物業(yè)服務品質(zhì)管理12345

物業(yè)服務品質(zhì)管理12345堅持1個中心

1、始終把服務質(zhì)量和品質(zhì)提升，作為工作的中心常抓不懈，只有品質(zhì)提升，才能在激烈的競爭之中立足、扎根。

2、通過幾年的努力，各項工作艱苦開展，終于有了立足之地。但是，面對競爭、面對新的要求，面對很多不確定的因素，我們應該深感危與機并存，不淘汰過時的、隨意性的管理模式，終究會被現(xiàn)實所淘汰，所以要同心協(xié)力、未雨綢繆，要自加壓力，提升品質(zhì)、與時俱進，方能在這里扎根、發(fā)展。

突出2個基本點

一是要突出人性化管理、溫馨服務。因為，物業(yè)管理本質(zhì)上就是對人的服務，貼心的、周到的、微笑的、專業(yè)的服務方能贏得認可、換來尊重。

二是要深化細節(jié)管理。因為品質(zhì)提升，不能忽視每一個微小的細節(jié)。

(1)注重細節(jié)：在企業(yè)管理中要加強對細節(jié)管理，從身邊的每一件小事做起，將小事做好，從企業(yè)管理上的細節(jié)入手，培養(yǎng)我們在物業(yè)管理、服務上的細節(jié)處理;

(2)認真細致：重視每一件事，在處理每件事時要細致入微，將每一個細節(jié)都要考慮到，將每一個細節(jié)都要做好。

當前，應該自我排查，反思我們的所有工作每一個細節(jié)，要清醒的發(fā)現(xiàn)我們的工作還有許多薄弱環(huán)節(jié)，主動地檢討經(jīng)常被投訴的客觀和主觀原因，不能只停留在低聲下氣的解釋上，要找出突破點，下決心進行整改，改變形象。

常思3個為什么

1、今天工作為什么?雖然是為了謀生，但是也要有職業(yè)追求。讓自己與企業(yè)共成長。

2、今天工作做了什么?我承擔的工作任務是否圓滿完成。有沒有什么不足之處，今后如何提高?

3、我為公司的發(fā)展做了什么?要樹立與企業(yè)共榮辱的敬業(yè)精神，發(fā)揮工作主動性，發(fā)揮個人的聰明才智，激發(fā)自己的工作熱情，不斷提高工作效率。

注意4個前后

1、工作前后：工作前要注意自己的儀容、儀表、標識，要精力集中，心無旁騖，做到今天的事今天完成，不留尾巴;工作后要善于反思，有不足之處要馬上彌補，不留后患，要及時做好該做的記錄，注重過程性材料。

2、業(yè)主前后：業(yè)主看得到的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)要盡心做好;不要僥幸的認為有些環(huán)節(jié)業(yè)主沒能看出來的，要認識到我們服務的對象是高級知識分子，他們的眼光最挑剔。

3、困難前后：任何工作都不可能永遠是一帆風順的，難免會有困難，因此，我們要有團隊精神，既分工又合作，用實際行動體現(xiàn)我們是團結(jié)和諧的團隊。

4、危機前后：面對危機、投訴等突如其來的事情，自己沒法妥善應對時，要沉著冷靜，要及時向分管領(lǐng)導匯報，尋求支援，方能化大為小，把損害降到最低;危機過后，責任人要反思工作失誤，吸取教訓，改進工作方法，落實整改措施。

抓好5個力

(一)約束力

1、建立健全各項管理的規(guī)章制度，引入規(guī)范化的管理機制。

2、用制度來約束、規(guī)范員工的言行舉止。一方面，規(guī)章制度不能高高掛起，應該匯編成冊，

組織學習，深入人心，讓大家知道哪些事要做好，哪些事要避免，不小心違反了，要接受什

么處分。因為，沒有規(guī)矩不成方圓。另一方面，規(guī)章制度匯編成冊，公司管理才有相對穩(wěn)定的延續(xù)性，能避免管理的隨意性，也不會因為崗位人員更迭，制度產(chǎn)生前后矛盾。

3、完善績效考評制度，量化管理，獎優(yōu)罰懶，不能干好干壞一個樣，適當?shù)膲毫δ墚a(chǎn)生工作動力。

4、得當?shù)募钅墚a(chǎn)生創(chuàng)造力，所以，要不斷營造"比學趕幫超'的工作氛圍。樹一批"崗位標兵'，讓他(她)們的照片、先進事跡上墻，讓他們成為全體員工身邊可學、可比的活榜樣。

(二)執(zhí)行力

1、工作的高效落實，品質(zhì)的不斷提升，關(guān)鍵是人的因素，關(guān)鍵是各部門的執(zhí)行力。

2、部門的常規(guī)工作，要有"月、周、日計劃表'，部門主管要有工作的主動性，要不斷錘煉協(xié)調(diào)能力，敢做、敢管。

.-物業(yè)經(jīng)理人

3、領(lǐng)導布置的工作要按時、按要求完成，不得推諉。

4、要有團隊精神，既分工又合作，心中要有集體觀念，共同推動企業(yè)發(fā)展。

5、加強檢查力度，做到有檢查、有反饋、有整改、有提升。

(三)凝聚力

1、制度管理的同時，要加強人文關(guān)懷，關(guān)心職工的安危冷熱，維護職工的正當權(quán)益。

2、關(guān)心職工的文體生活，開展豐富多彩的體育文化活動，要做好職工病痛、病災慰問，做好職工生日祝福，溫馨活動，能凝心聚力，化解矛盾，促進團隊合作。

3、做好職工之間，上下級之間矛盾的調(diào)節(jié)和化解工作，建設(shè)和諧企業(yè)。

(四)創(chuàng)新力

1、創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。墨守成規(guī)、因循守舊的企業(yè)永遠不會有競爭力。所以，應該努力建設(shè)學習型企業(yè)、學習型部門。強化職工的繼續(xù)教育和崗位培訓，不斷提高其管理水平，外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)。

2、集思廣益，建言獻策，虛心向一線員工征詢企業(yè)管理"金點子'，提高企業(yè)的創(chuàng)新能力、推動企業(yè)科學發(fā)展。

3、不能安于現(xiàn)狀得過且過，企業(yè)和個人都要有發(fā)展的危機感。各部門要排查管理方面存在的迫切問題，進行"課題研究'，也就是積極尋找解決問題的最佳方法、途徑，可以集思廣益、可以向書本學習、網(wǎng)上學習，既可以"走出去'，也可以"請進來'，主動地學習新的管理經(jīng)驗、新的管理模式。

(五)感召力

作為公司的一員，尤其是高級主管，在堅守職業(yè)道德的同時，在企業(yè)發(fā)展的這方平臺上，要有自己的職業(yè)追求，工作要有所作為。要用自己腳踏實地的工作作風、精益求精的工作態(tài)度、誠懇虛心的處事方式，不斷提高部門工作的號召力。用自己的人格魅力把企業(yè)的發(fā)展思想、管理理念深入到每一個員工的思想中，使員工接受并積極努力的以這種企業(yè)精神創(chuàng)造企業(yè)價值。

篇2：如何提升物業(yè)服務品質(zhì)

何謂服務品質(zhì)?大家口里常掛著"服務品質(zhì)'，似乎每個人都很清楚服務品質(zhì)是什么意思，卻很難去解釋它。要實行品質(zhì)管理就必須給品質(zhì)下一個明確的定義--品質(zhì)就是符合要求標準。那么物業(yè)如何提升服務品質(zhì)，我有幾點膚淺的想法，僅供參考。

