溝通技巧培訓(xùn)教材

近一半的家長(zhǎng)反映與孩子溝通有障礙全球居高不下的離婚率（北京/上海/深圳，20%)75%的離職和與上司的溝通不佳有關(guān)企業(yè)的問題一半是溝通不良問題聯(lián)想收購IBM筆記本后，與外籍員工溝通問題富士康員工跳樓事件東莞的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件列舉：各種溝通問題下屬散漫，多次溝通無效對(duì)待工作不積極性老員工覺得受到不公正待遇感覺自己的表達(dá)能力不佳有時(shí)要求生產(chǎn)部幫忙，但對(duì)方不答理……訪談中的各種溝通問題溝通中，應(yīng)該具備什么樣的心態(tài)？在溝通中，如何認(rèn)清自己的角色？如何提升自己的表達(dá)、傾聽、討論技巧？如何讓同事、部門之間的溝通更高效？問題溝通心態(tài)及技巧訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)版本2015-2016年

講師：侯熙儒132技巧篇：表達(dá)、傾聽及提問技巧心態(tài)篇：溝通中最重要的心態(tài)課程預(yù)覽角色篇：自我角色認(rèn)知制度篇：保證組織內(nèi)的溝通高效4溝通心態(tài)探究視頻欣賞人際關(guān)系盤點(diǎn)心態(tài)修煉篇：1我的小故事富民時(shí)裝城學(xué)電腦ROGER面試推薦到溢達(dá)擔(dān)任HR經(jīng)理問唐老師如何成為講師提問：你有什么啟發(fā)？溝通中最重要的心態(tài)：______四個(gè)小故事討論：你覺得在日常溝通中，還要具備哪些心態(tài)？每組寫出3-5個(gè)關(guān)鍵詞。代表分享。小組討論溝通中最重要的心態(tài)三句禁忌我對(duì)辭職者的建議每人分享一個(gè)難忘故事（要錢）歷史人物列舉：劉邦、李世民、宋江等；近代人物列舉：李鴻章、杜月笙、蔣介石、毛澤東等當(dāng)代人物列舉：王永慶、李嘉誠(chéng)、馬云等影視人物列舉：三國(guó)（劉備、曹操、孫權(quán)）、李云龍等；凡成功者都是關(guān)心他人的人上司必須關(guān)心下屬！（學(xué)李云龍）下屬也要關(guān)心上司?。▽W(xué)和尚）同級(jí)之間更要互相關(guān)心！我的感悟：身邊人就是我們的貴人！視頻中的啟示家庭問題：可以打孩子嗎？后媽與親媽的差別新官能不能燒三把火只有擁有正確的心態(tài)，才有良好的人際關(guān)系同事之間存在的不同程度的關(guān)系敵人沒話路人套話友人閑話親人真話思考：你和最常打交道的同事是哪一種關(guān)系？我平時(shí)的溝通心態(tài)如何？我關(guān)心過哪些同事？反思關(guān)系盤點(diǎn)我當(dāng)前的上司籍貫：____省____市年齡：____歲在公司服務(wù)年數(shù)：___年愛好：____子女情況：____人，性別___，____歲重要日子：___月____日

（生日/記念日等）我打交道最多的同事籍貫：____省____市年齡：____歲在公司服務(wù)年數(shù)：___年愛好：____子女情況：____人，性別___，____歲重要日子：___月____日

（生日/記念日等）如何建立良好的同事關(guān)系問題：如何建立良好的人際關(guān)系？良好的人際關(guān)系從這些習(xí)慣而來主動(dòng)交流（不被動(dòng)）--史上最愚蠢的銀行積極溝通（不消極）--我從不在微信上吐槽關(guān)心他人（不自我）--王永慶賣米課堂承諾：我要做一個(gè)積極、主動(dòng)的人，在工作及生活中，不斷關(guān)心他人，真誠(chéng)與同事溝通。我相信自己未來的路會(huì)越來越好，也期望未來與你的溝通會(huì)越來越好！謝謝你?。ㄅc組里的每一同事握手）建立正確的心態(tài)正確認(rèn)識(shí)角色案例分析角色篇：2視頻欣賞與分享討論并分享上司及助理分別犯了什么錯(cuò)誤？你覺得他們應(yīng)該如何溝通？

