物業(yè)管理服務標準細化版

物業(yè)管理服務標準細化版序號服務項目服務標準

一公共服務接待服務

1.佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切。

2.接待主動、熱情、禮貌、規(guī)范，用語文明準確，稱呼恰當，解答耐心細致。

3.對業(yè)主(使用人)的保修與求助熱情、耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、方式及收費標準等事項，充分征求業(yè)主(使用人)的意見。

2值守服務

1.值班制度和交接班制度完善，工作記錄完整。

2.堅守崗位，恪盡職守。

3服務時限(五級)

1.急修服務15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復，若有困難不能及時完成，要有緊急處理措施，并對業(yè)主(使用人)做出合理的解釋，做出限時承諾。

2.零星小修2日內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。

3.節(jié)假日和休息時間安排維修工值班，按上述標準向業(yè)主(使用人)提供優(yōu)質(zhì)服務。

二房屋、公共設施、設備維護與管理巡視檢查

1.每年年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價，編制房屋本體維修養(yǎng)護計劃，報業(yè)主委員會批準后實施。

2.每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議;根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作。

3.冬、雨季和天氣異常時組織人員對房屋設施進行巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查;每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉等雜物，疏通雨水口、落水管等;嚴重影響外觀的及時處理。

4.每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。

5.每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次。

6.業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施。

7.巡視檢查有記錄，并及時維護。

8.巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會，經(jīng)批準后組織實施。

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二房屋、公共設施、設備維護與管理房屋裝修管理

1.將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項以書面形式告知裝修人。

2.對業(yè)主(使用人)裝修房屋的申請，2個工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務協(xié)議。

3.業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工現(xiàn)場情況，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告有關主管部門。

4.對裝修中的違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的，及時報告有關部門依法處理。

5.裝修結束及時組織驗收。

6.驗收合格2個月后組織復驗。

3油漆粉飾(五級)

1.對木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件5年油飾1次。

2.對鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕進行除銹、刷防銹涂料后再油飾;鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后再刷兩道銀粉;上述部件每3年油飾1次。

3.樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年粉刷1次;嚴重影響觀瞻的及時處理。

4建筑物外立面

1.建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，每年清洗1次。

2.建筑物外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次。

3.建筑物外立面為其他材質(zhì)的，視情況定期清洗。

4.因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，及時進行清洗。

5.物業(yè)服務合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。

5排水設施(七級)

1.化糞池每年清理2次，每月巡查1次。出入口暢通，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現(xiàn)場。

2.樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每3年全面更換1次。

3.每2個月對地下管井清理1次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物;每季對地下管井徹底疏通1次，將地面沖洗干凈。清理時設置警示牌，必要時加護欄。清理后目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水面無漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。

4.定期清除溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草;必要時用清潔劑擦洗排水溝，達到目視基本干凈無污漬、無青苔、雜草，排水暢通，無積水、臭味。

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二房屋、公共設施、設備維護與管理給水設施(五級)

1.飲用水水池(箱)每半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，操作程序規(guī)范，清洗時杜絕二次污染，有嚴密的管理措施;水質(zhì)每3個月化驗1次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內(nèi)清潔，沒有對水質(zhì)構成污染的因素，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

2.保持水池(箱)結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補。經(jīng)常檢查保養(yǎng)水箱入孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門;冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質(zhì)產(chǎn)生污染。

3.保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月(結合清洗水池)清洗1次泵房;水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥(浮球閥)失靈;各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈活，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏及時維修;消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài);水泵運轉部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活;每年對水泵機組清潔保養(yǎng)1次;泵房內(nèi)設備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志;每日填寫水泵運行記錄，建檔備查。

4.每半年對共用給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應脫皮后清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，對出現(xiàn)故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活。

5.專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護，出現(xiàn)問題隨時處理。

7弱電系統(tǒng)

1.操作人員受過專業(yè)培訓，持證上崗;工作認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別;發(fā)現(xiàn)異常，及時處理。

2.對切實可行的維修保養(yǎng)計劃;保養(yǎng)、檢修及時。

3.對相關設備、設施定期進行調(diào)試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)。

.-物業(yè)經(jīng)理人

4.工作、維修、養(yǎng)護有記錄，特殊系統(tǒng)、設備的進入經(jīng)過授權，密碼有有效保護。

5.分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。

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二房屋、公共設施、設備維護與管理供配電系統(tǒng)

1.建立和完善有關規(guī)章制度，包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、應急措施、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度。

2.運行和維護人員經(jīng)專業(yè)培訓，具備上崗資格，持有上崗證書。

3.保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬。

4.每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理。

5.每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關柜進行1次測試、試驗等項目的維修保養(yǎng);每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養(yǎng);保證正常電力供應，限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主(使用人);每年檢測1次保安接地電阻;每年檢測1次配電房主要電器設備的絕緣強度;每年檢測2次配電房內(nèi)消防器材，保持消防器材完好;妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測1次。

6.潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設備干燥。

7.每月檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕。

8.定期對設備設施進行維護保養(yǎng)，工作有記錄，建檔備查。

9避雷接地系統(tǒng)

1.每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護.

2.大雷雨過后及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或堅固。

10共用空調(diào)系統(tǒng)

1.承擔共用空調(diào)系統(tǒng)及其配套設施的操作與維護，保持設備完好，運轉正常。

2.保持主機房及主機清潔，至少每周清潔1次，要求主機和控制柜表面無污漬。

3.根據(jù)運行及設備狀況，對空調(diào)系統(tǒng)及其附屬設施進行清潔、保養(yǎng)和維護。

4.每年清潔2次出風口機，每年全面檢查2次主機房消防設備，保持消防設備完好，控制柜內(nèi)線路每年吸塵2次。

5.空調(diào)維護及運行時每日填寫運行記錄，建檔備查。

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二房屋、公共設施、設備維護與管理電梯運行與管理

1.安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機持有行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復審;建立健全電梯管理制度，包括：《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養(yǎng)計劃》等。

2.安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好;在電梯轎廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應的應急報警、投訴電話號碼。

3.與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任;自行維護保養(yǎng)電梯，按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護保養(yǎng)人員，將電梯管理人員、維護保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關資料報送設備有關行政主管部門核準后，自行維護保養(yǎng)。

4.電梯及其安全設施每周不少于1次進行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng);每年對所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)整和測試;年度檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告;每臺電梯每隔2-3年必須進行1次負荷校調(diào)試驗，負荷校調(diào)試驗由注冊安全檢測員實施并簽署試驗報告。試驗報告副本應送有關行政主管部門備案。

5.保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬;保持電梯機房消防設施完好;每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。

6.確定合理的電梯正常運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯;記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

7.電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容;住宅電梯年故障率低于7%。

8.制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。

9.使用有關行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機械安全技術檔案(電梯類)》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料包括：《起重機械安全技術檔案(電梯類)》和《起重機械登記卡片(電梯類)》;產(chǎn)品質(zhì)量合格證明;大中修更新改造后的電梯有質(zhì)量驗收證明(或質(zhì)量驗收報告);更改部分有變更設計的證明文件;電梯安裝驗收證明和報告;運轉、保養(yǎng)、維修記錄;定期安全檢查和事故記錄;電梯隨機文件，包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件說明書、安裝調(diào)試說明書、使用維護說明書、出廠明細表(裝箱單)等技術資料。

