肯德基KFC服務(wù)流程分析

KFC服務(wù)流程分析第二小組組長：何婉依組內(nèi)成員：張凱麗、付麗、張歡歡、張雅奇、趙麗PPT制作、匯報人：何婉依目錄directory1、目前服務(wù)流程圖2、分析存在的問題3、服務(wù)流程再造4、顧客等待和易失誤的環(huán)節(jié)WPSOfficeSimple,Powerfulandfree5、建議方法1、目前服務(wù)流程圖WPSOfficeSimple,Powerfulandfree動作1WW前臺服務(wù)次序引導(dǎo)服務(wù)點(diǎn)餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)歡迎辭令、確定引導(dǎo)成功時間、歡迎辭令、答詢內(nèi)容、準(zhǔn)確上餐、接受新訂實(shí)體證據(jù)聲音和語調(diào)、友善程度、人員儀表聲音和語調(diào)、友善程度、人員儀表、F食物準(zhǔn)備互動線服務(wù)人員進(jìn)行引導(dǎo)、歡迎顧客歡迎顧客、接受訂餐、F確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容、F收費(fèi)找零、F呈遞餐飲后臺可見線服務(wù)人員無送訂單給廚房、制作顧客所需的餐飲、包裝產(chǎn)品內(nèi)部互動線支持服務(wù)無菜單備份、制作顧客所需的餐飲、廚具維護(hù)、食品保溫系統(tǒng)、技術(shù)互動線信息互動無點(diǎn)餐計價、存貨購料21秒1、目前服務(wù)流程圖WPSOfficeSimple,Powerfulandfree動作2WW前臺服務(wù)次序用餐使用洗手間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)餐飲干凈、充分供料、檢查次數(shù)、等候時間實(shí)體證據(jù)/物理證據(jù)F食物品味、F食物質(zhì)量容量設(shè)計、干凈度互動線服務(wù)人員滿意確認(rèn)無后臺可見線服務(wù)人員無無內(nèi)部互動線支持服務(wù)無F檢查次數(shù)、干凈維護(hù)、衛(wèi)生間服務(wù)器的購買補(bǔ)充技術(shù)互動線信息互動無無WPSOfficeSimple,Powerfulandfree2、分析存在的問題環(huán)節(jié)缺失了嗎？失誤點(diǎn)?顧客等候點(diǎn)?WPSOfficeSimple,Powerfulandfree3、服務(wù)流程再造動作1WW前臺服務(wù)次序點(diǎn)餐就座服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間、歡迎辭令、答詢內(nèi)容、準(zhǔn)確上餐、接受新訂座位安排實(shí)體證據(jù)聲音和語調(diào)、友善程度、人員儀表、F食物準(zhǔn)備用餐服務(wù)、人員儀態(tài)、座椅擺設(shè)、其他顧客互動線服務(wù)人員歡迎顧客、接受訂餐、F確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容、F收費(fèi)找零、F呈遞餐飲引導(dǎo)落座后臺可見線服務(wù)人員送訂單給廚房、制作顧客所需的餐飲、包裝產(chǎn)品無內(nèi)部互動線支持服務(wù)菜單備份、制作顧客所需的餐飲、廚具維護(hù)、食品保溫系統(tǒng)、F維持桌面之間距與整潔技術(shù)互動線信息互動點(diǎn)餐計價、存貨購料無WPSOfficeSimple,Powerfulandfree建議suggest

1、食物準(zhǔn)備需兩個工作人員進(jìn)行確認(rèn)。（1、后臺餐飲服務(wù)人員2、前臺點(diǎn)餐服務(wù)人員。）2、收費(fèi)找零，顧客在柜臺前清點(diǎn)。若發(fā)現(xiàn)錯誤，服務(wù)人員及時糾正。3、針對食物品味問題，KFC規(guī)定對應(yīng)不同的食物，其擺放保存時間有規(guī)定。凡是超出了，一律不準(zhǔn)出售給顧客。4、食品質(zhì)量問題，加強(qiáng)食品監(jiān)管局對KFC的調(diào)查以及媒體曝光力度。其自身可建造安全養(yǎng)殖場，向消費(fèi)者做信譽(yù)擔(dān)保。5、洗手間衛(wèi)生檢查次數(shù)，在餐廳規(guī)范章程上明確化標(biāo)準(zhǔn)化。針對失誤環(huán)節(jié)。漢堡15分鐘、米花20分鐘、卷10分鐘、蛋撻90分鐘、雞90、炸翅90、烤翅45、上校20、玉米3個小時、豆泥4個小時。沙拉24小時。WPSOfficeSimple,Powerfulandfree建議suggest

1、引導(dǎo)服務(wù)。距離門口5米以內(nèi)的服務(wù)員看見顧客進(jìn)入，要及時引導(dǎo)，展現(xiàn)笑容。2、點(diǎn)餐。加快點(diǎn)餐速度，食物包裝效率加強(qiáng)，呈遞餐飲正確性提高。3、就座。服務(wù)人員及時清除餐桌上的殘留垃圾，保持座位整潔。4、用餐。無需等待