物業(yè)公司目標(biāo)管理體系標(biāo)準(zhǔn)范本

物業(yè)公司目標(biāo)管理體系標(biāo)準(zhǔn)范本為明確本司各部門經(jīng)營管理目標(biāo)及經(jīng)營者的權(quán)利與義務(wù)，客觀公正地評價個部門工作狀況，確保實(shí)現(xiàn)公司年度經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)公司與目標(biāo)責(zé)任人（管理處負(fù)責(zé)人）共同商討，特簽訂本責(zé)任書。

一、責(zé)任范圍

本司負(fù)責(zé)***園區(qū)實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，包括對摟宇本體及公共區(qū)域、公共設(shè)施、公共設(shè)備的管理，保證向園區(qū)內(nèi)業(yè)主提供治安、消防、車輛及交通管理、公共環(huán)境清潔、園林綠化、社區(qū)文化等公共性優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提供必要的專項(xiàng)服務(wù)與特約服務(wù)。確保公司正常、高效運(yùn)作，充分利用現(xiàn)有資源與條件，追求最佳的管理服務(wù)效果，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、文明、舒適、便捷的居住環(huán)境。

二、責(zé)任目標(biāo)考核期限：

自年月日起至年月日止。

三、責(zé)任目標(biāo)

（一）管理目標(biāo)

1、質(zhì)量目標(biāo)：

a.顧客綜合滿意率達(dá)95%；

b.顧客綜合滿意度達(dá)75%。

2、安全責(zé)任目標(biāo)：

a.無因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；

b.無因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損廢事故；

c.無因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；

d.無因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安、刑事案件。

3.房屋、公共設(shè)施、設(shè)備管理目標(biāo)：

a.房屋完好率：

b.公共設(shè)施、設(shè)備完好率：

c.檔案資料完善率：達(dá)到95%以上。

4.員工管理目標(biāo)：

a.員工上崗培訓(xùn)合格率達(dá)100%；

b.員工對部門滿意率達(dá)85%。

（二）服務(wù)目標(biāo)

依據(jù)《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》檢查評分95分以上。

（三）經(jīng)營目標(biāo)

1.園區(qū)的管理費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)收繳率達(dá)到“附件1”規(guī)定的指標(biāo)；

2.全年各項(xiàng)開支嚴(yán)格按公司核定的指標(biāo)控制在萬元內(nèi)。

（一）各部門工作的主要目標(biāo)

1、管理費(fèi)季度收繳率94%；

2、全年重大責(zé)任事件發(fā)生率為0，全年公司案發(fā)率低于1.8；

3、全年設(shè)備完好率為95%，公共設(shè)施、公共部位的維修及時率達(dá)99%；

4、清潔衛(wèi)生狀況良好，業(yè)主滿意率達(dá)97%；

5、綠化狀況良好，無明顯空缺、枯死和病蟲害現(xiàn)象，業(yè)主滿意率達(dá)97%；

6、全年各區(qū)開展社區(qū)文化活動共計不低于100次，業(yè)主滿意率達(dá)97%。

篇2：物業(yè)服務(wù)承諾書范本

一、綜述

***四期，是***品牌的金典展示，物業(yè)公司為了配合***整體發(fā)展，在四期將為這里的業(yè)主提供"溫馨貼心服務(wù)'，創(chuàng)造一個"高尚尊貴、文明安全、環(huán)保舒適'的人文環(huán)境，并將由四期帶動整個物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升。

二、"溫馨貼心服務(wù)'承諾

1.尊貴貼心服務(wù)--將注入全新的服務(wù)理念，變目前的被動式服務(wù)直接轉(zhuǎn)化為主動式服務(wù)，也就是家政秘書主動走訪住戶，季度走訪率100%，建立業(yè)主個人服務(wù)檔案，了解業(yè)主的所需，滿足業(yè)主所求;業(yè)主在生日、婚慶、喬遷等喜事之際，將會收到物業(yè)公司的衷心祝福，還免費(fèi)提供留言服務(wù)、天氣預(yù)報服務(wù)、事情提示服務(wù)。