10.按照國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。

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二房屋、公共設施、設備維護與管理道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施

1.加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施。

2.保持道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通。

3.設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。

4.按照業(yè)主(臨時)公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物。

5.停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃。

6.停車場內(nèi)交通標志齊全、規(guī)范，照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。

三清潔管理共用樓道保潔(七級)

1.每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，一層公共大廳每日拖洗1次;水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3月打蠟1次，每月拋光1次。

2.每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾;清理1次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭。

3.每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施;各梯間墻面、天花板定期進行除塵;每周清潔樓梯道外墻及共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放;檢查1遍樓梯內(nèi)紙屑、煙頭不多于2處;鐵欄油漆完好無脫皮，扶手護欄干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查50cm無顯著臟污;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無灰塵，大理石地面干凈無灰塵，水磨石、水泥地面干凈無雜物、污跡。

4.樓梯道內(nèi)外玻璃，玻璃、門窗等保持明亮、干凈。

電梯及電梯廳保潔(七級)

1.保持電梯轎箱清潔，每日用吸塵器洗塵1次，每日更換1次地毯，必要時增加更換次數(shù)。

2.白天不停地循環(huán)對電梯廳的地坪進行清潔;每日夜間對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次;電梯地板每周拋光1次;每半月對電梯門壁打臘上光1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。

3.玻璃鏡面保持光亮、無手印、污跡，燈具、天花板無灰塵，轎箱四壁干凈無灰塵，用紙巾擦拭50cm無明顯污跡;不銹鋼表面光亮，無灰塵、污跡;地毯干凈無污跡。

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三清潔管理3共用衛(wèi)生間保潔(七級)

1.每日早、中、晚對共用衛(wèi)生間全面清潔3次，保潔時懸掛醒目標識。

2.清潔內(nèi)容包括：通風換氣;沖洗煙灰缸、潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;用洗潔劑清洗大、小便器;用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈;用毛巾抹墻面、臺面、開關、門牌;用毛巾擦干凈玻璃、鏡面;用拖把拖干凈地面;噴灑空氣清新劑或香水，小便器內(nèi)放置香球等。

3.每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡;每周1次用毛巾擦燈具;每月2次對公用衛(wèi)生間進行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時清潔。

4.室內(nèi)無明顯異味、臭味;地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。

4停車場、共用車庫或車棚保潔(七級)

1.每日清掃2次車庫的紙屑和垃圾;每周用拖把拖1次場地;每周將墻面及箱柜上的灰塵撣掉，用濕布擦拭干凈。

2.及時清除地下室進出口的垃圾;發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，及時擦洗干凈;每周打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板徹底疏通沖刷1次。

3.每周擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施;每月清掃1次地下室管線。

4.每月進行2次地下室消殺工作。

5.地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無明顯灰塵、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標識清楚，油漆鮮亮，無脫落、無銹跡;標識、指示牌等公共設施無明顯灰塵;墻面、管線無污跡、無積灰。

5道路保潔(七級)

1.每日對道路、兩側人行道清掃三遍，分別在6:30、10：30、16：30前完成;白天實行專人不間斷地循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時間不超過40分鐘。

2.旱季每周沖洗1次路面，雨季每月沖洗1次，夏季每日灑水1次，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙。

3.每200m2痰跡控制在一個以內(nèi);每100m2內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過2個，無直徑1cm以上的石子;地面垃圾滯留時間不能超過40分鐘，雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

4.每月清潔2次燈具，目視燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

6標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔(七級)

1.標識、宣傳牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。

2.清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物。

3.每天擦拭1次業(yè)主(使用人)信報箱，信報箱干凈無灰塵、無污跡。

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三清潔管理7綠化帶保潔(六級)

1.每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿干凈草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。

2.花壇表面潔凈無污漬，外觀整潔，綠化帶每100m2煙頭不超過3個，座椅無積灰，地面垃圾滯留時間不超過40分鐘。

8休閑、娛樂、健身設施保潔(六級)

1.每日清潔1次，擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅。

2.每周徹底刷洗消毒1次;設施表面干凈光亮，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾。

3.及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

9門衛(wèi)、崗亭、監(jiān)控探頭保潔(五級)

1.門衛(wèi)、崗亭每日清掃2次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，護衛(wèi)崗亭隨時保潔，墻面、頂面無積灰。

2.工、器具排放整齊、有序。

3.監(jiān)控探頭每周擦拭1次，鏡頭用專用紙，探頭外表用微濕的毛巾;擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。

10垃圾桶、果皮箱(七級)

1.每日清運2次;每日擦拭1次;每周清洗1次，清洗工作在夜間集中在指定場地進行。

2.垃圾桶、果皮箱目視無污跡、無油污;經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。

3.垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。

11垃圾收集與處理(六級)

1.每日上門收集清運生活垃圾2次，垃圾日產(chǎn)日清，實行封閉式清運，杜絕二次污染。

2.垃圾運送人員巡回收集桶內(nèi)垃圾，保證垃圾桶內(nèi)呈半空狀態(tài)，方便業(yè)主(使用人)使用，回收垃圾桶垃圾后重新鋪好新垃圾袋，鋪垃圾袋時將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5cm折貼在垃圾箱外沿，再蓋好垃圾桶蓋。

3.垃圾分類收集，對于可回收物資應當回收利用;對有毒物質(zhì)分離特殊處理;建筑垃圾定點堆放;廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面;垃圾在運送途中加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。

4.運送垃圾避開人流高峰;垃圾收集車表面潔凈、外觀光亮，無突出噪音，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

序號服務項目服務標準

三清潔管理12衛(wèi)生消殺(五級)

1.夏季等蚊、蠅孳生季節(jié)每月消殺1次，其他根據(jù)季節(jié)和地方情況制定具體計劃;滅鼠每季進行1次。

2.確保操作人員和業(yè)主(使用人)安全，有切實可行措施，不干擾業(yè)主(使用人)正常生活。

3.檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛;檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛。抽查樓道、業(yè)主(使用人)家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%。

四園林綠化養(yǎng)護與管理草坪(五級)

1.成活率95%以上，生長茂盛，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

2.整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草。

3.無病蟲害。

4.綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下。

5.綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設施完好，無人為損壞，對違法行為及時發(fā)現(xiàn)和處理;綠地生產(chǎn)垃圾及時清運。

6.根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

2園林樹木(五級)

1.長勢良好，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量。

2.樹冠完整美觀，主側枝分布均勻，數(shù)量適宜，內(nèi)膛不亂，通風透光良好，沒有死樹和枯枝死杈。

3.管理期間樹木枝干無機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，無非正常落葉、黃葉，焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在5%以下;喬木根部無10cm高以上蔭蘗枝;無明顯缺株。

4.管理期間樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象。

5綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一收齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝，有蟲株率在2%以下。

