ISO體系稽核技巧

稽核技巧訓(xùn)練教材講師王開元1稽核之定義以及稽核的目的稽核的核心原那么以及稽核之種類稽核執(zhí)行之過程介紹稽核員應(yīng)具備之特性與及行為準(zhǔn)那么稽核中常用之技巧講解教材大綱2稽核的定義﹕是一項有系統(tǒng)且具獨立性的查驗﹐收集證據(jù)并對證據(jù)進行客觀地評價﹐以確定相關(guān)的活動及其結(jié)果是否與規(guī)劃內(nèi)容一致﹐規(guī)劃內(nèi)容是否有效實施﹐且規(guī)劃內(nèi)容是否適合與達成目標(biāo)﹐或是否滿足相關(guān)之審核原那么(如ISO條文)﹐并最終形成文件的過程?；酥康末s確認(rèn)被審核方建立的體系是否符合管理體系的標(biāo)準(zhǔn)判斷管理體系是否有效地實施和維護確定管理體系符合管理目標(biāo)之充分性﹐適用性和有效性識別被審核方管理體系中需要改進的工程對商業(yè)合作伙伴的管理體系進行評價﹐如供給商審核。

第一章﹕稽核之定義以及稽核的目的3第二章﹕稽核的核心原那么以及稽核之種類稽核的核心原那么﹕客觀性﹕建立在事實證據(jù)的根底上獨立性﹕非執(zhí)行人稽核---不能球員兼裁判﹔不要參帶任何個人觀點或預(yù)設(shè)立場﹐亦不要被自己過去某種經(jīng)驗或某種隱含利益所左右﹔系統(tǒng)性﹕確保稽核工作的完整性(例如ISO稽核力求把所有部門所有條款均審核到﹔對某個部門的稽核力求把該部門的所有職掌及規(guī)定審核到﹐等等)。4第二章﹕稽核的核心原那么以及稽核之種類稽核之種類﹕第一方(供方)審核--亦即內(nèi)部審核﹐是由公司內(nèi)部進行的審核第二方(買方)審核--亦即外部審核﹐是由采購方或代表采購方對分供方/供方/出售商進行的審核第三方(獨立)審核--亦為外部審核﹐是由獨立發(fā)證機關(guān)或類似團體所進行的審核

本課程重點講述內(nèi)部稽核部份5第二章﹕稽核的核心原那么以及稽核之種類供給商協(xié)力廠公司/工廠本身主要客戶第三方認(rèn)証(稽核)第一方認(rèn)証(稽核)(內(nèi)部稽核)公証單位第三方認(rèn)証(稽核)第二方認(rèn)証(稽核)第二方認(rèn)証(稽核)(外部稽/評估)認(rèn)証單位如﹕商檢局﹔BSI﹔DNVI﹔TUN等62.準(zhǔn)備檢查表(checklist)

2-1.制作檢查表是為了列出稽核的目的、范圍、檢查要點﹐也是作為稽核作業(yè)記錄存在。是保證稽核順利進行的最重要條件。2-2.檢查表含的內(nèi)容主要有﹕a.方案稽核的工程。b.打算要尋找的證據(jù)﹐記錄查核到之觀察記錄及佐證資料。c.所依據(jù)的文件要點﹐即是查核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。d.查核抽樣的數(shù)量或方案。e.其他﹐可考量列入如方案完成的時間等等2-3.制作檢查表需注意以下方面﹕a.不應(yīng)只采用YES/NO的問答模式﹐否那么會導(dǎo)致稽核失敗﹔b.觀察記錄必須驗證必要的記錄或文件﹔c.所羅列的稽核依據(jù)的文件要點﹐必須可對照相應(yīng)之質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)相關(guān)文件﹔d.抽樣的數(shù)量或方案﹐必須具有代表性。e.檢查表應(yīng)盡量針對典型的質(zhì)量問題﹐能突出稽核區(qū)域的主要職能。第三.一節(jié)﹕稽核前的準(zhǔn)備93.準(zhǔn)備查核方案﹕