2.環(huán)保社區(qū)，健康生活的服務(wù)--垃圾分流，無噪音，空氣清新的環(huán)境。準(zhǔn)備開始牽頭營造成立***業(yè)主體育精英俱樂部，初步擬定如足球、籃球、網(wǎng)球、羽毛球等項(xiàng)目，成立業(yè)主聯(lián)誼會，定期開展社區(qū)文化活動，展示業(yè)主才華，增加文化氛圍。

3.全天候智能化安全保障服務(wù)--閉路監(jiān)控、紅外線監(jiān)控、智能門禁系統(tǒng)、24小時保安值班巡邏。

4.零距離信息共享服務(wù)--利用寬帶網(wǎng)和社區(qū)局域網(wǎng)，及時向業(yè)主發(fā)布有關(guān)社區(qū)服務(wù)等信息，讓業(yè)主足不出戶便可以面對面相互交流，知此知彼知世界。

5.24小時酒店式前臺接待服務(wù)，8小時禮賓服務(wù)，16小時隨叫隨到酒店式家居生活便民服務(wù)--包括投訴處理、餐飲服務(wù)、禮儀服務(wù)、訂票服務(wù)等。

6.高尚生活立體型家政服務(wù)--包括24小時清潔、24小時家居維修、24小時購物服務(wù)。

7.24小時急救服務(wù)--進(jìn)一步發(fā)揮醫(yī)務(wù)室的功能，有必要引進(jìn)資深中醫(yī)、理療等服務(wù)項(xiàng)目(業(yè)主有此需求)。

8.完善的商務(wù)服務(wù)--利用現(xiàn)有配套資源，提供會議服務(wù)、商務(wù)禮儀、打字/傳真/文書處理服務(wù)等。

三、專業(yè)物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍--形象健康，文明、高質(zhì)高效提供服務(wù)。

通過以上管理服務(wù)承諾，將四期物業(yè)管理，在保留現(xiàn)在的服務(wù)基礎(chǔ)上有一個質(zhì)的提高和升華，讓四期業(yè)主能真正地享受到***的居住環(huán)境，感悟到尊貴和酒店式服務(wù)帶給他們的方便實(shí)惠。同時我們將充分利用社會商業(yè)資源進(jìn)住社區(qū)的成功模式，即可創(chuàng)收又可為業(yè)主提供更多更廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，起到遺失補(bǔ)缺的積極作用。

廣州***物業(yè)管理有限公司

二OO四年七月七日

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)處理時間最長處理時間一、辦公服務(wù)1、服務(wù)受理2、電話接聽3、辦理物品放行手續(xù)4、費(fèi)用交收業(yè)務(wù)5、業(yè)戶查詢有關(guān)收費(fèi)情況6、水牌制作24小時鈴響4聲3分鐘5分鐘3分鐘3個工作日--鈴響6聲5分鐘8分鐘8分鐘5個工作日二、安管服務(wù)1、保安巡邏2、保安監(jiān)控3、保安接警后到場24小時24小時3分鐘----6分鐘三、投訴處理1、投訴接待2、一般投訴處理3、中等投訴處理4、嚴(yán)重投訴處理1-5分鐘2小時1個工作日5個工作日5-15分鐘4小時3個工作日7個工作日四、工程審批1、簡單裝修2、復(fù)雜裝修3、竣工驗(yàn)收1個工作日2個工作日當(dāng)天處理--3個工作日如果證件沒有退還，在證件全部退還后當(dāng)天處理五、公共維修1、小故障2、一般維修3、復(fù)雜維修1小時2小時8小時2小時4小時2天內(nèi)六、維修服務(wù)1、小維修（入更換燈泡，鎖芯）2、一般維修（如洗手間漏水）1小時4小時2小時8小時七、突發(fā)事件處理1、市電停電轉(zhuǎn)發(fā)電機(jī)供電2、電梯困人處理3、房間跳閘3分鐘5分鐘10分鐘5分鐘15分鐘20分鐘八、特約服務(wù)1、一般服務(wù)2、復(fù)雜服務(wù)4小時8小時12小時24小時