6.被啃咬的葉片最嚴重的每株在5%以下，無蛀蟲害蟲的活卵、活蟲;介殼蟲危害不明顯。

3花壇(五級)

1.花卉長勢良好，體現(xiàn)花壇設計要求，造型優(yōu)美。

2.在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度。

3.宿根花卉管理及時，花期長，花色正，缺株率在8%以下。

4.有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木無缺水枯萎現(xiàn)象。

5.葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉。

6.株形豐滿、整齊、姿態(tài)勻稱優(yōu)美。

序號服務項目服務標準

四園林綠化養(yǎng)護與管理人工湖、噴水池(七級)

1.每日清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾，遇特殊情況手持作業(yè)工具無法打撈垃圾時乘小船工作，保持人工湖水面無漂浮物。

2.每日巡視四周安全設施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復;

3.每月對噴水池清潔1次，刷洗水池瓷磚;抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢;清理池底臟物、垃圾;清洗噴水池地面、清洗池底鵝卵石、周圍地面等。

4.目視噴水池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。

5假山、亭、廊、雕塑等

建筑小品(七級)

1.每月清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固。

2.每日巡視1次;需要刷白或刷油漆的部位每1年粉刷1次，大理石雕塑每月擦洗1次，保持清潔衛(wèi)生。

五安全防范人員組織(五級)

1.專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好。

2.接受過兩年以上安全護衛(wèi)或相關訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力。

3.熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī)，能恰當?shù)奶幚砗蛻獙π^(qū)護衛(wèi)工作;思想品質(zhì)好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄。

4.安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具。

5.當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。

6.上崗時精神振作，舉止文明、大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時不吸煙、不吃零食,不袖手、不背手、不插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不彎腰駝背，前傾后靠。

7.講普通話，可以進行簡單英語會話。

8.交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2門衛(wèi)(五級)

1.各出入口24小時有值班看守，主出入口實行24小時站崗值勤且至少有2人駐守，其余出入口至少有一人值守。

2.對進出物業(yè)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

3.按照物業(yè)服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。

序號服務項目服務標準

五安全防范3巡邏(五級)

1.白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;特殊情況加強巡邏;配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。

2.每組巡邏人員不少于2人，并排或列隊巡邏，規(guī)范整齊。

3.及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患。

4.接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問。

5.在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)。

6.安全巡邏有記錄有檢查。

4緊急事故反應

1.制定緊急事故處理預案，包括：打架斗毆、火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等。

2.有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)。

3.書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，按消防要求組織進行疏散演習。

4.對緊急事故做出快速、正確的反應，采取相應措施，盡可能減少破壞和損失程度。

5.按照業(yè)主和業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助恢復電力供應、搶救財產(chǎn)等。

5其他防范措施

1.設有業(yè)主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守。

2.接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理。

3.涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施。

4.協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生。

5.對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明。

6.建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

6交通、車輛管理

1.有完善的車輛管理制度。

2.設置明顯的交通標志。

3.進出車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設施等現(xiàn)象及時制止;在道路上劃定停車位，符合交通設施國家安全標準和國家消防規(guī)范的規(guī)定，不得占用消防通道，妨礙行人和其他車輛通行。

4.封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄;管理人員責任心強，認真負責;停車場按照物價部門規(guī)定收取停車服務費。

序號服務項目服務標準

五安全防范消防

1.執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規(guī)。

2.健全消防組織，建立消防責任制。

3.定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

4.根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設備和設施;保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。

5.制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用。

6.發(fā)現(xiàn)火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。

7.每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修;發(fā)現(xiàn)設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉。

8.每日檢測1次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障;每年舉行1次消防演習，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備。

9.消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬。

10每日填寫工作記錄，建檔備查。

六檔案資料

1檔案資料

1檔案資料齊全完整。

2分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便。

3及時變更登記，賬物相符。

4必要時實行雙檔管理，建立電腦版本和文本版本。

七其他服務

1專項服務

1.物業(yè)服務合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費等屬于上述公共服務內(nèi)容之外的服務。

2.專項服務內(nèi)容、標準、費用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協(xié)議，可以作為物業(yè)服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。

2特約服務

1.物業(yè)服務合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主(使用人)特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。

2.特約服務內(nèi)容、標準、費用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務的業(yè)主(使用人)雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

篇2：萬達物業(yè)售樓處服務禮儀標準

萬達物業(yè)售樓處服務禮儀標準

儀容儀表

1.1為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立項目公司的形象，每位物業(yè)管理人員都應把自身形象與項目公司形象溶為一體。銷售中心、樣板間員工必須保持健康、微笑與端莊的儀表，必須保持工服整齊，確保沒有強烈體味，指甲潔凈，不得涂指甲油或蓄長指甲;

1.2男職工應每天修面，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長不得超出耳朵和領子;

1.3女職工不得過分化妝，頭發(fā)應符合崗位要求。

2.文明用語

2.1在工作場所每次見到客戶、上級或同事之間應主動問"您好';

2.2在工作場所隨時在講話之前說"請'，如"請您繞行';

2.3在工作場所當您打擾了客戶、上級或同事時應先說"對不起';(不好意思，打擾一下)

2.4在工作場所當您得到了別人的幫助后應主動說"謝謝';

2.5在工作場所當別人向您表示感謝時，您應立即說"別客氣'、"沒關系';

2.6在工作場所當別人需要您幫忙時，您應主動說"我能幫助您嗎?';

2.7在工作場所當您無法幫助別人時，您應說"請您原諒';

2.8在工作場所因工作原因使他人等待時應說"對不起，讓您久等了';

2.9當您接聽電話時應先說"您好';

2.10在工作場所每次客戶、上級或同事準備離開時應說"再見';

2.11在工作場所對客戶、上級要說"您'而不應說"你';

2.12在工作場所不能講"這不是我管'、"不是我的工作'、"我不知道'，而應說"您稍等一下，我問一下我的上級'、"您可以問一下問訊臺'。

3.工作基本要求

3.1銷售中心、樣板間內(nèi)嚴禁員工間吵鬧嘻笑、高聲喊叫，吹口哨或唱歌;

3.2(為了保持)保護環(huán)境整潔，嚴禁隨地吐痰隨地亂扔垃圾廢品，嚴禁在公共場所吸煙;

3.3嚴禁在銷售中心、樣板間內(nèi)串崗走動，嚴禁使用客用設施或接打私人電話;

3.4員工必須嚴格執(zhí)行崗位職責;

3.5嚴禁從事與工作無關的事情;

3.6未經(jīng)部門主管批準，嚴禁為客戶提供工作范圍以外的服務;

3.7嚴禁利用工作之便，向客戶索取報酬或其他好處;

3.8嚴禁議論客戶私生活，嚴禁向客戶透露其他客人的姓名或房號;

3.9積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，(提升)提高服務質(zhì)量;

3.10盡可能記住常客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感;

3.11熟悉公寓的物業(yè)服務設施和項目，以便解答客人詢問;

3.12建立健全物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好銷售中心、樣板間安全和防火工作。

4.禮儀注意事項

4.1現(xiàn)場服務人員未經(jīng)授權，不得向客戶解釋有關物業(yè)銷售任何事宜;即使得到同意，也不得對自己不清楚之事宜進行解釋或介紹;

