【ch09】汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)禮儀

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)禮儀第九章汽車(chē)服務(wù)禮儀（第2版）普通高等教育“十三五”規(guī)劃教材01汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式PARTONE一、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式1.開(kāi)業(yè)儀式的作用開(kāi)業(yè)儀式的作用：（1）塑造良好形象，提高知名度與美譽(yù)度。（2）擴(kuò)大社會(huì)影響，吸引各界的目光和關(guān)心。（3）建立或成就“廣而告之”的目的，招攬顧客。（4）分享成功的喜悅，進(jìn)而為日后的合作奠定良好基礎(chǔ)。（5）增強(qiáng)員工的責(zé)任心和自豪感，從而創(chuàng)造一個(gè)良好的開(kāi)端，或是開(kāi)創(chuàng)一個(gè)高起點(diǎn)。一、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式2.開(kāi)業(yè)儀式的籌備1.輿論宣傳工作一是選擇有效的大眾傳播媒介，進(jìn)行集中性的廣告宣傳。其內(nèi)容多為:開(kāi)業(yè)儀式舉行的日期、開(kāi)業(yè)儀式舉行的地點(diǎn)、開(kāi)業(yè)之際對(duì)顧客的優(yōu)惠、開(kāi)業(yè)單位的經(jīng)營(yíng)特色等。二是邀請(qǐng)有關(guān)的大眾傳播界人士在開(kāi)業(yè)儀式舉行之時(shí)到場(chǎng)進(jìn)行采訪、報(bào)告，以便對(duì)本公司進(jìn)行進(jìn)一步的正面宣傳。一、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式2.開(kāi)業(yè)儀式的籌備2.來(lái)賓約請(qǐng)開(kāi)業(yè)儀式影響的大小，實(shí)際上往往取決于來(lái)賓身份的高低與其數(shù)量的多少。在力所能及的條件下，要力爭(zhēng)多邀請(qǐng)一些來(lái)賓參加開(kāi)業(yè)儀式。為慎重起見(jiàn)，用以邀請(qǐng)來(lái)賓的請(qǐng)柬應(yīng)認(rèn)真書(shū)寫(xiě)，并應(yīng)裝入精美的信封，由專(zhuān)人提前送達(dá)來(lái)賓手中，以便對(duì)方早做安排。一、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式2.開(kāi)業(yè)儀式的籌備3.場(chǎng)地布置工作開(kāi)業(yè)儀式多在開(kāi)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)舉行，其場(chǎng)地可以是正門(mén)之外的廣場(chǎng)，也可以是正門(mén)之內(nèi)的大廳。按慣例，舉行開(kāi)業(yè)儀式時(shí)賓主一律站立，故一般不布置主席臺(tái)或座椅。為顯示隆重與對(duì)來(lái)賓的尊重，可在來(lái)賓尤其是貴賓站立之處鋪設(shè)紅色地毯，并在場(chǎng)地四周懸掛橫幅、標(biāo)語(yǔ)、氣球、彩帶、宮燈。此外，還應(yīng)當(dāng)在醒目之處擺放來(lái)賓贈(zèng)送的花籃、牌匾。來(lái)賓的簽到簿、本公司的宣傳材料、待客的飲料等，亦須提前備好。對(duì)于音響、照明設(shè)備，以及開(kāi)業(yè)儀式舉行之時(shí)使用的用具、設(shè)備，必須事先認(rèn)真進(jìn)行檢查、調(diào)試，以防在使用時(shí)出現(xiàn)故障。一、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式2.開(kāi)業(yè)儀式的籌備4.接待服務(wù)工作在舉行開(kāi)業(yè)儀式的現(xiàn)場(chǎng)，一定要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)來(lái)賓的接待服務(wù)工作。除了要培訓(xùn)本公司的全體員工在來(lái)賓的面前，人人都要以主人翁的身份熱情待客、有求必應(yīng)、主動(dòng)相助，更重要的是分工負(fù)責(zé)、各盡其職。在接待貴賓時(shí)，需由本公司主要負(fù)責(zé)人親自出面。在接待其他來(lái)賓時(shí)，可由本公司的禮儀小姐負(fù)責(zé)此事。另外，還須為來(lái)賓準(zhǔn)備好專(zhuān)用的停車(chē)場(chǎng)休息室，并為其安排飲食。一、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式2.開(kāi)業(yè)儀式的籌備5.