物流公司客戶(hù)投訴管理制度

物流公司客戶(hù)投訴治理制度一、目的〔一〕切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)效勞工作。擴(kuò)大，做到既讓客戶(hù)滿(mǎn)足，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益?！踩潮局贫纫?guī)定呼叫中心及公司各層面在客戶(hù)投訴治理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定同時(shí)也是對(duì)公司各層面客戶(hù)投訴治理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。二、范圍〔一〕適用于全公司，用于指導(dǎo)正確處理客戶(hù)投訴。三、適用文件此制度制定后可依據(jù)相關(guān)內(nèi)容制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。四、內(nèi)容〔一〕投訴來(lái)源1、外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴。2、內(nèi)部投訴，指來(lái)源于公司內(nèi)部員工的投訴?！捕惩对V渠道4008808188邦網(wǎng)站總經(jīng)理信箱投訴、回訪(fǎng)投訴、投訴、外部網(wǎng)站投訴、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、送貨滿(mǎn)足度調(diào)查短信投訴等。4008808188OA線(xiàn)投訴、投訴等?！踩惩对V類(lèi)型時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題過(guò)失、及其他類(lèi)型投訴等。貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；3貨差類(lèi)投訴：公司內(nèi)部丟貨、汽運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)丟貨、空運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)丟貨；、接貨不準(zhǔn)時(shí)；財(cái)務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不準(zhǔn)時(shí)、理賠結(jié)果不滿(mǎn)足；信息類(lèi)投訴：手機(jī)信息反響錯(cuò)誤、無(wú)信息反響、GPS信息反響錯(cuò)誤；假簽收、貨物被冒領(lǐng)；其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。儀不滿(mǎn)而引起的投訴。〔四〕1、業(yè)務(wù)投訴A1000B1000-5000〔含5000〕的投訴。C250002、效勞態(tài)度投訴一般投訴何解釋將客戶(hù)撂一邊的；b、當(dāng)客戶(hù)到營(yíng)業(yè)部門(mén)發(fā)貨時(shí)，沒(méi)有微笑效勞，消滅不倒水、不耐煩、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)不答復(fù)等現(xiàn)象的；d、對(duì)待他人詢(xún)問(wèn)問(wèn)題敷衍了事，急于打發(fā)；e、語(yǔ)氣推諉，事不關(guān)已，高高掛起；f、客戶(hù)要求得到某項(xiàng)效勞時(shí)部門(mén)間相互推諉等；g、客戶(hù)提出某項(xiàng)效勞自身無(wú)法解決時(shí)沒(méi)有賜予正確的引導(dǎo)；中度投訴a、通話(huà)未完畢，主動(dòng)掛斷的；c、對(duì)客戶(hù)或同事出言不遜的；d、語(yǔ)氣粗暴；f、當(dāng)著客戶(hù)面指責(zé)客戶(hù)及評(píng)價(jià)客戶(hù)缺點(diǎn)；重度投訴a、與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵的；b、與客戶(hù)或同事發(fā)生言語(yǔ)沖突，用言語(yǔ)行為進(jìn)展威逼的；c、與客戶(hù)或同事發(fā)生肢體沖突，打架的?！参濉惩对V處理時(shí)效內(nèi)全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿(mǎn)足的答復(fù)。1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效b、中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。c、重度投訴：接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。2、效勞態(tài)度投訴時(shí)效接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。1、投訴受理全國(guó)統(tǒng)一效勞熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員負(fù)責(zé)受理投訴信息。話(huà)務(wù)員接到投訴時(shí)，必需具體準(zhǔn)確地記錄投訴人反響的內(nèi)容，綜合已有信息初步推斷投訴是否成立，對(duì)于當(dāng)場(chǎng)即可推斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對(duì)于投訴成立或需進(jìn)一步調(diào)查了解的投訴，必需在5分鐘將信息內(nèi)容反響給相關(guān)責(zé)任部門(mén)要求處理，對(duì)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)未處理妥當(dāng)?shù)男鑼⑼对V升級(jí)，同時(shí)告知投訴人事情處理進(jìn)度并跟蹤到底，在承諾客戶(hù)回復(fù)時(shí)效內(nèi)回復(fù)投訴人。2、投訴處理業(yè)務(wù)投訴處理話(huà)務(wù)員接到來(lái)自客戶(hù)的業(yè)務(wù)投訴后，首先推斷投訴的嚴(yán)峻性及緊急程度。一般性業(yè)務(wù)投訴：由話(huà)務(wù)員直接聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理處理，相關(guān)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并保證在20分鐘內(nèi)做出建議方案并回復(fù)投訴客戶(hù)，呼叫中心話(huà)務(wù)員30分鐘對(duì)客戶(hù)進(jìn)展?jié)M足度回訪(fǎng)。緊急或重大業(yè)務(wù)投訴：初步推斷責(zé)任部門(mén)20分鐘內(nèi)無(wú)法處理完畢的，話(huà)務(wù)員須于接到投訴后5門(mén)經(jīng)理處理。內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴：為了促進(jìn)公司內(nèi)部的橫向溝通和解決效率，貨物特別等要求幫助處理。效勞態(tài)度投訴處理過(guò)程a、外部效勞態(tài)度投訴處理〔客戶(hù)〕效勞態(tài)度投訴后，照實(shí)具體地記錄客戶(hù)投OA郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人〔一般為被投訴人的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)〕處，并指定接到表單1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)大事經(jīng)過(guò)。呼叫中心依據(jù)部門(mén)調(diào)查結(jié)果及客戶(hù)投訴的內(nèi)容作出推斷，1內(nèi)作出處理結(jié)果，并回復(fù)客戶(hù)。b、內(nèi)部效勞態(tài)度投訴處理OA1內(nèi)做出判決結(jié)〔如遇星期日、節(jié)假日，時(shí)間順延；特別狀況不能準(zhǔn)時(shí)處理完畢的，必需進(jìn)展?jié)M足度回訪(fǎng)。1、業(yè)務(wù)投訴懲罰細(xì)則客戶(hù)通過(guò)400進(jìn)展業(yè)務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)成立的，賜予責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人50元/票的負(fù)1個(gè)工作日內(nèi)提交到呼叫中心。2、效勞態(tài)度投訴懲罰細(xì)則一般效勞態(tài)度投訴：同一責(zé)任人累計(jì)只允許消滅3次。一般效勞態(tài)度投訴50/1202131001中度效勞態(tài)度投訴：同一責(zé)任人累計(jì)只允許消滅2次。中度效勞態(tài)度投訴100/21001重度效勞態(tài)度投訴：消滅重度效勞態(tài)度投訴一經(jīng)核實(shí)成立，馬上將責(zé)任人1001500〔除華南區(qū)域外的其他區(qū)域由所屬區(qū)域行政人事代為培訓(xùn)〕消滅外部〔客戶(hù)〕效勞態(tài)度被投訴，經(jīng)核實(shí)投訴成立的，責(zé)任部門(mén)的直接31003、查詢(xún)、投訴處理不回復(fù)或未準(zhǔn)時(shí)回復(fù)懲罰細(xì)則1鼓勵(lì)50元/次，對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)鼓勵(lì)100元/次，在當(dāng)月工資中扣除表達(dá)；同一部門(mén)一月內(nèi)累計(jì)2次未準(zhǔn)時(shí)回復(fù)呼叫中心,對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人降薪一級(jí)處理，對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)懲罰100元/次。同一部門(mén)一月內(nèi)累計(jì)3次未準(zhǔn)時(shí)回復(fù)呼叫中心,對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人退回人力資源部處理，對(duì)其直接分管領(lǐng)導(dǎo)降薪一級(jí)處理。4、內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的懲罰細(xì)則50/次，并撤回投訴。5、投訴處理結(jié)案不準(zhǔn)時(shí)的懲罰細(xì)則50元/次，在當(dāng)月工資中扣除三次處理結(jié)案時(shí)效不合格,呼叫中心將對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人及OA6、不執(zhí)行呼叫中心指令的懲罰細(xì)則200/次，并同時(shí)賜予OA記過(guò)通報(bào)。7、相關(guān)嘉獎(jiǎng)企業(yè)文化處，在《邦人》上進(jìn)展宣傳。30-150六、權(quán)限〔一〕起草部門(mén)：呼叫中心〔二〕審核部門(mén)：副總經(jīng)理辦公室〔三〕批準(zhǔn)部門(mén)：總經(jīng)理〔四〕執(zhí)行部門(mén)：呼叫中心七、解釋〔一〕本規(guī)定自發(fā)文之日起生效。原《投訴治理方法HJ-0014400〔三〕本制度規(guī)定解釋的主管部門(mén)：呼叫中心。八、附錄1、附錄一：回復(fù)時(shí)限表

