客服基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(完)

客服基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理部2010年4月北京遠(yuǎn)洋基業(yè)物業(yè)管理有限公司BEIJINGSINO-OCEANPROPERTYMANMAGEMENTCO.,LTD入戶維修投訴處理業(yè)戶訪問(wèn)對(duì)客通知發(fā)放信息發(fā)布業(yè)主收樓業(yè)戶資料管理社區(qū)文化鑰匙使用、保管空置房管理客服值班交接班家政服務(wù)培訓(xùn)上下班點(diǎn)評(píng)巡視檢查人員管理儀容儀表辦公環(huán)境及后勤管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容摘要入戶維修服務(wù)要求記錄跟進(jìn)處理及完成情況并回訪入戶維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客服接到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求,做好詳細(xì)記錄，并與業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。2.3分鐘內(nèi)將報(bào)修信息下達(dá)至維修部門，并派發(fā)《維修單》，做好相關(guān)登記及轉(zhuǎn)呈記錄。3.有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。入戶維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.客服跟進(jìn)入戶維修服務(wù)的處理及完成情況，對(duì)未完成事項(xiàng)和返修情況需做原因分析及跟進(jìn)說(shuō)明。（見(jiàn)附件）持續(xù)跟進(jìn)一覽表序號(hào)日期房號(hào)/業(yè)主姓名/聯(lián)系電話內(nèi)容單號(hào)信息類別跟進(jìn)情況客服責(zé)任人完成情況回訪人回訪時(shí)間業(yè)主意見(jiàn)備注

報(bào)修、投訴等1、責(zé)任部門的跟進(jìn)2、與業(yè)主的溝通反饋

入戶維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.對(duì)入戶維修進(jìn)行專項(xiàng)回訪，回訪時(shí)間不超過(guò)服務(wù)完成后的2個(gè)工作日，回訪率100%。6.每月5日前完成月維修統(tǒng)計(jì)分析（見(jiàn)附件）。

月維修統(tǒng)計(jì)分析一、本月報(bào)修統(tǒng)計(jì)：報(bào)修總數(shù)（），其中入戶維修總數(shù)（），公區(qū)報(bào)修總數(shù)（），入戶維修及時(shí)率（），入戶維修返修率（），入戶維修回訪率（）。二、未完成情況說(shuō)明及原因分析1、2、…三、總結(jié)：本月報(bào)修情況總體評(píng)價(jià)，需協(xié)調(diào)工作及不足之處的改進(jìn)等。投訴處理服務(wù)要求記錄跟進(jìn)處理及完成情況并回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.進(jìn)行專項(xiàng)投訴記錄，記錄完整、準(zhǔn)確、清晰。2.根據(jù)投訴類別通知責(zé)任部門。3.做好投訴處理的過(guò)程跟進(jìn)并答復(fù)客戶。4.投訴處理完畢后兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行客戶專項(xiàng)回訪,回訪率100%；回訪后第10-15工作日進(jìn)行投訴的二次回訪。（見(jiàn)附件）投訴處理序號(hào)業(yè)主房號(hào)或姓名回訪內(nèi)容投訴記錄編號(hào)回訪人回訪方式回訪日期業(yè)主意見(jiàn)處理及完成情況12…投訴二次回訪記錄服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.保存與客戶溝通的過(guò)程記錄。6.各項(xiàng)目上報(bào)月度投訴統(tǒng)計(jì)分析，上報(bào)改進(jìn)落實(shí)措施計(jì)劃。并于每月5日前提交物管中心總經(jīng)理,并上報(bào)物業(yè)管理部。投訴處理業(yè)戶訪問(wèn)服務(wù)要求定期訪問(wèn)對(duì)業(yè)主意見(jiàn)有統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客服專員每月業(yè)戶走訪，每月訪問(wèn)業(yè)戶不低于常住戶2%（2000戶以上），5%（2000戶以下），全年覆蓋全體客戶。2.客服主管、經(jīng)理每月業(yè)戶訪問(wèn)，每月訪問(wèn)業(yè)戶不低于常住戶1%（2000戶以上），2.5%（2000戶以下）。業(yè)戶訪問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.對(duì)訪問(wèn)中業(yè)戶提出的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)處理，做好問(wèn)題轉(zhuǎn)呈記錄。4.客服經(jīng)理做好每月業(yè)戶訪問(wèn)總結(jié)，提交項(xiàng)目各專業(yè)負(fù)責(zé)人及物管總經(jīng)理。（見(jiàn)附件）業(yè)戶訪問(wèn)

訪問(wèn)方式電話上門戶外數(shù)量百分比

月走訪總結(jié)分析一．背景介紹1.調(diào)查時(shí)段：2.調(diào)查對(duì)象：3.調(diào)查數(shù)量：二．統(tǒng)計(jì)與分析1.訪問(wèn)方式2.滿意度的比例

3.業(yè)主反映問(wèn)題分類安全：整改措施：環(huán)境:整改措施：

客服：整改措施：工程管理:整改措施:

