旅游管理課件-生產(chǎn)能力與需求管理

生產(chǎn)能力與需求管理

調(diào)節(jié)服務(wù)供給和需求的策略一、需求預(yù)測(cè)1、需求的類型消極無價(jià)值潛在下降趨勢(shì)需求不規(guī)則供求平衡需求過多不歡迎的需求2、需求走勢(shì)二、能力的限制時(shí)間、勞動(dòng)力、設(shè)施、設(shè)備最佳與最大三、生產(chǎn)與需求平衡1、改變需求的必要性將預(yù)約看病時(shí)間安排到一周的后幾天或?qū)㈩A(yù)約看病時(shí)間安排在一天中最適宜的時(shí)間可以進(jìn)一步調(diào)節(jié)需求。經(jīng)過歷時(shí)2個(gè)月的試驗(yàn)，對(duì)需求的調(diào)節(jié)產(chǎn)生了以下績效：(1)來診所看病的人數(shù)增加了13.4%；(2)雖然減少了5.1%的醫(yī)療接待時(shí)間，但是仍滿足了增加的病人需求；(3)由于預(yù)約看病的人數(shù)增加，醫(yī)生花在病人身上的全部時(shí)間增加了5%；(4)病人的平均等待時(shí)間與原先相同；(5)一組社會(huì)學(xué)家得出的結(jié)論是，醫(yī)生的士氣提高了。手段

1）提供價(jià)格誘因差別定價(jià)的做法如：(1)長途電話的周末和夜間收費(fèi)率；(2)電影院的日?qǐng)龌蛟谙挛?點(diǎn)以前實(shí)行降價(jià)；(3)位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房價(jià)；(4)公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價(jià)。

建議的歧視價(jià)格計(jì)劃2手段

2）提供價(jià)格誘因促進(jìn)非高峰期的需求尋找需求的不同來源，從而對(duì)非高峰期服務(wù)能力進(jìn)行創(chuàng)造性的使用。例如：在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場(chǎng)所。在夏季把一個(gè)山頂滑雪場(chǎng)變成飛機(jī)跳傘表演的場(chǎng)所。校園：夜校、夜間停車場(chǎng)電話公司會(huì)降低晚上或周末收費(fèi)以鼓勵(lì)用戶撥打長途電話2手段

3）開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)很多飯店增加一個(gè)酒吧來提供互補(bǔ)性服務(wù)。在飯店最繁忙的時(shí)候，把等待的顧客引入酒吧既可以為飯店帶來利潤，又可以緩解顧客焦急等待的心情。電影院傳統(tǒng)上賣爆米花和軟飲料，但是現(xiàn)在它們也在休息室里放映錄像節(jié)目。2手段