篇3：物業(yè)公司質(zhì)檢(品質(zhì)檢查)總結(jié)報告范本

于20**年7月5日至14日，公司組織對本司內(nèi)部運(yùn)作各個方面的工作進(jìn)行了綜合檢查。這次檢查旨在提示各部門先從大的方面將本部門的工作理順，形成系統(tǒng)，為下一步不斷完善奠定基礎(chǔ)，也是為公司迎接“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

--各部門在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，都做出了很大的業(yè)績，為***物業(yè)公司的發(fā)展起到了積極的推動作用，但同時也存在著許多不完善和需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方，根據(jù)各部門檢查的情況，主要總結(jié)如下：

一、行政人事部

1、合同的管理歸檔整齊，分類清晰，但沒有《合同目錄一覽表》，建議編制，以便檢閱；

2、證書證件的管理較齊全，建議員工證件一覽表能定期進(jìn)行更新，確保員工證件一覽表的時效性；

3、培訓(xùn)管理制度較完善，在執(zhí)行的過程中監(jiān)督不到位，沒有定期監(jiān)督檢查公司各部門的培訓(xùn)情況及培訓(xùn)效果，培訓(xùn)檔案管理不規(guī)范；

4、與外單位共建社區(qū)的資料整理分類明確，建議以后的外單位共建社區(qū)的資料居委、物業(yè)公司各備份一份，以便物業(yè)公司統(tǒng)籌管理。

5、員工考核管理制度較完善，方案的執(zhí)行情況較好，但未對考核結(jié)果進(jìn)行分析評估，沒有達(dá)到預(yù)期計劃效果；

二、財務(wù)部

1、維修資金1-3期共收了600萬元，有相關(guān)的管理制度，尚未使用過維修資金，建議按相關(guān)文件向國土局報批。

2、收費(fèi)方面，建議在公司內(nèi)部完善管理費(fèi)收費(fèi)明細(xì)，把發(fā)展商應(yīng)支出部分也列清楚，按住宅、商業(yè)經(jīng)營、停車場分類。

3、沒有管理費(fèi)收支公布表、物業(yè)服務(wù)資金預(yù)/決算（也要公布），不符合《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》法規(guī)第十二條，建議完善。

三、家政秘書部

1、對園區(qū)進(jìn)行巡查，未發(fā)現(xiàn)亂搭亂建的現(xiàn)象，但有部分業(yè)主有亂擺亂放現(xiàn)象，例如：在樓道里有業(yè)主停放自行車現(xiàn)象，有部分業(yè)主在陽臺的墻體上擺放花盆，建議對業(yè)主亂擺放現(xiàn)象加強(qiáng)管理；

2、公告欄的管理不夠規(guī)范，有重復(fù)積壓粘貼的現(xiàn)象，建議對公告欄進(jìn)行規(guī)范管理，注意及時撤除過時宣傳資料；

3、裝修/施工現(xiàn)場檢查管理需進(jìn)一步加強(qiáng)，巡查記錄不齊全，建議每個裝修/施工單元設(shè)一個檢查卡，以規(guī)避法律責(zé)任；

4、寵物飼養(yǎng)管理情況基本有序，有宣傳通知，建議定期進(jìn)行宣傳；

5、前臺管理方面員工形象良好，前臺文件及辦公用品的擺放管理需進(jìn)一步加強(qiáng)；

6、業(yè)主檔案管理方面比較規(guī)范，建議對業(yè)主辦理二次裝修、證件辦理等增加的資料，盡快在業(yè)主目錄內(nèi)進(jìn)行注明；

7、“家政秘書部日常巡檢記錄表”填寫不完善，其中記錄的問題沒有處理結(jié)果，對此類情況，應(yīng)及時追蹤，直到問題解決；

8、業(yè)主意見調(diào)查20**年上、下半年都有進(jìn)行，但沒有較全面的分析報告，沒有利用調(diào)查結(jié)果調(diào)整本司工作。20**年目前還沒有進(jìn)行，計劃在10月份之前完成；