4.2行走期間遇到訪客，應側立，微笑請訪客先行，而不得與訪客搶路，或從訪客中間穿過;

4.3銷售中心清潔人員遇銷售接待人手不足時，可微笑指引請無人照顧之訪客落座，請其稍等，并可遞水或指示有關宣傳資料擺放位置，不能向訪客介紹;

4.4保安人員若遇購房人士與公司有關人員發(fā)生爭執(zhí)，不得隨便上前幫助任何一方。如若聲音過大，在報知保安領班，保安領班在必要情況下應禮貌客氣邀請雙方至獨立封閉房間商談;

4.5任何情況下，保安人員均不得出手傷人，否則將有可能引致法律糾紛。如若有外來人士襲擊銷售中心人員或故意破壞銷售中心物品，在保證自己及銷售中心人員安全之前提下，進行勸阻，但不可以暴制暴，除非對方手持兇器，否則不可使用任何器械制暴，并即時請求現(xiàn)場經(jīng)理處理意見，以決定是否報警處理。

篇3：源清中學物業(yè)服務品質(zhì)檢查考核標準

一、保潔服務

序號檢查項目檢查標準評分標準

1.1樓內(nèi)地面、臺級、踢角線(10)地面衛(wèi)生必須每天清掃拖洗1次有明確的清掃安排和巡回保潔安排(各1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(各1分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員;現(xiàn)場檢查(6分)，1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣進行全天候保潔地面無灰塵，無痰跡、污跡

1.2樓梯扶手、欄桿、(5)每天至少保潔1次有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;員工確實是根據(jù)安排進行操作的(1分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(3分)，1處不合格扣1分、2處扣2分、3處全扣表面干凈無積塵、無明顯膠、污跡

1.3樓道內(nèi)設施(10)開關面板、消防器材、警鈴安全指示燈、指(標)示牌、信報箱、垃圾桶等每周至少擦拭一次，保證無積塵、污垢和垃圾有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(7分)，1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣桌椅、儲物柜、橋架等每周撣塵、去蜘蛛網(wǎng)至少1次，保證無積塵、無蜘蛛網(wǎng)，無球印腳印等積漬設施物品擺放規(guī)整吸頂燈每年至少清洗一次

1.4墻面(角)、天花板(5)每周撣塵、去蜘蛛網(wǎng)至少1次有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣無積塵、無球印腳印等積漬，無蜘蛛網(wǎng)

1.5公共玻璃、門、門(窗)框、窗臺、窗槽、五金件(8)每周至少清潔一次有明確的保潔安排和窗簾清洗安排(各1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(各1分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(6分)：1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣明凈光潔、無灰塵、污跡、斑點;扶(拉)手、欄桿光潔、無灰塵、污跡;玻璃、窗框、門框無積塵污垢;窗槽干凈，無積塵

1.6公共衛(wèi)生間(12)每天至少完成2次全面清掃;上課期間巡回保潔有明確的保潔安排和巡回保潔安排(各1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(各1分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(8分)：同一個衛(wèi)生間1處不合格扣2分、2處扣4分、3處全扣;一次檢查多個衛(wèi)生間則取其平均值地面、墻面瓷磚、隔板、標示及附件無明顯污垢、積水臺面、水槽(池)干凈無積垢物衛(wèi)生潔具無臭味、無積水、無污垢;通暢;無糞便溢出龍頭五金件、鏡面保持干凈明亮、無污垢、水漬紙簍及時傾倒清潔;保潔工具擺放整齊每月對天花板、換氣扇、吸頂燈清潔一次，確保干凈無污垢蜘蛛網(wǎng)

1.7教室(10)上下午第一節(jié)課上課前擦清黑板、講臺、地面(講臺踏板)及槽溝拖清，掏空課桌內(nèi)垃圾;有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(7分)：1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣窗臺、門楣、門套、墻面、墻角、玻璃、天花等干凈無塵、無蜘蛛教鞭、黑板擦及課桌椅等教具擺訪整齊，開關面板干凈窗玻璃每學期保潔至少2次室內(nèi)電扇日光燈每學期擦洗1次空教室每周兩次整理清掃擦拭

1.8電梯間(廳)(5)每天進行1次擦抹，確保干凈、無積塵、污跡;無亂寫、亂畫刻有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣墻面、踢腳、地面、地毯、門框(槽)干凈，無污跡煙灰缸、垃圾桶、植物盆、指示燈牌干凈整潔、擺放有序每天對電梯轎箱四壁、門、扶手、按鍵、電話機等進行清潔、消毒;確保光亮整潔，無污跡;每月對天花板、燈光片、風口、吊燈等進行清潔，確保干凈整潔、無積塵、無蜘蛛等跡

1.9辦公、會議室(5)每天對辦公桌椅、文件柜、沙發(fā)茶幾等家具擦拭一次有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣地面地毯清潔每天一次空調(diào)/照明設備(外表)每周至少擦試一次擦拭門窗、窗臺、窗槽每周至少擦試一次墻面、天花板、照明燈具每年至少一次每天清理煙灰缸、紙簍及垃圾桶等垃圾一次每天清洗茶具、電話機、辦公設備一次(規(guī)定要求的做)

1.10地下室、樓頂(5)地面及坡道每天至少保潔1次(樓頂每月)有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣人防通道、門、窗每周至少保潔2次以上各類消防設施每周至少保潔1次以上樓頂排水溝每月至少保潔1次高空架線管道每季至少保潔1次以上

1.11室外道路、廣場、運動場(12)8點前主要道路保潔清掃完畢有明確的保潔安排和巡回保潔安排(各1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(8分)：1處不合格扣2分、2處扣4分、3處全扣;全天巡回保潔、路面垃圾停留不超過半小時路面(人行道)干凈、整潔、無異物、無雜草綠化地(臺)內(nèi)的生活垃圾及時拾撿校園內(nèi)湖泊衛(wèi)生和水質(zhì)，每天清理先鋒橋，打撈湖里漂浮物，確保水面無漂浮物、水質(zhì)良好;校園內(nèi)無衛(wèi)生死角

1.12室外設施(5)各類宣傳欄櫥窗及指示牌、標志牌、路燈柱等每天擦洗一次，保持干凈、整潔有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣樹木上無綁縛物，無亂晾曬物品

1.13果殼箱、垃圾筒(10)每天擦洗一次有明確的保潔安排及垃圾袋裝化制度(各1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(各1分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(6分)，1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣表面無印痕，垃圾不外漏保持干凈、整潔，擺放整齊有序按時收集垃圾，保證垃圾不外溢實行垃圾袋裝化服務

