒(méi)有。〞“賣(mài)完了。〞“什么時(shí)候來(lái),不知道〞2、當(dāng)顧客要求退換商品時(shí),禁止說(shuō)：“怎么才買(mǎi)的又要退〞“你買(mǎi)時(shí)怎么不挑好〞“不是我賣(mài)的,誰(shuí)賣(mài)找誰(shuí)去〞“就是不能退〞等第四篇顧客購(gòu)置心理分析篇常見(jiàn)的購(gòu)置心理不同年齡顧客的購(gòu)置心理不同性別顧客的購(gòu)置心理導(dǎo)購(gòu)員的對(duì)應(yīng)方法4求美心理——主要消費(fèi)對(duì)象：城市年輕女性 消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)不以使用價(jià)值為宗旨,而是注重商品的品位與個(gè)性、強(qiáng)調(diào)商品的款式。其動(dòng)機(jī)的核心是講究“漂亮〞和“裝飾〞,不僅僅關(guān)注商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量、效勞等價(jià)值,而且也關(guān)注商品的包裝,款式,顏色等形體價(jià)值。1、常見(jiàn)的購(gòu)置心理求名心理——主要消費(fèi)對(duì)象：城市青年男女消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別注重商品的品牌的威望與象征意義。商品要名貴、牌子要響亮，以此來(lái)顯示自己地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。其動(dòng)機(jī)的核心是：“顯名〞“炫耀〞，同時(shí)對(duì)品牌有一種平安感和依賴(lài)感，覺(jué)得質(zhì)量信得過(guò)。1、常見(jiàn)的購(gòu)置心理求新心理——主要消費(fèi)對(duì)象：青少年消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)尤其重視商品的款式和當(dāng)時(shí)流行式樣,追求新潮。對(duì)商品是否經(jīng)久耐用,價(jià)格是否合理,不大考慮。這種動(dòng)機(jī)的核心是：“時(shí)髦〞、“奇特〞。1、常見(jiàn)的購(gòu)置心理求廉心理——低收入階層消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí),特別計(jì)較商品的價(jià)格,喜歡物美價(jià)廉或銷(xiāo)價(jià)處理商品,其動(dòng)機(jī)的核心是：“廉價(jià)〞。1、常見(jiàn)的購(gòu)置心理攀比心理——主要消費(fèi)對(duì)象：青少年消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí),不是由于急需或必須,而是僅憑感情的沖動(dòng),存在著偶然因素,總想比別人強(qiáng),要超過(guò)別人,以求得心理上的滿(mǎn)足,其動(dòng)機(jī)的核心是：“爭(zhēng)贏(yíng)好勝〞。1、常見(jiàn)的購(gòu)置心理隨同心理——主要消費(fèi)對(duì)象：女性女性在購(gòu)置商品時(shí)容易受別人影響。平時(shí)總是留心觀(guān)察周?chē)舜┲虬?。喜歡打聽(tīng)別人所購(gòu)商品的信息,而產(chǎn)生模仿心理與暗示心理。核心是：“隨同〞。1、常見(jiàn)的購(gòu)置心理2、不同年齡顧客的購(gòu)置心理：1、喜歡購(gòu)置用慣的東西2、購(gòu)置心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響3、希望購(gòu)置方便舒適的商品4、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反映敏感老年顧客2、不同年齡顧客的購(gòu)置心理：1、多屬于理性購(gòu)置，比較自信2、講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用3、對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)省家務(wù)時(shí)間的商品感興趣4、喜歡購(gòu)置已被事實(shí)證明使用價(jià)值的新商品中年顧客1、對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)置新穎時(shí)髦的商品2、購(gòu)置具有明顯的沖動(dòng)性3、購(gòu)置動(dòng)機(jī)易受外部因素影響4、購