說說我們?cè)谏罴肮ぷ髦械慕巧胍幌耄河心男┙巧?？生活中工作?/p>

角色規(guī)范每個(gè)角色都必須遵從一定的規(guī)范角色錯(cuò)誤：錯(cuò)失錯(cuò)位錯(cuò)行

角色錯(cuò)失案例1：藥家鑫案例2：富士康的班組長(zhǎng)

分析：上司與下屬的角色規(guī)范分析：上司、下屬二種角色的權(quán)責(zé)分析強(qiáng)調(diào)：下屬應(yīng)該只給上司出判斷題或選擇題

角色錯(cuò)行案例分析提問：上司及女秘書分別犯了什么錯(cuò)誤？你覺得他們應(yīng)該如何溝通？

問題：如果上司的指令不合理，怎么溝通？頭腦風(fēng)暴：如果上司下達(dá)的任務(wù)或提出的要求不合理，如何與上級(jí)溝通？視頻欣賞：《亮劍》片斷

面對(duì)其他部門或其他同事的要求，怎么溝通？處理原則：參見第一單元內(nèi)容。角色：協(xié)助者。例：俞敏洪打開水與新東方問題：如何讓其他部門幫助自己？

盤點(diǎn)請(qǐng)你回顧，在過去一年的工作當(dāng)中：你為其他同事或其他部門雪中送炭的經(jīng)歷嗎？有其他同事或其他部門幫過你嗎？格言：你怎么對(duì)別人，別人將怎么對(duì)你。基本表達(dá)技巧學(xué)習(xí)傾聽學(xué)會(huì)有效提問技巧篇：3練習(xí)題1：唐駿的一道面試題某手機(jī)廠家由于設(shè)計(jì)失誤，有可能造成電池壽命比原來設(shè)計(jì)的壽命短一半。問題：1、公司要不要主動(dòng)通知客戶？2、假如公司決定解決問題,方案是通知客戶，免費(fèi)更換電池或給50元購買該廠家新手機(jī)的折換券。如何通知給所有已購買的用戶并告訴解決方案？練習(xí)題2：學(xué)員的問題部門在策劃一個(gè)項(xiàng)目，經(jīng)理向各位同事下達(dá)任務(wù)，其中一項(xiàng)任務(wù)指定交給本人實(shí)施。但根據(jù)本人的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)理提出的這個(gè)計(jì)劃不切實(shí)際，它既耗時(shí)耗力，同時(shí)根本達(dá)不到期望的效果。問題：1、我要不要向經(jīng)理提出來？為什么？2、如果要提出來，怎么提？問題：假如上司發(fā)現(xiàn)某老員工上班時(shí)間玩手機(jī)并耽誤工作，如何進(jìn)行批評(píng)才有效？強(qiáng)調(diào)：其實(shí)類似的事情每天都在發(fā)生，但不同人處理的方法不同，效果完全不同。小組頭腦風(fēng)暴并分享。問題3：?jiǎn)T工上班時(shí)做與工作無關(guān)的事情問題：為什么老師長(zhǎng)的批評(píng)讓李云龍心悅誠(chéng)服？你認(rèn)為成功的批評(píng)應(yīng)該如何做？請(qǐng)根據(jù)老師長(zhǎng)的套路優(yōu)化你的措施。提示：有效的批評(píng)必須符合二個(gè)要求：1、對(duì)事不對(duì)人：談?wù)撔袨榧敖Y(jié)果，不談個(gè)性及智商。2、建設(shè)性批評(píng)：讓對(duì)方真心知錯(cuò)并承諾怎么做。頭腦風(fēng)暴在進(jìn)行批評(píng)前，應(yīng)該先贊美再告知犯錯(cuò)事實(shí)告知自己的感受說出自己的需求讓下屬主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并承諾肯定被批評(píng)者的身份案例：太太如何批評(píng)晚回的老公視頻欣賞：贊美俘虜批評(píng)的藝術(shù)頭腦風(fēng)暴思考：通過這段視頻，你認(rèn)為我們應(yīng)該如何贊美他人？