禮品饋贈(zèng)工作舉行開(kāi)業(yè)儀式時(shí)贈(zèng)予來(lái)賓的禮品，一般應(yīng)具有宣傳性、紀(jì)念性，若能選擇得當(dāng)，必定會(huì)產(chǎn)生良好的效果。根據(jù)常規(guī)，向來(lái)賓贈(zèng)送的禮品，應(yīng)具有三大特征：其一，宣傳性。可選用本公司的產(chǎn)品，也可在禮品及其外包裝上印有本公司的企業(yè)標(biāo)志、廣告用語(yǔ)、產(chǎn)品圖案、開(kāi)業(yè)日期等；其二，榮譽(yù)性。要使之具有一定的紀(jì)念意義，使擁有者對(duì)其珍惜、重視，并為之感到光榮和自豪；其三，獨(dú)特性。它應(yīng)當(dāng)與眾不同，具有本公式的鮮明特色，使人一目了然，并且可以令人過(guò)目不忘。一、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式2.開(kāi)業(yè)儀式的籌備6.程序擬定工作從總體上來(lái)看，開(kāi)業(yè)儀式大都由開(kāi)場(chǎng)、過(guò)程、結(jié)局三大基本程序所構(gòu)成。開(kāi)場(chǎng)，即奏樂(lè)，邀請(qǐng)來(lái)賓就位，宣布儀式正式開(kāi)始，介紹主要來(lái)賓。過(guò)程，是開(kāi)業(yè)儀式的核心內(nèi)容，它通常包括本公司負(fù)責(zé)人講話(huà)、來(lái)賓代表致辭、啟動(dòng)某項(xiàng)開(kāi)業(yè)標(biāo)志等。結(jié)局，則包括開(kāi)業(yè)儀式結(jié)束后，賓主一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀、聯(lián)歡、座談等，它是開(kāi)業(yè)儀式必個(gè)可少的尾尸。為使開(kāi)業(yè)儀式順利進(jìn)行，在籌備之時(shí)，必須要認(rèn)真草擬具體的程序，并選定好稱(chēng)職的儀式主持人。一、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式3.開(kāi)業(yè)儀式的程序（1）迎賓。接待人員在會(huì)場(chǎng)門(mén)口接待來(lái)賓，請(qǐng)來(lái)賓簽到后，引導(dǎo)來(lái)賓就位。（2）典禮開(kāi)始。主持人宣布開(kāi)業(yè)典禮正式開(kāi)始，全體起立，奏樂(lè)，宣讀重要嘉賓名單。（3）致賀詞。由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓代表致賀詞，主要表達(dá)對(duì)開(kāi)業(yè)公司的祝賀，并寄予厚望。由誰(shuí)來(lái)致賀詞事先要定好，以免當(dāng)眾推來(lái)推去。對(duì)外來(lái)的賀電、賀信不必一一宣讀，但對(duì)其署名的公司或個(gè)人應(yīng)予以公布。（4）致答詞。由本公司負(fù)責(zé)人致答詞。其主要內(nèi)容是向來(lái)賓及前來(lái)祝賀的單位表示感謝，并簡(jiǎn)要介紹本公司的經(jīng)營(yíng)特色和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等。一、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式3.開(kāi)業(yè)儀式的程序（5）揭幕。由公司負(fù)責(zé)人和一位上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓代表揭去蓋在牌匾上的紅布，宣告公司的正式成立。參加典禮的全部人員應(yīng)鼓掌祝賀，在非限制燃放鞭炮的地區(qū)還可燃放鞭炮慶賀。（6）參觀。如有必要，可引導(dǎo)來(lái)賓參觀，向來(lái)賓介紹本公司的主要設(shè)施、特色商品及經(jīng)營(yíng)策略等。（7）迎接首批顧客?？刹扇∽尷N(xiāo)售或贈(zèng)送紀(jì)念品的方式吸引顧客。也可以邀請(qǐng)一些有代表性的消費(fèi)者參加座談，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)，拉近與消費(fèi)者的距離。02汽車(chē)展銷(xiāo)會(huì)禮儀PARTTWO二、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式1.展銷(xiāo)會(huì)的組織1.明確展銷(xiāo)會(huì)主題及名稱(chēng)展銷(xiāo)會(huì)的主題要通過(guò)其名稱(chēng)準(zhǔn)確地反映出來(lái)。展銷(xiāo)會(huì)的名稱(chēng)一般包括三方面的內(nèi)容：基本部分是用來(lái)表明展銷(xiāo)會(huì)的性質(zhì)和特征，常用詞有展銷(xiāo)會(huì)、博覽會(huì)、展覽會(huì)、交易會(huì)等；限定部分是用來(lái)說(shuō)明展銷(xiāo)會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)和展銷(xiāo)會(huì)的性質(zhì)；行業(yè)標(biāo)識(shí)用來(lái)表明展覽題材和展品范圍。