中國農業(yè)銀行網點服務內訓師培訓之主動營銷

中國農業(yè)銀行

網點服務內訓師培養(yǎng)訓練營

主動營銷第一部分、主動營銷的基本理念第二部分、主動營銷的基本方法第三部分、主動營銷的基本流程第四部分、主動營銷的注意事項目錄第一部分、主動營銷的基本理念鷹的故事

直面困境----勇敢面對掌握命運----重獲機會TAX.才能在同業(yè)競爭中獲勝掌握主動把握先機積極進取啟示

競爭日益激烈；產品同質化的必然趨勢；業(yè)務與產品復雜、抽象、不直觀、不可視；客戶層次與需求發(fā)生重大變化，需要細分；客戶期望值和客戶感知迫使服務升級；提升自身的營銷業(yè)績。為什么要主動（一）

基礎服務達標是主動服務的前提條件

主動能為我們贏得客戶；主動能為我們創(chuàng)造效益；主動改變我們的精神風貌；主動營造良好的工作氛圍。為什么要主動（二）

態(tài)度習慣理念讓追求卓越成為習慣！選擇一個合適的時機來進行主動營銷運用恰當?shù)谋磉_方式真正的滿足客戶的需求變臉工程變心工程變身工程改變以往單純的微笑、盲目熱情接待式服務，變?yōu)椤颁N售臉”和“教育臉”立足客戶心態(tài)、識別客戶心態(tài)，尋找有效的銷售點進行針對性的服務和銷售對接屬地化運作導致不同崗位之間更加復雜的協(xié)作關系營業(yè)網點功能由單元化向多元化拓展主動營銷“3變”工程客戶競爭對手我們要注重營業(yè)氛圍的創(chuàng)造和客戶感知的需求,特別是與競爭對手的明顯區(qū)別,便于客戶比較和聯(lián)想!積極的心態(tài)積極的心態(tài)決定您成功消極的心態(tài)意味著失敗豐富的知識知識是營銷最大的資本贏得信任表現(xiàn)專業(yè)得體的禮儀統(tǒng)一整潔規(guī)范標準誠實的信用是營銷之本千萬別說謊主動營銷應具備的素質第二部分、主動營銷的基本方法4P:perfect出色的平臺搭建與提升4P主動服務營銷技巧方法論3P:push主動的銷售促進1P:keypoint主動把控客戶接觸點2P:particularity

客戶特質分析標準接觸尋求突破新客戶發(fā)現(xiàn)老客戶研究行為辨別術語應對功能區(qū)活性化管理支撐一、4P營銷

4P工作技巧的掌握通過客戶關鍵接觸點的控制帶來銷售機會；通過客戶特質分析（消費心理和行為特征）提升銷售的有效性；通過銷售技巧的掌握促進客戶決策；通過管理支撐的系統(tǒng)性和各功能區(qū)域的活性化，搭建出色的服務營銷平臺。在現(xiàn)場的服務流程中逐步嵌入主動服務和主動銷售的行為，通過關鍵點控制、術語應對、購買行為分析和心理研究，達成服務的有效性并促進增收！多看一眼多說一句多伸一次二、三多營銷產品吸引法:通過向客戶介紹符合其要求的產品，來達到營銷的目的。理財法:對客戶的資產進行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財思路操作，達到營銷的目的。情感法:多和客戶溝通,掌握信息,了解客戶，滿足客戶。

交叉銷售是指通過對客戶需求的把握向客戶推薦與所銷售產品相關的產品。銀行的交叉營銷主要是指不同崗位或不同業(yè)務窗口，協(xié)同挖掘客戶的多種需求，為客戶提供多樣化服務產品的營銷過程。交叉營銷的關鍵內涵：

同一客戶資源合作（聯(lián)合、協(xié)作）便宜滿足綜合需求

三、交叉營銷交叉營銷有兩大功能：交叉營銷可以增強客戶忠誠度數(shù)據顯示：購買兩種產品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產品或服務的流失率幾乎是0。交叉營銷可以增加利潤實踐證明，將一種產品和服務推銷給一個現(xiàn)有客戶的成本遠低于吸收一個新客戶的成本。

