汽車服務(wù)禮儀（第2版） 課件 緒論

緒論汽車服務(wù)禮儀（第2版）普通高等教育“十三五”規(guī)劃教材01禮儀與商務(wù)禮儀PARTONE一、商務(wù)場合打招呼的技巧1.禮儀禮儀就是指人們在各種社會交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序，它是禮節(jié)和儀式的總稱。禮是指由一定的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)及表示尊稱的態(tài)度或動作；儀是指人的外表、動作及按程序進行的禮節(jié)。一、商務(wù)場合打招呼的技巧2.商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)，包括商務(wù)禮節(jié)和儀式兩方面的內(nèi)容。一、禮儀與商務(wù)禮儀約束的功能，禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之便形成社會的習(xí)俗和社會行為習(xí)慣。作為商務(wù)活動的行為規(guī)范，對人們的商務(wù)交往具有很強的約束作用。教育的功能，通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不正確的行為習(xí)慣，倡導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護社會正?；顒?。調(diào)節(jié)的功能，對人們之間相互關(guān)系模式起著規(guī)范、約束和及時調(diào)節(jié)的作用，可以化解矛盾、建立新關(guān)系模式。3.商務(wù)禮儀的功能一、禮儀與商務(wù)禮儀商務(wù)禮節(jié)同商務(wù)禮儀既相互聯(lián)系又相互區(qū)別。商務(wù)禮節(jié)產(chǎn)生于商務(wù)禮儀之前，在商業(yè)活動的初始階段，從事商業(yè)活動的人們之間的禮節(jié)是單調(diào)的、簡單的。隨著業(yè)務(wù)活動的復(fù)雜化和現(xiàn)代化，商務(wù)禮節(jié)越來越多，也越來越復(fù)雜，而且還逐漸形成了一種“約定俗成的規(guī)矩”于是便產(chǎn)生了一定的禮節(jié)程序，商務(wù)禮儀也就自然而然地從商務(wù)禮節(jié)中游離了出來商務(wù)禮節(jié)是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，沒有商務(wù)禮節(jié)，商務(wù)禮儀是不存在的，沒有商務(wù)禮節(jié)便沒有商務(wù)禮儀；沒有形成一定程序的禮節(jié)是雜亂無章的禮節(jié)，而雜亂無章的禮節(jié)是不可能取得好的效果的。4.商務(wù)禮儀與商務(wù)禮節(jié)的區(qū)別02現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則PARTTWO二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則1.“尊重”原則2.“真誠”原則有人曾把商務(wù)禮儀的基本原則概括為“充分地考慮別人的興趣和感情”，所以，尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)。商務(wù)人員的禮儀主要是為了樹立良好的個人和組織形象，所以禮儀對于商務(wù)活動的目的來說，不僅僅在于其形式和手段上的意義。二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則3.“寬容”原則4.“適度”原則寬即寬待，容即相容，寬容就是心胸坦蕩、豁達(dá)大度，能設(shè)身處地為他人著想，諒解他人的過失，不計較個人的得失，有很強的容納意識和自控能力。人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握溝通時的感情尺度古話說“君子之交淡如水，小人之交甘如疆”，此話不無道理。03現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用PARTTHREE三、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用1.提高個人素質(zhì)商務(wù)人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)，禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性就是應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。在商務(wù)交往中只有做到“約束自己，尊重他人”才能使人們更輕松、愉快地交往?！盀樗酥搿辈粌H是商務(wù)交往，也是人與人之間正常交往的基本原則。在人際交往中進行相互溝通就一定要掌握商務(wù)禮儀的技巧。從個人的角度，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活，并能很有效地促進社會交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會風(fēng)氣。三、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用2.有助于建立良好的人際溝通商業(yè)禮儀包括語言、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等，相信沒有人愿意自己在社交場合上，因為失禮而成為眾人關(guān)注的焦點，并因此給他人留下不良的印象。所以，商務(wù)禮儀最基本的作用是“減災(zāi)效應(yīng)”；少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系;遇到不知道的事情,的方式是緊跟或模仿，以靜制動。例如，在西餐宴會上，女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人打開餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。三、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用3.維護企業(yè)形象商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽。從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，還能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。04汽車顧問的基本修養(yǎng)PARTFOUR四、汽車顧問的基本修養(yǎng)汽車服務(wù)禮儀是汽車服務(wù)人員在工作崗位上通過言談舉止等對顧客表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，不僅有利于提高員工個人的內(nèi)在修養(yǎng)，還能夠提升汽車企業(yè)的形象。Service（服務(wù)）的每一個字母都代表著不同的含義：（1）S(smile)——以微笑待客。（2）E(excellent)——要精通職務(wù)上的工作，每一項微小的工作都要做得很出色。（3）R(ready)——員工要隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。1.服務(wù)意識四、汽車顧問的基本修養(yǎng)（4）V(viewing)——將每一位顧客都視為貴賓，重視每一位顧客。（5）I(inviting)——邀請每一位顧客下次再度光臨。（6）C(creating)——要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境，使顧客能享受熱情服務(wù)的氣氛。（7）E(eye)——以眼神來表示對顧客的關(guān)心。1.服務(wù)意識四、汽車顧問的基本修養(yǎng)2.道德素質(zhì)汽車服務(wù)顧問要遵循“禮、誠、信”的職業(yè)道德?！岸Y”即禮貌待人，處事有分寸，從言談舉止到接待的規(guī)格及時間的安排均充滿“禮”意;“誠”即光明正大，誠心誠意，注意傾聽顧客的意見，善于從顧客的話語中分析顧客的真實需求;“信”即言而有信，在商品展示過程中，言談要前后一致，要言必信、行必果。四、汽車顧問的基本修養(yǎng)3.知識結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)顧問應(yīng)具備合理的知識結(jié)構(gòu)，不可知識面單一。服務(wù)行業(yè)都有自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對于各項服務(wù)內(nèi)容都做了詳細(xì)的界定，例如著裝、動作、語言等。不分場合對象機械地生搬硬套會讓被服務(wù)對象感覺生硬，服務(wù)質(zhì)量下降。汽車服務(wù)顧問在工作時三分之一是銷售談判，三分之二是寒暄，因此，汽車服務(wù)顧問要有嚴(yán)密的邏輯性和廣泛的社會知識。四、汽車顧問的基本修養(yǎng)4.心理素質(zhì)汽車服務(wù)顧問應(yīng)主動為他人著想。如果汽車服務(wù)顧問缺乏服務(wù)意識，不能準(zhǔn)確地判斷顧客的愿望和需求，就容易做出影響服務(wù)質(zhì)量乃至引發(fā)顧客不滿的行為，導(dǎo)致顧客投訴。服務(wù)的特性之一是差異性，因不同的服務(wù)對象、不同的環(huán)境、不同的時間都會帶來不同的服務(wù)效果。此外，健全的心理素質(zhì)，是汽車服務(wù)顧問的素養(yǎng)之一。強烈的動機、濃厚的興趣、深厚的情感、頑強的意志力和良好的心理調(diào)控能力，是汽車服務(wù)顧問的基本心理素質(zhì)。四、汽車顧問的基本修養(yǎng)5.服務(wù)能力汽車服