(gòu)置能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素5、是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)置者青年顧客2、不同年齡顧客的購(gòu)置心理：3、男女性別顧客消費(fèi)心理：男性顧客女性顧客購(gòu)買(mǎi)目的目的較明確，決策快通常無(wú)明確目的，喜比較，決策較慢審美觀(guān)審美一般，在審美上有一定從眾心理注重美感，產(chǎn)品外觀(guān)審美偏好度較強(qiáng)品質(zhì)觀(guān)相對(duì)看重質(zhì)量、重實(shí)用，數(shù)據(jù)和書(shū)面證書(shū)、報(bào)告相信第一感覺(jué)，對(duì)數(shù)據(jù)、報(bào)告等內(nèi)容通常半信半疑價(jià)格敏感度通常都設(shè)有心理價(jià)格底線(xiàn)，重價(jià)值輕價(jià)格價(jià)格敏感度較強(qiáng)，享受討價(jià)還價(jià)過(guò)程，喜歡占便宜（如贈(zèng)品）感性因素購(gòu)買(mǎi)較理性，有一定主見(jiàn)，感性因素較少重視情感溝通，易受環(huán)境和人的影響，先看人再看產(chǎn)品4、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)消費(fèi)心態(tài)不同的顧客的對(duì)應(yīng)方式1〕、對(duì)情緒煩躁的顧客應(yīng)對(duì)方法：在了解了他的煩躁心態(tài)之后，要有耐心，溫和地與他交談。2〕、對(duì)挑選商品有依賴(lài)性的顧客應(yīng)對(duì)方法：因?yàn)樗麄儾荒芟聸Q心，要態(tài)度溫和的站在消費(fèi)者角度，為他著想，提出有益的建議，幫助他購(gòu)置。

3〕、對(duì)商品不滿(mǎn)意的顧客應(yīng)對(duì)方法：因?yàn)樗麄儗?duì)質(zhì)量、價(jià)位等持疑心態(tài)度，對(duì)他們要坦率、說(shuō)話(huà)要有見(jiàn)地、簡(jiǎn)潔、有禮貌、保持自控能力。4〕、對(duì)商品有賞識(shí)性的顧客應(yīng)對(duì)方法：因他們有一定的商品知識(shí)，有理智，要用你的理智和友好態(tài)度回報(bào)。5〕、對(duì)有試一試心理的顧客應(yīng)對(duì)方法：因他們吹毛求疵，易對(duì)商品挑刺，你得有忍耐力，向顧客顯示你對(duì)商品有豐富的知識(shí)。4、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)消費(fèi)心態(tài)不同的顧客的對(duì)應(yīng)方式第五篇客戶(hù)購(gòu)置過(guò)程分析產(chǎn)生需求收集信息綜合比較決定購(gòu)置5綜合分析比較收集產(chǎn)品信息產(chǎn)生需求決定購(gòu)置通過(guò)了解消費(fèi)者的購(gòu)置過(guò)程，能使導(dǎo)購(gòu)員可以更主動(dòng)的為消費(fèi)者效勞，顧客的購(gòu)置過(guò)程具體而言，經(jīng)過(guò)以下四個(gè)階段：顧客購(gòu)置過(guò)程1、產(chǎn)生需求每一個(gè)消費(fèi)者要購(gòu)置都是從其需求開(kāi)始，那么，消費(fèi)者的需求從哪里來(lái)？通常有以下的一些原因：損壞或遺失等工作需求不滿(mǎn)意目前的其他2、收集產(chǎn)品信息當(dāng)消費(fèi)者有了需求后，就會(huì)特別留意有關(guān)的各種信息，一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者會(huì)通過(guò)以下的方法來(lái)收集信息：直接來(lái)源：通過(guò)個(gè)人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn)，或那么親自到店面了解產(chǎn)品情況；間接來(lái)源：向朋友、同事以及其他人打聽(tīng)、了解，或那么從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而，作為導(dǎo)購(gòu)員，一定要清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，有針對(duì)性的向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品并提供資料給消費(fèi)者，以確保在其心目中留下深刻的印象。