肯德基KFC訓(xùn)練經(jīng)理培訓(xùn)講義

Crewtraining

培訓(xùn)講義1培訓(xùn)流程介紹服務(wù)組訓(xùn)練稽核——如何制定訓(xùn)練目標(biāo)如何設(shè)定訓(xùn)練目標(biāo)符合營運(yùn)目標(biāo)需求餐廳最急需解決符合SMART原則CMS系統(tǒng)中的訓(xùn)練目標(biāo)設(shè)定訓(xùn)練目標(biāo)執(zhí)行區(qū)間：系統(tǒng)默認(rèn)選擇月份的首日到月底訓(xùn)練目標(biāo)執(zhí)行內(nèi)容：制定的當(dāng)月訓(xùn)練目標(biāo)的行動(dòng)，不能超過3項(xiàng)，要有階段目標(biāo)和行動(dòng)訓(xùn)練目標(biāo)負(fù)責(zé)人：訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理或以上人員擔(dān)當(dāng)追蹤、衡量目標(biāo)的KPI：符合SMART原則的訓(xùn)練目標(biāo)CMS系統(tǒng)中的訓(xùn)練目標(biāo)評(píng)估目標(biāo)完成日期：選擇月份內(nèi)的日期目標(biāo)達(dá)成KPI：根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況填寫本月訓(xùn)練目標(biāo)執(zhí)行檢討：針對(duì)訓(xùn)練過程進(jìn)行分析、檢討以及積累經(jīng)驗(yàn)服務(wù)組訓(xùn)練稽核——如何制定訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練目標(biāo)的溝通方式：通過會(huì)議：員工大會(huì)、家族會(huì)議、班前會(huì)、工作站會(huì)議等通過公告：休息室員工公告欄其他方式：QQ群內(nèi)告示、短消息、一對(duì)一溝通等訓(xùn)練目標(biāo)的成功執(zhí)行：管理組和員工了解訓(xùn)練目標(biāo)和訓(xùn)練階段，以及各階段完成的時(shí)間管理組和員工清楚達(dá)成訓(xùn)練目標(biāo)自己要做什么訓(xùn)練經(jīng)理分階段對(duì)目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行追蹤，即使糾正和改善偏差服務(wù)組訓(xùn)練稽核——如何制定招募計(jì)劃參考招募計(jì)劃制作參考說明預(yù)估離職人數(shù)定義：制作日期起至當(dāng)月月底以及下一個(gè)月，除去出納，接待員，組長的人數(shù)長假人員計(jì)入預(yù)估離職人數(shù)離職的原因：預(yù)期的員工離職、季節(jié)性員工離職（寒暑假）、員升升遷產(chǎn)生的離職（管長，MT）、營業(yè)額趨勢變化預(yù)估異動(dòng)人數(shù)定義：制作日期起至當(dāng)月月底以及下一個(gè)月，除去出納，接待員，組長的人數(shù)異動(dòng)的定義包括:轉(zhuǎn)崗、調(diào)店、升遷以及轉(zhuǎn)入其他品牌預(yù)估人員效率定義：預(yù)估月份的人員效率除去出納，接待員，組長的人員效率包括服務(wù)組訓(xùn)練產(chǎn)生的訓(xùn)練工時(shí)早晚班人員與開業(yè)、打烊員工的區(qū)別早晚班員工是指不會(huì)開業(yè)打烊工作站的員工，或本身會(huì)開業(yè)打烊工作站但是在排班資料維護(hù)中沒有被選擇為開業(yè)或打烊的員工；招募計(jì)劃核準(zhǔn)后的修改最后修改的日期：募計(jì)劃制作月份的最后一天撤銷核準(zhǔn)的權(quán)限：餐廳經(jīng)理以上職級(jí)服務(wù)組訓(xùn)練稽核——如何