9、社區(qū)文化工作沒有計劃、開展得很少，建議公司協(xié)助做好下半年的社區(qū)文化開展工作。

四、工程維護(hù)部

1、現(xiàn)場無年度設(shè)備保養(yǎng)計劃，各種設(shè)備保養(yǎng)記錄不全，未能提供各重大設(shè)備、室外設(shè)施的保養(yǎng)記錄，設(shè)備臺帳在修改中，建議按系統(tǒng)進(jìn)行建帳，并盡快完善這些基礎(chǔ)資料；

2、設(shè)施設(shè)備管理--各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常，但部分巡查記錄不全，記錄的內(nèi)容與實(shí)際操作不相符，巡查記錄與運(yùn)行記錄混淆；

3、維修工作單有統(tǒng)計，但未進(jìn)行分類，部分內(nèi)容填寫不完整，如完成時間、接單時間、驗(yàn)收簽名、材料等都有空填現(xiàn)象，沒有數(shù)據(jù)支持“零修、急修及時率100%”；

4、檢查所有的配電房、水泵房、抽查停車場部分電箱，部分位置的清潔需進(jìn)一步加強(qiáng)；

5、設(shè)備房、室外電箱等部分標(biāo)識不齊全，如發(fā)機(jī)房無禁煙標(biāo)識、賞心園配電房無警戒線等；

6、員工業(yè)務(wù)及突發(fā)事件處理能力較熟練；

7、室外公共設(shè)施有部分破損，如江邊路燈的配電箱等，建議加強(qiáng)公共區(qū)域的巡查并及時修復(fù)損壞的設(shè)施；

8、“市級”存在問題正在整改中；

五、工程服務(wù)中心

1、園區(qū)一、二組團(tuán)外墻有脫灰現(xiàn)象，已做整改計劃，現(xiàn)預(yù)算部正在招標(biāo)施工單位。

2、四組團(tuán)、商業(yè)街地面下陷現(xiàn)象正在整改中。

3、檢查發(fā)現(xiàn)有滲漏現(xiàn)象，如：一期3-4棟地下室入口處、4棟1梯梯門天花、二期公寓地下停車場天花等，建議及時修復(fù)。

4、維修單的歸檔管理不及時、較亂，沒有定期分類統(tǒng)計分析。

六、安全管理部

1、檢查中未發(fā)現(xiàn)安全管理員的形象有不符合要求的地方，但機(jī)動崗要注意不要與固定崗閑聊；

2、崗位值班、查崗記錄有少量記錄不完整，查崗工作未落實(shí)到位；

3、車輛出入及行駛管理控制較好；

4、停車場停車秩序良好，但有大件雜物，應(yīng)及時清除；

5、監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行管理需進(jìn)一步完善（運(yùn)行記錄不全）；

6、重大消防設(shè)施無分布圖；

7、消防設(shè)施和器材統(tǒng)計記錄較完善，建議裝訂成冊，以便查閱；消防綜合檢查欠缺，沒有系統(tǒng)的開展該項(xiàng)工作；

8、消防系統(tǒng)的測試沒有系統(tǒng)的記錄，僅對局部設(shè)施進(jìn)行了保養(yǎng)；

9、消防演習(xí)沒有04年度計劃、無演習(xí)方案等；

10、外來人員出入管理登記不全，尤其是外來人員的離開時間基本沒有填寫；

11、大件物品放行管理記錄不全，當(dāng)值安全管理員簽名處許多未簽名確認(rèn)，放行時間不明，容易引起糾紛，建議嚴(yán)格執(zhí)行制度，并如實(shí)記錄；

12、15：10分遮住公寓電梯控探頭從負(fù)一樓升到十七樓，監(jiān)控中心無反應(yīng)，15：13分遮住公寓另一條電梯監(jiān)控探頭從十七樓下降到二樓監(jiān)控中心無反應(yīng)，反映了監(jiān)控中心值班員警惕性不高；