為了全方位滿足您的投資理財需求，農業(yè)銀行為您提供了多種金融產品與服務選擇：理財策劃服務本外幣理財產品開放式基金（定投）國債理財金賬戶卡有專家?guī)兔?，省心又滿意，輕松理財好心情！范例

二次營銷針對既有客戶的需求挖掘，并針對性地發(fā)展業(yè)務，從而提升單一客戶價值的過程。

關于二次營銷二次營銷才是銷售的真正開始開發(fā)一個新客戶的成本是留住老客戶的6倍二次營銷是提高客戶忠誠度的一種進攻性手段四、二次營銷二次營銷關鍵內涵既有客戶客戶價值常見二次營銷的技巧對客戶的潛在需求進行明確的表述，獲得客戶的認可，二次營銷成功了一半。結合優(yōu)惠活動進行二次營銷比較容易獲得客戶的認可。耐心的客戶教育、不斷的客戶關懷，能有效消除客戶的逆反心理。大規(guī)模、集中化的二次營銷，要注重客戶的分層、分類營銷。客戶對你信任嗎？客戶對你的服務滿意嗎？客戶的基本情況清晰嗎？客戶份額明確嗎？客戶的需求鏈確認嗎？特殊的客戶習慣？對客戶的教育？對客戶的關懷?。。。。。。

主動服務是二次營銷的基礎良好的客戶關系是主動服務的目標！信用卡快到期時，主動提供續(xù)卡服務基金分紅或理財產品快到期時，主動為客戶推薦同類或更適合客戶的個人金融產品范例第三部分、主動營銷的基本流程新業(yè)務體驗網上銀行基金信息體驗區(qū)猶豫時客戶離開后情緒安撫后情緒激動時特殊情況業(yè)務咨詢時受理等待時忘記密碼時忘帶證件時個人VIP理財經理公司VIP外匯西聯(lián)休息區(qū)等待時左顧右盼時休息區(qū)聊天時徊基金VIP客戶區(qū)客戶體驗區(qū)自助終端區(qū)客戶咨詢區(qū)客戶休息區(qū)理財業(yè)務區(qū)進入營業(yè)廳時左顧右盼時客戶咨詢時排隊等候時了解理財產品時離開營業(yè)廳時投訴處理業(yè)務辦理區(qū)貸款按揭查詢余額取款現(xiàn)金存款轉賬營業(yè)廳客戶接觸圖一、發(fā)現(xiàn)并識別潛在客戶？客戶身份識別客戶消費心理特征識別客戶消費行為特征識別Money—有錢