3、綜合分析比較理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)所初步選定的幾個(gè)候選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者看重的通常有這些選擇標(biāo)準(zhǔn)：〔當(dāng)然，在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣〕外觀(guān)配置價(jià)格質(zhì)量售后效勞其他4、決定購(gòu)置經(jīng)過(guò)了慎重的考慮，消費(fèi)者也到了決定購(gòu)置的時(shí)候了，在決定購(gòu)置時(shí)，消費(fèi)者要做以下的決定：購(gòu)置的品牌購(gòu)置的地點(diǎn)購(gòu)置的時(shí)間支付的方式在這一階段，導(dǎo)購(gòu)員平常的工作成效就得到了衡量，如果客戶(hù)認(rèn)為你的賣(mài)場(chǎng)和銷(xiāo)售效勞都最能滿(mǎn)足其要求，那么最終他會(huì)回到你的店面來(lái)向你購(gòu)置、付款，甚至對(duì)你給予的幫助表示感謝。當(dāng)然，不要忘記了客戶(hù)使用商品后打個(gè)詢(xún)問(wèn)一下情況，這樣更顯示你對(duì)客戶(hù)的關(guān)心和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記住：“滿(mǎn)意的客戶(hù)是我們最好的廣告〞第六篇導(dǎo)購(gòu)效勞流程流程詳解技巧、方法統(tǒng)一說(shuō)辭異議處理6恭迎、接近客戶(hù)了解需求產(chǎn)品介紹處理異議達(dá)成交易安排付款與售后導(dǎo)購(gòu)效勞七步曲流程圖 * 資料來(lái)源： 送客1234567第一步恭迎顧客當(dāng)消費(fèi)者看到門(mén)頭和店面的外觀(guān)，走進(jìn)店面時(shí)，他的第一印象開(kāi)始形成。專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為來(lái)迎接和問(wèn)候進(jìn)店的消費(fèi)者，具體做法：導(dǎo)購(gòu)效勞七步曲流程圖主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問(wèn)候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛，使客戶(hù)愿意在店內(nèi)花時(shí)間來(lái)瀏覽和了解產(chǎn)品。對(duì)不同的客戶(hù)，會(huì)有不同的問(wèn)候方式：迎接、問(wèn)好：導(dǎo)購(gòu)效勞七步曲流程圖下午好，請(qǐng)隨便看看！您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？您好，歡迎光臨騰達(dá)通訊常見(jiàn)句型：科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：

講話(huà)是否被人們接受，內(nèi)容的重要性只占到30%，講話(huà)人的身體姿態(tài)占20%，衣著占10%，而講話(huà)的語(yǔ)調(diào)占到40%！

騰達(dá)問(wèn)候語(yǔ)您好，歡送光臨騰達(dá)！您好，騰達(dá)“特價(jià)××活動(dòng)〞歡送您選購(gòu)！顧客如果依舊不理我們時(shí)怎么辦課堂問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您是自己用嗎？請(qǐng)問(wèn)您大概想選一款什么價(jià)位的？這邊是智能機(jī)系列，那邊是功能機(jī)系列，您想先看哪邊呢？問(wèn)答法：您要是看智能機(jī)，這里有幾款剛到的智能機(jī)，請(qǐng)這邊走！請(qǐng)問(wèn)您大概要選一款什么價(jià)位的？我們有兩款產(chǎn)品性?xún)r(jià)比比較高，您可以過(guò)來(lái)看一下！您不喜歡這種外形的？沒(méi)關(guān)系，我們這邊還有幾款外形比較好看的！引導(dǎo)顧客的實(shí)用例句：與客戶(hù)初步接觸的七個(gè)最正確時(shí)機(jī)迎接客戶(hù)時(shí)客戶(hù)凝視或用手觸摸產(chǎn)品時(shí)客戶(hù)尋找產(chǎn)品時(shí)與客戶(hù)視線(xiàn)相對(duì)時(shí)客戶(hù)與同伴討論時(shí)客戶(hù)放下手中物品時(shí)第二步了解客戶(hù)需求在把客戶(hù)引入話(huà)題、翻開(kāi)與客戶(hù)的溝通的大門(mén)后，導(dǎo)購(gòu)員就要開(kāi)始收集信息，不同的客戶(hù)有不同的購(gòu)物需求和購(gòu)物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員必須盡快的了解客戶(hù)的需要，明確客戶(hù)的喜好，才能向客戶(hù)推薦最適宜的產(chǎn)品，促成銷(xiāo)售的達(dá)成。