根本原則:公司利益高于一切，解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急。時(shí)限根本原則:公司利益高于一切，解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急。時(shí)限分類(lèi)分類(lèi)描述數(shù)據(jù)來(lái)源時(shí)限要求備注130訴人。以投訴為準(zhǔn)302話(huà)務(wù)員聯(lián)系各部門(mén)經(jīng)理處理業(yè)務(wù)投訴，包括一般性業(yè)務(wù)投訴及重大業(yè)務(wù)投訴，各部門(mén)須20話(huà)務(wù)員監(jiān)視203話(huà)務(wù)員接到業(yè)務(wù)投訴后5分鐘內(nèi)必需聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理。以投訴為準(zhǔn)5回復(fù)方式包括：電4205通知呼叫中心相應(yīng)話(huà)務(wù)員。監(jiān)視55對(duì)于升級(jí)的重大業(yè)務(wù)投訴，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)〔部〕20須準(zhǔn)時(shí)通知呼叫中心。監(jiān)視20況不能準(zhǔn)時(shí)處理完成回6效勞態(tài)度投訴處理2畢。話(huà)務(wù)員監(jiān)視1日知呼叫中心相關(guān)話(huà)務(wù)員，7一般業(yè)務(wù)投訴處理1畢。監(jiān)視1日回復(fù)時(shí)間8中度業(yè)務(wù)投訴處理3畢。話(huà)務(wù)員監(jiān)視3日9重大業(yè)務(wù)投訴處理7畢。話(huà)務(wù)員監(jiān)視7日10因效勞態(tài)度被投訴，分管領(lǐng)導(dǎo)須于3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)展回訪(fǎng)并回復(fù)呼叫中心。話(huà)務(wù)員監(jiān)視3日2、附錄二：業(yè)務(wù)投訴處理流程圖83、附錄三：效勞態(tài)度處理流程圖9124、附錄四：效勞態(tài)度投訴治理表單處理部門(mén)投訴人反響內(nèi)容