篇4：華潤物業(yè)工程服務品質(zhì)檢查評分標準

華潤物業(yè)工程服務品質(zhì)檢查評分標準

一：日常檢查內(nèi)容

CRWY/QE作業(yè)文件/工程001工程日常管理作業(yè)文件

1.人員素質(zhì)：本人崗位職責、公司制度、項目應知應會、部門工作流程、儀容儀表。季度20%

1.現(xiàn)場抽查,提問:對本人崗位職責、公司公司制度、項目應知應會、部門工作流程的熟悉程度，按照公司BI、5S標準檢查按崗位抽查：有一人不熟悉為不合格

兩人以上不熟悉為嚴重不合格

2.專業(yè)知識：理論：掌握基本機電、給排水、消防、電梯、智能設備、土建理論知識;實操：在停電檢修時對變壓器及配電柜的倒閘操作、在市電停電時能夠手動啟動發(fā)電機，市電來電時能夠單獨轉換電源、能夠?qū)σ话愕碾姎夤收线M行檢修、能夠安裝一般的電氣線路、給排水管、安裝更換一般零部件(如水電表)、能夠?qū)ο涝O備進行正常操作、能夠?qū)χ悄芑O備進行操作等并掌握各種應急預案。季度20%

1.按照各自對應崗位，檢查其工作專業(yè)度，現(xiàn)場提問，在不影響設備的正常運行情況下，現(xiàn)場實操。按崗位抽查：有一人不熟悉為不合格

兩人以上不熟悉為嚴重不合格

4.1.1各片區(qū)或項目服務中心應按照片區(qū)或項目服務中心的實際情況，確定工程管理模式。

4.1.2各片區(qū)應根據(jù)片區(qū)情況，明確片區(qū)工程管理與項目工程管理的工作界面，并設置相應的管理模式。

4.1.3各項目應分別設置運行小組，包括但不限于：設備運行組、公區(qū)維護組、對客服務組，各小組應明確職責和權限.季度20%1.現(xiàn)場檢查組織架構、崗位職責、管理制度是否按要求在相應位置上墻，內(nèi)容是否按作業(yè)文件標準，是否制定二級作業(yè)文件、質(zhì)量記錄是否完善規(guī)范有一人不熟悉為不合格

兩人以上不熟悉為嚴重不合格

4.7.1收集整理物業(yè)接管驗收資料，日常巡查、維保、維修、設備運行記錄。

4.7.2各個服務中心建立圖紙資料臺帳，實行專人責任管理，電子目錄上報總辦，項目負責人為第一責任人，建立資料的收集、整理、保管、借閱等管理機制，保障資料的長期完整。新項目驗收時，地產(chǎn)公司須把完整的圖紙資料移交給物業(yè)服務中心，否則不予驗收，按照總經(jīng)辦的《檔案管理作業(yè)文件》執(zhí)行。季度100%

1、抽查上月工程記錄歸檔情況。

2、對應檔案目錄總清單檢查檔案的存檔情況。

3、檢查檔案的借閱登記記錄表。1項為不合格，6項為嚴重不合格

4.5.1每個項目每個工種必須培養(yǎng)兩名以上技術人員，至少一主一備，全員向綜合維修、一專多技、一工多能培養(yǎng)發(fā)展。

4.5.2班長培訓設備保養(yǎng)維修巡視內(nèi)容及工作方法與注意事項，組織專業(yè)技能學習，對新員工指引，發(fā)現(xiàn)問題及時組織學習。

4.5.3主管每月必須按照《部門月培訓計劃表》組織2-4小時的培訓。

4.5.4物業(yè)服務中心經(jīng)理應保證每月1-2小時對工程部培訓。

4.5.5培訓要有《培訓/會議記錄表》，并對培訓效果進行評估。季度100%

1.抽查會議培訓記錄

2.查看會議培訓計劃

3.抽查會議培訓計劃與培訓記錄內(nèi)容是否相符

4.就任意一次的培訓內(nèi)容抽查員工，掌握實際培訓效果員工對培訓內(nèi)容掌握不清楚為觀察項沒有培訓計劃和培訓記錄均為不合格

4.6.1各物業(yè)服務中心有遺留工程統(tǒng)計清單和跟進記錄。

4.6.2入住半年內(nèi)，對遺留工程有解決的方案，

4.6.3入住一年，已解決問題占總遺留工程的80%。把未解決的問題具體說明并做出本服務中心的意見與方案。

4.9.4入住二年，基本無遺留工程存在。季度100%

1、現(xiàn)場查看遺留工程統(tǒng)計清單的編制情況和跟進記錄。1項為不合格，6項為嚴重不合格CRWY/QE作業(yè)文件/工程002突發(fā)事件處理作業(yè)文件

4.1.1服務中心成立應急準備領導小組，落實具體責任人。季度10%

1.現(xiàn)場詢問，檢查會議記錄沒有會議紀要、人員不清楚自己的職責的均為不合格

3.2各片區(qū)總監(jiān)或項目服務中心經(jīng)理負責相關應急預案的審核，指揮指導相關流程實施，協(xié)調(diào)相關資源，驗證和評估預案的合理性、有效性，項目需要的時候給予配合支持。年度100%

1.現(xiàn)場檢查看應急預案和流程的制定是否全面、規(guī)范沒有制定全面為觀察項，為制定為不合格

4.1.2易發(fā)生事故設備設施與重要科目應成立應急隊并制定應急措施。年度100%

1.檢查具體落實情況：有無措施和成立應急隊伍沒有制定全面為觀察項，為制定為不合格

4.1.3定期組織學習、修改各個類別(項目級、部門級)的突發(fā)事件應急處理流程。消防、電梯每年應舉行兩次以上應急演習，驗證應急計劃和措施。年度100%

1.檢查會議記錄、培訓記錄、演習預案沒有培訓記錄、預演方案均為不合格

4.1.4根據(jù)項目級、部門級預案準備充分的應急物資、材料及應急工具。年度100%

1.檢查是否有相應的應急預案對應的應急物資和工具沒有應急預案、相應的物質(zhì)均為不合格，物質(zhì)儲備不從分為觀察項

4.2.5發(fā)生突發(fā)事件工程主管必須在事故處理完畢后一小時內(nèi)填寫《突發(fā)(特別)事件處理記錄表》，并報告公司品質(zhì)管理中心，如不能書面報告可采取電話匯報，但仍需在事后補填《突發(fā)(特別)事件處理記錄表》季度10%

1.檢查《維修記錄》、《值班記錄》與《突發(fā)事件處理記錄》是否對應，是否有漏報、晚報現(xiàn)象抽查記錄：有一項突發(fā)事件未上報計嚴重不合格

4.1.5各服務中心值班室應保存供電、供水、燃氣、化糞池清運、通訊、

網(wǎng)絡、有線電視、公安、消防、醫(yī)療等單位緊急聯(lián)系電話。季度100%

1.現(xiàn)場查看值班室是否有上述單位聯(lián)系電話有一個單位的電話沒有保存視為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程003入戶維修作業(yè)文件

4.1.7維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑料袋，并將所維修部件和周圍環(huán)境清潔干凈;

4.1.8最后客戶試用、驗收，并請用戶在《派工單》上簽名，道別時說"請您看一下還有沒有其他的問題，如再有問題，請打電話到物業(yè)服務中心，再見'，在離開時順便將維修垃圾帶走;