一、以形象贏得品質(zhì)。

提升品質(zhì)，必須提高形象。品質(zhì)不可能獨立存在，它必須有合適的載體，通過載體來展現(xiàn)出來，那么，提升物業(yè)服務品質(zhì)的第一步是要通過服務形象、服務禮儀及對外的辦公環(huán)境來展現(xiàn)。現(xiàn)代業(yè)主對物業(yè)服務的要求，不再是過去的"老三樣'，即簡單的保安、保潔、維修，而是提高對生活品質(zhì)的綜合要求。這其中包括：和諧、悠閑的居住環(huán)境和辦公環(huán)境以及從物業(yè)服務過程中得到的物質(zhì)享受和對物業(yè)服務的品質(zhì)要求等。認為：首先，必須嚴格服裝的著裝標準，以提升員工的整體形象;其次，統(tǒng)一員工上崗、服務的標準，注重服務禮儀的訓練，重視員工服務水平的一致性，改變過去人們對物業(yè)服務的認識，讓業(yè)主享受物業(yè)服務帶來的變化;第三，除提升員工形象外，辦公環(huán)境也代表公司形象，一個整潔、干凈的辦公環(huán)境不僅是對外界的一個展現(xiàn)，同時也能讓員工從寓都于景的環(huán)境中陶冶精神，獲得身心健康，從而提高工作效率。

二、以服務意識贏得品質(zhì)

根據(jù)品質(zhì)管理原則，要做好品質(zhì)就必須有人參與。作為物業(yè)，迫切需要的就是每個員工的積極參與。"先有滿意的員工，才有滿意的顧客'員工如果沒有良好的服務意識，也就沒有良好的服務品質(zhì)，員工是物業(yè)服務實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)服務水平才能有所提高，服務品質(zhì)才能得到業(yè)主的認可。

認為：首先，根據(jù)ISO9001-20**國際質(zhì)量認證體系的要求及物業(yè)實際服務質(zhì)量的要求制定預期的各項操作標準，然后每項標準再經(jīng)過長時間的摸索、修改并最終制定出一套適合物業(yè)的服務標準;其次對每一個公司員工進行品質(zhì)管理的培訓，樹立他們的品質(zhì)意識，讓員工從宏觀和微觀的角度了解品質(zhì)管理對企業(yè)和其個人發(fā)展的重要性。

三、以制度贏得品質(zhì)

品質(zhì)就是符合要求標準，如何保障標準按預期的軌道運行?如何解決制訂規(guī)范容易，貫徹執(zhí)行難的問題?認為：首先，沒有規(guī)矩不成方圓，要完善各項制度，采取"制度面前，人人平等'的原則，用制度去監(jiān)督和約束每個人的行為。其次，采取"有功必獎，有錯必罰'的原則，能有效地提高團隊的執(zhí)行力，提升團隊的執(zhí)行力是提高團隊戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。

四、以團隊建設(shè)贏得品質(zhì)

物業(yè)管理團隊建設(shè)的重要性

第一，有利于提高工作效率。應將領(lǐng)導和團隊、團隊和團隊以及團隊內(nèi)部成員之間的關(guān)系變成伙伴式相互信任和合作的關(guān)系，使物業(yè)管理企業(yè)決策層能騰出更多的時間和精力，制定更好的物業(yè)管理經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。

第二，有利于優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系。團隊強調(diào)通過溝通協(xié)調(diào)，提高員工歸屬感和自豪感，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。員工只有默契配合才能更好地完成工作，促使他們在工作中有更多的溝通和理解，共同應對工作和生活壓力。

認為：首先，公司組織的各種活動是不可缺少的，例如定期會餐、郊游、比賽等;其次，在日常工作中，要時刻培養(yǎng)員工的集體榮譽感，讓每個員工從"自我'的角度看向"大我';第三，鼓勵員工協(xié)同"作戰(zhàn)'，讓員工之間形成默契。

四、以細節(jié)贏得品質(zhì)

俗話說：細節(jié)決定成敗，在物業(yè)品質(zhì)管理中，細節(jié)是企業(yè)的靈魂。要提升服務品質(zhì)，就是追求每個細節(jié)的完善。只有"身體'沒有"靈魂'的管理不如"死亡'。

認為：我們應該從規(guī)范在每次接聽電話的第一聲問候語時，"您好，**物業(yè)'開始。另外，還要從尊重業(yè)主的生活習慣，例如：1、技術(shù)人員進入業(yè)主家時往往忽略，穿鞋直接大大咧咧的往業(yè)主房間內(nèi)走;2、技術(shù)人員維修結(jié)束后，往往只收拾自己的工具袋，卻忘記了幫業(yè)主收拾現(xiàn)場，造成垃圾滯留在維修現(xiàn)場等等諸多細節(jié)方面下工夫。

篇3：華潤物業(yè)住宅物業(yè)服務品質(zhì)提升計劃

20**年華潤物業(yè)住宅物業(yè)服務品質(zhì)提升計劃全文介紹

一、20**年華潤置地住宅物業(yè)服務品質(zhì)提升計劃

項目工作內(nèi)容完成時間完成單位責任人備注

1討論確定部分爭議條款;住宅物業(yè)服務標準的修訂2月物業(yè)管理部

2住宅物業(yè)服務標準修訂版及推行實施計劃經(jīng)物業(yè)管理部審核后，上報上市公司審批2月物業(yè)管理部

3下發(fā)上市公司審批通過的住宅物業(yè)服務標準及推行實施計劃，召集各地物業(yè)公司負責人召開住宅物業(yè)服務標準專題會(2月初下發(fā)專題會通知)，統(tǒng)一思想，部署實施計劃，明確工作要求2月物業(yè)管理部

4根據(jù)專題會，部署實施計劃(統(tǒng)一形式、統(tǒng)一步驟、統(tǒng)一實施組織、統(tǒng)一實施時間)2-9月物業(yè)管理部

5住宅物業(yè)服務標準實施協(xié)助配合計劃(見二)2-12月物業(yè)管理部

6住宅物業(yè)服務標準執(zhí)行檢查計劃(見三)4-12月物業(yè)管理部

7住宅物業(yè)服務標準評估改進計劃(見四)8-12月物業(yè)管理部

二、住宅物業(yè)服務品質(zhì)提升實施協(xié)助配合計劃

項目工作內(nèi)容完成時間完成單位責任人備注

1下發(fā)建立物業(yè)服務標準培訓體系、建立內(nèi)部培訓師隊伍、積累建立培訓課件數(shù)據(jù)庫的通知，內(nèi)容包括內(nèi)部培訓師條件要求、報酬、培訓課件準備的要求和條線專業(yè)等相關(guān)內(nèi)容2月物業(yè)管理部配合

2制定下發(fā)培訓體系管理要求，其中包括培訓的組織、培訓師的評比、培訓課件要求及效果評估、培訓師報酬等3月物業(yè)管理部

3下發(fā)服務標準實施協(xié)助需求通知，匯集各城市物業(yè)公司對服務標準實施協(xié)助的需求，對需求進行分析，根據(jù)共同急切培訓需求的服務標準模塊與蓋洛普客戶滿意度調(diào)查報告中住宅物業(yè)管理需要持續(xù)改進部分這兩方面相結(jié)合，制定住宅物業(yè)服務標準培訓計劃3-5月物業(yè)管理部