制定招募計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)的招募計(jì)劃收集正確的營業(yè)額、AC以及TC的預(yù)估工具：RSC-AOP，餐廳經(jīng)理的營業(yè)額預(yù)估正確預(yù)估凈的CPH工具：餐廳每年制作的CPH預(yù)估，相近營業(yè)狀況的月份數(shù)據(jù)，間接工時(shí)管理表（出納工時(shí)），接待員配置表（每月制作，接待員工時(shí)），管理組排班底稿（管長工時(shí)）了解餐廳的人員狀況，以及結(jié)構(gòu)變化—離職和異動(dòng)工具：餐廳經(jīng)理或管理組提供的離職信息，餐廳平均的離職人數(shù)（RGM-BSCROLLING數(shù)據(jù)、長假的人數(shù)以及原因），升遷轉(zhuǎn)崗的需求（RGM-BSCPeopleP&L、CSL手冊中架構(gòu)標(biāo)配數(shù)據(jù)），調(diào)店訊息（從AM或RGM處了解）服務(wù)組員工每月給班工時(shí)數(shù)工具：CMS排班資料維護(hù)中的排班數(shù)據(jù)，以往的工時(shí)報(bào)表，排班經(jīng)理/行政出納提供的訊息（員工請假訊息），早晚班員工的具體劃分（CMS排班資料維護(hù)中的數(shù)據(jù)）建議：1、保留服務(wù)組排班資料本的使用，以便掌握早晚班人數(shù)以及提供的小時(shí)數(shù)；

2、平均每月給班工時(shí)數(shù)最高不要超過135小時(shí)，這樣可以改善超工時(shí)現(xiàn)象；

3、充分考慮可能出現(xiàn)的訓(xùn)練工時(shí)，如果訓(xùn)練需求大，平均提供的小時(shí)數(shù)應(yīng)該降低（訓(xùn)練員通常是餐廳的骨干）服務(wù)組訓(xùn)練稽核——如何正確審核區(qū)段分析以及訓(xùn)練安排制作完成時(shí)間：每月20日初始數(shù)據(jù)樣表來源：有三種選擇方式，建議使用上月數(shù)據(jù)正確審核區(qū)段分析核準(zhǔn)招募計(jì)劃，確認(rèn)招募計(jì)劃數(shù)據(jù)的正確性點(diǎn)擊“重新讀取已訓(xùn)練人數(shù)”(請?jiān)?0日核準(zhǔn)時(shí)重新讀取數(shù)據(jù)）詢問訓(xùn)練執(zhí)行最高人數(shù)取值那一天（應(yīng)該與你選取招募計(jì)劃營業(yè)額比例的日子是同一天）詢問訓(xùn)練執(zhí)行周上班天數(shù)是否可以調(diào)整（詢問何時(shí)可以更改數(shù)據(jù))詢問訓(xùn)練執(zhí)行安全系數(shù)的意義詢問訓(xùn)練執(zhí)行增加訓(xùn)練的原因（包括負(fù)數(shù)的原因和意義）新進(jìn)員工的工作站訓(xùn)練工作站交叉培訓(xùn)人員發(fā)展需求產(chǎn)生的訓(xùn)練計(jì)劃負(fù)數(shù)的意義：制作區(qū)段日期至當(dāng)月月底已經(jīng)安排并會(huì)產(chǎn)生的訓(xùn)練計(jì)劃（不等于本月訓(xùn)練計(jì)劃安排),可以減少重復(fù)安排訓(xùn)練，節(jié)省人力成本。