長城物業(yè)新入職職員和實習生培訓

長城物業(yè)入職職員和實習生培訓

之客戶效勞工作流程深圳市長城物業(yè)治理股份SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.//.CCPM4>>入職職員和實習生培訓培訓時間：2023年5月16日之客戶效勞工作流程為什么要設立獨立的客戶效勞中心？客戶效勞中心的作用主要表現在哪里？客戶效勞中心工作都包括哪些工作內容？內容提要：客戶投訴處理流程客戶詢問建議處理流程客戶效勞中心值班8：0021:00。21:00以后應將客戶效勞中心轉至中控室〔消防值班室〕。物業(yè)助理〔或客戶助理〕在晚9：00與早8：00與消防值班員進展交接；儀容、儀表、行為舉止必需符合《客戶客戶效勞中心值班責任區(qū)域客戶主任〔治理處經理〕可依據小區(qū)住戶的數量，給每位物業(yè)助理〔〕安排責任區(qū)，負責客戶檔案資料的收集、日常的客戶關系保物業(yè)助理〔客戶助理〕客戶主任〔治理處經理〕必需每日抽查一次《客戶效勞中心值班記維保及請修流程,也是引起客戶投訴的重要緣由。維保與請修既存在其共同點，也存在很多的不同點，具體表現為：1、維保與請修都是客戶直接向客戶中心提出的懇求，同時結果的回訪仍舊維保及請修流程3、維保使用的修理派工單是《房屋報修跟蹤單》由業(yè)主、物業(yè)治理處、施流程單》業(yè)主請修實施修理回訪不滿足滿足維保及請修流程案例二：業(yè)主李軍在收房驗房的過程中覺察客廳南墻有多處裂縫，于是在驗房單中做了記錄，依據治理處的承諾，三天后回來一看，裂縫一點沒變，于是到客戶中心詢問，客戶助理小陳按工作慣例詢問并記錄李軍的請修。兩天后李軍電話詢問修理狀況，客戶助理小劉禮貌的詢問李軍的要求，李軍雖然生氣但還是無奈的把修理的要求重復了一遍。三天以后小劉依據流程單的反響狀況告知業(yè)主，裂縫已修完。閱歷收李軍覺察裂縫只修了一局部，李軍格外生氣的把治理處經理請過來看一下然后走了，然后出差去了深圳。治理處經理回去告知客戶助理小徐重填寫房屋維保跟蹤單，一個月后李軍回來一看修理結果還行，到客戶中心詢問什么時候修完的，經查找流程單反映20 天前就修完了，李軍：為什么不早點告知我呢？整整耽誤了我一個月的時間。通過以上案例我們的客戶助理錯在哪里，維保工作的重點是什么？要點：走好每一步，堅決流程閉環(huán)1、準確理解客戶的懇求，準確填寫流程單2、準時下達指令，杜絕壓單現象3、結果的核實，以保證結果的真實性4、準時回訪爭論：維保單位找不著或指揮不動怎么辦？1、主動與維保單位現場主管溝通；2、準時匯報客戶主任或經理；由治理處與維保單位或開發(fā)商協調3、把各類問題分類匯總，以備協調時有依有據。結論客戶請修流程接待客戶并記錄預約時間與費用填寫《客戶請修流程單》并通知工程人員上門修理回訪客戶關閉維保及請修流程維保及請修流程指示封閉請示治理處經理補充《答客問》不明確明確客戶詢問、質疑、建議效勞流程反響客戶N上報治理處經理Y客戶詢問、質疑、建議效勞流程客戶投訴填寫《客戶客戶效勞中心值班記錄表》分類回復封閉滿足案例三：某業(yè)主于2023年1月1日找到物業(yè)客服中心：客服助理甲接91、標準使用相關工作記錄2、依據事實，主動查找解決問題的方法3、問題處理在萌芽狀態(tài)，避開問題升級結論案例：某客戶來客戶效勞中心辦理物品〔包括冰箱、彩電、櫥柜等〕搬出手爭論