實訓一客戶預約操作技能訓練

實訓一客戶預約操作技能訓練一．實訓目標與要求：1，能進行電話的正確使用和溝通；2.能通過電話進行有效的客戶預約和預約的再次確認；3.能完成客戶預約后的相關準備工作(車間、備件)；4.能積極推薦預約，建立客戶的預約意識，提高客戶量；5.能正確使用預約看板的管理功能，提高工作效率。6.樹立主動預約的服務意識；7.樹立禮貌溝通的服務意識。二．實訓設施及工具：1.實訓場模擬實訓室；2.電話、電腦、實訓工作單三．實訓課時：8學時四．實訓相關內(nèi)容（一）基本知識點回顧：1.預約的背景：維修生產(chǎn)企業(yè)在顧客來店高峰期常會出現(xiàn)以下情況：停車位緊張，接待前臺人滿為患，客戶因等待而顯得不高興；一些客戶的服務要求被簡化或被拒絕；服務過程中無法提供必要的附加服務；客戶覺得服務工作敷衍了事。因此，有必要對客戶的預約進行管理。維修服務流程一般是從預約開始，經(jīng)過維修接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、結(jié)賬與交車，最后跟蹤回訪，如圖1所示。預約服務是汽車維修服務發(fā)展的一大趨勢。預約是汽車維修服務流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與顧客建立良好關系的機會。預約就是在接受用戶預約時，根據(jù)維修服務中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為維修服務中心經(jīng)營業(yè)績基礎資料。預約可分為主動預約和被動預約。(1)主動預約許多客戶因時間、工作等各種原因不可能對自己的車輛時時關注，另外客戶的汽車專業(yè)知識也不一定十分豐富，不一定了解車輛何時需要何種維護或修理，平時需要對汽車采取何種保養(yǎng)等，這就需要維修企業(yè)定期的對客戶進行電話訪問，及時了解車輛的使用狀況，提出合理的維修建議，根據(jù)客戶的時間和維修企業(yè)的生產(chǎn)情況進行積極主動的合理安排，這種預約方式稱為主動預約。主動預約不但是體現(xiàn)維修企業(yè)對客戶的關懷、增進與客戶之間的感情交流，而且也是服務營銷工作向客戶展示維修企業(yè)的服務形象、介紹和推銷維修企業(yè)的服務、增加維修企業(yè)的業(yè)務量、提高營業(yè)收入的需要。(2)被動預約有的客戶感覺到自己的車輛需要維護或車輛發(fā)生故障需要修理時也會給維修企業(yè)打電話進行預約，預訂好時間、工位和配件，以便進廠之后迅速進行維修作業(yè)，節(jié)約自己的時間。這對維修企業(yè)而言是被動的，稱之為被動預約。當然也有許多客戶時間觀念不是很強，也沒有預約意識，這就需要修企業(yè)去引導客戶，推銷自己的預約服務。圖1維修服務流程2.預約的好處1.預約實現(xiàn)對顧客的好處(1)顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排服務時間。(2)縮短顧客等待時間。(3)獲得更多的個別關照。(4)可以有更多的咨詢時間。(5)更充分的診斷時間從而得到質(zhì)量更好的服務。2.預約實現(xiàn)對經(jīng)銷商的好處(1)可以合理安排維修工作量，節(jié)約時間，從而提高生產(chǎn)效率。(2)確保接待時間，以免遺漏顧客要求。(3)使顧客的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高顧客滿意度和忠誠度。(4)避免顧客集中出現(xiàn)，可以從容應對，避免不必要的糾紛。(5)可以實現(xiàn)計劃工作和單車過程控制。(6)可以事先準備配件，實行計劃作業(yè)，節(jié)約配件準備和查詢對工作效率的影響。(7)可以預先安排工作協(xié)作，加強計劃性。（二）接待員的工作內(nèi)容、要求及準備1.預約的工作內(nèi)容(1)詢問顧客及車輛基礎信息(核對用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶數(shù)據(jù))。(2)詢問行駛里程。(3)詢問上次維修時間及是否為返修。(4)確認顧客的需求及車輛故障問題。(5)介紹特色服務項目及詢問顧客是否需要這些項目。(6)確定維修接待員的姓名。(7)確定接車時間并暫定交車時間。(8)提供價格信息。(9)提醒顧客帶相關資料(隨車文件，維修記錄)。2.預約工作要求(1)使用格式預約登記表或汽車維修管理系統(tǒng)進行預約。(2)引導顧客預約，設立預約顧客歡迎板，展示預約流程圖，對顧客進行預約宣傳，采取優(yōu)惠手段激勵顧客預約。3.