建議：全星、PC掌握的工作站要特別關(guān)注，在有需要的情況下，首先考慮增加訓(xùn)練；剔除預(yù)估離職，預(yù)估異動(dòng)，長假人員的工作站記錄服務(wù)組訓(xùn)練稽核——服務(wù)組面試宣傳工具和渠道海報(bào)、餐盤紙、橫幅、宣傳單（DM）、店內(nèi)廣播、職業(yè)介紹中心、網(wǎng)絡(luò)招聘、內(nèi)部員工推薦甄選流程審核《人員信息登記表》：年齡，學(xué)歷，工作經(jīng)歷，工作時(shí)段，用工類型，字跡以及誠意面試流程實(shí)際控制在15-30分鐘自我介紹：注意表情要輕松，以免給應(yīng)聘者帶來壓力打破僵局：盡量找共同話題（愛好、學(xué)校、地域關(guān)系等)解釋面試和甄選的方式：1、強(qiáng)調(diào)回答問題的真實(shí)性；2、告知會(huì)做記錄，詢問應(yīng)聘者是否介意進(jìn)行問題詢問：依據(jù)《服務(wù)組面試指南》來詢問，問題應(yīng)有針對(duì)性；結(jié)束面試：如應(yīng)聘者合適，則告知應(yīng)聘者后續(xù)會(huì)采取的電話訪談，以及電話通知是否錄取的信息；如應(yīng)聘者不合適，則可以轉(zhuǎn)為企業(yè)形象的介紹，簡明扼要的結(jié)束面試錄取SIG面試評(píng)估表達(dá)成8分以上，且不得有任意一項(xiàng)低于2分；電話查詢記錄顯示與應(yīng)聘者陳述的一致；第一時(shí)間電話通知應(yīng)聘者錄取并辦理相關(guān)證件，防止因間隔時(shí)間過長產(chǎn)生的人力流失；服務(wù)組訓(xùn)練稽核——一次簡介流程基本知識(shí)點(diǎn)回顧一次簡介進(jìn)行的時(shí)間：新員工加入的第一天建議參加人數(shù)：2-12人主持人：餐廳經(jīng)理或合格的管理組（完成M29服務(wù)組訓(xùn)練技能評(píng)估的ARM）一次簡介時(shí)間：4-4.5小時(shí)更新后的簡介流程繳交資料簽訂合同觀看“歡迎加入百勝大家庭”VCD（SDCD）員工手冊說明觀看“食品安全、安全保全”VCD（SDCD）冠軍演義圖以及冠軍檢測：冠軍檢測90分通過建立為客瘋狂工作理念：簡單介紹YES系統(tǒng)的要求說明訓(xùn)練班表：附帶訓(xùn)練要求領(lǐng)取制服：附帶說明儀容儀表的要求（頭發(fā)，化妝，飾品，皮鞋，襪子，指甲等）店內(nèi)參觀：主動(dòng)介紹新生，拉近員工之間的距離服務(wù)組訓(xùn)練稽核——一次簡介流程一次簡介的工作重點(diǎn)簡介前按照一次簡介的檢查表進(jìn)行準(zhǔn)備；（工具：服務(wù)組人力資源手冊）收取的個(gè)人資料：最高學(xué)歷證書復(fù)印件（核實(shí)原件）、身份證復(fù)印件（核實(shí)原件）、健康證原件（核實(shí)發(fā)票），存折復(fù)印件、1寸照片4張、失業(yè)證（城鎮(zhèn)居民）、務(wù)工證及暫住證（外地勞動(dòng)力）、學(xué)生證（針對(duì)學(xué)生）、兼職以及社保繳納證明（兼職員工）所有復(fù)印件需本人簽名并標(biāo)注日期簽訂合同工作崗位一律為餐廳服務(wù)、工資是指不含津貼的數(shù)據(jù)、基本信息有本人填寫或確認(rèn)，合同一式兩份；學(xué)生只能簽至畢業(yè)日期，不一定是兩年；一次簡介后的行政工作建立員工檔案（參照人力資源手冊）：特別提醒員工手冊確認(rèn)書（更新）、面試評(píng)估表以及資料查詢表輸入員工資料，完成CMS信息維護(hù)：基礎(chǔ)信息、可排班時(shí)段、訓(xùn)練排班資料等數(shù)據(jù)維護(hù)填寫服務(wù)組人事變動(dòng)表人事相關(guān)的要求服務(wù)組面試指南完成日期和資料查詢?nèi)掌趹?yīng)在人員資料表填寫之后，新生簡介完成之前；服務(wù)組一次簡介日期（班表）、CMS中進(jìn)店異動(dòng)日期和工時(shí)產(chǎn)生日期、冠軍檢測日期，、服務(wù)組人事異動(dòng)表、合同協(xié)議的簽訂日期必須一致；二次簡介在一次簡介的30天內(nèi)完成、YUMCAP在新生簡介的60天內(nèi)完成服務(wù)組訓(xùn)練稽核——“餐區(qū)服務(wù)”餐區(qū)服務(wù)的核心真誠親切的與每一位餐區(qū)的顧客打招呼以YES的態(tài)度回應(yīng)顧客的尋求餐