提高高鐵服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建高速、安全、舒適、環(huán)保的中國鐵路網(wǎng)

提高高鐵效勞質(zhì)量構(gòu)建高速、平安、舒適、環(huán)保的中國鐵路網(wǎng)鐵路客運(yùn)是為人員運(yùn)輸效勞的，做為一個(gè)效勞性行業(yè)，在中國大面積開展高鐵建立的前提下，就更要做好高速鐵路效勞工作。以京滬高鐵為例，隨著京滬高鐵的通車運(yùn)營，做為我國自主建立，同時(shí)也是世界上一次建成里程最長(zhǎng)的高速鐵路，成為了新中國鐵路里程碑式的工程。在掌聲與歡呼聲中，高速、高價(jià)這兩個(gè)形容詞也形影相隨接踵而至，京滬高鐵時(shí)速250公里二等座票價(jià)410元，時(shí)速300公里商務(wù)座票價(jià)1750元，票價(jià)高，難以被普通民眾承受，但相對(duì)于普通客車，京滬高鐵建立、維護(hù)費(fèi)用高，運(yùn)行速度快；相對(duì)于空運(yùn)，京滬高鐵平安平穩(wěn)，舒適度與飛機(jī)相當(dāng)，從這點(diǎn)看高票價(jià)也無可厚非。但是“高速優(yōu)質(zhì)效勞〞做為高鐵的標(biāo)志性宣傳語，高票價(jià)就更該表達(dá)“優(yōu)質(zhì)效勞〞的特質(zhì)，高速、高價(jià)必須讓乘客享受到物有所值的高品質(zhì)效勞。故而，高鐵就必須以高標(biāo)準(zhǔn)超值效勞做為努力方向。一、目前制約鐵路運(yùn)輸效勞質(zhì)量的原因：中國鐵路面臨的主要問題是運(yùn)輸能力不適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)開展的需求，鐵路網(wǎng)整體運(yùn)輸能力嚴(yán)重缺乏，季節(jié)性運(yùn)能緊，人口流動(dòng)量與運(yùn)輸能力不成正比。1、基建立備不夠完善，干線運(yùn)輸能力缺乏。一個(gè)擁有14億人口960萬平方公里的大國，地域廣闊、人口眾多嚴(yán)重影響鐵路運(yùn)輸。由于鐵路運(yùn)輸能力制約，旅客運(yùn)輸達(dá)不到增加列車開行對(duì)數(shù)、擴(kuò)大列車編組長(zhǎng)度的要求；同時(shí)因?yàn)樾谠O(shè)施不夠完善，無法做到完全改善售票方式、提高車站效勞水平，買票難、乘車難、回家難的局面依然長(zhǎng)期存在。每年春運(yùn)、暑運(yùn)和小、長(zhǎng)假等客流大量集中的120多天，鐵路客運(yùn)僅能采取“壓貨?？通?、“單人限購〞、“不限超員〞、“餐車、臥鋪換硬座〞等非正常措施堪堪保證全國東西南北線人員大面積移動(dòng)。這種情況，不但難以對(duì)旅客提供優(yōu)質(zhì)效勞，更對(duì)貨運(yùn)效勞制約明顯，每年“兩運(yùn)多節(jié)〞期間鐵路就成為了旅客、貨主怨聲載道的直指目標(biāo)。2、運(yùn)輸效勞質(zhì)量不高也有鐵路布局不平均的緣故。資源配置未隨新技術(shù)運(yùn)用、信息化進(jìn)程較慢，日常運(yùn)輸調(diào)整不合理，車輛檢修和運(yùn)用分散，運(yùn)營管理方法粗放，這些固有因素對(duì)進(jìn)一步釋放運(yùn)輸潛力、提高運(yùn)輸效率形成了制約，造成目前鐵路運(yùn)營效率低、運(yùn)輸本錢高、運(yùn)輸質(zhì)量差的局面。調(diào)整國鐵布局不是一朝一夕的事，需要通過長(zhǎng)期規(guī)劃建立才能逐步改善。運(yùn)能缺乏、布局不均，做為影響中國鐵路運(yùn)輸及質(zhì)量的客觀因素，從根本上進(jìn)展調(diào)整將會(huì)是中國未來鐵路建立的長(zhǎng)遠(yuǎn)工作目標(biāo)。3、運(yùn)營意識(shí)舊、企業(yè)效勞理念建立跟社會(huì)開展不同步。隨著我國經(jīng)濟(jì)加速開展，人民生活水平不斷提高，旅客對(duì)鐵路運(yùn)輸平安、舒適、經(jīng)濟(jì)、便利等方面的要求也越來越高，旅客運(yùn)輸消費(fèi)明顯提升，從以前的只坐硬座到現(xiàn)在的爭(zhēng)坐軟座、臥鋪、高包，從以前的只坐綠皮車到現(xiàn)在的優(yōu)選快速、直達(dá)、高鐵。旅客效勞要求高了，但很多站段卻仍然采用過去簡(jiǎn)潔粗暴、形式單一的效勞理念，人性化管理欠缺，仍將鐵路視為運(yùn)輸部門而非效勞部門。作為群眾化的交通工具，全面提高運(yùn)輸效勞質(zhì)量就必須改變鐵路效勞理念，加強(qiáng)鐵路效勞意識(shí)。二、影響高鐵客運(yùn)效勞質(zhì)量的原因：平安度高、快捷便利、舒適性強(qiáng)是未來鐵路的開展方向。