Authority—有權

Need—有需求1、潛在客戶身份識別“有錢”—客戶是否有購買的能力

在一個家庭中并不是每一個人都有權力決定買哪個產品，作為營銷人員，要能分析誰是最終做決策的那個人?！坝袡唷薄蛻羰欠裼匈徺I決策權“有需求”——客戶是否有金融需求

1.路過展架，主動拿宣傳資料看并詢問內容

2.打聽近期存款，貸款利率情況

3.詢問最近理財產品和理財趨勢情況

4.長時間存活期并單一定期轉存的客戶目標客戶參考特征：●大額業(yè)務辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務，大額貸款業(yè)務（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險、理財產品等中間業(yè)務產品購買等●開戶辦理：如申請開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財賬戶、信用卡金卡或白金卡等●業(yè)務需求：如開設或使用保管箱業(yè)務，對復雜投資理財業(yè)務有咨詢需求等序號典型類型主要表現(xiàn)1理智型頭腦比較冷靜，購買時有主見，不易受外界因素的影響。購買商品前，廣泛收集信息，購買時十分謹慎，反復挑選。知識分子2奉命型對商品的心理尺度尚未穩(wěn)定，沒有明確的購買目的和要求，缺乏商品常識，沒有固定的偏好，一般是奉命購買和順便購買。妻管嚴3沖動型感情比較外露，容易受外界因素影響，而導致隨機購買。購買商品前沒有足夠的準備，憑一時感覺做出購買決策，易受促銷手段影響，較易做出快速購買行動。時尚一族4情感型情感深刻，想象力豐富，審美能力強，購買商品時容易受促銷和情感的誘導，對購買現(xiàn)場的環(huán)境反應十分敏感，通常購買符合自己感情需要的商品。小女人5疑慮型害怕上當，對所買商品疑心重重，導致在購買過程中猶豫不決。購物疑慮癥6品牌型一般購買自己所喜愛的名牌商品，不愿購買不知名的牌子，較少受廣告宣傳的影響。白領一族7習慣型一般購買自己所熟悉的某種牌號、規(guī)格的商品，較少受廣告宣傳和時間影響老人8實惠型十分注重精打細算，購買時追求實惠，常根據價格的高低來決定是否購買，家庭主婦經常購買便宜的商品。9追高型與實惠型正好相反，十分注重商品的檔次，購買時以價格為主要依據，常根據價格的高低來判斷商品質量的優(yōu)劣，認為一分錢一分貨。成功人士2、客戶行為分析3、客戶心理分析序號客戶心理主要表現(xiàn)針對銷售技巧1實用心理詳細了解商品的特點和用處,以實際需要為動機，要物有所值,關注所付出的價錢.。耐心地回答客戶提出的各種問題，強調產品的物有所值,詳細介紹產品的好處,為客戶著想，主動當好參謀，。2便捷心理是客戶要求方便，縮短等待時間的一種心理。提高自己的業(yè)務、服務水平和工作效率，盡量縮短客戶的等待時間。老、弱、病、殘客戶優(yōu)先受理，主動招呼客戶。3自尊心理是主導型,喜歡自己作主,要求他人認同他的話。尊重客戶、禮貌待人，滿足客戶的自尊心理；切忌在工作中出現(xiàn)“冷、硬、頂”現(xiàn)象。4求知心理客戶對于銀行業(yè)務相關知識盡快掌握使用方法的欲望。熟練掌握銀行新業(yè)務的有關知識、特點。認真解答客戶疑問。5保密心理客戶希望保守帳戶秘密的一種心理。充分尊重客戶的保密心理，使客戶感到安全、放心。6求美心理是創(chuàng)新型,喜歡新產品,追逐潮流,要面子.。這種心理不僅重視銀行產品本身，而且希望從中得到美的享受。介紹新產品及不同之處,在實際工作中重視服務場所的環(huán)境美，工作人員的儀表美、語言美，從而滿足客戶的求美心理要求。業(yè)務受理崗位使用新員工流動被動咨詢盲目介紹業(yè)務介紹產品有多好講給客戶聽流動崗位經驗豐富、業(yè)務精通的流動人員分層分級主動服務有針對性介紹業(yè)務能給他帶來什么利益和客戶共同體驗現(xiàn)狀發(fā)展方向客戶接觸的關鍵轉變二、全面接觸客戶，了解客戶需求。聽察問斷全面接觸客戶，了解客戶需求。要用心去傾聽

傾聽是深入了解客戶真實需求的過程。要對客戶潛在訴求有全面的了解，注意客戶的話語并從中提取必要的營銷元素。要全方位的傾聽

要用誠懇、專注的態(tài)度去傾聽對方的話，對包括客戶的語氣,情緒,感覺環(huán)境等進行全方位傾聽。要有反應的去傾聽

傾聽中聽出的不僅僅是話語和回應,還要聽到客戶深層的內心，找到營銷的的切入點。聽傾聽是通往營銷成功的臺階做好記錄態(tài)度誠懇永不爭吵

傾聽技巧至少在10～15秒鐘之內進行一次確認和表情/肢體語言的溝通，以鼓勵客戶作出回應；談到關鍵的地方稍做停頓，以觀察客戶的反應；溝通過程中注意客戶的態(tài)度，適時作出積極的反應。察觀察客戶語氣、態(tài)度和表情等變化.對于不明確的信息迅速進行驗證；采用開放式問題獲取更多意見，采用封閉式問題引導客戶行為；善于使用問題詢問客戶，引導客戶找回問題所在。問提問是成功銷售的有效方法

