X花園(小區(qū))綜合管理

X花園(小區(qū))綜合管理某花園（小區(qū)）綜合管理

**zz花園是一個(gè)高檔的住宅小區(qū)，業(yè)主的素質(zhì)都較高，組建一個(gè)工作效率高，服務(wù)態(tài)度好的管理處是很重要的，為此物業(yè)公司在認(rèn)真考慮了項(xiàng)目的各方面情況和仔細(xì)研究了南京市新的物業(yè)服務(wù)等級(jí)后，確定了管理處的綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

一日常物業(yè)管理服務(wù)工作要求

1.提供全年365天，每日24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，每天的業(yè)主接待時(shí)間和事務(wù)處理時(shí)間不低于12小時(shí)，管理人員統(tǒng)一著裝，戴工作牌，管理人員和工作人員有相應(yīng)的上崗證和上崗資格。

2.嚴(yán)格按ISO9001(2000版)質(zhì)量體系國際標(biāo)準(zhǔn)控制工作程序，保障物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，管理處有嚴(yán)格的值班和管理制度，崗位職責(zé)和相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻公示。

3.滿意率：業(yè)主對(duì)小區(qū)的綜合管理滿意率在95%以上并承諾急修15分鐘到達(dá)現(xiàn)場，小修一天修復(fù)，大修兩天內(nèi)給答復(fù)，同時(shí)有完整的報(bào)修回訪記錄，建立了流暢的維修流程。

4.定期組織開展建康有益、雅俗共賞、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，每年的重大節(jié)日必須組織社區(qū)文化活動(dòng)，如中秋、元旦、春節(jié)。

5.為用戶排憂解難，提供各類專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。

6.無違章裝修，無亂搭建、亂粘貼、亂懸掛，無擅自改變房屋用途。

7.無違反規(guī)定亂收費(fèi)，小區(qū)的收支表每半年向小區(qū)全體業(yè)主公示，并征詢業(yè)主的意見。

8.小區(qū)內(nèi)秩序井然，環(huán)境優(yōu)美整潔。

二日常管理服務(wù)承諾

1、小區(qū)公用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1.1小區(qū)公用部位。

1.1.1房屋完好率100%。

1.1.2房屋零修、急修及時(shí)率99%以上。

1.1.3房屋零修工程合格率100%。

1.1.4小區(qū)外觀完好、整潔，外墻面無脫落、無污跡、無缺損。

1.1.5無違章搭建，無雜物堆放，使用不礙觀瞻。

1.1.6房屋裝修符合管理規(guī)定無危及房屋結(jié)構(gòu)安全及私拆亂改現(xiàn)象。

1.1.7室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空線路。路燈等照明系統(tǒng)完好率100%。

1.2協(xié)調(diào)、配合水、電、氣等專業(yè)部門做好水、電、氣等設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作。

1.3環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好無損，使用正常；化糞池完好率100%。

1.4道路通暢、路面完整；道路完好率98%以上。

1.5消防設(shè)施完好無損，確保隨時(shí)啟用；消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。

2、安全保安

2.1小區(qū)主入口設(shè)有值班室，實(shí)行24小時(shí)值班。

2.2安全保安人員24小時(shí)巡查。

2.3小區(qū)出入口、主干道、重要部位24小時(shí)監(jiān)控。

2.4機(jī)動(dòng)車輛出入登記，按序停放；非機(jī)動(dòng)車輛劃定區(qū)域、滿足使用、夜間入庫；停車場、單車棚完好率98%以上。

2.5危及用戶安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。

2.6有應(yīng)急處理計(jì)劃、措施，遇警能及時(shí)報(bào)警，并努力防止事態(tài)進(jìn)一步惡化，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場。

2.7無重大火災(zāi)、刑事和交通責(zé)任事故；因管理不善所致的治安、消防事故發(fā)生率為零。

3、綠化與保潔衛(wèi)生

3.1綠化符合規(guī)劃要求，布局合理，綠化完好率95%以上。

3.2花草樹木長勢良好，無枯死，無破壞，無大面積病蟲害現(xiàn)象。

3.3綠化修剪及時(shí)，整齊美觀。

3.4綠化設(shè)計(jì)品味高，有較高觀賞價(jià)值。

3.5小區(qū)環(huán)境全天候全方位保持清潔，清潔保潔率99%以上。

3.6小區(qū)內(nèi)公共樓道整潔，無堆放雜物現(xiàn)象；無外伸式曬衣架、防盜網(wǎng)統(tǒng)一安裝；道路整潔，無臟、亂、差現(xiàn)象。

3.7供水設(shè)施定期清洗，確保用水衛(wèi)生；排水設(shè)施通暢，無堵、冒、溢現(xiàn)象；供電、照明、供氣設(shè)施清潔；雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好率98%以上。

3.8環(huán)衛(wèi)設(shè)施整潔、無臭味、無蚊蠅等。

3.9無亂設(shè)攤點(diǎn)和廣告牌，無亂貼亂畫現(xiàn)象。

3.10排放廢氣、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。

4、社區(qū)文體活動(dòng)