4.1.8維修人員將有用戶簽字的《派工單》交給工程班長，由工程班長對維修單審核確認后，交客戶服務中心前臺接待回訪

4.3.7日常報事必須在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，緊急、突發(fā)事件10分鐘之內(nèi)趕到。一般性

故障處理過程不超過8小時。

4.1.3按照公司BI要求身著干凈工裝，鈕扣整齊，左上胸處配帶工作牌，肩背工具包，手持維修單按門鈴(敲門)，按門鈴不超過三秒，敲門三下為一組;

4.3.10如果與客戶預約了時間，應在預約時間到達，嚴禁遲到。如果約定時間客戶不在，轉告客服中心，客服中心電話詢問，或者張貼留言條。

4.3.930分鐘未及時回復、返單、丟單的接單員一單罰款50元。

4.4.1自覺維護公司及住戶的權益，不做損害公司名譽的事;

4.4.2工作中遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程主管/班長，請求支援解決;

4.4.3維修工進行住戶家庭維修時應征詢住戶意見，盡量恢復維修前的原貌原樣，如有改動應征得住戶的同意方可進行。如果不能滿足住戶的要求，則應向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解;

4.4.4維修工進行住戶家庭安裝/維修前，首先應設計好方案或者進行仔細檢測、判斷

出故障部位(元器件)。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴;

4.4.6維修工到客戶單元內(nèi)維修時，不可以與客戶聊與工作無關的話題，不打聽客戶私人一切問題，不收客戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿客戶財物，一經(jīng)查實嚴肅處理，情況嚴重的則移送公安機關處理。季度1%

1、抽查最近已完成的派工單5份，檢查派工單的填寫規(guī)范情況。

2、模擬報事按規(guī)定時限趕到。

3、抽查1名入戶維修人員的工具包，常用工具和鞋套、毛巾、工作墊完善。

4、檢查有無維修有效投訴及客服部回訪情況。

5.詢問入戶維修人員相關流程及標準

1.派工單填寫不規(guī)范，沒有相關人員簽字為不合格

2.模擬報事未在規(guī)定時間按內(nèi)趕到為不合格

3.工具包不攜帶或相應的工具不齊全為不合格

4.出現(xiàn)維修有效投訴計嚴重不合格

5.出現(xiàn)私接維修、索取業(yè)主財物、打聽業(yè)主隱私、泄露公司機密均為嚴重股不合格

6.儀容儀表不符合BI規(guī)定為不合格

7.維修人員對入戶維修流程不熟悉為不合格

8.當天事情未處理完，沒有交接和跟蹤，造成業(yè)主投訴的極為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程004房屋本體維修作業(yè)文件

1.房屋本體及附屬設施管理房屋主體承重結構部位無變形、裂縫、腐蝕現(xiàn)象

2.每年3-5月為防雷系統(tǒng)年檢：房屋本體的防雷設施接地電阻值不大于10歐姆;引下線、屋頂避雷網(wǎng)線、中性點接地，設備層的避雷帶、網(wǎng)的無脫焊，如有生銹，用銀粉修復

3.空置房水電控制閥門應處于關閉狀態(tài)

4.內(nèi)外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，空調(diào)架安裝有序，無生銹、無開焊。室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損季度10%

1.現(xiàn)場對房屋本體檢查.(伸縮縫、沉降縫、重要的金屬結構、小區(qū)的外觀)

2.抽查項目防雷檢測記錄，現(xiàn)場抽查防雷測試點接地電阻。

3.檢查房屋本體年度維修保養(yǎng)計劃

4.檢查日?！对O備設施巡查表》

5.房屋專項維修資金的使用情況

6.抽查空置房水電閥門是否關閉。

1.巡查記錄不全、超過巡視時限為不合格

2.房屋本體及附屬設施出現(xiàn)損壞未及時維修的為觀察項，有安全隱患且沒有相應警示提示的為不合格

3.沒有防雷檢測記錄為不合格，抽查測試點接地電阻不達標為不合格

4.年度保養(yǎng)計劃與月度保養(yǎng)計劃不符合、計劃沒有在規(guī)定期限完成的(特殊情況除外)為不合格

5.維修基金使用未公示，未經(jīng)相關部門審核的為不合格

6.抽查到空置房水電閥門沒有關閉，為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程005共用設施管理作業(yè)文件

1.屋面排水與地面雨水井通暢，日常每周巡檢一次，每年開春后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結凍前，均需進行屋面防水與地面雨水井情況的檢查并記錄和統(tǒng)計

1.小區(qū)內(nèi)棟號有明顯標志，小區(qū)入口處和主要路口有總平圖，在大型社區(qū)要有引路標識圖

2.北方水景觀在入冬前把水全部放掉并做相應的防凍措施，防止靜水的水管水泵凍暴，夏天根據(jù)實際季節(jié)、氣候、時間對水景觀的控制開放

3.景觀照明根據(jù)實際季節(jié)、氣候、時間對景觀照明的控制開放，室外用電必須保障漏電保護完好，無破損線路，盡量使用安全電壓

5.1.1日常保養(yǎng)工作由片區(qū)責任人負責每兩天巡視責任范圍內(nèi)設施一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將巡視情況記錄在《設備/設施日常巡查記錄表》上。

5.1.2工程班長每天負責檢查監(jiān)督保養(yǎng)維修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將檢查及處理情況記錄在《設備/日常巡查記錄表》上。

5.1.3工程主管每周應對所管轄區(qū)域的設施進行一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時安排處理，并將檢查及處理情況記錄在《設備/設施檢查記錄表》、《設備/設施保養(yǎng)維修記錄表》上。

5.2.1物業(yè)服務中心工程部應建立《工程部片區(qū)工作細則》和《設備∕設施臺帳》，同時在可以張貼標識的設施上張貼《設備∕設施(工具)卡》或噴涂相應的設施編號，并在《設備/設施保養(yǎng)維修記錄表》中記錄共用設施檢修及重要零部件更換情況。

5.2.2物業(yè)服務中心須制定共用設施維護檢修計劃，并在每年十二月二十日前將《設備/設施年度維護檢修計劃》報公司品質(zhì)管理管理中心備案。由物業(yè)服務中心嚴格按檢修計劃執(zhí)行，如有特殊原因需變更檢修計劃時間的，應提前一周報公司品質(zhì)管理中心備案。

5.2.4每季度對單元空調(diào)百葉、雨棚、商鋪雨棚、崗亭雨棚檢查，對設施的安全、防水、防腐等使用檢查維護。

5.2.5對小區(qū)內(nèi)的配套公用健身器材、娛樂設施要有設施使用說明和溫馨提示，實行定期巡視檢查。

5.2.6所有鋼構、欄桿、井蓋等鐵制品每半年油漆一次，保證鮮亮,木作的翻新和油漆應每年進行一次，兒童活動場所和娛樂設施無安全隱患，油漆無脫落，環(huán)境清潔，色彩活躍，物品整齊

