如何做好銀行客戶經(jīng)理

如何做好銀行客戶經(jīng)理〔一〕現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤的主要區(qū)別商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為銀行金融產(chǎn)品的營銷人員，負責建立與維系銀行與客戶的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理實際上是用來為客戶效勞，為銀行謀效益的。他們直接面對客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識與技能，他們應該能夠站在比擬高的角度測度客戶需求，并滿足客戶需求。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行的營銷管理人員，打破了過去傳統(tǒng)的按專業(yè)、按行業(yè)分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性效勞，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤相比，其特征主要表現(xiàn)在：1.綜合性〔1〕效勞對象的綜合性〔包括各個行業(yè)、多種類型的零售市場的客戶和公司市場的客戶〕；〔2〕客戶金融需求的綜合性；〔3〕客戶經(jīng)理職業(yè)技能的綜合性〔集情報員、咨詢員、業(yè)務員于一身〕；〔4〕客戶經(jīng)理營銷手段的綜合。2.效勞性〔1〕全新的客戶效勞理念〔實際上，理念是最根本的。銀行樹立這種理念也是非常必要的?！?；〔2〕全方位的客戶效勞容〔不僅要做好傳統(tǒng)的效勞，而且也要做好知識效勞〕；〔3〕現(xiàn)代化的效勞手段。3.開拓性〔1〕客戶市場開拓。要培植和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群，及時調(diào)查客戶金融需求，開掘潛在的客戶市場?！?〕金融產(chǎn)品營銷開拓。尤其是金融產(chǎn)品的營銷；參與金融新產(chǎn)品的開發(fā)。4.知識性〔l〕客戶管理的知識性；〔2〕效勞容的知識性?！捕超F(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應具備的根本素質(zhì)1.客戶經(jīng)理的任務誰來做客戶經(jīng)理，誰能做好客戶經(jīng)理，是一個最根本的問題。目前素質(zhì)問題在很多行業(yè)被提出來。做好客戶經(jīng)理的前提是對客戶經(jīng)理的任務要有一個根本的了解。一般來講，客戶經(jīng)理的主要任務是：〔l〕聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁。這是最根本的。因為客戶經(jīng)理是一個流動的銀行；〔2〕為客戶充當財務參謀；〔3〕研究分析客戶的需要并提供解決的方案；〔4〕爭取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；〔5〕了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行部的一些情況?！?〕運用有限的資源為銀行賺取合理的回報。2.客戶經(jīng)理應具備的根本素質(zhì)為了完成上述任務，要求現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必須具備較高的素質(zhì)。一般要求如下：〔1〕必須具有較強的責任心。必須對運營績效負責，包括銷售量和利潤；〔2〕必須善于運用營銷技巧，鼓勵自己不斷創(chuàng)新并比別人看得更遠；〔3〕必須具有一定的預見性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業(yè)務情況的前提下，掌握自己工作圍的各方面的情況；〔4〕必須是個多面手，能參與各個環(huán)節(jié)的工作，包括市場分析，產(chǎn)品開發(fā)、定價、預測銷量與利潤、確定市場營銷目標、制訂策略與方案、本錢核算以及制訂規(guī)章制度等問題；〔5〕應該致力于獲取工作中必要的信息；〔6〕必須是個好的分析人員，還要善于向他人表達自己的觀點和看法；〔7〕必須在明確的目標指導下開展工作，并能制訂相應的策略去實現(xiàn)這一目標；還必須具備根據(jù)本職工作進展廣泛而深入思考的能力；〔8〕必須具備積極地、富有創(chuàng)造性地制訂方案和方案之實現(xiàn)目標的能力；方案必須切實可行，策略必須付諸實施；目標不能定得過高，能量化的一定要量化；〔9〕必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行部一切資源得以有效利用；要樹立一種團隊精神；10〕應該與高層管理人員有良好的工作關(guān)系。