受理人聯(lián)系方式

受理部門(mén)被投訴人

發(fā)送人工號(hào)

發(fā)送時(shí)間所屬部門(mén)處理完成時(shí)間：1個(gè)工作日事情核實(shí)經(jīng)過(guò)：整改方案：5、附錄五：內(nèi)部業(yè)務(wù)溝通一覽表根本原則:解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急。序分類(lèi)描述號(hào)1外包裝完好喪失、缺少和多貨到達(dá)部門(mén)反響客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)提貨或客戶(hù)2要求長(zhǎng)時(shí)間放置到達(dá)部門(mén)的到達(dá)部門(mén)送貨時(shí)反響收貨客戶(hù)收貨時(shí)間太3長(zhǎng)，車(chē)輛本錢(qián)高到達(dá)部門(mén)送貨時(shí)反響客戶(hù)要求搬運(yùn)貨物，4并搬到倉(cāng)庫(kù)里面,但沒(méi)人搬運(yùn)或要求加費(fèi)用5 貨物到達(dá)目的地客戶(hù)提貨反響喪失、缺少

第一程序處理始發(fā)部門(mén)/門(mén)始發(fā)部門(mén)始發(fā)部門(mén)始發(fā)部門(mén)/終端部門(mén)

其次程序處理中心中心中心中心中心

第三程序處理6貨物有送貨費(fèi)、卸貨費(fèi)及到付費(fèi)用異常，終端無(wú)法正常操作始發(fā)/終端部門(mén)品質(zhì)治理中心7終端到達(dá)部門(mén)或操作中心反響車(chē)輛混裝或裝車(chē)不標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門(mén)中心8〔不依據(jù)公司規(guī)定正常安排送貨時(shí)〕/終端部門(mén)中心心中9到付運(yùn)費(fèi)，引起客戶(hù)投訴需要進(jìn)展考核并責(zé)任/終端品質(zhì)治理更換部門(mén)中心10偏線(xiàn)外發(fā)貨物特別處理準(zhǔn)時(shí)效延誤，效勞及運(yùn)作問(wèn)題引起客戶(hù)投訴始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)治理中心11汽運(yùn)中心延誤貨物的出港時(shí)間，造成時(shí)效延誤始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)治理中心12汽運(yùn)到達(dá)配送貨物特別〔貨損貨差、配送延誤〕始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)治理中心13汽運(yùn)快線(xiàn)由于廣州汽運(yùn)中心的緣由延誤，造成客戶(hù)投訴需要專(zhuān)車(chē)送貨始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)治理中心