預約準備工作(1)草擬派工單，包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間。(2)檢查是否是返修，如果是要填寫《返修車處理記錄表》以便特別關注。(3)檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，記錄在本次訂單上，以便再次提醒用戶。(4)估計是否需要進一步工作。(5)通知有關人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準備。(6)提前一天檢查各方的準備情況(技師、備件、專用工具、技術資料)。（三）預約服務流程與實施規(guī)范通常，預約工作由維修業(yè)務接侍員或信息員按照規(guī)范的預約規(guī)范流程來完成，預約規(guī)范流程如圖2所示圖2預約規(guī)范流程2.預約實施規(guī)范規(guī)范1有關預約流程應在接待區(qū)醒目處張貼，作為宣傳。規(guī)范2預約歡迎板放置在接待室入口處，必須明確維修接待員，顧客姓氏，車牌號及預約時間。規(guī)范3進行必要預約服務內(nèi)容的廣告宣傳。宣傳品上必須印有“預約服務電話號碼”。規(guī)范4維修企業(yè)應根據(jù)本服務站的業(yè)務量受理預約。規(guī)范5維修企業(yè)由業(yè)務主管負責預約相關事宜。規(guī)范6維修企業(yè)應設預約電話，并公開、公告。規(guī)范7預約顧客數(shù)量，在考慮未預約顧客余量的前提下由各服務維修企業(yè)自行決定。規(guī)范8預約電話鈴響三聲內(nèi)，須有人接聽電話。規(guī)范9接受電話預約時，應仔細傾聽預約顧客的要求，并記錄于預約電話登記表上。規(guī)范10接受電話預約時，如果無法回答顧客的問題或顧慮時，應親自聯(lián)絡其他人員協(xié)助。如果一時不能解答顧客的問題，應向顧客承諾何時能夠給予答復。規(guī)范11在預約結(jié)束前向顧客再次確認顧客的要求，如顧客的預約維修時間、故障描述及顧客的要求等，同時根據(jù)顧客需求，做出對維修費用的大致估價，并向顧客說明。規(guī)范12守約。告訴顧客工位“預留時間”，預留時間指超過預約時間的工位再等待時間。預留時間因地域不同而不同，可由維修企業(yè)自己確定。如：“預留時間為10分鐘”意思是：超過10分鐘意味著用戶自動放棄預約，原預留工位將另行安排。告訴用戶你將“提前一個小時再次確認”，即給用戶打電話確認用戶是否準時赴約。規(guī)范13接線員須提醒顧客帶隨車文件和隨車工具，如行駛證、保養(yǎng)手冊等。規(guī)范14預約結(jié)束時須向顧客表達感謝，歡迎顧客光臨本服務維修企業(yè)。規(guī)范15對預約成功顧客，可傳遞以下言語：“謝謝您的預約，我們恭候您的光臨！”規(guī)范16對于未預約成功的顧客，可傳遞以下言語：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，迎再次預約?！保ㄋ模╊A約過程注意事項努力做到：電話隨時有人接聽(預約電話鈴聲響三聲內(nèi)，有人接電話記錄所有需要的信息和顧客對故障的描述。進行診斷，必要時向維修技術員或技術專家求助。告知顧客診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間。根據(jù)顧客要求和車間能力約定時間。告知顧客將由哪位維修接待員進行接待。及時告知維修接待員和備件預約情況。備件部門設立專用貨架存放預約的備件。維修接待員負責監(jiān)督預約的準備工作(委托書、備件、專家、技師和工位、設備/工具、資料)。如果不能履行預約時，及時通知顧客并另約時間。前一天和一小時確認各項準備工作和顧客履約情況。預約顧客來時，維修接待員在場，并進行接待。盡量避免電話鈴響三聲之后無人接聽或長時間占線。顧客和車輛信息或故障描述記錄不全。不對故障進行診斷。不按車間維修能力安排預約。顧客不知道誰會接待他。預約情況不及時通知有關部門和人員。備件部門沒有為預約顧客預留備件。準備工作不充分。顧客已經(jīng)前來才通知不能履約。不提前確認準備工作和顧客履約情況。顧客前來時，負責接待的維修接待員不在場。（五）提高預約率的方法要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。因而，提高預約率的方法：(1)讓客戶知道預約服務的好處。①縮短客戶非維修等待時間；②節(jié)省客戶的寶貴時間；③有更多的時間咨詢、溝通；④維修人員可以馬上開始工作；⑤可免費享受一些維修項目。(2)在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。