3-1.確定查核的頻率﹐稽核的時間﹐稽核的對象(部門)﹐相應(yīng)的稽核負(fù)責(zé)人員3-2.稽核方案需提前一定的時間通知受稽核部門(一般提前3-6個工作日)3-3.各階查核，假設(shè)其執(zhí)行查核與方案日期相差一周以上，須事先進行書面方案修訂,反之﹐只須事后于相關(guān)方案或報告中揭露該異動信息即可。3-4.開始執(zhí)行方案時，可因應(yīng)現(xiàn)況或其他需求，得以視狀況修訂原查核方案，但仍須再經(jīng)上階主管審查/核準(zhǔn)﹐修改后之查核方案需以版序區(qū)分。第三.一節(jié)﹕稽核前的準(zhǔn)備10第三.二節(jié)﹕執(zhí)行稽核

假設(shè)有需要﹐需在稽核前進行必要之溝通﹐以確認(rèn)被稽核部門負(fù)責(zé)人是否清楚稽核的背景&范圍﹐并定下稽核結(jié)束后總結(jié)報告會議的時間或者總結(jié)報告的告知方式。

稽核前之溝通亦可透過稽核前會議進行?；苏{(diào)查是整個稽核中最困難的一部份﹐可以運用事先準(zhǔn)備好的查檢表和如下方法來進行﹕--與人員交談--評審文件--觀察現(xiàn)場活動--查核證據(jù)稽核活動中所進行的調(diào)查﹐是一個抽樣調(diào)查的過程?；藭r﹐可以隨機抽取一個樣本(紀(jì)錄)﹐然后以這個樣本為中心﹐跟查相關(guān)的資料(文件及紀(jì)錄)。11第三.二節(jié)﹕執(zhí)行稽核以一份采購單為例﹐查核時可以跟查此采購單的上游資料﹕

采購單請購單合格的供給商名單合格供給商評審方法相關(guān)合格供給商的評審紀(jì)錄供給商的監(jiān)控紀(jì)錄(包括質(zhì)量和交期)同時可以跟查相應(yīng)的下游資料﹕采購單采購單上資料是否完整是否由授權(quán)人員審批審批權(quán)限的要求(規(guī)定﹐文件)入庫紀(jì)錄進料檢驗記錄12第三.三節(jié)﹕稽核報告的撰寫一份完整的稽核報告應(yīng)該包括以下內(nèi)容﹕

--稽核的背景&目的--被稽核部門的名稱&人員

--稽核員--日期--稽核事項描述

--不符合事項的結(jié)論--不符合事項的類型(Major&Minor&Observationdefect)--被稽核方確實認(rèn)--限定的完成期限--采取的糾正措施及驗證記錄

13第三.四節(jié)﹕稽核效果的改進在被稽核方同意預(yù)防/糾正措施的要求和完成期限后﹐應(yīng)該向被稽核單位發(fā)出預(yù)防/糾正措施通知并予以實施﹔在規(guī)定的時間內(nèi)﹐應(yīng)該由稽核人員對預(yù)防/糾正措施的執(zhí)行情況進行確認(rèn)﹐以驗證不符合事項得以改正﹔14第四章﹕稽核員應(yīng)具備之特性及行為準(zhǔn)那么

好的特質(zhì)

公正、客觀的

有自信的

善于觀察的

合邏輯

獨立的、肯定的

善于聆聽

做筆記

守時

有知識的不好的特質(zhì)

挑剔的

耳根軟(易聽人擺布)