要能夠通過適宜的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人承受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持；〔11〕能夠隨時主動的將客戶情況告知上級管理者，而不是被動地等待管理部門的詢問；〔12〕能夠特別重視方案和準確的預測，一些專門的營銷方案及其預算都會預先籌劃好；〔13〕能夠懂得如何去了解客戶對產(chǎn)品和營銷活動的反響，真正以客戶為中心制定營銷戰(zhàn)略和方案；在市場營銷活動中，必須樹立以客戶為核心的理念?！踩晨蛻艚?jīng)理的客戶關(guān)系管理技巧1.客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理狀況如何，表達其參與客戶市場的分割能力，是決定盈利能力和競爭能力的關(guān)鍵因素?？蛻絷P(guān)系是由客戶、銀行、客戶市場三個方面構(gòu)成。對商業(yè)銀行而言，主要是調(diào)整完善自身的經(jīng)營策略，而對客戶及客戶市場的影響因素，則一般采用趨利避害的策略?？蛻襞c銀行的關(guān)系依據(jù)忠誠度上下，可依次劃分為非合作型關(guān)系、普通型關(guān)系、合作型關(guān)系和伙伴型關(guān)系。作為客戶經(jīng)理必須在思想上高度重視客戶關(guān)系的維護，時刻躬身入局，把握客戶關(guān)系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來的損害。根本目標是培養(yǎng)合作型客戶和伙伴型客戶，加強客戶關(guān)系管理。所謂客戶關(guān)系就是指對客戶關(guān)系所進展的方案、檢查、分析、調(diào)整等一系列管理行為。一般包括三個階段：〔1〕方案階段提出一定時期提高客戶關(guān)系忠誠度的具體目標、具體措施、實施進度等方案。因不同的客戶關(guān)系其差異性較大，方案的時期也不應一樣，如一個月、一個季度或一年?！?〕實施階段由客戶經(jīng)理牽頭全面實施客戶關(guān)系方案?！?〕檢查階段即通過定期或不定期對客戶關(guān)系的狀態(tài)進展檢查，量度評出客戶關(guān)系的忠誠度，明確客戶與銀行關(guān)系的類型，再制定下一步的針對性策略。檢查客戶關(guān)系狀態(tài)的方法較多，但比擬常用的有：關(guān)系現(xiàn)狀動態(tài)比照法、突出因素重點分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對影響客戶關(guān)系忠誠度的因素，按照Strengths〔優(yōu)勢〕、Weakness〔弱勢〕、opportunities〔時機〕、Threats〔威脅〕四個方面進展分析，從而找出問題和提出對策的綜合方法?！沧ⅲ篠WOT是這四個單詞的縮寫〕2.客戶經(jīng)理關(guān)系管理技巧客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧主要有：〔1〕慎重選擇伙伴客戶?；锇榭蛻艟褪侵附⒃诟纠嬉粯印⒅\求長遠合作、具有整體性聯(lián)系根底的目標客戶。客戶經(jīng)理在選擇伙伴客戶時，必須持慎重態(tài)度，防止盲目亂選，導致資源浪費。數(shù)量規(guī)模必須與自身的經(jīng)營能力相適應，并且要特別注重對客戶風險的評價；〔2〕積極拓展合作客戶。合作客戶實際就是伙伴客戶的根底，合作客戶進一步開展的結(jié)果就是伙伴客戶的目的；〔3〕注重與客戶的溝通?？蛻艚?jīng)理要十分重視與客戶的溝通，充分利用人際關(guān)系、專用媒介傳遞、網(wǎng)絡查詢聯(lián)系、自動伺服系統(tǒng)等各種途徑廣泛聯(lián)系客戶，并要注意有關(guān)人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評價現(xiàn)有聯(lián)系技術(shù)使用的效果；〔4〕重視與同行的交流?？