區(qū)服務(wù)的要求服務(wù)組面試指南SIG評(píng)估表中，為客瘋狂為3分至少掌握其他一個(gè)以上工作站通過我是顧客的進(jìn)階檢定餐區(qū)服務(wù)的訓(xùn)練流程餐區(qū)服務(wù)/點(diǎn)膳訓(xùn)練員3小時(shí)，員工4.5小時(shí)；1小時(shí)VCD、1.5小時(shí)訓(xùn)練員示范說明，1.5小時(shí)員工練習(xí)，0.5小時(shí)工作站檢定餐區(qū)清潔訓(xùn)練員3小時(shí)，員工4.5小時(shí)；1小時(shí)VCD、1.5小時(shí)訓(xùn)練員示范說明，1.5小時(shí)員工練習(xí)，0.5小時(shí)工作站檢定“我是顧客”觀察討論活動(dòng)0.5小時(shí)；餐區(qū)服務(wù)的追蹤考核方式請員工重復(fù)自己的承諾（管理組事先需要了解）管理組在追蹤考核期間觀察員工是否能展現(xiàn)承諾，并詢問5個(gè)以上相關(guān)的問題以及請員工分享一件為客瘋狂的事例；如果員工通過考核，則詢問員工是否需要更換承諾并提供承諾貼紙（貼在家族看板上);如果沒有通過考核則管理組需要給出建設(shè)性回饋，并在14天內(nèi)重新進(jìn)行考核其他要點(diǎn)：由于餐區(qū)員工不能在CMS中進(jìn)行維護(hù)，所以需要保留工作站訓(xùn)練考核記錄卡，填寫方法不變；（以斜杠分開表示）承諾更換的時(shí)間：追蹤考核達(dá)成承諾后、員工大會(huì)以及家族會(huì)議上；員工承諾需張貼在看板上，讓每位員工了解；服務(wù)組訓(xùn)練稽核——“YES”系統(tǒng)YES的標(biāo)準(zhǔn)場景一：顧客進(jìn)入和離開餐廳距離較近(3步，1.5以內(nèi)），立即（2秒內(nèi)）保持微笑、目光注視并招呼顧客；距離較元(3步，1.5以外），與顧客對(duì)視并保持微笑，點(diǎn)頭示意；場景二：顧客在柜臺(tái)等待餐點(diǎn)收銀員對(duì)到達(dá)柜臺(tái)的顧客立即（2秒內(nèi)）微笑，目光注視及招呼點(diǎn)膳員對(duì)第二位顧客微笑，目光注視及招呼，幫助顧客點(diǎn)餐場景三：顧客需要協(xié)助時(shí)在顧客招呼后走向顧客，微笑，目光注視，與顧客保持合適的距離（1-2步，0.5-1M）詢問：“請問有什么可以幫您的？”如果顧客是坐在座位上的，請目光注視顧客的倒三角位置;如果顧客是站立的，請注視顧客的雙目的中間位置；YES系統(tǒng)的要求新近員工必須通過YES系統(tǒng)的檢定后才能執(zhí)行其他工作站的訓(xùn)練新近員工在通過訓(xùn)練員YES的檢定后1周內(nèi)需要主動(dòng)找到管理組，完成追蹤考核SOC評(píng)估達(dá)成27分以上，YES小考問達(dá)成90%以上才可以通過YES的訓(xùn)練流程受訓(xùn)者0.25個(gè)小時(shí)觀看VCD.講解訓(xùn)練考核卡。0.5個(gè)小時(shí)示范練習(xí)。0.75個(gè)小時(shí)檢定。共1.5個(gè)小時(shí)訓(xùn)練員0.25個(gè)小時(shí)觀看VCD.講解訓(xùn)練考核卡。0.5個(gè)小時(shí)示范練習(xí)。0.75個(gè)小時(shí)檢定。