4組織內(nèi)部培訓師啟動實施全國范圍內(nèi)住宅物業(yè)服務標準專業(yè)條線培訓計劃，并逐步充實改進完善住宅物業(yè)服務標準培訓課件數(shù)據(jù)庫、培訓師隊伍的建設(shè)、培訓效果等與服務標準培訓體系有關(guān)的工作4-12月物業(yè)管理部配合

5根據(jù)住宅物業(yè)服務標準執(zhí)行檢查情況，不斷調(diào)整完善服務標準培訓體系5-12月物業(yè)管理部

6華潤置地住宅物業(yè)服務標準正式發(fā)布(上市公司第二季度季度會)5-6月物業(yè)管理部

三、住宅物業(yè)服務品質(zhì)提升執(zhí)行檢查計劃

項目工作內(nèi)容完成時間完成單位責任人備注

1下發(fā)住宅物業(yè)服務標準執(zhí)行抽檢查計劃的通知，內(nèi)容包括住宅物業(yè)服務標準修訂檢查與住宅物業(yè)現(xiàn)場服務標準品質(zhì)抽檢查4月物業(yè)管理部

2住宅物業(yè)服務標準修訂檢查：主要針對住宅物業(yè)項目質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量綱要、程序文件、作業(yè)指導標準與質(zhì)量記錄進行相關(guān)調(diào)整(未導入質(zhì)量管理體系的，則調(diào)整工作標準)，與所正式下發(fā)的《華潤置地住宅物業(yè)服務標準》保持一致，期間每月28日前向物業(yè)管理部上報調(diào)整執(zhí)行的進展情況，力爭6月底前調(diào)整完畢5-10月物業(yè)管理部

3住宅物業(yè)現(xiàn)場服務標準品質(zhì)抽檢查：主要對成熟住宅物業(yè)服務與前期介入階段(接管銷售中心和樣板房)的物業(yè)服務是否按照所下發(fā)的《華潤置地住宅物業(yè)服務標準》中的要求，為客戶提供相應品質(zhì)服務，期間每月28日前向物業(yè)管理部上報品質(zhì)服務情況5-10月物業(yè)管理部

4根據(jù)以上兩類需檢查(軟件、硬件標準)的內(nèi)容，制定下發(fā)住宅物業(yè)服務標準下半年執(zhí)行抽檢查計劃其中包括各城市公司服務標準實施的執(zhí)行人、督導人、責任人;抽檢查的內(nèi)容;標準執(zhí)行抽查評比方法、標準執(zhí)行年終考核計劃等。

各城市物業(yè)公司住宅物業(yè)質(zhì)量管理體系與現(xiàn)場服務品質(zhì)標準的調(diào)整需要有個循序漸進，持續(xù)不斷改進提升的過程9-12月物業(yè)管理部

5每次檢查完后，提交總結(jié)分析檢查報告每次檢查后物業(yè)管理部

篇4：恒富物業(yè)服務品質(zhì)現(xiàn)場檢查考評標準

1客服客戶服務場所公示▼物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書或復印件、項目負責人及主要服務人員照片、物業(yè)服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、設(shè)置并公示24小時服務電話1所有項目。

1、現(xiàn)場核查;2、如已過公示期，需核查公示現(xiàn)場的照片、公示文件電子版等。

2每月10日前向業(yè)主公示管理處工作簡報(上月工作總結(jié)及下月工作計劃,需圖文并茂)，公示不少于15天,季度及半年工作簡報需加大篇幅，任何公示形式(如印刷品等)均需項目負責人簽發(fā)。

3每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算，公示不少于15天。

4客戶檔案建立客戶檔案每個業(yè)主收樓后一個月內(nèi)，或每個租戶租賃入住后一個月內(nèi)，必須建立相應的業(yè)主或租戶檔案。集團自有產(chǎn)權(quán)物業(yè)，不要求建立業(yè)主檔案，但需記錄存檔。其中已出租的物業(yè)(集團及其下屬公司辦公場所除外)，均要求建立租戶檔案

1.處于交樓階段的新項目，抽查最近收樓或租賃入住的客戶檔案資料，審核客戶檔案的建立(紙質(zhì)或電子版)。

2.交樓工作結(jié)束的項目，隨機查閱客戶檔案(紙質(zhì)或電子版)。

3.從《裝修登記表》中任意抽取客戶的裝修檔案，審核裝修資料手續(xù)是否齊全及相關(guān)專業(yè)人員的每日巡查記錄。

4.根據(jù)上述檔案記載的聯(lián)系電話與客戶聯(lián)絡(luò)，核實檔案中記載的相關(guān)信息(如最新租賃狀態(tài)與租戶名稱等)。

5.進行現(xiàn)場巡察。

6.從紙質(zhì)檔案柜或電子檔案專用文件夾中，查找有無缺失的區(qū)域(如A區(qū)、南塔等)、棟號、樓層、房號，并追溯相應的客戶檔案。

5編制業(yè)戶檔案臺賬。業(yè)戶檔案內(nèi)容包括：①檔案封面、②檔案目錄(可手寫進行添加內(nèi)容)、③交付使用通知書復印件、④《收樓手續(xù)書》、⑤首年物業(yè)管理費發(fā)票復印件、⑥業(yè)主基本情況登記表、⑦緊急聯(lián)系人登記表、⑧業(yè)主/法人/委托人/身份證明復印件、⑨臨時管理規(guī)約簽約頁、⑩《房屋維修單》、⑾《鑰匙委托管理協(xié)議書》(業(yè)主自愿)，⑿《授權(quán)委托書》⒀《寫字樓/商鋪業(yè)戶鑰匙領(lǐng)取登記表》、⒁法人業(yè)主營業(yè)執(zhí)照、其副本、組織機構(gòu)代碼復印件⒂《緊急備用鑰匙委托管理協(xié)議書》。(每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.5分)2

6編制租戶檔案臺賬。租戶檔案內(nèi)容包括：①檔案封面、②檔案目錄(可手寫進行添加內(nèi)容)、③租賃合同主要內(nèi)容復印件或業(yè)主授權(quán)使用物業(yè)的授權(quán)書;④客戶登記表(租戶)、⑤緊急聯(lián)系人登記表、⑥自然人租戶身份證明復印件、⑦法人租戶營業(yè)執(zhí)照、其副本、組織機構(gòu)代碼復印件⑧《緊急備用鑰匙委托管理協(xié)議書》(若有委托鑰匙)⑨委托人身份證明復印件。(每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.5分)1商鋪租戶

7業(yè)戶室內(nèi)裝修資料：填寫①《裝修登記表》，資料應包括業(yè)主/受托人身份證明復印件，業(yè)主同意裝飾裝修委托書原件(需管理處與業(yè)主進行確認公證);②裝修單位營業(yè)執(zhí)照副本復印件(加蓋公章)、資質(zhì)證書副本復印件(加蓋公章)、③裝修負責人、施工人員身份證明及其暫住證復印件、施工人員近期一寸免冠彩照1張、④業(yè)戶裝修申請表、裝修方案及圖紙、裝修施工人員登記表、⑤《裝修費用收繳/結(jié)算通知書》、裝修許可證復印件、⑥《業(yè)主自行裝修承諾書》、各專業(yè)裝修現(xiàn)場檢查記錄表、⑦《裝修竣工驗收備案表》，《動火證》、整改通知書、違約處理單;寫字樓、商戶還需包括《消防驗收意見書》、《建設(shè)工程消防設(shè)計審核意見書》、《建筑工程施工現(xiàn)場消防安全審核意見書》。(每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.5分)所有項目。