4.1社區(qū)娛樂文體活動(dòng)服務(wù)

⑴、棋類、牌類、球類等群眾文體活動(dòng)；

⑵、書刊閱覽；

⑶、休閑型講座、沙龍；

⑷、學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動(dòng)；

⑸、迎新年；

⑹、慶"五一"；

⑺、慶"十一"；

⑻、迎中秋；

⑼、重陽敬老；

⑽、露天舞會(huì)；

⑾、少兒活動(dòng)；

⑿、植樹綠化活動(dòng)等等。

4.2公共文體設(shè)施完好率98%以上。

5、服務(wù)質(zhì)量效果

5.1服務(wù)人員盡職盡責(zé)、崗位職責(zé)上墻公布；服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格公布。

5.2用戶主動(dòng)參與、支持物業(yè)管理工作，自覺維護(hù)環(huán)境、秩序，共創(chuàng)文明小區(qū)。

5

.3公共性服務(wù)費(fèi)收支情況半年公布一次，無亂收費(fèi)行為。

5.4維修基金帳務(wù)按規(guī)定報(bào)業(yè)主委員會(huì)審核，并定期向業(yè)主通報(bào)。

5.5投訴。

5.5.1認(rèn)真接待群眾投訴，建立投訴記錄。

5.5.2投訴辦結(jié)率達(dá)98%以上。

5.5.3業(yè)主投訴回訪率100%。

5.6業(yè)主意見反饋滿意率達(dá)95%。

6、相關(guān)條件標(biāo)準(zhǔn)

6.1小區(qū)硬件。

6.1.1規(guī)劃設(shè)計(jì)符合要求，完整規(guī)范，無違章搭建。

6.1.2主出入口有小區(qū)平面示意圖，各樓層配置消防疏散圖和安全出口標(biāo)志，主要路口設(shè)有路標(biāo)，各類標(biāo)志明顯。

6.1.3水電氣、環(huán)衛(wèi)、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)施設(shè)備齊全，各類標(biāo)志完善、規(guī)范。

6.1.4有汽車（摩托車）、自行車停車場。

6.1.5有值班室和集中監(jiān)控設(shè)備。

6.1.6生活配套設(shè)施及教育、文體活動(dòng)設(shè)施齊備。

6.2物業(yè)管理公司。

6.2.1企業(yè)資質(zhì)符合要求。

6.2.2企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，內(nèi)部考核制度健全，崗位職責(zé)明確。

6.2.3人員培訓(xùn)合格率95%以上；管理處主任、管理員、工程人員全部持有從業(yè)人員崗位證書。

6.2.4企業(yè)從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡。

6.2.5檔案管理規(guī)范化。

6.2.6積極使用新技術(shù)，廣泛使用計(jì)算機(jī)管理。

6.3業(yè)主委員會(huì)。

6.3.1業(yè)主委員會(huì)運(yùn)行正常，能發(fā)揮自治自律作用。

6.3.2業(yè)主委員會(huì)委員80%以上接受過物業(yè)管理有關(guān)培訓(xùn)。

篇2：星河國際小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)

星河國際小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)

1．總體目標(biāo)：

1．1一年內(nèi)使星河·國際達(dá)到市級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，市安全文明小區(qū)；二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到國家級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

1．2各項(xiàng)工作規(guī)程符合物業(yè)管理ISO9001：2000體系和ISO14001體系標(biāo)準(zhǔn)。

2．具體管理目標(biāo)：

－房屋完好率100％；

－房屋零修及時(shí)率100％；

－維修工程質(zhì)量合格率100％；

－設(shè)備保養(yǎng)率100％；

－設(shè)備完好率98％以上，大型及重要機(jī)電設(shè)備100％；

－用戶滿意率95％以上；

－零修急修及時(shí)率100％，返修率不高于1％，有回訪記錄；

－清潔保潔率99％以上；

－綠化完好率98％以上；

－管理范圍的照明完好率98％以上；

－管理責(zé)任造成的刑事案件和火災(zāi)事故

篇3：星河國際小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想

星河國際小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想

1．定位

1．1環(huán)境定位：設(shè)計(jì)者在的設(shè)計(jì)中，精心為星河·國際營造了一個(gè)具有現(xiàn)代風(fēng)情的大型空中園林廣場，給人以如詩如畫的感覺，雙會(huì)所充分滿足工作與休閑的雙重需要。作為物業(yè)管理者就要極盡環(huán)境之優(yōu)勢，充分營造一種人與自然相融通的氛圍。提倡環(huán)保概念，使人、建筑、自然三方面相融合的高檔樓盤。

1．2人文定位：現(xiàn)代生活方式，高尚生活品味，已成為被現(xiàn)代人全面接受的居住理念。在管理上，我們將把"溫馨服務(wù)、親情管理"作為服務(wù)主題，為星河·國際用戶提供安全、舒適、優(yōu)雅的生活和辦公環(huán)境，做到看得見的地方要顯現(xiàn)尊貴氣派，看不見的地方要更加細(xì)心，讓用戶感受到熱情、溫馨的服務(wù)，充分領(lǐng)略在尊貴生活的榮耀。