共1.5個(gè)小時(shí)YES的追蹤考核YES的追蹤考核不受其他工作站的影響，每兩個(gè)月考核一次；可以結(jié)合替他工作站考核安排時(shí)同時(shí)進(jìn)行；生產(chǎn)區(qū)的員工追蹤考核時(shí)不需要執(zhí)行場景二的考核內(nèi)容，但是訓(xùn)練時(shí)必須完成檢定；考核不通過需要重新安排訓(xùn)練，而非進(jìn)行重新檢定；服務(wù)組訓(xùn)練稽核——“YES”系統(tǒng)修改的內(nèi)容YES系統(tǒng)所產(chǎn)生的相關(guān)更新CSL以及營運(yùn)系統(tǒng)的內(nèi)容更新訓(xùn)練計(jì)劃安排指導(dǎo)以及訓(xùn)練指引增加了YES的訓(xùn)練內(nèi)容工作站需求分析以及每周訓(xùn)練安排增加了YES的內(nèi)容訓(xùn)練考核卡、工作站訓(xùn)練考核記錄卡增加了YES的內(nèi)容訓(xùn)練員訓(xùn)練四步驟考核記錄卡增加了YES的內(nèi)容服務(wù)組訓(xùn)練稽核表以及稽核說明增加了YES的內(nèi)容RVR以及值班評(píng)估中增加了YES的內(nèi)容CHAMPSCHECK的內(nèi)容更新<增加>當(dāng)您進(jìn)入/離開餐廳時(shí),身邊的服務(wù)員會(huì)立即微笑著招呼您,離您較遠(yuǎn)的服務(wù)員看到您,也會(huì)微笑著向您點(diǎn)頭示意當(dāng)您有任何需求時(shí)招呼服務(wù)員,服務(wù)員會(huì)立即走過來,并且微笑著詢問您的需求餐廳管理組以身作則的為顧客提供服務(wù)和滿足顧客的需求<修改>當(dāng)您到達(dá)柜臺(tái)前,服務(wù)員立即會(huì)招呼您修改為當(dāng)您到達(dá)柜臺(tái)前,服務(wù)員會(huì)立即微笑著招呼您對(duì)餐廳服務(wù)的滿意程度<增加>在本次用餐過程中,請您針對(duì)餐廳服務(wù)的滿意程度打分？（7分表示非常滿意,1表示極其不滿意）<刪除>請針對(duì)您今天總體的用餐經(jīng)驗(yàn)打分？服務(wù)組訓(xùn)練稽核——“YES”系統(tǒng)修改的內(nèi)容YES系統(tǒng)所產(chǎn)生的相關(guān)更新CER的內(nèi)容更新六大項(xiàng)權(quán)重分布更新CHAMPSTOTAL151816121092919100因應(yīng)”YES”服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)H項(xiàng)內(nèi)容的調(diào)整：在CER評(píng)估表”

H”中新增加1個(gè)偏差點(diǎn)：在顧客到達(dá)柜臺(tái)前,收銀員,點(diǎn)餐員沒有目光注視且面帶微笑執(zhí)行招呼（4分）增加的觀察點(diǎn):顧客到達(dá)柜臺(tái)前,收銀員立即(2秒)微笑,目光注視執(zhí)行招呼顧客到達(dá)柜臺(tái)前,點(diǎn)餐員立即(2秒)微笑,目光注視執(zhí)行招呼在CER評(píng)估表”

H”中修改4個(gè)偏差點(diǎn)：在顧客進(jìn)入或離開餐廳時(shí),員工沒有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行目光注視及招呼（4分）

員工沒有按標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)需協(xié)助的顧客（4分）管理組沒有以身作則展現(xiàn)”YES”系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)或沒有及時(shí)對(duì)員工提供輔導(dǎo)或支持（5分）“YES”系統(tǒng)或?yàn)榭童偪裼?xùn)練沒有被正確執(zhí)行（5分）服務(wù)組訓(xùn)練稽核——“YES”系統(tǒng)修改的內(nèi)容修改的偏差點(diǎn): 修改前-員工沒有迅速招呼或沒有主動(dòng)有禮貌地接待顧客(2分) 