(3)把當日預約客戶的名單寫在歡迎板上，讓客戶感到被重視的感覺。(4)給跟蹤回訪客戶時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。(5)經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。實訓具體步驟預約工作一般由業(yè)務接待或信息員來完成。在進行預約前必須完成兩方面的準備：(1)熟悉客戶信息和客戶的車輛情況，如客戶的姓名、性格、愛好、聯(lián)系方式、車輛牌照號、車輛型號、行駛里程數(shù)、以往的維修情況、車輛需要做何種維護或有何種故障現(xiàn)象需要何種維修等；(2)了解本廠的維修生產(chǎn)情況和收費情況，如維修車間是否可以安排工位、維修工，專用工具、資料是否可用，相應的配件是否有現(xiàn)貨或何時到貨，相應維修項目的工時費和材料費等。如果預約人員對以上兩方面情況很清楚，那么同客戶做預約就會得心應手，也顯得非常專業(yè)，同客戶的溝通交流也就很方便。如果預約人員當時不清楚情況，就需要及時了解清楚之后再與客戶電話確認。不要在情況不清的情況下盲目預約，以免無法踐約給客戶造成時間損失，引起客戶抱怨，影響維修企業(yè)信譽。 與客戶的預約方式一般通過電話來實現(xiàn)，電話是一種有聲的名片，代表著維修企業(yè)形象，電話溝通交流技巧也是一門藝術，.因此需要專門的電話培訓，電話預約內(nèi)容如下所示。（1）.您好!??????4s店，我是前臺(工種)姓名請問您有什么事?（2）.客戶陳述：（3）.客戶姓名：車型：車牌號：大致行駛里程：聯(lián)系電話：（4）.詢問客戶預約來店時問：與客戶交談此預約時間段來店是否合適(參考店內(nèi)車間工作狀況及零件供應狀況)。如不適合提供給客戶本店合適時間段的選擇（5）詢問客戶上次維修保養(yǎng)的時問：；里程：。大致項目：。（6）再次確認客戶預約的項目：。所需零件項目：。大致維修報價：。再次確認預約來店時間：。（7）非常感謝您的這次來電預約，我會給您做好相應的準各工作。我們會在第一優(yōu)先安排您的車輛維修，同時您這次一般維修作業(yè)的工時費可打8.5折。謝謝再見?。?）等待客戶掛斷電話之后冉掛斷電話。（9）跟蹤確認客戶來店預約狀況。 預約人員與客戶做好預約之后應當及時做好記錄匯總，以便有據(jù)可查。如表1-1、1-2所示。2.預約的實施規(guī)范：(1)掌握自身企業(yè)的預約維修能力。(2)優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。(3)預約的進廠時間應盡量方便客戶。(4)提醒服務可采用電話、短信等直接有效的方式進行提醒，提醒后2小時內(nèi)，客戶關系員與客戶進行電話聯(lián)系，確認客戶收到提醒。(5)預約工作以《預約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應填寫完整。(6)若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進行主動預約時應及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。(7)客戶關系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當?shù)奶釂柮鞔_進廠原因。(8)在記錄要點時，必須進行必要的重復，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。(9)業(yè)務接待向客戶確認進廠時間時，應對進廠項目進行時間與價格的預估并向客戶說明。(10)由于配件無貨無法給客戶安排預約時，應由業(yè)務接待向客戶解釋，并對客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預約計劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預約計劃。(11)預約成功后，應提前做好人員、工具、設備及配件等準備工作。(12)從開始安排預約到向客戶解釋維修時間及報價，不應超過2小時。(13)對于提醒服務，客戶進廠前3小時進行追蹤。(14)若客戶超過進廠時間半小時仍未到達，業(yè)務接待應及時與客戶進行聯(lián)系并確認到達的準確時間。(15)若客戶超過進廠時間一小時仍未到達，業(yè)務接待與客戶聯(lián)系后取消本次預約，但可優(yōu)先列入下一預約計劃中。(16)各部門交接必須及時、準確，以《預約登記表》為依據(jù)。