主要需要了解一下信息：導(dǎo)購(gòu)效勞七步曲流程圖高質(zhì)量〔性能〕的產(chǎn)品適宜的產(chǎn)品價(jià)格熱情周到的態(tài)度方便快捷的效勞準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí)可靠和完整的售后效勞令人愉快的購(gòu)物環(huán)境導(dǎo)購(gòu)效勞七步曲流程圖除此上外，了解客戶(hù)需求一般只有客戶(hù)開(kāi)口，我們才能從其話(huà)語(yǔ)中去撲捉到相關(guān)信息，但是有點(diǎn)客戶(hù)從進(jìn)門(mén)后就默默不語(yǔ)，針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，可以采用以下幾種方法：順著客戶(hù)的視線(xiàn)，他看什么，你講什么；給他倒杯水，客戶(hù)地讓他喝水；請(qǐng)他坐下來(lái)休息；導(dǎo)購(gòu)效勞七步曲流程圖需求溝通方式：銷(xiāo)售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行，銷(xiāo)售人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專(zhuān)家。詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。觀(guān)察：觀(guān)察顧客的目光落處和動(dòng)作。聆聽(tīng)：聆聽(tīng)顧客與我們之間的交流；聆聽(tīng)顧客之間的對(duì)話(huà)。需求探詢(xún)問(wèn)題舉例：開(kāi)放式問(wèn)題您希望具備哪些功能？您還有什么問(wèn)題嗎？您以前用過(guò)什么機(jī)子？您為什么想換？封閉式問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)是您自己用嗎？您喜歡的是直板機(jī)嗎？您喜歡三星的還是蘋(píng)果的？第三步介紹產(chǎn)品運(yùn)用FABE的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹F(Feature特點(diǎn))——產(chǎn)品本身具有的特性A(Advantage優(yōu)點(diǎn))——產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B(Benefit利益點(diǎn))——產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處E(Evidence驗(yàn)證)——體驗(yàn)產(chǎn)品的功能：導(dǎo)購(gòu)效勞七步曲流程圖技巧確保演示物品狀態(tài)良好演示過(guò)程中用語(yǔ)言給予說(shuō)明配合盡可能站在顧客的左側(cè)屏幕盡量正對(duì)顧客讓顧客有時(shí)機(jī)觸摸產(chǎn)品……終端銷(xiāo)售理念：我們賣(mài)的不單單是而是：效勞關(guān)于顧客異議：異議就意味著時(shí)機(jī)因?yàn)楦信d趣有需求才會(huì)來(lái)問(wèn)因?yàn)橐湾X(qián)才會(huì)問(wèn)的細(xì)因?yàn)橄肷偬湾X(qián)才會(huì)問(wèn)的刁因?yàn)椴幌胗泻箢欀畱n(yōu)才會(huì)問(wèn)的勤第四步處理異議導(dǎo)購(gòu)效勞七步曲流程圖顧客問(wèn)題產(chǎn)生的起因：疑心誤解缺點(diǎn)顧客常關(guān)心的幾類(lèi)問(wèn)題關(guān)于攝像頭的成相效果．關(guān)于顯示屏的顯示效果．關(guān)于的通話(huà)和待機(jī)時(shí)間．關(guān)于某項(xiàng)特定功能．關(guān)于價(jià)格＼售后．．．．．．顧客最常問(wèn)的問(wèn)題——疑心500像素拍出的照片效果不夠好？顧客心理顧客關(guān)心的拍照效果顧客根本了解目前市場(chǎng)上的像素顧客對(duì)影響拍照效果的因素并不是太了解解答角度在目前這么大的屏幕上，500萬(wàn)像素顯示的照片足夠清晰照片的清晰度不僅與攝像頭的像素上下有關(guān)，還與屏幕的分辨率有關(guān)照片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān)顧客最常問(wèn)的問(wèn)題——誤解