粗心的

無準(zhǔn)備的

沒自信的

不守時

矛盾的如果你有以上特質(zhì)，請立即改正吧！15第四章﹕稽核員應(yīng)具備之特性及行為準(zhǔn)那么適任之稽核人員應(yīng)具有

成熟人格

客觀之態(tài)度

相當(dāng)之溝通能力

組織及判斷事實之能力16第四章﹕稽核員應(yīng)具備之特性及行為準(zhǔn)那么對合格的稽核員的行為準(zhǔn)那么要求﹕

正直老實﹕正當(dāng)?shù)墨@取和公平地評價客觀事實﹐堅持準(zhǔn)確的意見﹐坦率﹐成熟﹐堅毅﹐不因干擾導(dǎo)致偏差﹔尊重﹕尊重同事和受稽核方的所有人員﹔保持獨立性﹕時時刻刻﹐一舉一動都應(yīng)注意維護稽核的獨立性﹐稽核結(jié)論不應(yīng)受隱含利益﹐偏見和其它思想的影響。

17第五章﹕稽核中常用技巧講解第五章﹕稽核中常用技巧講解稽核中有什么樣的技巧可被運用﹖學(xué)會時間管理怎么去觀察和發(fā)現(xiàn)事實﹖有效的溝通抽樣的技巧面談的技巧(怎樣提出問題&聆聽)隨手做筆記稽核困境常用應(yīng)對方法18第五章﹕稽核中常用技巧講解1)時間管理稽核人員可以用事先準(zhǔn)備好的檢查表來分配每個稽核工程所需要花費的時間﹐以便準(zhǔn)確地掌握時間。2)觀察和發(fā)現(xiàn)事實可以參照以下方法﹕--查閱有關(guān)資料﹐文件和質(zhì)量記錄--觀察現(xiàn)場情況--注意對方的介紹和周圍人的談話--有效的提問﹐每次只問一個問題﹐通過提問﹐讓對方多介紹3)有效的溝通稽核實際上是一個雙方溝通的過程﹐這一過程通過查閱資料﹐觀察現(xiàn)場﹐提出問題﹐聆聽答復(fù)和進行記錄等活動組成。19溝通的方式可按照強調(diào)的方面不同而有以下幾種分類﹕語言溝通與非語言溝通通過語言交流進行的溝通稱為語言溝通﹐在語言溝通過程中﹐語言表達﹐聆聽與理解對溝通效果的影響很大。通過動作﹐表情等實現(xiàn)的溝通稱為非語言溝通﹐語言溝通往往伴隨著非語言溝通。正式溝通與非正式溝通按組織規(guī)定的渠道和方式進行交流實現(xiàn)的溝通稱為正式溝通。單向溝通與雙向溝通一方只發(fā)信息﹐另一方只接受信息﹐無反響﹐這樣的溝通稱為單向溝通?！皩υ挩暦绞降臏贤ǚQ為雙向溝通。雙向溝通時﹐一定伴隨有信息反響。稽核是通過稽核員與被稽核人員的交流以及查看現(xiàn)場和有關(guān)文件來收集證據(jù)﹐因此稽核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通。第五章﹕稽核中常用技巧講解204)抽樣技巧稽核是以隨機抽樣型式進行﹐而非100%全檢。決定抽樣的數(shù)量時應(yīng)考慮--被稽核部門/工程的文件﹐工作﹐人員和記錄的數(shù)量﹔--過去的表現(xiàn)抽樣的方向不一定需要從頭到尾﹐可從任何一點展開進行“深度〞&“廣度〞的拓展。第五章﹕稽核中常用技巧講解215)面談技巧面談是稽核中使用最多的溝通方式﹐恰當(dāng)?shù)末o有技巧的面談是稽核成功的一個關(guān)鍵技能。根本的面談技巧如下﹕