其它整改措施：

三、總結(jié)：對(duì)客通知發(fā)放服務(wù)要求發(fā)放規(guī)范統(tǒng)一管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.按公司規(guī)定明確對(duì)客發(fā)布通知、通告的格式、字體及審批權(quán)限等。2.客服人員對(duì)項(xiàng)目發(fā)放通知內(nèi)容了解，對(duì)小區(qū)內(nèi)宣傳欄及樓座內(nèi)通知進(jìn)行檢查，并做好業(yè)戶宣傳工作。對(duì)客通知發(fā)放信息發(fā)布服務(wù)要求發(fā)放規(guī)范統(tǒng)一管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.簡(jiǎn)報(bào)每月發(fā)布一次，發(fā)布期限為5個(gè)工作日。2.經(jīng)物管中心總經(jīng)理審閱后上報(bào)物業(yè)管理部審核，并上報(bào)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，加蓋公章。3.客服經(jīng)理統(tǒng)一安排通知的張貼與回收。信息發(fā)布業(yè)主收樓服務(wù)要求按照工作流程規(guī)范執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.確認(rèn)業(yè)主身份，查看房產(chǎn)證/戶口本/購(gòu)房合同/入伙通知書(shū)/業(yè)主資料卡等。2.正確指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)相關(guān)收樓資料，收取業(yè)主身份證復(fù)印件、照片等資料。3.簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》《承諾書(shū)》《消防安全協(xié)議書(shū)》等相關(guān)文件。業(yè)主收樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.提供給業(yè)主《業(yè)戶手冊(cè)》《裝修指南》《業(yè)主規(guī)約》等資料，并簽字確認(rèn)。5.引導(dǎo)業(yè)主到財(cái)務(wù)交費(fèi)。6.發(fā)放業(yè)主單元鑰匙及IC卡，并做好記錄。7.安排工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)樓。業(yè)主收樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.跟進(jìn)遺留項(xiàng)目的整改，并將整改情況通知業(yè)主再次驗(yàn)房并簽字確認(rèn)。9.對(duì)業(yè)主收樓資料進(jìn)行妥善存檔保管，并建立電子檔案。業(yè)主收樓業(yè)戶資料管理服務(wù)要求專人管理及時(shí)更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客服設(shè)專人對(duì)業(yè)戶資料進(jìn)行管理。2.建立業(yè)戶資料借閱管理制度并做好相關(guān)記錄。3.每周對(duì)業(yè)戶資料進(jìn)行更新，并將更新結(jié)果及時(shí)傳達(dá)財(cái)務(wù)、及中控室。4.客服人員負(fù)責(zé)通知新進(jìn)租戶進(jìn)行登記。業(yè)戶資料管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.對(duì)不愿意配合登記的住戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交派出所、居委會(huì)備案。6.客服人員負(fù)責(zé)對(duì)保姆、鐘點(diǎn)工資料進(jìn)行登記，并匯總存檔、定期更新。7.與客戶溝通的過(guò)程記錄，客戶來(lái)函、證據(jù)資料、與地產(chǎn)業(yè)務(wù)往來(lái)的工作聯(lián)系單等資料的。業(yè)戶資料管理鑰匙使用、保管服務(wù)要求專人負(fù)責(zé)、借用有登記確認(rèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)戶托管鑰匙及空置房的鑰匙客服設(shè)專人保管，保管地安全，建立鑰匙臺(tái)賬。2.鑰匙借用需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)，并做好鑰匙借用登記。3.業(yè)主本人借用，客服人員確認(rèn)業(yè)主身份，并做好鑰匙借用登記。鑰匙使用、保管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.租戶或非業(yè)主本人借用托管鑰匙，須持業(yè)主本人簽署的《委托書(shū)》，客服與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，留下借用人有效證件，借用人做好借用登記。5.到期的鑰匙托管，客服通知業(yè)主需攜帶有效證件辦理領(lǐng)取鑰匙，引導(dǎo)業(yè)主做好簽字確認(rèn)。鑰匙使用、保管空置房管理服務(wù)要求定期抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.空置房鑰匙由客服負(fù)責(zé)按《鑰匙使用和保管管理規(guī)定》進(jìn)行保存和領(lǐng)用管理。2.客服負(fù)責(zé)每月對(duì)空置房進(jìn)行抽查，抽查率為空置房總數(shù)的100%（新項(xiàng)目達(dá)80%，老項(xiàng)目100%）并記錄《空置房檢查記錄》。3.對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并跟進(jìn)處理情況?？罩梅抗芾砜头蛋喾?wù)要求記錄并跟進(jìn)處理結(jié)果進(jìn)行回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.值班人員接收到的客戶信息及時(shí)記錄《值班記錄》。2.對(duì)信息進(jìn)行分類處理并跟蹤處理結(jié)果進(jìn)行回訪。3.對(duì)于不能確定的信息及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并跟蹤處理結(jié)果。4.值班人員必須與物管中心總經(jīng)理保持至少一種聯(lián)系方式?？头蛋嘟唤影喾?wù)要求執(zhí)行交接班制度交接事項(xiàng)有效跟進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客服人員上下班進(jìn)行工作及物品交接，并做好交接記錄，記錄詳實(shí)準(zhǔn)確。2.交接班中如發(fā)現(xiàn)物品損壞應(yīng)及時(shí)通知工程維修并跟進(jìn)維修情況。3.對(duì)于交接事項(xiàng)的處理及完成情況及時(shí)跟進(jìn)，做好記錄。4.客服經(jīng)理或主管定期審閱交接班記錄并簽字。交接班家政服務(wù)服務(wù)要求記錄跟進(jìn)處理及完成情況并回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.收集家政服務(wù)信息