8客戶檔案的管理與維護根據(jù)客戶動態(tài)情況及時更新客戶檔案，可根據(jù)客戶檔案記載的聯(lián)系電話與客戶聯(lián)絡(luò)，客戶檔案記載的信息(如最新租賃狀態(tài)與租戶名稱等)與實際相符。如業(yè)戶信息變更時，需協(xié)助業(yè)戶填寫《資料修改申請》，待業(yè)戶簽名后方可更改。如為租戶，還須業(yè)主簽字同意，同時變更相關(guān)紙質(zhì)、電子檔案信息;

9客戶檔案(與紙質(zhì)和電子檔案)以戶為單位，按"區(qū)域(如A區(qū)、南塔等)-棟號-樓層-房號'進行分類和檢索。

10對客戶檔案采取如下保密措施：①紙質(zhì)檔案專柜或?qū)Ｎ淮娣牛疑湘i并設(shè)立專人進行管理。②電子檔案在指定電腦用專用文件夾保存，每份文檔設(shè)置密碼，密碼長度≧4位不同字符(阿拉伯數(shù)字、英文字母或其組合)。

11客戶檔案不可出現(xiàn)整體或部分無法恢復的永久性滅失。

12客服客戶關(guān)系與禮儀形象接聽客戶電話▼◎向業(yè)戶公示的24小時客服電話，必須24小時有人接聽，不允許空號、長時間惡意占線、長時間無人接聽。寫字樓除外18：00時至次日08：00時之間撥打24小時客服電話。采取以下任何一種方式進行驗證：

1.觀察：傾聽員工接聽客戶來電2.抽查電話錄音記錄。

3.暗訪：

①委托員工不熟悉其聲音特征的人，用員工不熟悉的電話，撥打任意主管級以下人員(含主管)的辦公電話(含已公示的個人移動電話)進行驗證。

②必要時免提播放通話過程或采集通話錄音作為暗訪記錄(證據(jù))。

13鈴響三聲內(nèi)，接聽電話：①大堂、管理處前臺："您好!恒富物業(yè)***號為您服務!'②公司職能部門、管理處各部門辦公室："您好，第一管理處工程部!'。①傾聽來電信息，詳細記錄來電人、聯(lián)系方式、來電內(nèi)容，并適時重復相關(guān)信息，與來電人確認;②中途中斷需知會來電人，并表示歉意③結(jié)束這次："謝謝您的來電，再見。④對方先掛線后，方可掛斷電話。(每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.5分)所有主管以下人員(含主管)，在工作場所接聽電話，包括各類總機、分機，以及已向客戶公示的個人移動電話。

14業(yè)戶報修將報修信息準確錄入工單系統(tǒng)，報修當天進行派單，維修完成后，進行銷項及回訪。當日派單率100%;已完成維修項自維修完成起3日內(nèi)完成客服回訪1所有項目。(未啟用工單系統(tǒng)的項目適用除工單系統(tǒng)操作以外的要求)1，任意抽查維修記錄(抽查率不低于5%);2.檢查工單系統(tǒng)維修系統(tǒng)中的統(tǒng)計數(shù)據(jù);

15與報修相關(guān)記錄及維修記錄保持一致，如工單系統(tǒng)記錄、值班記錄表記錄及工程維修單相對應。

16服務受理單的業(yè)戶意見欄應由上門服務的工作人員讓業(yè)主簽署，若先維修后補單的情況，業(yè)戶簽署意見欄可由客服人員征求業(yè)主同意及意見后，帶其簽署;物業(yè)工作人員報修的公區(qū)維修，可由物管員/管家或工程領(lǐng)班予以現(xiàn)場確認，由客服專業(yè)填寫回訪情況。1，任意抽查維修記錄;2.檢查工單系統(tǒng)維修系統(tǒng)中的統(tǒng)計數(shù)據(jù);

17若報修事項無法進行維修，需在工單系統(tǒng)中該維修事項中予以說明。超過1個月未完成維修的應至少每月跟進記錄一次進度。

18不允許存在未完成維修項予以銷項

19有償服務回訪率100%，其他報修回訪率不低于30%。

20管理處于每月10日前完成上月維修單有序存檔。1、維修單封皮目錄;2、有償服務維修單與無償服務維修單應分開進行存檔。查看記錄。

21撥打客戶電話自我介紹、確認對方身份、使用敬語、語言簡潔、闡明目的、互動交流、通話結(jié)束時，表示感謝并道別，待對方先掛斷電話后再掛電話所有項目。采取以下任何一種方式進行驗證：

1.觀察：

傾聽員工接聽客戶來電。

2.抽查電話錄音記錄。3.要求任意主管級以下人員(含主管)回電話進行驗證。

22接待客戶來訪大堂前臺全程站姿服務，大堂前臺不允許設(shè)供員工坐的椅子(可安排間歇性換休)。管理處前臺平時坐姿工作，根據(jù)前臺值班人員數(shù)量擺放椅子，為有客戶到訪時須起身保持禮儀站姿。請客戶坐下或客戶自行坐下后，自己方可坐下?！蚩蛻舻皆L時3米左右見微笑，并主動禮貌詢問客戶的服務需求："您好，請問有什么可以幫到您?'。采取以下任何一種方式進行驗證：1.觀察：

①到監(jiān)控中心進行遠程觀察。

②無監(jiān)控條件的，到現(xiàn)場遠距離或隱蔽觀察。

2.暗訪：

①委托客戶或其他第三人，根據(jù)事先安排的虛擬角色和任務，抵達大堂和管理處前臺，進行現(xiàn)場體驗。

②必要時采集通話錄音，或現(xiàn)場錄像作為暗訪記錄(證據(jù))。

23正在處理事務時如有客戶到訪，原則上立即暫停手中的事務，詢問："您好，請問有什么可以幫您?'，開始為到訪客戶提供服務。如果手中事務確實不能立即暫停，主動向到訪客戶致意："請稍等，我將很快為您提供服務'，盡快結(jié)束或暫停手中事務后，主動向到訪客戶致歉并詢問："抱歉久等，請問有什么可以幫您?'，開始為到訪客戶提供服務。1

24正在通話當中如有客戶到訪，原則上立即終止通話，詢問："您好，請問有什么可以幫您?'，開始為到訪客戶提供服務。如果通話確實不能立即終止，用眼神或肢體語言(如點頭、微笑等)向到訪客戶禮貌示意稍等，盡快結(jié)束通話后，主動向到訪客戶致歉并詢問："抱歉久等，請問有什么可以幫您?開始為到訪客戶提供服務。

25客服客戶關(guān)系與禮儀形象接待客戶來訪服務結(jié)束與客戶道別："再見，請慢走'。所有項目。采取以下任何一種方式進行驗證：

1.觀察：

①到監(jiān)控中心進行遠程觀察。

②無監(jiān)控條件的，到現(xiàn)場遠距離或隱蔽觀察。

2.暗訪：

①委托客戶或其他第三人，根據(jù)事先安排的虛擬角色和任務，抵達大堂和管理處前臺，進行現(xiàn)場體驗。

②必要時采集通話錄音，或現(xiàn)場錄像作為暗訪記錄(證據(jù))。

26在正常當值時段內(nèi)，客服大堂前臺不可空崗。因故離開，不論時間長短，項目必須安排其他人員頂崗，頂崗人員必須執(zhí)行第22-25項的所有工作要求。寫字樓或設(shè)置有客服前臺的項目