--正確地提問--少說多聽﹐尊重對方--保持融洽的面談對象--選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο?-保持禮貌﹐友善的面談態(tài)度﹐等第五章﹕稽核中常用技巧講解22第五章﹕稽核中常用技巧講解提出問題提問題可以分為幾類﹕以能得到較廣泛的答復(fù)為目的的問題﹔5WIH問題怎么樣﹖HOW給我看…什么﹖WHAT(證據(jù))何時﹖WHEN誰﹖WHOSHOWME…哪里﹖WHERE(theevidence)為什么﹖WHY開發(fā)型問題23可以用“是〞﹐“不是〞或一兩個字就能答復(fù)的問題。可圍繞問題展開討論﹐以便獲得更多信息的問題。發(fā)問心中已有答案的問題﹐可減輕被稽核者壓力﹐但應(yīng)防止使用。以身體語言提出問題﹐沉默讓對方感到壓力--非常強而有力的工具﹗由獲得的信息再提出跟進問題﹐對問題作進一步探討﹐打破沙鍋問到底。第五章﹕稽核中常用技巧講解封閉型問題思考型問題引導(dǎo)式問題沒有聲音的問題跟進式問題24稽核員提問的目的是查明真實的情況或事實。因此﹐稽核員根據(jù)所需了解的情況﹐面談對象的情況和面談開展的情況﹐可以靈活使用以上的提問方式?；藛T在提問時﹐除必要時﹐應(yīng)盡可能少用封閉型的提問。封閉型提問方式往往會使面談對象情緒緊張﹐有些問題也很難答復(fù)﹐因為實際中的很多情況是不能用“是〞或“不是〞來確定的。應(yīng)防止提問以下的問題

第五章﹕稽核中常用技巧講解--欺詐式問題--模糊不清的問題--多重式問題25提問技巧稽核員在提問時還應(yīng)該注意﹕--明確觀點和目的﹐準(zhǔn)確表達--提問時一定要考慮到被問者的背景--注意對方表情神態(tài)--適時表達自己的好意--努力了解對方的答復(fù)--不能建議或者暗示種答案--不說有情緒的話--不要一次提出幾個問題第五章﹕稽核中常用技巧講解有沒有…?怎樣…﹖如何…?)對答復(fù)者造成混亂﹐不知如何答復(fù)or選擇式答復(fù)﹐應(yīng)絕對防止使用26聆聽在稽核的面談過程中﹐可能一個稽核員聆聽的時間會到達總面談的時間的80%以上﹐這樣﹐聆聽的效率直接影響到稽核的效率。而聆聽效率是一個稽核員的理解力﹐注意力﹐面談技能的綜合反映。認(rèn)真專注的聆聽是對別人最大的尊敬。為了提高聆聽效率﹐應(yīng)該注意﹕--保持平等﹐真誠的態(tài)度--認(rèn)真專注地聽對方對答復(fù)--有耐心﹐不怕沉默--及時準(zhǔn)確地記錄--及時反響--排除干擾--盡可能不要作出不成熟的反映--多用開放型的提問方式--鼓勵對方僅可能的介紹情況第五章﹕稽核中常用技巧講解276)隨手記筆記稽核人員應(yīng)該養(yǎng)成隨手記筆記的習(xí)慣﹐將發(fā)現(xiàn)問題的事實詳細(xì)記錄下來﹐不可憑記憶或通過反復(fù)要求被稽核方提供文件來寫稽核報告。7)稽核困境/應(yīng)對在實際稽核中﹐會遇到各種各樣的人﹐由于這些人對稽核持有不同的看法﹐所以會產(chǎn)生不同的態(tài)度﹐稽核員在稽核工作中可能會遇到以下的情況﹕---力圖使稽核員產(chǎn)生“優(yōu)秀〞的看法﹐對差的方面搪塞了事。遇到這種情況的處理要點是﹕檢查全面稽核﹐聽好的﹐也要查差的﹔---不歡送任何批評﹐輕視稽核員的意見。遇到這種情況的處理要點是﹕保持冷靜﹐堅持審核﹐對查到的問題作耐心清楚的說明﹔第五章﹕稽核中常用技巧講解28稽核困境/應(yīng)對---盡可能少說話﹐少答復(fù)以下問題﹐使稽核員盡量少理解真實情況。遇到這種情況的處理要點是﹕耐心﹐容忍﹐靈敏地變換提問方式﹐直到到達目的﹔---一問三不知遇到這種情況的處理要點是﹕請求被稽核部門主管另派熟悉情況的人介紹情況﹔---對稽核員提出的問題﹐高談闊論﹐給稽核員上技術(shù)課或管理理論課。遇到這種問題的處理要點是﹕及