五項服務(wù)流程

寰宇醫(yī)道東單店服務(wù)流程

目錄一咨詢服務(wù)流程客服部咨詢電話工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目操作要點規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)備注問好及時接聽問候，自報家門，表示樂意為來電服務(wù)10s內(nèi)接聽確認(rèn)需求引到來電確認(rèn)來電需求了解途徑便于開展哪種宣傳模式回復(fù)及時準(zhǔn)確準(zhǔn)確回答來電問題，熟悉公司經(jīng)營模式、醫(yī)資力量、優(yōu)勢、流程、收費等情況隨時跟新知識庫存檔錄入系統(tǒng)準(zhǔn)確匯總來電內(nèi)容及解決方案有據(jù)可查提醒編輯短信解決方案發(fā)給來電地址、電話等信息二預(yù)約回訪流程客服部預(yù)約回訪工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目操作要點規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)備注看到申請

24小時內(nèi)回訪

整理回訪登記表合適時間段撥打

確認(rèn)需求

詳細(xì)錄入患者信息及核心訴求

請問您現(xiàn)在身體有何狀況？在此之前有無看過醫(yī)生/手術(shù)/拍片？資料是否都齊全？您有哪些方面訴求？

準(zhǔn)確答復(fù)

針對患者提問給出回復(fù)

1.稍后會將地址發(fā)送至您手機上2.稍后會將您的情況匯總到店內(nèi)，將會3.有工作人員聯(lián)系您，請您保持手機暢通。4.我們會根據(jù)您的病情資料匹配權(quán)威專家為您做初步診斷。5.根據(jù)您的病情及專家等級為您制定收費標(biāo)準(zhǔn)，確保您的病情得到有效診斷。6.您到服務(wù)中心后會有全科醫(yī)生為您梳理病例，再由北京服務(wù)中心為您匹配專家出診。

有分店的，爭取讓患者前往店內(nèi)。可以與患者溝通到京就診會遇到哪些問題，接受公司服務(wù)會得到哪些服務(wù)。

及時跟進(jìn)

匯總信息轉(zhuǎn)給分支

患者情況已給您發(fā)微信，請盡快安排人員跟進(jìn)。

時效性三專家咨詢流程專家咨詢工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目操作要點規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)備注收集資料各崗位均需收集專家興趣愛好細(xì)心觀察了解患者習(xí)慣、禁忌、喜好等錄入系統(tǒng)，資源共享醫(yī)師助理主力就診后問詢確保我們完善工作流程詢問準(zhǔn)備工作是否完善分支的工作是否到位專家就診前的要求是否完成整個過程有無需要更改或改進(jìn)的地方醫(yī)師助理與分支共同完成客服部可協(xié)助完成專家來電回答專家介紹公司流程及運營模式激發(fā)專家興趣四店內(nèi)就診流程店內(nèi)就診工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目操作要點規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)備注訂單接收收集病情資料與分支聯(lián)系，了解歸納整理病情快速有效準(zhǔn)確收集資料上傳完成審核1.跟進(jìn)分支上傳資料進(jìn)度及準(zhǔn)確性2.上傳資料的要求、注意事項、清晰度、完整度、分類上傳、檢查時間及項目等資料齊全3.審核分支上傳的檢查項目單可請張琦對分支進(jìn)行培訓(xùn)專家交流初步診斷病情1.匯總患者信息2.按專家要求完善檢查項目資料3.跟進(jìn)專家患者是否可以診療4.與專家確認(rèn)出診時間5.初診前提醒專家做好準(zhǔn)備工作尋找匹配的專家與分支確認(rèn)補充檢查項目及專家出診時間準(zhǔn)備工作會診前工作1.患者資料齊全2.提醒專家會診時間3.視頻連接成功4.電腦系統(tǒng)圖片緩沖成功確認(rèn)分支準(zhǔn)備工作完成店內(nèi)就診工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目操作要點規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)備注遠(yuǎn)程就診遠(yuǎn)程視頻會診1.向患者介紹權(quán)威專家2.專家在診室查看檢查化驗單3.遠(yuǎn)程會見、問診和解答患者問題4.醫(yī)助旁聽并做詳細(xì)紀(jì)錄5.與專家溝通服務(wù)意見、醫(yī)囑及注意6.送專家離開建議分支給患者準(zhǔn)備名醫(yī)譜以供參考專家會診給出用藥、調(diào)理、手術(shù)等治療方案就診結(jié)束存檔1.提交醫(yī)囑，通知分支2.跟進(jìn)患者遵照醫(yī)囑用藥、復(fù)診等3.協(xié)助購買藥品、快遞4.梳理全部信息確認(rèn)存檔準(zhǔn)確詳細(xì)存檔建議系統(tǒng)中有患者病歷庫功能分支上傳資料要求資料上傳要求：掃描前整理患者病史材料的種類部位（血常規(guī)、肝功、甲狀腺B超、胸部X線片、胸部CT、頭顱CT、頭顱MRI）、時間，并按照此分類依次掃描上傳至系統(tǒng)中；1資料上傳要求：2上傳材料需注明項目及時間，如2013-12-31胸部CT、2014-2-18頭顱CT；例如：上圖我們可以看到題目是CT，但是內(nèi)容的第一張圖片是肺功能，后邊都是CT片子，但是沒有標(biāo)明部位，時間也不是一次的，而且第6、7張圖片是兩次的CT報告，還有一張圖片是格式不支持的。1236514987標(biāo)題資料上傳要求：規(guī)范描述：例如：這張圖片的標(biāo)題可以描述為“2013-3-6胸部X線片”，需特殊說明的是每次時間的片子都會有一張報告單，將報告單和當(dāng)次的片子傳在一起，如上圖。標(biāo)題3資料上傳要求：規(guī)范描述示例：2015-2-11甲狀腺B超穿刺診斷報告2015-2-13甲狀腺病理報告4資料上傳要求：其他醫(yī)學(xué)資料里包括診斷書和住院消費清單，我們