三星的顯示屏倒是不錯(cuò)，但是聽(tīng)說(shuō)很費(fèi)電顧客心理關(guān)心的電池待機(jī)時(shí)間對(duì)顯示效果已經(jīng)滿(mǎn)意曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是三星的解答角度電池容量，標(biāo)準(zhǔn)配置〔雙電〕標(biāo)準(zhǔn)情況下的待機(jī)和通話(huà)時(shí)間省電模式/方法顧客最常問(wèn)的問(wèn)題——缺點(diǎn)

藍(lán)牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件顧客心理很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸對(duì)本身質(zhì)量持有疑心態(tài)度顧客希望得到合理的解釋解答角度藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性通過(guò)數(shù)據(jù)線(xiàn)和電腦連接的速度最快借助客服中心可以免費(fèi)提供效勞“臨門(mén)一腳〞的技巧：顧客的購(gòu)置決策充滿(mǎn)了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素來(lái)影響它！所以要求我們：該出手時(shí)就出手！導(dǎo)購(gòu)效勞七步曲流程圖第五步：達(dá)成交易熱情準(zhǔn)備成交！勇于提出成交！及時(shí)促成成交！保持微笑，保持熱情！顧客購(gòu)買(mǎi)的八個(gè)時(shí)機(jī)1突然不再發(fā)問(wèn)或若有所思時(shí)2話(huà)題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)3不斷點(diǎn)頭4開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)5尋求隨行人或他人看法時(shí)6關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)7不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題8詢(xún)問(wèn)贈(zèng)品時(shí)A、請(qǐng)求成交法。請(qǐng)求成交法是導(dǎo)購(gòu)員向顧客主動(dòng)地提出成交的要求，直接要求顧客購(gòu)置銷(xiāo)售的商品的一種方法。其優(yōu)點(diǎn)是能快速地促成交易，充分地利用了各種的成交時(shí)機(jī)。例如：“我現(xiàn)在給您開(kāi)票，您看好嗎？〞“把這個(gè)包起來(lái)好嗎？〞“為了您和家人的身體健康，我建議您就買(mǎi)這一臺(tái)健康型空調(diào)吧。〞適用客戶(hù)類(lèi)型：老年顧客、猶豫型顧客達(dá)成交易常用句型例如：——阿姨您相信我絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)的，就是這個(gè)產(chǎn)品的顏色和款式最適合您了，有任何問(wèn)題你來(lái)找我……——好的，您確定就是這個(gè)型號(hào)規(guī)格了是吧，那好，我這就給您開(kāi)票……B、優(yōu)惠成交法。這是導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供包括某種優(yōu)惠條件在內(nèi)的額外誘因，以誘導(dǎo)顧客購(gòu)置的一種成交法。其實(shí)質(zhì)就是利用顧客的求利心理到達(dá)成交目的。例如，“先生，我們這段時(shí)間有一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，如果您現(xiàn)在購(gòu)置我們的產(chǎn)品，我們可以給您提供免費(fèi)培訓(xùn)，還有三年免費(fèi)維修。〞這就叫附加價(jià)值，附加價(jià)值是價(jià)值的一種提升，所以又稱(chēng)之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。