5.2.7各種休閑娛樂設施轉動部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角季度20%

1、現(xiàn)場檢查覆蓋總坪景觀、抽查電梯公寓1棟樓和地下室1個區(qū)域檢查公區(qū)現(xiàn)場品質(zhì)。

2、對所有的公區(qū)施工現(xiàn)場進行檢查，現(xiàn)場有警示，提示標識，有圍擋。

3、問片區(qū)責任人相關情況，檢查片區(qū)巡查記錄表(總坪、樓道、風機房、單元配電間)記錄的完善情況。

1.總坪損壞未及時維修的計觀察項

2.現(xiàn)場施工為警示提示為不合格

3.片區(qū)巡視記錄不完善或沒有記錄的為不合格

4.娛樂設施沒有相應的使用說明和溫馨提示的為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程006共用設備管理作業(yè)文件

4.1片區(qū)或項目服務中心負責共用設備保養(yǎng)維修工作計劃及方案的制定和具體實施，

4.2片區(qū)總監(jiān)或項目物業(yè)服務中心經(jīng)理負責共用設備保養(yǎng)維修工作計劃及方案的審批，日常保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督工作

4.3公司品質(zhì)中心負責對各片區(qū)及項目服務中心共用設備保養(yǎng)維修工作計劃及方案的審核、備案并監(jiān)督。

5.5.1物業(yè)服務中心負責給所管物業(yè)的全部設備編號、建帳、錄入電腦并以電子文檔或復印件形式報公司品質(zhì)部備案。設備設施接管后三個月內(nèi)必須建立設施設備臺帳。

5.5.3《設備臺賬》應保持與設備現(xiàn)行狀態(tài)一致，為此，設備管理人員應將諸如設備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報廢和更換零部件及檢修情況及時在《設備臺賬》上予以登記。

5.5.4《設備臺賬》由物業(yè)服務中心保存，設備出廠合格證、說明書、保修卡、保修協(xié)議、設備安裝/調(diào)試報告、隨機文件等原件統(tǒng)一由物業(yè)服務中心保存，工程部保存復印件。

5.5.5所有設備應按單機單臺或功能系統(tǒng)建立《設備卡》。

5.6.1設備標牌：未隱蔽的設備須在規(guī)定位置貼設備標牌。對新入伙的物業(yè)，物業(yè)服務中心可要求進行質(zhì)量缺陷整改的單位制作設備標牌，并按有關規(guī)定要求，貼在設備上。

5.6.2工程部應對設備狀態(tài)進行標識，以防止因設備誤操作造成人員傷害和設備損壞;

5.6.3設備狀態(tài)分為運行、備用、停用、封存、報廢、檢修及嚴禁合閘等;

5.6.4設備狀態(tài)標識牌應在設備狀態(tài)確定后，由設備操作人員及時懸掛于應予標識設備的顯眼位置;

5.6.5設備狀態(tài)改變，標識應隨之改變。

5.6.6設備的顏色：設備一律按下表的要求顏色進行刷漆。

5.9.2維修人員必須按國家規(guī)范、公司有關制度規(guī)章和《工程管理規(guī)范》、《設備保養(yǎng)標準》以及《維修操作手冊》要求對管理的設備進行操作使用，確保對客戶的服務質(zhì)量達標。須認真、全面、細致的作好運行監(jiān)視、檢查工作，并做好記錄，記錄應保證準確性、及時性和真實性。

5.10.1持證上崗與安全檢查：從事特殊工種作業(yè)的員工(電工、電梯工、司爐工、消防中心值班員等)，須持證上崗。

5.12事故處理程序當物業(yè)服務中心發(fā)生設備安全事故后，須立即通知公司品質(zhì)部。在公司品質(zhì)部及相關調(diào)查人員未趕到現(xiàn)場之前，物業(yè)服務中心應盡可能地保護現(xiàn)場、拍照或錄像，組織人員搶修，保證對客戶的服務。事后物業(yè)服務中心須向公司品質(zhì)部提交《設備安全事故報告》，公司品質(zhì)部根據(jù)物業(yè)服務中心的報告及調(diào)查結果，向常務副總經(jīng)理提交《設備安全事故報告》建議，由常務副總經(jīng)理提出處理意見。

5.13.1設備封存

1)發(fā)現(xiàn)下列情況之一，設備應予停用或封存：

A、多余設備;

B、設備功能已不能滿足提供服務需要的設備;

2)停用或封存的設備應采用適當措施防止銹蝕、碰磕和其他形式對其狀態(tài)的損壞;封存地點應保持干燥、干凈、安全。

3)工程部應一個季度對停用或封存的設備進行檢查，以保持其適用性;

4)工程主管應填寫設備停用或封存的報批單，經(jīng)物業(yè)服務中心經(jīng)理審核報公司批準后實施

5)擬封存的設備由物業(yè)服務中心書面文件報公司品質(zhì)部。

6)封存的設備，應貼封存標記，重新啟用時須預先保養(yǎng)一次。

5.13.2設備報廢

1)對不能修復或維修后檢定不合格的設備，按質(zhì)量管理體系文件《庫房管理規(guī)定》及《財務管理手冊》中有關物資報廢條款進行報廢申報、處理。

2)報廢設備應由品質(zhì)管理中心工程專業(yè)委員會組織鑒定。參與鑒定的人員應包括：工程主管、設備運行人員、物業(yè)服務中心經(jīng)理等;

3)工程主管應填寫設備報廢審批表，經(jīng)公司領導批準后實施;

4)需報廢設備在未獲報廢批準前，應懸掛"待報廢'標識;

5)報廢設備應及時撤離原安裝或使用場所，未撤離前應懸掛"報廢'標識;

6)工程部應將批準的設備報廢審批表報公司財務部一份。

1.1維修保養(yǎng)計劃

1)片區(qū)或項目物業(yè)服務中心應在每年12月上旬將責任范圍內(nèi)的所有設備下年度保養(yǎng)計劃報公司品質(zhì)中心，保養(yǎng)周期、級別應符合《工程管理規(guī)范》、《設備保養(yǎng)標準》中各系統(tǒng)設備的要求。品質(zhì)部審核后交公司常務副總經(jīng)理批準。

2)設備中修、大修、更新改造計劃由專業(yè)分包公司制定物業(yè)服務中心參與、公司品質(zhì)部審核、常務副總經(jīng)理批準。

3)維養(yǎng)計劃必須與年度預算相結合。。

在維修(非客戶家維修)過程中涉及到需更換材料的，須填寫《派工單》，經(jīng)片區(qū)或項目物業(yè)服務中心確認方可從物業(yè)服務中心庫房領用材料;在為客戶進行室內(nèi)維修時，若需更換材料需經(jīng)客戶確認，如客戶自行提供材料的，維修人員需對其進行驗收，合格方可進行維修，不合格的應向客戶說明原因，最終按照客戶要求進行維修。

1)屬分包范圍的設施設備由分包單位按照《設備委托保養(yǎng)合同》、國家相關設施設備保養(yǎng)標準進行維修保養(yǎng)，每次保養(yǎng)完成后，須將保養(yǎng)過程中形成的相關記錄交片區(qū)或項目物業(yè)服務中心確認并提供一份給物業(yè)服務中心。對片區(qū)或項目物業(yè)服務中心設備中修、大修、更新改造工程項目的分包由片區(qū)或項目物業(yè)服務中心向公司提出分包申請，選擇分包單位(招標或指定合格的供方)，組織訂立有關合同。