二、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式2.確定展銷(xiāo)會(huì)時(shí)間與地點(diǎn)展銷(xiāo)會(huì)舉辦時(shí)間與地點(diǎn)的確定要依據(jù)展銷(xiāo)會(huì)的目的、性質(zhì)及預(yù)期效果等因素綜合考慮。選擇展銷(xiāo)會(huì)的舉辦地點(diǎn)，包括兩方面的內(nèi)容:（1）展銷(xiāo)會(huì)在什么地方舉辦，即要確定展銷(xiāo)會(huì)在哪個(gè)國(guó)家、哪個(gè)省或者是哪個(gè)城市舉辦。（2）展銷(xiāo)會(huì)在哪個(gè)展館舉辦。在哪個(gè)展館舉辦展銷(xiāo)會(huì)要結(jié)合展銷(xiāo)會(huì)的展覽題材和展銷(xiāo)會(huì)定位而定。展銷(xiāo)會(huì)時(shí)間的長(zhǎng)短沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，要視不同的展銷(xiāo)會(huì)具體而定。時(shí)間的選擇還要于己有利,于參展者有利，并與商品的淡、旺季相匹配。1.展銷(xiāo)會(huì)的組織二、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式3.確定參展單位主辦單位事先應(yīng)以恰當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)擬參展的單位發(fā)出正式的邀請(qǐng)或向社會(huì)發(fā)布招商廣告。邀請(qǐng)參展單位的主要方式為：刊登廣告、寄發(fā)邀請(qǐng)函、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)布網(wǎng)上廣告等。邀請(qǐng)函或廣告中應(yīng)明確展銷(xiāo)會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)、報(bào)名參展的具體時(shí)間和地點(diǎn)、咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題的聯(lián)絡(luò)方法、參展單位要負(fù)責(zé)的基本費(fèi)用等，以便對(duì)方?jīng)Q定參展與否。主辦單位應(yīng)對(duì)報(bào)名參展的單位進(jìn)行必要的審核，切不可良莠不分、來(lái)者不拒，同時(shí)在確定參展單位時(shí)，要注意不能以任何方式強(qiáng)加于對(duì)方，要做到兩相情愿。1.展銷(xiāo)會(huì)的組織二、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式4.展覽內(nèi)容的宣傳展銷(xiāo)會(huì)前，主辦單位應(yīng)設(shè)計(jì)好展銷(xiāo)會(huì)的會(huì)徽、會(huì)標(biāo)及相關(guān)的宣傳標(biāo)語(yǔ)，并就此對(duì)展銷(xiāo)會(huì)的主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)做廣泛的宣傳，吸引各界人士的注意和興趣。除此之外辦單位還應(yīng)該成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的新聞發(fā)布組織，負(fù)責(zé)與新聞界的聯(lián)系，提供有價(jià)值的新聞資料，以擴(kuò)大影響范圍，增強(qiáng)展銷(xiāo)會(huì)效果。1.展銷(xiāo)會(huì)的組織二、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式5.展銷(xiāo)會(huì)的布置對(duì)于展銷(xiāo)會(huì)的組織者來(lái)講，展覽現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)劃與布置是非常重要的事情。具體包括展位的合理分配，文字、圖表、模型與實(shí)物的拼接組裝，燈光、音響、飾件的安裝，展板、展臺(tái)、展廳的設(shè)計(jì)與裝潢等。布展的效果應(yīng)與展出的物品合理搭配、互相襯托、相得益彰以烘托展銷(xiāo)會(huì)的主題，給人一種渾然一體、井然有序的感覺(jué)。1.展銷(xiāo)會(huì)的組織二、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式6.輔助的服務(wù)項(xiàng)目（1）展品的運(yùn)輸、安裝與保險(xiǎn)。（2）車(chē)票、船票、機(jī)票的訂購(gòu)。（3）通信聯(lián)絡(luò)設(shè)施的準(zhǔn)備。（4）舉行商務(wù)會(huì)議或休息時(shí)所使用的適當(dāng)場(chǎng)所。