27在正常當值時段內(nèi)，管理處前臺不可空崗。管理處前臺因故短暫離開，必須設(shè)置"因事離開，請稍候'的提示牌。管理處前臺長時間離開，項目必須安排其他人員頂崗。頂崗人員必須執(zhí)行第22-25項的所有工作要求。所有項目

28業(yè)戶/租戶物品搬出，由客服前臺核對業(yè)戶/租戶身份，向業(yè)主確認搬出物品，開具《攜物出門單》，并登記在《攜物出門登記表》中，月底進行存檔。

29接待客戶來訪1、與客戶面對面溝通時，所有工作人員禁止：①吃零食;②嚼口香糖;③吸煙;④戴耳機耳塞聽音樂;⑤針對客戶提出的問題，回答"不知道'、"(人)不在'、"這不歸我管'、"沒時間'(或諸如此類的回答)。2.與客戶電話溝通時，所有工作人員禁止：①中途掛斷電話;②粗暴地摔電話;③污言穢語、態(tài)度惡劣;④針對客戶提出的問題，回答"不知道'、"(人)不在'、"這不歸我管'、"沒時間'(或諸如此類的回答)。⑤邊聽電話邊和其他人說話。⑥把正在通話中的電話放在一邊不聽。

30電話錄音客服接線電話錄音功能正常，定期將電話錄音記錄存儲到硬盤或光盤內(nèi)，并存檔。管理處經(jīng)理或經(jīng)理指定專人(主管以上)每周對管理處錄音電話進行不低于2次查聽，查聽時間至少達到半個小時，查聽過程記錄(查聽時間、查聽內(nèi)容及關(guān)鍵問題傳達)填寫在《交接班記錄表》"工作情況記錄'一欄內(nèi)。1、抽查近期電話功能;2、抽查存檔情況。

31標識標牌通告對業(yè)戶發(fā)布的各類通知，統(tǒng)一編號，通知格式套用公司《關(guān)于***的通知》模板,張貼文件需由項目經(jīng)理簽發(fā)或同意張貼。采取以下任何一種方式進行驗證：

1.觀察：

現(xiàn)場驗證。

2.暗訪：

①委托客戶或其他第三人，根據(jù)事先安排的虛擬角色和任務，抵達相關(guān)區(qū)域或部位，進行現(xiàn)場體驗。

②必要時采集現(xiàn)場照片作為暗訪記錄(證據(jù))。3.查看記錄。

32對業(yè)戶發(fā)布的各類通知，統(tǒng)一由客服部起草、編號。張貼的各類通知、溫馨提示、喜訊等需在有效期內(nèi)，過有效期限后，及時撤消。有效期時長最長為3個月。長期提示性信息應使用標識、標牌形式。

33嚴格按照適用條件張貼和撤除各類電梯轎廂溫馨提示。①張貼位置：大堂公告欄相應位置內(nèi)②所有客用升降電梯轎廂內(nèi)壁中，乘客面向電梯轎門時目光可及的顯著位置，高度約為160-180cm，不可貼在轎廂門上，盡量居中，③不可歪斜，④無皺褶氣泡、⑤翹角卷邊、⑥污損殘破;⑦不適用時及時撤除，⑧撤除時不可刮花電梯轎廂內(nèi)壁

34其他各類材質(zhì)的提示、標識、標牌、通告、玻璃防撞條等，不應缺失，且放置需整齊，美觀，無明顯歪斜、翹角卷邊、污損殘破，或被遮擋，通知公告在公示有效期到期后24小時內(nèi)撤銷。

35園區(qū)公告欄內(nèi)容每兩月至少更換一次;公示內(nèi)容須拍照存檔。

36寫字樓和別墅項目發(fā)放通知通告，需有通知發(fā)放或簽收相關(guān)記錄，或短信息或致電的工作記錄寫字樓和別墅項目

37在存在安全隱患區(qū)域(如高位護欄、人工湖、濕滑路面、鼠藥盒、公共娛樂場所、假山水景等存在安全隱患之處)張貼警示標識，起到安全告知義務。所有項目

38客服人員服務每棟設(shè)有物業(yè)管理員，要求:①在每棟大堂公示物管員信息(包括照片、姓名、管理區(qū)域、服務電話(管家))(照片中工作人員著西服外套，儀容儀表符合公司要求，同一物管員在所轄區(qū)域內(nèi)的公示照片應一致);②公示電話服務時間為8:30-22:00，在此時段內(nèi)，不允許出現(xiàn)電話無法接通、拒接、關(guān)機或無人接聽的情況，③客服主管電話要求24小時保持暢通，不允許出現(xiàn)電話無法接通、拒接、關(guān)機或無人接聽的情況。④電話接聽禮儀需符合公司要求。實行管家式服務及有大堂公告欄的項目。

39著裝形象①工作場合全體員工須著工裝，要求工裝整潔、②工牌佩戴在左前胸，端正且干凈，③穿深色正裝皮鞋;不得穿拖鞋或露趾涼鞋;④不佩戴夸張怪異飾物。⑤男員工發(fā)不過耳，不染發(fā)(染黑除外)，不燙發(fā)，不剃光頭，每日剃須不蓄須。女員工化淡妝，發(fā)型發(fā)色不夸張怪異，劉海不出眉，長發(fā)盤起，配戴統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)飾。⑥指甲干凈、修剪整齊，指甲不允許超過指尖2毫米，不涂有色指甲油;工程類、保安類男員工一律短發(fā)。(每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣1分)所有項目每個員工。

40客服客戶關(guān)系與禮儀形象社區(qū)活動①應設(shè)專人負責收集項目內(nèi)部管理、物業(yè)服務、社區(qū)活動或員工生活等方面材料，形成文件匯報材料，要求圖文并茂，并建檔。每月向人事行政部投稿至少兩篇，以發(fā)布在富力社區(qū)業(yè)主雜志上。②每年組織業(yè)主參觀公用設(shè)備設(shè)施機房、組織社區(qū)文化活動、重要節(jié)日進行園區(qū)美化(頻次根據(jù)北京市住宅物業(yè)服務標準要求，一、二級無要求。社區(qū)文化活動：三級每年1次、四級每年2次、五級每年3次、參觀公用設(shè)備設(shè)施機房三-五級每年1次)。③已制定《社區(qū)文化年度計劃表》的，需按計劃實行。所有項目。檢查記錄?；蛳蛉耸虏看_認

41客戶走訪確定《關(guān)鍵業(yè)戶名單》，每季度更新一次。關(guān)鍵業(yè)戶季度走訪率達100%。(關(guān)鍵業(yè)戶確定原則：占物業(yè)區(qū)域總面積1%以上業(yè)戶或單位業(yè)戶代表;業(yè)主委員會籌備小組成員、業(yè)主委員會委員;非常熱心參與物管服務工作，在業(yè)戶中具有一定號召力的業(yè)戶，包括社區(qū)論壇版主;特殊需求的業(yè)戶，包括長期患病需要醫(yī)療儀器維持生命的業(yè)戶和獨居的殘疾和年老體弱業(yè)戶;其他特殊關(guān)系業(yè)戶;社區(qū)居委會：通過走訪社區(qū)居委會了解業(yè)戶對物業(yè)服務的相關(guān)信息。(建立《關(guān)鍵業(yè)戶名單》1分，每季度更新1分)1.檢查《關(guān)鍵業(yè)戶名單》