適用客戶(hù)類(lèi)型：占廉價(jià)型顧客+摳門(mén)型顧客達(dá)成交易常用例如：——今天是我們“店慶優(yōu)惠〞的最后一天，您可要早點(diǎn)決定，從明天開(kāi)始最多也就八折了……——我們的這種高檔贈(zèng)品，就剩下這最后兩套了！您看還有3-4位客人馬上就準(zhǔn)備買(mǎi)了，您可要抓緊時(shí)間啊……——我們這個(gè)款式的賣(mài)的最好，現(xiàn)在就剩這一部了，廠(chǎng)里面都斷貨了，您可要早點(diǎn)決定啊……第六步安排客戶(hù)付款與售后達(dá)成交易后，主動(dòng)為客戶(hù)下載軟件歌曲電影貼膜等等售后步驟，然后開(kāi)單，同時(shí)要態(tài)度真誠(chéng)的表示感謝并要求客戶(hù)為我們介紹新客戶(hù)導(dǎo)購(gòu)效勞十步曲流程圖

第七步送客效勞標(biāo)準(zhǔn)：1、送客戶(hù)出門(mén)時(shí)，一定要主動(dòng)在前為客戶(hù)開(kāi)門(mén)；2、向客戶(hù)表示感謝并說(shuō)幾句祝福的話(huà)；3、顧客出門(mén)后一定要在門(mén)外等待客戶(hù)離開(kāi)并且目送客戶(hù)走遠(yuǎn)后，方可轉(zhuǎn)身回店4、忌客戶(hù)未出門(mén)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)或轉(zhuǎn)接另一批客戶(hù)；5、對(duì)待未購(gòu)置產(chǎn)品的客戶(hù)采用同樣的效勞方式導(dǎo)購(gòu)效勞十步曲流程圖第七篇顧客類(lèi)型風(fēng)格篇7白金法則別人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)他。顧客的四種類(lèi)型和風(fēng)格

對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型四種類(lèi)型人的表現(xiàn)

分析型注重性能價(jià)格比愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專(zhuān)業(yè)的人交往條理性強(qiáng)做決定的過(guò)程緩慢喜歡了解細(xì)節(jié)控制型喜歡支配一切果斷、直率、固執(zhí)沒(méi)耐心、急于表達(dá)要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)法就事不就人

友善型友好、和藹非常關(guān)注效勞態(tài)度喜歡征求別人的意見(jiàn)買(mǎi)東西喜歡和朋友一起去讓步、撤退、聽(tīng)取意見(jiàn)表現(xiàn)型喜歡就買(mǎi)；易被誘惑容易受同伴的影響愛(ài)面子追求潮流、追求與眾不同愛(ài)表現(xiàn)自己引人注意“表現(xiàn)型〞顧客的應(yīng)對(duì)策略介紹新產(chǎn)品與眾不同之處言語(yǔ)要有趣味性交換時(shí)尚意見(jiàn)表現(xiàn)熱情多稱(chēng)贊對(duì)方……“友善型〞顧客的應(yīng)對(duì)策略注意他關(guān)心的人給予專(zhuān)業(yè)的建議更多尊重他的同伴的意見(jiàn)幫助他〔她〕做決定視其為自己的朋友……“控制型〞顧客的應(yīng)對(duì)策略態(tài)度謙和語(yǔ)言簡(jiǎn)練，抓住重點(diǎn)尊重其觀(guān)點(diǎn)，防止“正面沖突〞聽(tīng)從指示不要催促……“分析型〞顧客的應(yīng)對(duì)策略詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處保持耐心多比較產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確說(shuō)話(huà)嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)潔……第八篇顧客抱怨化解效勞篇顧客抱怨的原因?qū)з?gòu)員對(duì)顧客抱怨應(yīng)持的態(tài)度如何處理顧客抱怨8顧客為什么抱怨？專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員能夠提供的效勞水準(zhǔn),同顧客希望從專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員身上得到的效勞水準(zhǔn)之間的差距就產(chǎn)生了顧客抱怨。因?qū)з?gòu)員自身素質(zhì)不佳引起顧客抱怨主要表現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員的效勞方式和效勞態(tài)度方面：如下1.怠慢了顧客,搞錯(cuò)了順