（5）餐飲及有關(guān)展覽時(shí)使用的零部件的提供。（6）供參展單位選用的禮儀、講解、翻譯、推銷(xiāo)等方面的工作人員等。1.展銷(xiāo)會(huì)的組織二、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式6.輔助的服務(wù)項(xiàng)目（1）展品的運(yùn)輸、安裝與保險(xiǎn)。（2）車(chē)票、船票、機(jī)票的訂購(gòu)。（3）通信聯(lián)絡(luò)設(shè)施的準(zhǔn)備。（4）舉行商務(wù)會(huì)議或休息時(shí)所使用的適當(dāng)場(chǎng)所。（5）餐飲及有關(guān)展覽時(shí)使用的零部件的提供。（6）供參展單位選用的禮儀、講解、翻譯、推銷(xiāo)等方面的工作人員等。1.展銷(xiāo)會(huì)的組織二、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式2.參加展銷(xiāo)會(huì)的禮儀1.參展單位參展單位的工作人員除具備與產(chǎn)品有關(guān)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)外，還要掌握展覽的知識(shí)與技能，禮貌地對(duì)待每一位參觀者，達(dá)到觀眾滿(mǎn)意的效果，以下幾點(diǎn)應(yīng)注意。（1）參展單位的工作人員要統(tǒng)一著裝，胸前佩戴標(biāo)明本人單位、姓名、職務(wù)的胸卡，應(yīng)把胸卡戴在身體的右側(cè)靠近臉的地方，這樣與人握手時(shí)，胸卡就會(huì)更靠近對(duì)方。禮儀小姐應(yīng)身穿色彩鮮艷的單色旗袍，胸前佩戴寫(xiě)有參展單位或其展品名稱(chēng)的紅色綬帶。二、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式2.參加展銷(xiāo)會(huì)的禮儀（2）參展單位的工作人員要用熱情、誠(chéng)懇、公平的態(tài)度接待每一位參觀者。（3）展銷(xiāo)會(huì)期間，參展單位的工作人員要各盡其責(zé)。不要坐著，不要看書(shū)，不要在展會(huì)上吃喝，不要打電話(huà)，不要與參觀者發(fā)生沖突，不要與其他展位的人交談，不要扎堆。二、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式2.參加展銷(xiāo)會(huì)的禮儀（4）要善用潛在顧客的名字。每個(gè)人都喜歡他人喊自己的名字，努力記住潛在顧客的名字，運(yùn)用稱(chēng)呼禮儀，在談話(huà)中不時(shí)提到，會(huì)讓顧客感到自己很重要。工作人員可以直接看著參觀者胸前的名牌，大聲、禮貌地念出他的名字來(lái)。二、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式2.參加展銷(xiāo)會(huì)的禮儀（5）要指定專(zhuān)人接待媒體。媒體會(huì)選擇展位尋找新聞，每一個(gè)參展單位都有可能成為媒體采訪的對(duì)象。參展單位一定要安排專(zhuān)人作為企業(yè)與媒體的聯(lián)系人，以確保對(duì)企業(yè)的宣傳始終保持口徑一致。如果每個(gè)參展的工作人員都與新聞界交談，就會(huì)加大統(tǒng)一宣傳口徑的難度，因?yàn)闊o(wú)論對(duì)員工的訓(xùn)練如何有素，都不可能統(tǒng)一宣傳口徑。二、汽車(chē)4S店開(kāi)業(yè)儀式2.參加展銷(xiāo)會(huì)的禮儀2.參觀者的禮儀作為展銷(xiāo)會(huì)的參觀者，要服從展銷(xiāo)會(huì)的管理，遵守展銷(xiāo)會(huì)的秩序，不嬉笑打鬧，不亂摸亂拿展品，與組織者共同維護(hù)展銷(xiāo)會(huì)的秩序與聲譽(yù)，做一個(gè)文明、守法的參觀者。03汽車(chē)新車(chē)發(fā)布會(huì)PARTONE三、汽車(chē)新車(chē)發(fā)布會(huì)1.組建會(huì)務(wù)組和邀約汽車(chē)企業(yè)根據(jù)自身?xiàng)l件和人員情況，組建會(huì)務(wù)組。需要邀請(qǐng)的人員有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體人員，新老客戶(hù)。2.明確目的、日期和時(shí)間（1）明確目的新車(chē)發(fā)布會(huì)的目的：一是和目標(biāo)消費(fèi)者有效溝通，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品滿(mǎn)足消費(fèi)者心理需求的特征；二是介紹產(chǎn)品個(gè)性、外形和獨(dú)特功能，促進(jìn)銷(xiāo)售；三是借此機(jī)會(huì)提升品牌形象和企業(yè)形象。（2）明確日期和時(shí)間日期的確定要避免與社會(huì)重大活動(dòng)的時(shí)間沖突。根據(jù)新車(chē)發(fā)布會(huì)所邀請(qǐng)的對(duì)象不