2.檢查業(yè)戶走訪記錄3.檢查客戶月度走訪報告。4.對被訪客戶進行電話驗證。

42項目負責人每月上門拜訪客戶(3個客戶，可單獨拜訪，也可帶領(lǐng)1-2名工作人員一同拜訪，每次拜訪不同的客戶，傾聽客戶對各項服務的評價和意見，便于確定改進需求，提升服務質(zhì)量，改善客戶關(guān)系?？头鞴苊吭律祥T拜訪客戶10個客戶。

43樓管員每月制定走訪計劃并制作填寫走訪爬樓圖，公寓/寫字樓/商場項目每半年全覆蓋一次管轄區(qū)內(nèi)的所有業(yè)戶;住宅項目要求每年全覆蓋一次項目內(nèi)所有業(yè)主。日常入戶走訪、關(guān)鍵業(yè)戶走訪以面談為主，電話為輔，了解業(yè)主的需求和對物業(yè)管理的意見。(沒有制作爬樓圖扣1分，爬樓圖與走訪記錄不對應一處扣1分，走訪覆蓋率不符合扣1分，抽查發(fā)現(xiàn)走訪記錄做假扣2分)

44督導：管理處客服主管負責對常規(guī)回訪、入戶走訪進行督導，督導率達30%，管理處經(jīng)理對常規(guī)回訪、入戶走訪的督導率達到10%。

45年度走訪覆蓋率：①1-4級服務標準：管家/樓管員95%，客服主管30%，經(jīng)理/經(jīng)理助理10%;②5級服務標準：管家/樓管員100%，客服主管50%，經(jīng)理/經(jīng)理助理25%。

46VIP客戶服務為接待集團公司領(lǐng)導和上級政府部門領(lǐng)導來訪，所有員工進行服務禮儀培訓，來訪時做到：①門崗秩序維護員在3米左右立正敬禮："領(lǐng)導好!歡迎光臨小區(qū)!'并主動開門;②領(lǐng)導巡查經(jīng)過5米左右小區(qū)秩序維護員敬禮問候，其他員工原則上暫停工作立正微笑問候："領(lǐng)導好!'③項目負責人現(xiàn)場隨從，主動開門、引路、按電梯等。1.隨機抽查員工對集團公司領(lǐng)導的認識情況。2.現(xiàn)場觀察。

47客戶訴求處理24小時內(nèi)處理并答復客戶訴求(含投訴和非投訴類請求)，相關(guān)記錄清晰、完整、可追溯。因故不能及時處理并答復的，應與客戶進行及時有效的溝通，并作相應的記錄。1.抽查最近業(yè)戶投訴處理記錄。2.根據(jù)記錄信息，向客戶電話驗證。

48不允許：①客戶對服務態(tài)度的有效投訴;②對客戶訴求不作任何處理;③客戶對同一問題的多次投訴;④非投訴性訴求轉(zhuǎn)化為投訴。

49已處理的訴求，一周內(nèi)電話或上門回訪，并征詢客戶對服務工作的意見。語辭要求(示例)："您好，我是富力桃園管理處的客服人員，就上次墻壁滲水維修的事情進行回訪，您現(xiàn)在方便嗎?'"請問，墻壁滲水的事情解決了嗎?'"您對我們的服務滿意嗎?'"如果您有需要，歡迎隨時聯(lián)系我們，再見。'1.抽查工作記錄;2.致電客戶核實。

50不允許：媒體負面曝光、行業(yè)通報、客戶集體群訴、到集團*等重大、惡性投訴。2根據(jù)媒體、行業(yè)組織披露與集團反饋的的信息進行驗證。

51公司級投訴處理如接到公司品質(zhì)管理部/職能部門/富力社區(qū)、業(yè)主論壇等途徑的業(yè)主訴求，要求：①項目負責人或相關(guān)主管24小時內(nèi)上門或電話回訪業(yè)主，了解訴求情況;②工作進展每2日向品質(zhì)部/相關(guān)職能部門反饋。查看品質(zhì)部和客服中心的業(yè)戶訴求記錄

52客服客戶滿意度調(diào)查按規(guī)定的頻次(1次/年)與抽樣比例進行客戶滿意調(diào)查，提交調(diào)查報告，統(tǒng)計客戶滿意指數(shù)，對客戶提出的不滿意項(或滿意指數(shù)排名靠后，及達不到單項滿意指標的服務內(nèi)容)提出具體的改進措施并實施改進。所有項目。檢查最近的客戶滿意調(diào)查報告中，客戶滿意指數(shù)的統(tǒng)計及相關(guān)的改進措施。

53向客戶公示最近的客戶滿意指數(shù)總體情況，以及針對客戶提出的不滿意項(或滿意指數(shù)排名靠后，及達不到單項滿意指標的服務內(nèi)容)的具體改進措施。要求現(xiàn)場提交最近的公示記錄，如公示現(xiàn)場的照片、公示文件電子版等。事后補充提交的公示文件不予認可。

54上述各項改進措施，有落實的痕跡和證據(jù)。抽查任意一項改進措施的落實效果。

55禁止偽造客戶滿意調(diào)查問卷。隨機抽取問卷，向客戶電話驗證

56公共區(qū)域巡視工作日每日巡視公區(qū)，填寫《物管員巡視記錄表》或《工作質(zhì)量記錄檢查表》，涵蓋項目存在所有事項，詳細記錄發(fā)現(xiàn)問題，明確處理方式，3日內(nèi)對問題進行復查，并將復查結(jié)果體現(xiàn)在《物管員巡視記錄表》中，如處理方式為派單處理，需注明派單單號。保證記錄可查詢、可追溯。主管抽檢30%、經(jīng)理抽檢10%。如有特殊情況無法完成當班日的記錄填寫，需注明。1.抽查記錄.2.與實際排班表核對記錄。

57答客問根據(jù)項目情況編制答客問，每半年更新一次。1.抽查記錄.2.抽查現(xiàn)場工作人員。

58空置房管理統(tǒng)計編制《空置房登記表》，即時更新。存在空置房的項目。1.抽查記錄.2.任意抽查3間空置房。

59巡視供暖季節(jié)(每年11月7日至次年3月15日)，樓管員每周巡視2次空置房，其他時間每周至少巡視一次空置房，并填寫《空置房巡視記錄表》。

60環(huán)境清潔儀容儀表所有保潔員工上班時著裝須符合規(guī)范，佩戴工牌上崗，清潔作業(yè)時，看到業(yè)戶時會使用禮貌用語主動打招呼，請業(yè)戶先行。所有項目。1、抽查記錄;2、現(xiàn)場抽查在崗員工，提問清潔設(shè)備管理及使用相關(guān)問題，是否熟練掌握。

篇5：華僑城物業(yè)創(chuàng)意文化園服務品質(zhì)檢查考評標準

華僑城物業(yè)創(chuàng)意文化園服務品質(zhì)檢查考評標準

序號AA4:D34內(nèi)容考核指標評分細則規(guī)定分值

1員工禮儀

員工工作禮儀符合公司禮儀手冊規(guī)范，友好、熱情、和善，不與業(yè)主發(fā)生爭吵一項不符合扣0.2分

2客戶服務客戶資料管理

1、建立客戶檔案，索引便捷、內(nèi)容完整、無遺漏，集中保存、實時更新、能反映歷史記錄(隨機抽查、現(xiàn)場核對)