高鐵應(yīng)用而生，通過提高高鐵效勞質(zhì)量，有利于提升整個(gè)鐵路運(yùn)營質(zhì)量，進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸影響力。目前，高鐵運(yùn)輸效勞質(zhì)量尚存在效勞不全面、工作態(tài)度粗暴、晚點(diǎn)情況多發(fā)等問題，因而提高高鐵效勞質(zhì)量就必須清楚影響高鐵客運(yùn)效勞狀況的原因。1、局部職工效勞思想觀念滯后。高鐵員工在進(jìn)入工作崗位前都經(jīng)過系統(tǒng)化的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)入高鐵崗位后又經(jīng)過不連續(xù)的知識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，大局部干部職工都能夠按照“高鐵高標(biāo)準(zhǔn)、高鐵無小事〞的原則，對(duì)待工作和旅客，但是還有局部職工效勞意識(shí)出現(xiàn)偏差，“一錘子買賣〞思想依然存在，認(rèn)為車票售出后旅客怎么樣已經(jīng)與己無關(guān)，效勞與不效勞一個(gè)樣。雖然存有這種想法的職工不多，但卻給高鐵效勞工作的整體質(zhì)量帶來了負(fù)面影響。2、局部職工效勞標(biāo)準(zhǔn)低。高鐵職工以前都是從事鐵路客運(yùn)、貨運(yùn)、行車、修理等工作，在接觸高鐵后自然地把普通客車的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)帶到高鐵，沒有意識(shí)到過去低標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)習(xí)慣是否符合高鐵標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求。“這樣就可以了〞的想法普遍存在，認(rèn)為高鐵和暨有列車都是客車，效勞工作容沒什么差異，自我感覺“差不離、還可以〞就算優(yōu)異的效勞質(zhì)量。同樣，有的管理干部在現(xiàn)場(chǎng)盯控作業(yè)時(shí)，以暨有客車的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待職工的作業(yè)問題，以習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)去判斷和識(shí)別職工效勞質(zhì)量。高鐵效勞中存在的這些過往生產(chǎn)效勞行為習(xí)慣成標(biāo)準(zhǔn)的問題，導(dǎo)致高鐵低標(biāo)準(zhǔn)效勞行為的產(chǎn)生，從而難以實(shí)現(xiàn)高鐵效勞高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。3、局部高鐵效勞設(shè)施故障難于修復(fù)。動(dòng)車在每趟入庫后，多少都會(huì)有上部效勞設(shè)施故障，這些故障雖小，但卻影響旅客使用，容易產(chǎn)生效勞投訴。高鐵職工在修復(fù)故障時(shí)，因?yàn)槿绷稀⒆鳂I(yè)時(shí)間短、無法修理等原因，導(dǎo)致動(dòng)車設(shè)施當(dāng)趟無法修復(fù)，給效勞質(zhì)量造成不良影響。三、提高高鐵效勞質(zhì)量的一些措施：影響高鐵效勞質(zhì)量，有客觀因素〔運(yùn)能〕，也有主觀因素，客觀因素反映在整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)，全路通過長(zhǎng)期統(tǒng)一規(guī)劃改革才能得到緩解。因此在中短期提高高鐵客運(yùn)效勞質(zhì)量，只有對(duì)主觀因素下手，圍繞旅客滿意程度，才能提升高鐵效勞質(zhì)量，取得良好的效果。1、滿足旅客的根本需求，就必須確保高鐵高速正點(diǎn)。高鐵高票價(jià)、高運(yùn)行速度，旅客應(yīng)該得到優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量和平安正點(diǎn)的運(yùn)行效率，坐高鐵就是為了享受高速，所以做為高鐵客運(yùn)、乘務(wù)部門須堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)因乘客原因或車輛機(jī)械故障而導(dǎo)致的列車晚點(diǎn)事件。2、二是把要求定在高標(biāo)準(zhǔn)上。