13、游泳泵房管理方面需進(jìn)一步完善，建議設(shè)立水泵運(yùn)行記錄及巡查記錄本；

14、市級存在問題還在整改中；

七、環(huán)境維護(hù)部

1、清潔年度計劃不夠完善，應(yīng)明確特殊及重大的清潔項(xiàng)目；

2、園林綠化年度保養(yǎng)計劃需要根據(jù)***的實(shí)際進(jìn)一步完善；

3、設(shè)施、設(shè)備的統(tǒng)計應(yīng)明確統(tǒng)計人、時間，并經(jīng)過審核；

4、設(shè)備的管理、保養(yǎng)需要進(jìn)一步完善；

5、水池清洗的記錄建議用日程計劃體現(xiàn)工作量，以便管理；

6、錦鋰護(hù)養(yǎng)記錄應(yīng)將錦鋰喂食、病防用藥、繁殖情況、魚池清洗記錄反映出來；

7、白蟻防治工作較弱；

8、清潔、綠化日常檢查表需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步完善；

9、小區(qū)公共區(qū)域的清潔注意高位和綠化死角的清潔，如暢心園樓宇大堂兩側(cè)綠化帶里有較多垃圾；

10、小區(qū)綠化的管理方面黃葉應(yīng)及時清除，建議進(jìn)一步完善綠化維護(hù)管理的程序；

八、商業(yè)經(jīng)營部：

1、商鋪的張貼物控制管理較嚴(yán)；

2、商業(yè)街檢查時發(fā)現(xiàn)個別商鋪門口有停放單車現(xiàn)象，商業(yè)街的休閑椅應(yīng)擺整齊；

3、租戶資料的管理比較規(guī)范，建議資料盒標(biāo)簽中“××號鋪”加粗，以便更清晰，如

果能夠加上店名會更方便管理；

4、所有商鋪已簽訂消防責(zé)任協(xié)議書；

5、商業(yè)街招牌、霓虹燈有少部分較為陳舊，有污垢，建議清潔，安裝盡量統(tǒng)一規(guī)范一些；

6、各月報表、經(jīng)營單價表都齊備；

7、建議下步工作確定明確經(jīng)營目標(biāo)，并以更豐富的方式拓展業(yè)務(wù)，增加收入。

結(jié)論：

以上是綜合檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，充分暴露了各部門工作中的不足，公司要進(jìn)一步發(fā)展，還需要公司及各部門明確工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)和培養(yǎng)人才，加強(qiáng)部門協(xié)作，加強(qiáng)管理制度落實(shí)，提高工作質(zhì)量都成了目前急需改進(jìn)的方面，建議公司采取如下一些措施協(xié)助各部門：

1、召開各種專題會議，與各部門共同制訂目標(biāo)管理體系，研討存在的問題，并尋求有效的措施。

2、加強(qiáng)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行力度和管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的管理技能。

3、加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感、公司凝聚力，提高員工工作積極性。

二OO四年七月六日

篇4：物業(yè)公司質(zhì)量目標(biāo)計算方法

物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)及其部門質(zhì)量目標(biāo)

一、行政管理總部質(zhì)量目標(biāo)

1、月外發(fā)公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內(nèi)容與實(shí)際有明顯錯誤)

計算公式:不合格公文件數(shù)/每月外發(fā)公文的總件數(shù)100%

計算依據(jù):月度所有發(fā)出公文、《發(fā)文字號登記本》

2、刊物發(fā)布信息的重大過失為零

3、刊物每期文字差錯率:2%

計算公式:每期文字差錯數(shù)(含標(biāo)點(diǎn)符號)/每期文字總數(shù)(含標(biāo)點(diǎn)符號)100%

計算依據(jù):每期刊物

4、中層以上管理崗位持證上崗率達(dá):100%

計算公式:中層以上管理崗位持證人員數(shù)/中層以上管理崗位人數(shù)100%

計算依據(jù):已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況

二、全面質(zhì)量管理辦公室質(zhì)量目標(biāo)

1、督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率:98%

計算公式:(督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)-錯誤記錄件數(shù))/每月督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)100%

計算依據(jù):《::督導(dǎo)意見書》

2、物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線、信件的投訴處理及時率:100%

計算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時處理投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)100%

計算依據(jù):《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案》、《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理回訪表》、

《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信件處理檔案》、《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信件處理回訪表》