2、建立重點客戶清單;項目人員了解本項目客戶，尤其是重點客戶的基本情況(現(xiàn)場訪談、核對)一項不符合扣0.2

客戶溝通

1、在明顯位置公布24小時服務電話及各類有效服務電話、有償維修服務收費標準(現(xiàn)場檢查)一項不符合扣0.5分4.5

2、按規(guī)定定期公布物業(yè)服務費收支帳目(不宜公布的項目負責人說明合理理由，并經(jīng)公司分管領(lǐng)導批準)一項不符合扣0.5分

3、及時發(fā)布各類服務提示(如停水、停電、消殺通知)，對自然災害等可預知的風險(如臺風暴雨等)，提前24小時發(fā)布預警信號;一項不符合扣0.2分3、項目以各種方式不定期開展客戶溝通工作，員工每月按要求主動實施客戶訪談(電話、上門等多種方式)，訪談記錄清晰、完整、真實、可追溯。(查看CRM訪談記錄)一項不符合扣0.5分

4、對客戶在訪談中提出的不滿意項或建議項納入CRM處理流程進行處理、記錄、回訪。一項不符合扣0.5分

客戶意見處理

1、客戶信息獲取渠道通暢(如電話、傳真、來函、來訪、E-MAIL、社區(qū)網(wǎng)站等)，內(nèi)部溝通順暢一項不符合扣0.2分

2、各崗位員工熟悉客戶意見處理流程/制度一項不符合扣0.5分

3、客服人員或相關(guān)崗位員工熟悉客戶信息(投訴)處理程序及客戶群訴緊急預案一項不符合扣0.5分

對客戶反映的意見按規(guī)定及時響應，有調(diào)查、有措施、有記錄、有溝通/有回復(回訪)一項不符合扣0.5分

4、每月對重點客戶拜訪,了解其對物業(yè)管理服務的評價，并有相關(guān)記錄一項不符合扣0.2分

5、記錄：客戶投訴、建議、服務需求信息記錄清晰、完整、真實、可追溯，處理、反饋及時，并定期對客戶意見進行整理、分析總結(jié)一項不符合扣0.2分

6、處理：接到客戶投訴或建議信息，及時處理、有效溝通，因故不能及時處理的應與客戶進行充分、有效的溝通一項不符合扣0.5分7、投訴回訪：客戶投訴處理完畢后，應組織回訪，回訪不滿意的需繼續(xù)跟蹤處理，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分重大投訴處理

8、重大投訴處理：應及時向品質(zhì)部和分管領(lǐng)導匯報，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓和糾正措施一項不符合扣1分9、無因物業(yè)管理的責任而導致客戶向上級單位、政府、新聞媒體投訴或引發(fā)集體投訴一項不符合扣4.5分

10、無因客戶投訴對處理不及時、處理結(jié)果不滿意而引發(fā)的客戶對同一問題的再次投訴一項不符合扣2分

11、無因未及時采取有效措施致使投訴事件擴大化、嚴重化，造成公司的輕微經(jīng)濟損失或輕微負面影響一項不符合扣4.5分

12、網(wǎng)絡(luò)投訴：在獲悉投訴信息后一個工作日內(nèi)回應，有專人跟進處理結(jié)果和事態(tài)發(fā)展，并上報品質(zhì)部，并做好相關(guān)記錄一項不符合扣1分1、每季度統(tǒng)計各項目顧客投訴意見，無有效投訴一起有效投訴扣0.2分;

2、通過4008電話抽查回訪各項目的上門服務情況，無客戶不滿意一起不滿意扣0.2分

客戶報修服務

1、記錄：準確記錄客戶報修服務需求信息(含預約時間)，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分1

2、上門服務單：維修人員到達現(xiàn)場及時，上門服務單中維修內(nèi)容、維修用料等信息記錄清晰、完整、可追溯一項不符合扣0.2分

3、維修任務完成時間有記錄，有客戶評價意見并簽名確認，及時率、返修率滿足文件要求一項不符合扣0.2分

4、回訪：按規(guī)定進行回訪，回訪率滿足文件要求，回訪記錄清晰、完整、可追溯一項不符合扣0.2分

5、有償維修服務費：提供有償維修服務的每一項收入及時、足額入帳，無流失一項不符合扣3分

6、維修的整個過程業(yè)主無不滿意和投訴情況發(fā)生一項不符合扣1分

3品質(zhì)管理品質(zhì)管理計劃

1、按照《品質(zhì)管理計劃》落實各項計劃的開展，記錄完整，可追溯;對無法按《品質(zhì)管理計劃》開展或需要對計劃進行調(diào)整的需說明合理理由，并經(jīng)各部門總監(jiān)或分管領(lǐng)導同意一項不符合扣1分26

品質(zhì)內(nèi)檢

1、每月按要求實施品質(zhì)內(nèi)檢，有品質(zhì)內(nèi)檢計劃，記錄清晰、完整一項不符合扣1分2

2、對內(nèi)檢出現(xiàn)的問題進行糾正和預防，記錄清晰、完整一項不符合扣1分

日常檢查與問題處理

1、各崗位員工按規(guī)定進行巡查和抽查，巡查、抽查記錄清晰、完整、真實、可追溯;發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理，記錄清晰、完整一項不符合扣0.5分

2、現(xiàn)場作業(yè)人員嚴格執(zhí)行體系文件要求，有巡檢路線、頻次、內(nèi)容，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

4文件記錄管理資料上報按時提交公司要求的各類資料(包括品質(zhì)管理月報等)一項不符合扣0.5分0.53

崗位職責各崗位員工熟悉其職責涉及的文件(如作業(yè)文件)、記錄和工作質(zhì)量要求一項不符合扣0.2分0.5

記錄填寫

1、記錄的指定內(nèi)容須填寫齊全，每一份記錄均有日期(或時間)及記錄者簽字。一項不符合扣0.2分1

2、記錄應字跡清楚，數(shù)據(jù)若有書寫錯誤，應用橫線劃掉，必要時應簽字或蓋章確認，要能識別原有記錄，不允許用涂改液或其它方法隨意涂改。一項不符合扣0.2分

記錄保管

1、文件記錄專人管理，建立并及時更新文件(含體系文件、外來文件、上墻文件等)與記錄清單一項不符合扣0.2分

2、資料員(兼)應檢查及確保記錄的完整才能歸檔。一項不符合扣0.2分

3、各項記錄保管有序，標識清晰，便于查詢，符合記錄歸檔要求一項不符合扣0.2分

作廢處理按規(guī)定的權(quán)限和程序作廢、銷毀文件與過期記錄，保存的作廢文件有標識，現(xiàn)場無違規(guī)使用或存在失效版本的文件和記錄現(xiàn)象一項不符合扣0.2分

5裝修管理備案登記

1、按規(guī)定進行裝修備案登記，審批裝修施工方案，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯，并向客戶說明應注意的事項一項不符合扣0.2分2、按規(guī)定和客戶/施工單位簽訂裝修管理服務協(xié)議、消防安全協(xié)議等資料，資料、記錄完整一項不符合扣0.2分

資料管理建立客戶裝修檔案，索引便捷、內(nèi)容完整，并妥善保存一項不符合扣0.2分

施工卡管理按規(guī)定對施工人員進行管理，辦理施工卡，登記進出情況，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分日常巡查

