金茂物業(yè)業(yè)主溝通工作流程（精）

金茂物業(yè)業(yè)主溝通工作流程（精）金茂物業(yè)業(yè)主溝通工作流程(精)

1.0目的

保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的需求和滿意度評(píng)價(jià)，了解業(yè)戶潛在需求，提升客戶滿意度。

2.0

2.1適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心客服人員與業(yè)戶的溝通工作。

3.3職責(zé)

物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織業(yè)戶溝通工作，參與業(yè)戶溝通工作，審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處理業(yè)戶意見和建議。

客服主管：負(fù)責(zé)安排具體的溝通事宜，參與業(yè)戶溝通工作，做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理審批，征求處理意見，并將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶。

客戶服務(wù)人員：負(fù)責(zé)每月的業(yè)戶溝通工作。

其他員工：負(fù)責(zé)隨時(shí)收集、反饋與客戶接觸中了解的信息

4.0

4.1內(nèi)容綜述序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容

1溝通對(duì)象所有常住或暫住業(yè)戶，無論性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應(yīng)列為溝通的對(duì)象。

2溝通方式定期走訪、日常與客戶接觸中的信息收集、日常管理服務(wù)工作的溝通、業(yè)戶訪問(業(yè)戶意見征詢)、業(yè)戶回訪、業(yè)戶滿意度問卷調(diào)查、管理服務(wù)報(bào)告等。溝通渠道板報(bào)、宣傳欄、電話、面談、意見箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問卷調(diào)查，以及通知單(如停電、停水通知)、網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)識(shí)(如電梯維修)、日常工作接觸等等。

3溝通內(nèi)容

1)業(yè)戶對(duì)秩序管理服務(wù)工作的意見和建議。

2)業(yè)戶對(duì)保潔管理服務(wù)工作的意見和建議。

3)業(yè)戶對(duì)綠化管理服務(wù)工作的意見和建議。

4)業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)及人員技能、態(tài)度等的意見和建議。

5)業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑設(shè)施、兒童游樂設(shè)施及設(shè)置情況的意見和建議。

6)業(yè)戶對(duì)服務(wù)人員服務(wù)能力的意見和建議。

7)業(yè)戶對(duì)客服中心提供的便民服務(wù)的意見和建議。

8)業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。

9)業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心滿足客戶需求能力的意見和建議。

10)業(yè)戶的特殊困難和需求。

11)業(yè)戶的其他意見和建議。

4.2業(yè)戶溝通工作標(biāo)準(zhǔn)要求

序號(hào)溝通事項(xiàng)工作要求工作標(biāo)準(zhǔn)與客戶的日常接觸

1)各崗位員工在日常與客戶接觸中注意隨時(shí)收集客戶提出的信息

2)收集到的信息隨時(shí)反饋給客戶服務(wù)前臺(tái)值班人員

3)客戶服務(wù)前臺(tái)人員收集到的信息及時(shí)按照《客戶訪問工作規(guī)程》、《客戶投訴處理規(guī)程》處理

4)需及時(shí)處理的信息要及時(shí)處理

5)認(rèn)真分析客戶信息，從中準(zhǔn)確把握客戶需求

1信息收集準(zhǔn)確、反饋及時(shí)

2記錄準(zhǔn)確，處理及時(shí)

3分析到位，能準(zhǔn)確把握客戶需求

4合理運(yùn)用客戶需求信息

1消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)

1)以通知單形式通知業(yè)戶，通知單使用公司統(tǒng)一版本，內(nèi)容簡潔、明確，及時(shí)張貼于各大堂公告欄。

.-物業(yè)經(jīng)理人

2)消殺工作過程中以及完成后，操作人員在作業(yè)處樹立警示標(biāo)識(shí)。

1)周六、周日公休日不安排作業(yè);

2)環(huán)境部應(yīng)提前24小時(shí)通知客服中心，由客服中心在消殺作業(yè)前12小時(shí)通知業(yè)戶;

3)作業(yè)過程及完成后的警示標(biāo)識(shí)明顯。

2維修性停水(如清洗水箱)、停電等以通知單形式通知業(yè)戶，通知單使用公司統(tǒng)一版本，內(nèi)容簡潔、明確，及時(shí)張貼于各大堂，以便業(yè)戶提前應(yīng)對(duì)，避免對(duì)業(yè)戶的生活造成影響。工程部主管提前32小時(shí)告知客服中心;客服中心以通知單的形式在維修公司開始前24小時(shí)前告知業(yè)戶。

3舉辦各種社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)以海報(bào)形式進(jìn)行宣傳，形式可多樣、新穎而有富有吸引力，確保所有業(yè)戶都能知會(huì)活動(dòng)。客服中心提前2個(gè)工作日在以適當(dāng)形式通知業(yè)戶。