蛻艚?jīng)理與同行之間的交流，對促進客戶關(guān)系管理十分重要。同此，應建立完善的部溝通例會制度，熟悉金融產(chǎn)品，即效勞的業(yè)務知識，養(yǎng)成雙向分析問題的習慣，及時消除工作誤會，慎重對待敏感問題；〔5〕提高自我推銷能力。培養(yǎng)個人專長，增強自我推銷意識，培養(yǎng)穩(wěn)重兼靈活的個人形象，培養(yǎng)成熟的個性，注重個人形象設(shè)計〔具備金融行業(yè)行即專家的形象，具有老實守信及穩(wěn)健開發(fā)的形象，具有個人界面穿著、語言、行為、表情等構(gòu)成〕，給客戶一種真誠、友好的形象；〔6〕培養(yǎng)熱愛本行、本職工作的熱情；〔7〕掌握滲透客戶技巧。一定要維護客戶利益；協(xié)助投資理財；加強科技效勞。〔四〕客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷技巧產(chǎn)品營銷技巧就是指客戶經(jīng)理在日?？蛻袈?lián)系中進展營銷活動應掌握的專門技巧和根本能力。營銷的產(chǎn)品包括金融產(chǎn)品和效勞產(chǎn)品。1.對客戶經(jīng)理的地點要求〔1〕能在不同的場合推銷本銀行的金融產(chǎn)品和效勞；〔2〕能夠掌握和控制營銷活動的局面；〔3〕能夠使成功的概率到達50％以上。這也是目前有些商業(yè)銀行衡量一個客戶經(jīng)理是否成功的一個量化指標。2.客戶經(jīng)理的營銷技巧〔1〕表達技巧。合理運用口頭、文字、身體語言等表達工具；〔2〕組織技巧。精心方案，熟悉環(huán)境，突出主題，彈性安排，現(xiàn)場控制，力求合理；〔3〕籌劃技巧。抓住時機，圍繞客戶的買點；〔4〕公關(guān)技巧。針對目標客戶，應用傳播手段，處理好各種關(guān)系；〔5〕交際技巧。廣交社會朋友，形成自己的社會網(wǎng)，善于同各種人打交道；〔6〕應變技巧。機敏靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時應對?！参濉成虡I(yè)銀行客戶經(jīng)理如何參與新產(chǎn)品開發(fā)美國著名營銷學專家菲利普·科特勒在他所著的"營銷管理：分析、方案和控制"一書中寫到：“市場營銷方案的主要挑戰(zhàn)之一是開展新產(chǎn)品的各種觀念并成功地把它們付諸實施。〞這句話道出了企業(yè)經(jīng)營中的一個重要任務——產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新。20世紀70年代后在金融界掀起的金融創(chuàng)新至今方興未艾。金融創(chuàng)新的容十分廣泛，包括金融工具創(chuàng)新、交易技術(shù)創(chuàng)新、市場形態(tài)創(chuàng)新、組織構(gòu)造創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新等等，其中產(chǎn)品創(chuàng)新尤為惹人注目。所謂銀行新產(chǎn)品是指商業(yè)銀行為了適應市場新需求而開發(fā)的與原來產(chǎn)品有著明顯差異的一切產(chǎn)品。包括：創(chuàng)造型〔全新產(chǎn)品或絕對新產(chǎn)品〕、改良型、組合型、模仿型。這四類銀行新產(chǎn)品各有“新〞意，但這些新的特征必須要得到客戶的成認才有效。如果客戶不認同銀行的新產(chǎn)品，則說明不能給銀行帶來新的利益，當然不能成為銀行新產(chǎn)品。作為銀行客戶經(jīng)理在參與新產(chǎn)品開發(fā)時，有以下幾點必須做到：1.采用科學的方法構(gòu)思新產(chǎn)品〔1〕屬性一覽表法：即把一個現(xiàn)行金融產(chǎn)品的各種屬性分列出來，對每一屬性進展分析，對其進展改良就可發(fā)現(xiàn)一個金融新產(chǎn)品；〔2〕引申關(guān)系法：即在考慮*一金融產(chǎn)品與另一金融產(chǎn)品關(guān)系的根底上，對其進展組合；〔3〕構(gòu)造分析法：即考慮*一金融產(chǎn)品的各個組成局部，然后重新對其進展組合；〔4〕問題分析法：即從顧客角度來滿足顧客產(chǎn)生的新需求：〔5〕群辯法：即通過討論產(chǎn)生創(chuàng)意；〔6〕技術(shù)跟蹤法：即追蹤先進技術(shù)，并將其及時引入自己業(yè)務之中。2.