1、按規(guī)定巡查裝修施工現(xiàn)場，巡查和問題處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分2

2、裝修現(xiàn)場閉門作業(yè)，粉塵、噪音、異味不影響其他業(yè)主一項不符合扣0.2分

3、嚴格控制裝修現(xiàn)場易燃易爆物品的使用和存放，按規(guī)定配備足夠的滅火器，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分3、無破壞建筑承重結(jié)構(gòu)(梁、柱、承重墻等)的現(xiàn)象;若有，應及時有效制止并責令恢復/改正/賠償，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣2分

4、無亂搭建(如天面加建閣樓、私家花園、違規(guī)擴大封閉陽臺)現(xiàn)象;若有，應及時有效制止并責令恢復/改正，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣2分

5、無因破壞防水結(jié)構(gòu)而導致滲水漏水現(xiàn)象;若有，應及時有效制止并責令恢復/改正/賠償，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

6、無設(shè)備設(shè)施因裝修而受損現(xiàn)象;若有，應有效制止并責令恢復/改正/賠償，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分7、指定裝修材料和施工垃圾運送的專用通道(如消防電梯、貨梯)，嚴格規(guī)定裝修材料和施工垃圾運送的時段;規(guī)定裝修垃圾堆放的地點，裝修垃圾有序堆放一項不符合扣0.5分

8、超時施工及時制止現(xiàn)象一項不符合扣0.2分

動火監(jiān)督落實動火管理制度，滅火器材按要求配備齊全，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

裝修驗收按規(guī)定進行裝修施工驗收，驗收記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分1

憑驗收記錄及負責人簽字退裝修押金，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

商鋪按規(guī)定向消防主管部門報批，批準文件(證明)及時備案一項不符合扣1分

6社區(qū)文化計劃制定制定社區(qū)文化年度計劃，并按計劃開展活動，有活動記錄;未按計劃實施或需對計劃進行調(diào)整的須經(jīng)行政部審批同意，并有相關(guān)的審批記錄一項不符合扣0.5分

風險控制制定詳細的活動流程，擬定詳細的注意事項，并提前宣傳，做好各項意外事件的應對措施，對有危險性的活動，需要取得參加者書面對活動參與的確認函或承諾書;一項不符合扣0.2分

組織外出活動購買意外責任險一項不符合扣0.5分

宣傳社區(qū)活動結(jié)束后，通過各種渠道宣傳，以擴大影響一項不符合扣0.5分

配合活動配合華僑城相關(guān)兄弟單位的社區(qū)文化計劃應與相關(guān)單位有效溝通，相關(guān)活動宣傳品及時張貼及回收一項不符合扣0.2分7商鋪管理管理制度制定商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行一項不符合扣0.2分

消防管理與商鋪簽定消防安全管理責任書一項不符合扣0.2分

商鋪消防符合規(guī)定，定期落實消防設(shè)施檢查制度一項不符合扣0.5分

商鋪檔案商戶入駐起三個月內(nèi)應建立商鋪檔案(如營業(yè)執(zhí)照復印件、負責人、從業(yè)人員身份證復印件、照片、聯(lián)系電話等)一項不符合扣0.5分商鋪經(jīng)營管理鋪面整齊、無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建一項不符合扣0.5分

排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質(zhì)一項不符合扣0.5分

商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主的正常居住和生活一項不符合扣0.5分

廣告管理室外招牌、廣告牌、霓虹燈按相關(guān)單位批示規(guī)定位置和規(guī)格設(shè)置，無安全隱患，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應及時有效制止，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

二、工程(25分)

1通用按規(guī)定建立設(shè)備設(shè)施檔案，索引便捷、內(nèi)容完整、無遺漏、與實際相符，并妥善保存一項不符合扣0.2分3.5

機房、設(shè)備環(huán)境整潔，標識清晰，主要設(shè)備有專人負責，通風、照明等符合要求

強制性要求檢測的應符合國家及地方法規(guī)要求一項不符合扣1分

簽訂維修保養(yǎng)合同，合同在有效期內(nèi)，并及時歸檔一項不符合扣0.2分

供方應按要求提交設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，計劃經(jīng)項目相關(guān)技術(shù)人員審定后實施并將實施結(jié)果上報工程部

供方按照保養(yǎng)計劃或合同約定開展設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作，故障修復及時;

按規(guī)定對設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)供方進行監(jiān)管，監(jiān)管頻次、內(nèi)容/項目明確，若出現(xiàn)違約情況，應按照約定進行有效處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯;按文件要求填寫供方評價表

供方服務人員持有效上崗證件(從業(yè)資質(zhì));相關(guān)資質(zhì)、上崗證件資料完整歸檔

供方提交的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)報告(記錄)及時、清晰、完整、真實、可追溯

特殊工種持證上崗，持證上崗率100%一項不符合扣1分

各專業(yè)人員熟悉本崗位操作規(guī)程及安全操作規(guī)程

每月對能源消耗進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題及時采取相應的措施，編制、上報能源消耗月報表一項不符合扣1分

2電梯標準化管理及標識電梯大廳、轎廂、機房應各種標識齊全(包含服務指引標表識、安全提示標識等)

電梯轎廂、電梯轎頂、井道、底坑的環(huán)境、衛(wèi)生、通風、照明等符合要求;電梯空調(diào)運行良好，空調(diào)停止時電梯通風系統(tǒng)能正常運行;電梯呼梯、顯示裝置等物件外觀完整、功能有效、動作無誤;轎廂、井道、機房無異味;電梯廳門、轎門門槽內(nèi)無雜物

應急裝置及救援電梯機房、電梯轎廂內(nèi)緊急救援裝置完整無損、標識齊全、功能有效;啟用電梯轎廂內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)時，值班人員20秒內(nèi)應答一項不符合扣1分

有電梯突發(fā)事件應急預案，每年必須進行一次困人救援演習并有詳細記錄。

維修保養(yǎng)有年度、月保養(yǎng)計劃、每月召開供方列會、并有記錄;電梯保養(yǎng)工作進行前必須先發(fā)通知告知業(yè)主保養(yǎng)停梯事件;維保作業(yè)時間應避開使用高峰期，維修保養(yǎng)過程中設(shè)置明顯警示標識、保養(yǎng)單必須能和計劃相對應。電梯故障、困人記錄清晰一項不符合扣0.2分

年檢需要年檢的電梯必須在到期前2個月前通知維保單位進行報檢，年檢合格，合格證書始終在有效期內(nèi)。電梯年檢報告，、合格證等年檢過程中的資料必須保存完整，合格證漲貼在電梯內(nèi)指定位置。一項不符合扣0.5分

運行電梯運行穩(wěn)定(如啟動、制動、有無異響、門開門閉等)、平層準確(平層誤差不超過5)、每臺電梯每月故障不超過2次，日常巡查記錄、月檢記錄清晰、完整、真實、可追溯。一項不符合扣0.5分

3消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)按規(guī)定(或計劃)開展消防設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作，有保養(yǎng)計劃和維修記錄。一項不符合扣0.5分

4現(xiàn)場消防設(shè)備、設(shè)施、器材(滅火器、消防栓、應急燈、防火門等)完好、無缺失一項不符合扣0.5分

運行狀況定期巡查消防設(shè)施和器材(如滅火器、消防栓等)，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

消防水系統(tǒng)處于備用狀態(tài)(如主管道閥門常開無關(guān)閉，消防水泵表壓、水池水位正常)一項不符合扣1分