3、物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線、信件的投訴回訪滿意率:98%

計算公式:(每月有效投訴回訪滿意的宗數(shù)-不滿意投訴的宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)100%

計算依據(jù):《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案》、《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信件處理檔案》

三、業(yè)務(wù)總部量目標(biāo)

1、全年培訓(xùn)計劃實(shí)施率:100%

計算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度培訓(xùn)計劃項(xiàng)數(shù)100%

計算依據(jù):《年度培訓(xùn)計劃》、《月度培訓(xùn)計劃》、《培訓(xùn)記錄表》(見《培訓(xùn)管理程序》)

2、各物業(yè)公司(管理處)上報問題處理及時率:100%

計算公式:(每月各物業(yè)公司(管理處)上報問題-未按時間節(jié)點(diǎn)處理完畢的問題)/每月各物業(yè)公司(管理處)上報問題100%

計算依據(jù):《兩周例會紀(jì)要》

四、物業(yè)公司(管理處)質(zhì)量目標(biāo)

1、業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)每張表項(xiàng)數(shù))100%

計算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

2、月物業(yè)管理費(fèi)收繳率:95%

每月實(shí)收管理費(fèi)金額

計算公式:每月應(yīng)繳管理費(fèi)金額

計算依據(jù):《管理費(fèi)收繳情況統(tǒng)計表》100%

3、有效投訴處理及時率:100%

計算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時處理投訴宗數(shù))

每月有效投訴宗數(shù)100%

計算依據(jù):《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《投訴臺帳》(見《投訴處理程序》)

4、影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過2%。

計算公式:每月出現(xiàn)故障的次數(shù)/園區(qū)電梯臺數(shù)100%

計算依據(jù):《機(jī)電設(shè)備臺帳》、《工程部報修記錄》

5、非預(yù)期性的停水、停電全年各不超過2次。

計算依據(jù):《機(jī)電設(shè)備臺帳》、《工程部報修記錄》

6、重大安全、消防責(zé)任事故為零。

注:重大安全責(zé)任事故是指以下幾種情況:

■失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)和水浸;

■失職或玩忽職守引發(fā)刑事案件和重大治安、交通事故;

■員工工作中的違規(guī)操作引發(fā)的重大事故。

五、行政管理部質(zhì)量目標(biāo)

1、月外發(fā)公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內(nèi)容與實(shí)際有明顯錯誤)

計算公式:不合格公文件數(shù)/每月外發(fā)公文的總件數(shù)100%

計算依據(jù):月度所有發(fā)出公文、《發(fā)文字號登記本》

2、每月社區(qū)文化活動計劃實(shí)施率:100%

計算公式:(每月社區(qū)文化活動計劃項(xiàng)數(shù)-未實(shí)施項(xiàng)數(shù))/每月社區(qū)文化活動計劃項(xiàng)數(shù)100%

計算依據(jù):《社區(qū)文化服務(wù)工作年工作計劃》、《社區(qū)文化服務(wù)工作月工作計劃》(見《社區(qū)文化服務(wù)工作規(guī)范》)

3、員工入職培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率:100%

計算公式:(新入職員工人數(shù)-未參加入職培訓(xùn)人數(shù))/新入職員工人數(shù)100%

計算依據(jù):《培訓(xùn)評價表》、《員工培訓(xùn)檔案》(見《培訓(xùn)管理程序》)

4、全年培訓(xùn)計劃實(shí)施率:100%

計算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度培訓(xùn)計劃項(xiàng)數(shù)100%

計算依據(jù):《年度培訓(xùn)計劃》、《月度培訓(xùn)計劃》、《培訓(xùn)記錄表》(見《培訓(xùn)管理程序》)

六、客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)

1、業(yè)戶對客戶服務(wù)部的綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表中對客服部項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)每張表中對客服部項(xiàng)數(shù))100%

計算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

2、有效投訴處理及時率:100%

計算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時處理投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)100%

計算依據(jù):《客戶服務(wù)部值班記錄》、《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《總經(jīng)理信箱信件處理臺帳》