4）使用預(yù)訂系統(tǒng)及處理超額預(yù)訂問題預(yù)訂等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。當(dāng)預(yù)訂做出之后，額外的服務(wù)需求就會(huì)被轉(zhuǎn)移到同一組織內(nèi)相同設(shè)施的其他適宜服務(wù)時(shí)間或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)設(shè)施上。一個(gè)擁有全國預(yù)訂系統(tǒng)的連鎖賓館在顧客的首選賓館無法提供空閑房間時(shí)，就會(huì)在其擁有的連鎖賓館之中選擇距首選賓館最近的一家賓館為顧客預(yù)訂房間。預(yù)訂服務(wù)還可以通過減少等候時(shí)間和保證隨時(shí)提供服務(wù)來使顧客受益。然而，當(dāng)顧客未能履行其預(yù)訂時(shí)(這些顧客被稱為“未出現(xiàn)者”)，問題就出現(xiàn)了。怎么辦？3改變生產(chǎn)（供給能力）1應(yīng)用每日工作班次計(jì)劃2休息時(shí)間有限制的每周工作班次計(jì)劃3提高顧客的參與程度4創(chuàng)造可調(diào)整的能力6交叉培訓(xùn)員工7雇傭臨時(shí)工四、收益管理收益管理最適合于具有下述特征的服務(wù)企業(yè)：(1)相對(duì)固定的能力。在設(shè)施上大量投資的服務(wù)企業(yè)(如旅館和航空公司)，可以說是受能力限制的。一旦一趟航班的所有座位都已售出，乘客的進(jìn)一步的需求只能通過下一趟航班來滿足。相比之下，在同一城市有多個(gè)場(chǎng)所的連鎖汽車旅館就具有一定的靈活性，因?yàn)樵谝粋€(gè)旅館找房間的旅客可以轉(zhuǎn)到同一家公司的另一個(gè)旅館去找。(2)細(xì)分市場(chǎng)的能力。要使收益管理有效，服務(wù)企業(yè)必須能將市場(chǎng)分為針對(duì)不同類型的顧客。例如：通過要求持打折機(jī)票的旅客必須星期六晚在外居住，航空公司可以辨別出對(duì)時(shí)間敏感的商務(wù)旅客和對(duì)價(jià)格敏感的乘客。對(duì)于使用收益管理的企業(yè)來說，開發(fā)各種價(jià)格敏感性服務(wù)是一種主要的營銷挑戰(zhàn)。一家旅游勝地旅館是如何根據(jù)一年中的不同季節(jié)來把它的市場(chǎng)細(xì)分成三類顧客以及如何調(diào)節(jié)可用房間的分配以滿足不同類別的顧客。城市消費(fèi)者社會(huì)顯現(xiàn)趨勢(shì)消費(fèi)者社會(huì)：現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的特定歷史階段經(jīng)濟(jì)增長的主要?jiǎng)恿碜杂谙M(fèi)，產(chǎn)生的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景，社會(huì)生產(chǎn)力的巨大發(fā)展，都市化進(jìn)程加快直接推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的三駕馬車：投資內(nèi)需出口相對(duì)于過去很長一段時(shí)間以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的社會(huì)而言，居民消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)率比重越來越大，起著更為重要的作用消費(fèi)逐漸滲透到社會(huì)風(fēng)尚和社會(huì)價(jià)值觀中，生產(chǎn)文明從某種意義上講轉(zhuǎn)到了消費(fèi)文明中去了。消費(fèi)者社會(huì)是人類不斷追求生活質(zhì)量的結(jié)果高消費(fèi)的生活型社會(huì)在取代高生產(chǎn)型的社會(huì)，在這樣的轉(zhuǎn)型時(shí)期，消費(fèi)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)非常重要。中國出現(xiàn)中等收入消費(fèi)者群體中產(chǎn)階級(jí)對(duì)現(xiàn)有的秩序有強(qiáng)烈的認(rèn)同感導(dǎo)引社會(huì)潮流是社會(huì)穩(wěn)定的中堅(jiān)力量把握市場(chǎng)的主流產(chǎn)品消費(fèi)水平穩(wěn)定而富有剛性推動(dòng)新產(chǎn)品的生產(chǎn)和升級(jí)數(shù)字？03年19%以1%/年的速度增長消費(fèi)者社會(huì)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景社會(huì)生產(chǎn)力巨大發(fā)展：機(jī)器大工業(yè)長時(shí)期地發(fā)展帶來經(jīng)濟(jì)繁榮，生產(chǎn)力水平提高，產(chǎn)品供應(yīng)豐富，刺激了消費(fèi)水平的提升都市化進(jìn)程：城市化最重要的貢獻(xiàn)之一是創(chuàng)造了新的生活方式和社會(huì)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)了商品流通規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生，出現(xiàn)了供應(yīng)經(jīng)濟(jì)，是消費(fèi)者社會(huì)產(chǎn)生的溫床，城鄉(xiāng)差別最明顯體現(xiàn)在消費(fèi)的差別。服務(wù)業(yè)的增長：傳統(tǒng)物品的生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)向了服務(wù)的生產(chǎn)為主，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生是人類高質(zhì)量生活的必然，是人類小康生活的結(jié)果消費(fèi)者社會(huì)產(chǎn)生的過程消費(fèi)者社會(huì)是人類多年來提高生活水平和質(zhì)量的結(jié)果。自20世紀(jì)中葉的以美國為首的西方發(fā)達(dá)國家發(fā)展工業(yè)經(jīng)濟(jì)以來，在日趨發(fā)達(dá)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)催下產(chǎn)生新的生活方式。1953年，美國新經(jīng)濟(jì)的主要目標(biāo)是生產(chǎn)更多的消費(fèi)品，以后的幾代人都忠實(shí)地推行這一目標(biāo)。60年代后，美國的這一風(fēng)氣向西歐和日本發(fā)展，當(dāng)然同時(shí)也出現(xiàn)了不再追求商品的經(jīng)久耐用而是浪費(fèi)、奢侈的現(xiàn)象，進(jìn)入一種消費(fèi)誤區(qū)。但是也要看到消費(fèi)者社會(huì)是可以解決經(jīng)濟(jì)困擾中的一些問題的，可以健康和持續(xù)發(fā)展的1992年，聯(lián)合國21世紀(jì)議程：縮短生活水平的差距，衡量生活水平不僅需要有“量”的指標(biāo)還需要衡量“質(zhì)”的優(yōu)劣追求生活質(zhì)量是未來消費(fèi)的必然趨勢(shì)服務(wù)消費(fèi)與一般消費(fèi)的相比較服務(wù)消費(fèi)滿足基本生活需要之外的花錢一般消費(fèi)則是花錢購買自己所需所欲服務(wù)消費(fèi)是高質(zhì)量、發(fā)展型、享受型的消費(fèi)服務(wù)消費(fèi)的屬性非實(shí)體性不可分離性不確定性重復(fù)性無限擴(kuò)展性公共性和個(gè)性并存旅游消費(fèi)旅游單位使用或?yàn)樗麄兩a(chǎn)的商品或服務(wù)價(jià)值在旅游過程中對(duì)物質(zhì)形態(tài)或非物質(zhì)形態(tài)的吃住行游購?qiáng)氏碛煤腕w驗(yàn)過程的支出總合。具有發(fā)展性、享受性層次的消費(fèi)結(jié)構(gòu)服務(wù)消費(fèi)者的特征