2)設備中修、大修、更新改造工程項目片區(qū)或項目物業(yè)服務中心參與組織分包單位實施，片區(qū)或項目物業(yè)服務中心技術人員及公司品質(zhì)部專業(yè)技術人員負責現(xiàn)場監(jiān)督、管理。

若設備發(fā)生故障，造成轄區(qū)停電、停水、停梯或嚴重影響客戶生活(不含重大設備事故)，片區(qū)或項目物業(yè)服務中心按照《緊急事件處理程序》進行搶修。年度30%

1.現(xiàn)場檢查年度設備保養(yǎng)計劃(電子檔、紙質(zhì))

2.根據(jù)計劃檢查對應的設備保養(yǎng)記錄

3.檢查是否按時規(guī)范建立設備臺賬

4.抽查任一中修或大修過設備，看設備狀況是否在設備臺賬上登記

1.沒有保養(yǎng)計劃、保養(yǎng)計劃沒有覆蓋所有設備的記為不合格

2.保養(yǎng)計劃未在時限內(nèi)落實為不合格(特殊情況除外)

3.沒有建立設備臺帳、設備臺帳沒有在規(guī)定時間內(nèi)完善、設備臺帳與實際不服為不合格年度50%

1.現(xiàn)場抽查任意一設備看是否規(guī)范張貼設備卡設備卡未作或不符合公司模板的為不合年度30%

1.現(xiàn)場抽查任意一設備看是否規(guī)范張貼設備狀態(tài)標識.設備卡未作或不符合公司模板的為不合格季度100%

1.對配電房、發(fā)電機房、電梯機房、水泵房等設備抽查看是否有規(guī)范的警示標識警示牌、設備卡未作或不符合公司模板的為不合格季度20%

1.抽查設備設施的巡查、運行或試運行、保養(yǎng)記錄。

2.抽查相應崗位人員設備維護保養(yǎng)的操作流程。

3.現(xiàn)場核對運行記錄。

1.沒有相關質(zhì)量記錄為不合格

2.現(xiàn)場數(shù)據(jù)與記錄本上數(shù)據(jù)嚴重不符為嚴重不合格

3.相關崗位人員對相應的標準不熟悉為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程006共用設備管理作業(yè)文件年度100%

1.抽查看維修人員是否有相應專業(yè)的上崗證維修人員有一人無證為不合格季度100%

1.抽查突發(fā)事件記錄本。

2.抽查突發(fā)事件保留的相關證據(jù)。

3.查看事故安全報告。

1.突發(fā)事件沒有記錄為不合格

2.突發(fā)事件沒有及時上報為嚴重不合格

3.沒有保留相關證據(jù)為嚴重不合格年度100%

1.查看相關的檢查報告。

2.查看報廢流程是否有相關人員的簽字。

3.查看設備的封存情況。

1.沒有相關的檢查報告為不合格

2.報廢流程沒有相關人員的簽字為不合格

3.設備在沒有經(jīng)相關人員同意的情況下挪作他用或變賣為嚴重不合格年度100%

1.查看各片區(qū)的保養(yǎng)計劃。

1.沒有保養(yǎng)計劃為不合格季度10%

1.查看項目的年度、月度保養(yǎng)計劃，根據(jù)保養(yǎng)計劃內(nèi)容查看保養(yǎng)記錄。

2.查看片區(qū)的日常維修記錄。

1.沒有維保計劃或年度于月度計劃不對應為不合格

2.相關質(zhì)量記錄填寫不完善或沒有填寫為不合格季度10%

1.查看保養(yǎng)計劃是否有管理人員簽字。沒有為不合格季度2%

1.抽查庫房領用記錄和派工單是否對應。派工單和領用記錄不對應或沒有填寫派工單為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程006共用設備管理作業(yè)文件季度20%

1.查看維保合同。

2.查看維保記錄上的內(nèi)容與合同是否一致。

3.查看維保記錄上是否有相關人員簽字。

1.維保合同到期未續(xù)簽為不合格

2.維保合同上的內(nèi)容沒有在保養(yǎng)記錄上完全體現(xiàn)為不合格

3.維保記錄沒有相關人員簽字為不合格年度100%

1.查看工程合同和施工方案。

2.查看施工期間的巡查記錄。

3.查看竣工驗收報告。沒有施工合同和方案、巡查記錄、竣工驗收報告為不合格年度100%

1.查看突發(fā)事件處理記錄。

2.查看突發(fā)事件報告。沒有處理記錄和報告為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程007設備保養(yǎng)規(guī)范作業(yè)文件

篇5：學校物業(yè)服務質(zhì)量考核辦法及標準

學校物業(yè)服務質(zhì)量考核辦法及標準

第一章總則

第一條為進一步提升企業(yè)物業(yè)管理服務質(zhì)量，促進管理科學化和規(guī)范化，建立服務質(zhì)量長效管理機制，根據(jù)"客戶接受、客戶滿意、客戶感動'的質(zhì)量方針，結合物業(yè)服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點，特制定本考核辦法。

第二條本辦法所指的物業(yè)管理服務質(zhì)量包括環(huán)境衛(wèi)生服務質(zhì)量、工程維修服務質(zhì)量、安全保衛(wèi)服務質(zhì)量、公寓管理服務質(zhì)量、綠化管理服務質(zhì)量、會務接待服務質(zhì)量。

第三條服務質(zhì)量考核結果將作為物業(yè)管理服務項目年終考核的依據(jù)之一，并與員工的績效考核及收入分配掛鉤。

第四條本辦法適用于學校物業(yè)公司下屬各物業(yè)管理服務項目。各項目應在本辦法的基礎上，結合項目實際情況制定相應的服務質(zhì)量考核細則及相關臺帳，進一步提高服務質(zhì)量管理水平。

第二章考核內(nèi)容及考核辦法

第五條物業(yè)管理服務質(zhì)量考核內(nèi)容分為現(xiàn)場檢查(含甲方評價及我公司部門對項目評價)、甲方投訴、媒體曝光、媒體表揚、事故賠償、服務創(chuàng)新、各類榮譽七大項目。

(一)現(xiàn)場檢查：公司對各物業(yè)管理服務項目進行服務質(zhì)量的常規(guī)交叉巡查、定期抽查、突擊檢查及年度綜合檢查?，F(xiàn)場檢查內(nèi)容根據(jù)儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、工程維修、安全保衛(wèi)、公寓管理、綠化管理等六大服務類別細分為服務管理工作、衛(wèi)生保潔標準、宿舍樓內(nèi)管理及要求、消防管理、綜合要求、合同條款檢查、甲方及我公司部門對項目評價七大方面(檢查考核評分標準明細見附件一)。

其中甲方及我公司部門對項目評價由兩部分組成。首先是甲方評價，是指甲方后勤主管部門、及甲方其他相關部門的綜合評價，該評價通過運行部每月走訪詢問甲方的方式獲得。第二部分是我公司部門對項目評價，主要是指公司各