3、月有效投訴回訪率:100%

計算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-未回訪有效投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)100%

計算依據(jù):《客戶服務(wù)部值班記錄》、《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《總經(jīng)理信箱信件處理臺帳》

4、業(yè)戶檔案完好率:100%

計算公式:(業(yè)戶檔案總份數(shù)-遺失(損壞)份數(shù))/業(yè)戶檔案總份數(shù)100%

計算依據(jù):業(yè)戶檔案目錄卡

七、物業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)

1、業(yè)戶對物業(yè)部綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表中對物業(yè)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)每張表中對物業(yè)部項(xiàng)數(shù))100%

計算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

2、月物業(yè)管理費(fèi)催繳率:95%

計算公式:每月按時繳納管理費(fèi)金額/每月應(yīng)繳納管理費(fèi)金額100%

計算依據(jù):《欠費(fèi)情況明細(xì)表》、《欠費(fèi)催交日報表》

3、月水電表抄錄精確率:100%

計算公式:(水電表抄錄總戶數(shù)-抄錄有差錯戶數(shù))/水電表抄錄總戶數(shù)100%

計算依據(jù):《水電表抄表記錄》、《水表帳冊》(見《抄水、電表工作規(guī)范》)

八、工程維護(hù)部質(zhì)量目標(biāo)

1、業(yè)戶對工程服務(wù)、設(shè)備保養(yǎng)綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表中對工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)每張表中對工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)數(shù))100%

計算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

2、月有效報修處理及時率:100%

計算公式:(每月有效報修宗數(shù)-超時處理宗數(shù))/每月有效報修宗數(shù)100%

計算依據(jù):《工程維護(hù)部報修記錄表》

3、月維修返修率:1%

計算公式:業(yè)戶要求返修宗數(shù)/每月戶內(nèi)有償維修宗數(shù)100%

計算依據(jù):《工程維修單》、《客戶服務(wù)中心報修記錄表》(見《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》)

4、影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過2%。

計算公式:每月出現(xiàn)故障的次數(shù)/園區(qū)電梯臺數(shù)100%

計算依據(jù):《機(jī)電設(shè)備臺帳》、《工程維護(hù)部報修記錄》

5、非預(yù)期性的停水、停電全年不超過2次。

計算依據(jù):《機(jī)電設(shè)備臺帳》、《工程維護(hù)部報修記錄》

6、發(fā)電機(jī)發(fā)電率100%

計算公式:每年停電發(fā)電次數(shù)/年停電次數(shù)100%

計算依據(jù):停電時發(fā)電次數(shù)。

7、年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃執(zhí)行率:100%

計算公式:(年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃項(xiàng)數(shù)次數(shù)-未完成保養(yǎng)項(xiàng)數(shù)次數(shù))/(年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃項(xiàng)數(shù)次數(shù))100%

計算依據(jù):《維修保養(yǎng)年度計劃表》、《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》

8、年消防設(shè)施完好率:95%

計算公式:(消防設(shè)施數(shù)量-不合格服務(wù)評審發(fā)現(xiàn)數(shù)量)/消防設(shè)施數(shù)量100%

計算依據(jù):《不合格服務(wù)評審處置表》

九、保安部質(zhì)量目標(biāo)

1、業(yè)戶對保安服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表保安服務(wù)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)每張表保安服務(wù)項(xiàng)數(shù))100%

計算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

2、年車輛管理費(fèi)用收繳完成率:1

計算公式:年度車輛管理費(fèi)用實(shí)收繳總金額/年度車輛管理費(fèi)用應(yīng)收繳總金額100%

計算依據(jù):財務(wù)報表

3、重大安全、消防責(zé)任事故為零。

4、輕微責(zé)任的治安案件每年不超過1宗/300戶。

計算依據(jù):治安事件報告

5、園區(qū)年一般火災(zāi)(損失價值在500-5000元)的發(fā)生次數(shù)不超過2起。

計算依據(jù):火災(zāi)事故報告

6、全年治安、消防培訓(xùn)、演練計劃實(shí)施率:100%

計算公式:年度治安、消防培訓(xùn)/演練實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度治安、消防培