問能讓對方參于得更多。了解對方的興趣與欲望。探明對方的思想與感情。消除對方的擔心與顧慮。

您對我們的服務有哪些不滿意呢？您對于我們的服務滿意嗎？請問還有什么可以幫助您？ 您還需要幫助嗎？您希望什么時候再與您聯(lián)系呢？ 是下周一上午還是下周二上午和您聯(lián)系？開放式封閉式判斷客戶的性格特征/人格模式，與客戶狀態(tài)同步;通過明確需求、潛在需求和不明確需求的引導，發(fā)現(xiàn)客戶的主導利益需求，尋找銷售線索；認真思考、準確判斷、局部回答。斷準確判斷可以幫助營銷成功

了解客戶風險偏好填寫風險承受能力評估問卷

！客戶風險承受能力評估有三位銷售人員分別接受了一個相同的任務：把梳子賣給和尚。第一位花費了很長的時間賣出去了1把。第二位花費了較長的時間賣出去了10把。第三位在很短的時間就賣出去了1000把。

…………尋求突破？三、尋求營銷突破，捕捉成交信號，促成交易。借記卡/貸記卡個人/企業(yè)網銀電話銀行短信通轉帳電話……本利豐匯利豐雙利豐保險基金銀證轉帳銀企轉帳外匯……活期儲蓄一天/七天通知存款理財卡定期儲蓄……我們可以推薦的金融服務范例語音信號客戶表現(xiàn)出問起別人的消費情況時，或詢問一些具體的操作手續(xù)等。行為信號客戶拿起計劃書和費率表仔細看，客戶反對意見逐漸減少時等。表情信號客戶態(tài)度明朗，明顯表示贊同時。

捕捉成交信號發(fā)現(xiàn)購買信號，進行銷售促進以發(fā)問形式出現(xiàn)想知道有關資料以說話形式出現(xiàn)認同你的意見以“發(fā)問”形式出現(xiàn)這個基金的發(fā)售到什么時候結束？辦理需要什么手續(xù)？……以“說話”形式出現(xiàn)的購買信號這看來也挺方便呀！申請手續(xù)就這么簡單？！……各類型的客戶促成交易的技巧喜歡消費的客戶感性訴求：為客戶著想對比害怕選擇的客戶替客戶做決定：需充分說明產品猶豫的客戶假設同意法：抓住機會沒有主見的客戶二擇一法：根據需求不緊不慢的客戶數(shù)量限制或期限限制促成交易的技巧在客戶沒有接納你的產品之前，不要說價格。能讓客戶聽懂商品介紹，通過產品演示介紹，給客戶真實可靠的感覺。通過充滿感情和真摯的情緒感染，讓客戶對我們的產品產生更多的興趣和購買欲望。促成交易注意事項回想你自己作為客戶在產生異議時的真實想法？不好？沒錢？不著急？不需要？沒有不同之處不相信沒有找到痛點沒有價值放輕松費用貴——拆分法、比照法無需要/興趣——強調“無害”陳先生，開通這項業(yè)務會很方便，如果您確要不方便本月內你如果感覺使用的不好，可以隨時幫您取消，你何妨先試一下？使用方法很復雜——強調便利性我們這里只需要您出示一下您的身份證，立即可以給您辦理，可以免除您后續(xù)辦理的復雜手續(xù)。您看我給您開通，好嗎？告訴您——常見異議之處理方法1、對抗拒表示理解或贊同，以問題轉移注意力：您在選擇使用業(yè)務時，最主要考慮的因素時哪些呢？價格？品質？2、假設解除抗拒法：是操作太復雜嗎？您經常使用其中的哪一些功能呢？我來幫助您……3、反客為主法：正是這樣，我才向您推薦這項業(yè)務!很多客戶一開始……后來……

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關鍵點

正確面對異議以平常心面對拒