贊美技巧時(shí)間：要及時(shí)地點(diǎn)：要在公眾場(chǎng)合內(nèi)容：要有具體事實(shí)贊美練習(xí)表達(dá)贊美：每組找2位的同事，互相表達(dá)對(duì)對(duì)方的欣賞。強(qiáng)調(diào)：要有新意。需要同事幫忙，首先滿足對(duì)方的情感要求！最基本的情感：認(rèn)同、欣賞、贊美溝通中的4個(gè)核心概念事實(shí)分辨練習(xí)（打V或X）（）中國(guó)有13億以上的人口。（）90后的員工很有個(gè)性。（）廣州天氣很熱。（）姚明身高2.26米。（）大多數(shù)男人喜歡說謊。（）我目前比較窮。（）東莞的生活成本相當(dāng)高。（）我是一個(gè)善良的人。（）一般而言，研發(fā)人員不善于與人打交道。（）常常感覺到做人沒什么意思。表達(dá)必須以事實(shí)為基礎(chǔ)，否則無法打動(dòng)人！表達(dá)練習(xí)請(qǐng)1-2名學(xué)員上臺(tái)介紹自己的家鄉(xiāng)。點(diǎn)評(píng)并打分。思考：我表達(dá)的內(nèi)容有什么結(jié)構(gòu)？表達(dá)中最常見的結(jié)構(gòu)開場(chǎng)白：我要講以下幾點(diǎn)---總正文：第1點(diǎn)、第2點(diǎn)、第3點(diǎn)---分收尾：我剛才講了幾點(diǎn)---總贊美、批評(píng)、匯報(bào)的格式贊美：事實(shí)+看法（正面）批評(píng)：事實(shí)+看法（負(fù)面）匯報(bào)：事實(shí)+看法（正面）+建議迎合的公式對(duì)方說一個(gè)事實(shí)，你就補(bǔ)充一個(gè)看法對(duì)方說一個(gè)看法，你就補(bǔ)充一個(gè)事實(shí)對(duì)方說一個(gè)事實(shí)及看法，你就補(bǔ)充一點(diǎn)______不一樣的匯報(bào)有亮點(diǎn)的匯報(bào)通常有三個(gè)不一樣：列出其他人容易忽視的事實(shí)說出不一樣的看法提出不一樣的建議例：二個(gè)人去非洲考察鞋市場(chǎng)現(xiàn)在我們來談?wù)勎覀兊母惺芪业挠^察：80%的談話內(nèi)容都是看法?？捶ú皇菧贤ǖ娜浚灰浫说那楦行枨?！提問：到現(xiàn)在為止，你有什么情緒感受？現(xiàn)在我們來談?wù)勎覀兊母惺軓?qiáng)調(diào)：表達(dá)自己的感受是溝通中重要的一環(huán)。視頻欣賞。視頻欣賞：你聽得懂女主人公的意思嗎？如何回應(yīng)女主人公？講師點(diǎn)評(píng)?！袄斫狻钡乃膶右馑蓟仡櫍核膫€(gè)重要概念思考：你如何回復(fù)她？溝通的二大需求目標(biāo)需求：把事情做好情感需求：讓感覺變好例：下屬向上司反映“此工作很難搞”，如何回應(yīng)？溝通中二種不同的需求自我感受的表達(dá)句型：我感到…感受用詞：高興、興奮、生氣、難過、吃驚等對(duì)方感受的表達(dá)：你（是不是）覺得…表達(dá)自我及對(duì)方感受的句型問題：上司在批評(píng)之前，要不要詢問并傾聽下屬的想法？案例回放：下屬長(zhǎng)時(shí)間玩手機(jī)，上司進(jìn)行批評(píng)教育，他要不要問“怎么老看手機(jī)呢？”問題探詢表達(dá)之前，不妨聽聽對(duì)方是怎么說的說問System聽職場(chǎng)案例：部門經(jīng)理晉升了一位同事為主管，有一同事不服氣，他認(rèn)為應(yīng)該晉升的是他，因?yàn)樗哉J(rèn)為無論從能力還是資歷來說，他都強(qiáng)過被晉升同事。他質(zhì)問部門經(jīng)理“為什么升他