對新產(chǎn)品的市場前景進展商業(yè)分析在進展金融新產(chǎn)品的商業(yè)化時，應考慮以下四個因素：〔1〕何時When？〔2〕用什么方法Why？〔3〕在什么地方推出Where？〔4〕主要向誰推出Who？3.加強對金融產(chǎn)品的研制應反復改良，反復試驗，不斷完善，確保平安。4.妥善使用促銷戰(zhàn)略〔1〕廣告促銷〔2〕營業(yè)推廣〔3〕人員促銷〔4〕公共關(guān)系〔六〕客戶經(jīng)理如何參與風險管理1.風險及風險管理風險是指*種損失發(fā)生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態(tài)。風險可以按照不同的標準進展分類，假設(shè)以風險所導致的后果劃分，可以將風險分為純粹風險和投機風險兩類。純粹風險是指只有損失時機而沒有獲利時機的不確定性狀態(tài)，其后果有兩種：損失或無損失。投機風險是指既有損失時機又有收益時機的不確定性狀態(tài)，其后果有三種：損失、無損失、盈利。銀行風險管理的對象是純粹風險以及*些特殊的投機風險，即除非該投機風險的發(fā)生迫使銀行面臨一定的純風險，否則一般的投機不在此疇。風險管理是指銀行面對純粹風險時，所采取的一種科學有效的方法。以便用最小的本錢獲得最大平安保障的管理活動。說到底，風險管理是將一般管理思想應用于一個特殊的領(lǐng)域。早期法國著名的管理學家亨利·法約爾把管理科學定義為：管理就是預測和方案、組織和指揮、協(xié)調(diào)和控制。風險管理作為企業(yè)管理職能之一，風險管理的過程是一個連續(xù)循環(huán)的過程。2.客戶經(jīng)理在參與風險管理中應做好的幾項工作：〔1〕建立風險管理的目標風險管理的總目標是以最經(jīng)濟有效的方法，把風險本錢降至最低，該目標與銀行開展的大目標應該一致。通常，將風險管理的目標分為兩個階段，損失發(fā)生前的目標與損失發(fā)生后的目標。前者重點是防止或減少損失的發(fā)生，盡量將損失發(fā)生的可能性和嚴重性降至最低水平；后者重點是在損失發(fā)生后盡快恢復到原有的狀況，穩(wěn)定環(huán)境，持續(xù)經(jīng)營，確保生存。具體的風險管理目標應包括：①節(jié)約本錢，追求利潤最大化；②減少部憂患情緒，維持平安穩(wěn)固的局面，保證部門積極向上開展；③防止突發(fā)性意外損害，注重客觀條件和環(huán)境的改變；④承當社會責任，滿足和建立良好的公眾社會形象?！?〕識別損失風險采用系統(tǒng)科學的方法，全面準確地對銀行所面臨的風險進展識別是風險管理工作的關(guān)鍵步驟?？蛻艚?jīng)理應熟練掌握風險識別的方法，并根據(jù)自身的性質(zhì)、規(guī)模、技術(shù)力量、環(huán)境條件選擇適當?shù)姆椒ɑ驅(qū)追N方法組合應用，準確地完成風險識別。〔3〕估算風險損失程度在識別了銀行面臨的各種風險后，客戶經(jīng)理必須對損失進展衡量，利用概率分布和統(tǒng)計計算，估算損失發(fā)生的次數(shù)和每次損失的期望值，預測出年總損失金額?！?〕選擇和實施風險管理對策在對風險管理進展識別和估算后，接下來就是選擇和確定對付風險的技術(shù)方法，并且加以實施。一般來講，風險管理對策可分為控制法和財務法兩大類?？刂品ǖ哪康氖墙档蛽p失頻率，減少損失幅度，重點放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的本錢，轉(zhuǎn)移風險。風險控制的對策主要包括：回避——不到萬不得已，盡量不用。預防——實用的普遍方法。別離——別把雞蛋放在一個籃子里。財務對策主要包括：自留——風險后果由自己承當。轉(zhuǎn)移——將風險從一個主體轉(zhuǎn)向另一個主體。〔5〕檢查和評估管理效果對風險管理技術(shù)適用性及收益性進展分析、檢查、修正和評估是不可缺少的一個環(huán)節(jié)。對風險管理部門的工作起到監(jiān)視作用，及時發(fā)現(xiàn)和糾正各種錯誤，防止不必要的損失，確保以最小本錢獲取最大保障的目的。3.建立風險管理機制作為客戶經(jīng)理，最主要的是應在銀行部建立起客戶風險管理機制。具體來講，應做好：〔1〕建立客戶檔案；〔2〕及時把握客戶需求的變化；a.關(guān)注客戶對新產(chǎn)品需求的變化。b.關(guān)注客戶對風險躲避的需求?！?〕建立客戶風險管理負責制度；〔4〕建立信息與風險研究機構(gòu)。a.制定風險管理的指導思想；b.做好風險安排和風險控制風險控制的策略：躲避、分散、消滅、轉(zhuǎn)