修改后-在顧客進(jìn)入或離開餐廳時(shí),員工沒有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行目光注視及招呼（4分）增加的觀察點(diǎn):當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較近(3步,約1.5M)時(shí)立即(2秒內(nèi))微笑注視及招呼當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較遠(yuǎn)(約1.5M外)與顧客對(duì)視,微笑注視及點(diǎn)頭示意修改的偏差點(diǎn): 修改前-對(duì)顧客的要求沒有提供協(xié)助(3分) 修改后-員工沒有按標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)需協(xié)助的顧客（4分）增加的觀察點(diǎn):當(dāng)顧客招呼后立即向顧客微笑,目光注視,與顧客保持適當(dāng)距離(1~2步,約0.5-1M)問:請問有甚么可以幫您的嗎?服務(wù)組訓(xùn)練稽核——“YES”系統(tǒng)修改的內(nèi)容修改的偏差點(diǎn): 修改前-值班經(jīng)理沒有指導(dǎo)員工協(xié)助顧客需要(3分) 修改后-管理組沒有以身作則展現(xiàn)”YES”系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)或沒有及時(shí)對(duì)員工提供輔導(dǎo)或支持(5分)增加的觀察點(diǎn):管理組是否以身作則執(zhí)行”YES”系統(tǒng)管理組正確使用”Yes”系統(tǒng)追蹤員工操作修改的偏差點(diǎn):修改前-員工過去沒有接受過為客瘋狂的訓(xùn)練(3分) 修改后-“YES”系統(tǒng)或?yàn)榭童偪裼?xùn)練沒有被正確執(zhí)行(5分)增加的觀察點(diǎn):值班經(jīng)理正確使用”Yes”系統(tǒng)追蹤員工操作在CER評(píng)估表”

S”中刪除1個(gè)偏差點(diǎn)：顧客到達(dá)柜臺(tái)后沒有在5秒內(nèi)得到歡迎及友善的招呼服務(wù)組訓(xùn)練稽核——RealTimeMP&C中的PC控制技巧訓(xùn)練稽核中關(guān)于PC的評(píng)估點(diǎn)：確認(rèn)執(zhí)行產(chǎn)品控制的訓(xùn)練員都已經(jīng)完成了《總配控制》的學(xué)習(xí)和檢定。PC的資格：1、訓(xùn)練員或以上職級(jí)的員工；2、通過總配區(qū)工作站檢定評(píng)估工具：1、檢查《總配控制》手冊的完成度，完整性和正確性；2、CMS系統(tǒng)中訓(xùn)練記錄是否正確（訓(xùn)練計(jì)劃，工作站訓(xùn)練考核記錄，服務(wù)組班表等）；3、PC檢定成績是否達(dá)標(biāo)觀察總配控制員是否在RealTimeMP&C系統(tǒng)中及時(shí)盤點(diǎn)和填寫MP&C表中存貨量。評(píng)估工具：1、叫制表打印時(shí)間；2、RealTimeMP&C后臺(tái)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)使用量與銷售量的關(guān)系（請思考是否會(huì)出現(xiàn)使用量小于銷售量及其產(chǎn)生的原因）；觀察總配控制員是否在RealTimeMP&C系統(tǒng)中按照正確的方式來使用存量控制表。評(píng)估工具：1、客流量正確；2、收銀機(jī)數(shù)量正確；3、產(chǎn)品千次使用正確；4、叫制口令正確；5、可以根據(jù)客流量，收銀機(jī)臺(tái)數(shù)，產(chǎn)品千次，時(shí)間牌回收率的變化及時(shí)調(diào)整叫制口令RealTimeMP&C中PC的職責(zé)：1、存貨盤點(diǎn)；2、存貨輸入；3、存量控制；請討論P(yáng)C展現(xiàn)不好的原因是什么，如何提升PC的展現(xiàn)？其他注意事項(xiàng)：訓(xùn)練開始日期記入