要以讓旅客有超值效勞想法為標(biāo)準(zhǔn)，效勞只有超越旅客的期望，才能給高鐵贏得良好的效勞口碑，才能給旅客留下深刻的印象。要引導(dǎo)職工把效勞意識(shí)滲透在每個(gè)環(huán)節(jié)上，以使旅客到達(dá)驚喜的滿意度超值效勞為最高標(biāo)準(zhǔn)，讓旅客不僅“走得好〞，更要“走得舒服〞。高標(biāo)準(zhǔn)就必須嚴(yán)要求，所以高鐵效勞要從小事抓起，對(duì)效勞中出現(xiàn)的小問題決不放過，做到不遮丑、敢曝光，使職工真正做到保護(hù)高鐵，將高鐵效勞等同于自我榮譽(yù)的程度。到達(dá)高鐵效勞高標(biāo)準(zhǔn)，可以采取一些活動(dòng)、訓(xùn)練潛移默化提高職工高標(biāo)準(zhǔn)效勞意識(shí)。比方：聘請(qǐng)禮儀教師對(duì)職工進(jìn)展儀態(tài)、禮儀培訓(xùn)；組織職工到其他效勞性行業(yè)參觀學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；在單位部開展優(yōu)質(zhì)效勞重要性的宣講；定期組織干部職工進(jìn)展討論，提出好的建議和意見。3、高鐵效勞要注重細(xì)節(jié)。高鐵作為一種新興特殊的運(yùn)輸產(chǎn)品，必須要有高標(biāo)準(zhǔn)的效勞質(zhì)量。提升高鐵效勞質(zhì)量，就要效勞注重細(xì)節(jié)。首先要在日常設(shè)備維護(hù)上用心，確保動(dòng)車站售票機(jī)、檢票閘機(jī)、中英文播送、引導(dǎo)系統(tǒng)以及無障礙通道等先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，讓旅客從購票、進(jìn)站、上車，下車、到出站，真正享受到自助式免干擾效勞。其次要設(shè)身處地的替旅客著想，以真心換取旅客滿意，可以在售票機(jī)處設(shè)置效勞站，為旅客出入站、購票、轉(zhuǎn)車等提供準(zhǔn)確信息；設(shè)置觸摸式信息查詢平臺(tái)，為旅客提供購票信息、余票查詢等便利；設(shè)置專業(yè)的旅游、美食、酒店、醫(yī)療等信息手冊(cè)或宣傳視頻，出站就能夠找到旅館及好的旅行團(tuán)，為游客旅游做到一站式出行；開設(shè)便民效勞平臺(tái)，為旅客提供醫(yī)藥、針線、手機(jī)充電等便民設(shè)施。細(xì)節(jié)決定成敗，這點(diǎn)對(duì)于效勞行業(yè)尤為重要，因此以旅客為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)身處地為旅客著想，自然可以找到提升效勞質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。4、轉(zhuǎn)換觀念，變更角色，親自感受高鐵效勞。培養(yǎng)高鐵職工的高標(biāo)準(zhǔn)效勞質(zhì)量意識(shí)，要樹立以“旅客為中心〞的觀念，改變過往“鐵老大〞的觀念。在日常學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，要時(shí)刻凸顯優(yōu)質(zhì)效勞的重要性，可以采取“我做旅客一天〞的角色扮演游戲，使職工不穿工作服、不拿工作證，自我扮演一名旅客，感受購票、進(jìn)站、候車、乘車、出站全過程，通過自我感受來改善今后效勞質(zhì)量。通過轉(zhuǎn)換角色，從而尊重旅客，為旅客提供貼心的幫助，讓旅客有賓至如歸的感覺，真正使旅客體驗(yàn)到“上帝〞的感覺。5、強(qiáng)化高鐵效勞監(jiān)視與考核機(jī)制。完善效勞質(zhì)量考核機(jī)制，將考核工程以效勞規(guī)標(biāo)準(zhǔn)化情況作為考核根底，同時(shí)積極推行競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制和鼓勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)考核效能，做到“效勞與效益掛鉤、競(jìng)爭(zhēng)與獎(jiǎng)金掛鉤〞。強(qiáng)化監(jiān)視機(jī)制，由部評(píng)價(jià)向旅客評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變，可在車站設(shè)置意見、建議箱和旅客評(píng)議簿；還可以邀請(qǐng)旅客參與到路風(fēng)監(jiān)察中，用旅客的視角評(píng)價(jià)高鐵效勞質(zhì)量。因此，通過采取有效的考核機(jī)制和監(jiān)視手法，完全可以增強(qiáng)對(duì)高鐵效勞工作可操作性