2．個(gè)性化服務(wù)：突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，為業(yè)主（住戶）提供更便捷的服務(wù)，客戶助理和業(yè)主（住戶）之間建立的將是一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了服務(wù)效率。

3．管理模式：

采用"一、二、三"的管理模式。

2．1一名"客戶助理"即每棟大樓設(shè)一名"客戶助理"實(shí)行24小時(shí)帖心服務(wù)；

2．2二種"服務(wù)"即實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)用戶的需求提供辦公和居住的二種服務(wù)；

2．3三個(gè)"中心"即設(shè)置客戶服務(wù)中心、維修服務(wù)中心、安全監(jiān)控中心。

篇4：社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容

社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容

（1）每年年初由客戶服務(wù)部制定**國際社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，總經(jīng)理與各部門簽訂責(zé)任狀，由各部門主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施；

（2）由工程部負(fù)責(zé)每半年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定大中小修，維修計(jì)劃,由工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施；

（3）**國際社區(qū)內(nèi)設(shè)立24小時(shí)報(bào)修及服務(wù)電話，白天設(shè)有專職行政管理員負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有2個(gè)主管以上管理人員及6個(gè)以上維修人員值班，處理各種急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；

（4）根據(jù)入住情況，協(xié)助召開業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作；

（5）在社區(qū)設(shè)立健全的管理規(guī)章制度，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全，管理規(guī)范；

（6）負(fù)責(zé)協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)，每半年公布一次費(fèi)用支出情況，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);

（7）應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行現(xiàn)代化管理；

（8）全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶有物業(yè)公司胸牌，物業(yè)管理員和特殊工種持相關(guān)證書上崗；

（9）每一年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率問卷調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)的95％，滿意率達(dá)到98％以上。

（10）建立應(yīng)對(duì)各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運(yùn)行。

篇5：進(jìn)德小區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾措施

進(jìn)德小區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾及措施

一、房屋及配套設(shè)施完好率（附表一）

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≧98%

保證措施

1、制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

3、嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。

二、房屋零修、急修及時(shí)率（附表二）

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)99%

測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%≧99%

保證措施

1、建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。

2、維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。

3、根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。

4、實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。

5、每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。

三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

（一）維修工程質(zhì)量合格率（附表三）

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)100%

承諾指標(biāo)100%

測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%≧100%

保證措施

1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。

2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。

3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。

4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。

（二）大型智能化、機(jī)房、電梯等機(jī)電設(shè)備完好率（附表四）

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%

承諾指標(biāo)95%

測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%≧95%

保證措施

1、完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維修保養(yǎng)制度，所有維修技術(shù)人員持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專人值班，使智能化設(shè)施、電梯等設(shè)備完好率達(dá)95%以上，智能化系統(tǒng)的誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)率控制在5%以下。

2、電梯總故障停機(jī)率不超過0.2%，出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員保證在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場維修；電梯困人，在5分鐘內(nèi)解困。

3、供水、供電、消防設(shè)施等大型機(jī)電設(shè)備完好率100%，正常運(yùn)行率100%。

（三）維修工程回訪率（附表五）

公司內(nèi)控指標(biāo)100%

承諾指標(biāo)100%

測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%≧100%

保證措施

1、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。

2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。

四、保潔率（附表六）

公司內(nèi)控指標(biāo)99%

承諾指標(biāo)99%

測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≧99%

保證措施

1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。

2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。

3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

4、提倡"全員保潔、人過地凈"。

五、治安案件年發(fā)生率（附表七）

公司內(nèi)控指標(biāo)0.5‰

承諾指標(biāo)0.5‰

測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰

保證措施

1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用機(jī)動(dòng)、單車、步行三級(jí)巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。充分發(fā)揮技防手段的作用。

2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。

3、樹立"全員防范"意識(shí)，建立"快速反應(yīng)和快速支援"體系。

4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。

5、安防員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。

六、火災(zāi)年發(fā)生率（附表八）

公司內(nèi)控指標(biāo)0.5‰

承諾指標(biāo)0.5‰

測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰＜0.5‰

保證措施

1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支"消防快速反應(yīng)分隊(duì)"；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。

3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。

4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時(shí)消除隱患。

5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。

七、年違章發(fā)生率與處理率（附表九）

違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%

承諾指標(biāo)1%

計(jì)算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤1%

違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%

承諾指標(biāo)99%

計(jì)算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%≧99%

保證措施

1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。

2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

八、業(yè)主年有效投訴和處理率

（一）年有效投訴率（附表十）

公司內(nèi)控指標(biāo)2‰

承諾指標(biāo)2‰

測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰

保證措施

1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。

2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。

（二）投訴處理率（附表十一）

公司內(nèi)控指標(biāo)99%

承諾指標(biāo)99%

測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%≧99%

保證措施

1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。

2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。

3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。

九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率（附表十二）

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%

承諾指標(biāo)95%

測定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100%≧95%

保證措施

1、實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。

3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次