（與實(shí)物性消費(fèi)者相比）可尋找特征或收查性屬性經(jīng)驗(yàn)性特征或體驗(yàn)性屬性可信任特征或信譽(yù)性特征對(duì)服務(wù)購買者而言消費(fèi)者的口頭宣傳更重要人際效應(yīng)比非人際效應(yīng)更重要給消費(fèi)者創(chuàng)造良好消費(fèi)環(huán)境角色理論解釋消費(fèi)者期望風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論服務(wù)產(chǎn)品的購買具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性如何避免購買的風(fēng)險(xiǎn)性？相信品牌口碑；聽從輿論引導(dǎo)；轉(zhuǎn)換品牌控制認(rèn)知理論顧客知情權(quán)，討價(jià)還價(jià)權(quán)利服務(wù)消費(fèi)需求的新特點(diǎn)人本化知識(shí)化休閑化生態(tài)化符號(hào)國際化人本化

人是社會(huì)的主體，追求的舒適方便快捷，閑暇快樂體驗(yàn)和審美情趣，追求自由和全面發(fā)展是必然趨勢(shì)，個(gè)性化的消費(fèi)需求不斷增強(qiáng)。

人類的發(fā)展層次越低個(gè)性化需求就越不明顯，反之，就會(huì)越強(qiáng)烈知識(shí)化及時(shí)有效的獲取知識(shí)、信息成為普遍的需求終身教育、職業(yè)培訓(xùn)、媒體、網(wǎng)絡(luò)等受教育程度影響消費(fèi)信息技術(shù)的普及使信息消費(fèi)的市場(chǎng)出現(xiàn)，數(shù)字化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)在人們的消費(fèi)方式中體現(xiàn)休閑化一年365天的1/4是法定休息日生活方式改變了人們生活中以物質(zhì)產(chǎn)品為主的格局，更多地向精神層面發(fā)展，精神消費(fèi)需求的增加，對(duì)服務(wù)、精神和文化產(chǎn)品的消費(fèi)提高著人們的審美性和藝術(shù)性精神文化產(chǎn)品和消費(fèi)相互促進(jìn)