4消防知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)戶應(yīng)注意事項(xiàng)等宣傳形式可多樣，內(nèi)容應(yīng)有針對(duì)性的進(jìn)行宣傳教育?？头行膽?yīng)將宣傳內(nèi)容張貼在小區(qū)宣傳欄內(nèi)，以方便業(yè)戶閱讀。

至少每月更新一次。

5財(cái)務(wù)報(bào)告、問卷調(diào)查結(jié)果報(bào)告數(shù)據(jù)及問卷調(diào)查結(jié)果真實(shí)，準(zhǔn)確，及時(shí)公布。客服中心應(yīng)于統(tǒng)計(jì)分析后5個(gè)工作日內(nèi)在通知欄內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。

6在維修安裝時(shí)若維修安裝服務(wù)影響業(yè)戶的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)識(shí)，并以警示帶維護(hù)好可能涉及的范圍。提前1天通知業(yè)戶;防護(hù)區(qū)域足夠，警示標(biāo)識(shí)明顯。

7物業(yè)服務(wù)中心日常管理服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題需要與業(yè)戶溝通的，物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)人員應(yīng)在通過適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)戶或業(yè)主委員會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。及時(shí)與業(yè)戶進(jìn)行溝通;

問題予以及時(shí)有效的解決。

8投訴相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)告知業(yè)戶，確保業(yè)戶滿意。應(yīng)對(duì)業(yè)戶予以合理、耐心的解釋。參與《GI-1000-KF-0005投訴處理規(guī)程》

9各部門相關(guān)人員在接收合同過程中若發(fā)現(xiàn)業(yè)戶的要求不明確或在合同中沒有寫明時(shí)，應(yīng)通過詢問、面談等方式及時(shí)與業(yè)戶進(jìn)行溝通;發(fā)現(xiàn)問題2個(gè)工作日內(nèi)與業(yè)戶進(jìn)行溝通;

業(yè)戶的要求在合同簽訂前已雙方確認(rèn)。

10履行合同過程中不論何種原因?qū)е潞贤兏?，均須及時(shí)通知業(yè)戶，與業(yè)戶協(xié)商解決。合同內(nèi)容變更2個(gè)工作日內(nèi)與業(yè)戶進(jìn)行溝通;

讓業(yè)戶清楚了解變更原因并雙方確認(rèn)。

11發(fā)現(xiàn)公司控制下或使用的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)有丟失、損壞或不適用的情況時(shí)有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告業(yè)戶，必要時(shí)協(xié)助業(yè)戶解決。發(fā)現(xiàn)問題1個(gè)工作日內(nèi)通知業(yè)戶;

4.3

4.3.1業(yè)戶溝通工作流程

業(yè)戶訪問(業(yè)主意見征詢)工作流程項(xiàng)目工作要求工作標(biāo)準(zhǔn)抽樣

1)進(jìn)行業(yè)戶訪問以客戶服務(wù)中心人員為主，其中物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理訪問客戶數(shù)量不得少于5戶/月，客服中心主管人員的訪問數(shù)量不得少于5戶/月。

2)在全部走訪完之前，原則上不重復(fù)抽取同一訪問對(duì)象，并且不與公司組織的業(yè)戶訪問工作抽取的客戶重復(fù)(回訪除外)。小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量(不含回訪)

300不低于已入住戶數(shù)的4%﹥300500不低于已入住戶數(shù)的5%﹥500800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7%

1)每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下：

訪問方式業(yè)戶要求對(duì)意見、建議進(jìn)行反饋的，或訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，訪問人(或者問題處理人)需當(dāng)面與業(yè)主進(jìn)行溝通，及時(shí)將有關(guān)信息反饋，可采用右邊方式進(jìn)行訪問;屬于客戶投訴的，按《客戶投訴處理規(guī)程》處理。

1)上門訪問;

2)在物業(yè)服務(wù)中心辦公室訪問;

3)業(yè)戶在戶外休閑時(shí)訪問;

4)其他適宜的形式。

訪問內(nèi)容不限于本規(guī)程4.4溝通內(nèi)容。本規(guī)程4.4溝通內(nèi)容。

訪問的注意事項(xiàng)1)訪問業(yè)戶時(shí)按公司要求著裝，配帶工作證。

2)上門訪問必須事先與與訪問業(yè)戶預(yù)約，并按約定的時(shí)間上門訪問(原則上22：00后不訪問);

3)訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方。

4)有關(guān)業(yè)戶個(gè)人隱私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。

5)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》，詳細(xì)的記錄客戶反應(yīng)的意見、建議、需求等，訪問人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強(qiáng)求。

意見及建議的處理

1)每日訪問結(jié)束后，訪員最遲不超過第二日將訪問記錄提交客服中心主管。

2)客服中心主管人員審閱記錄，發(fā)現(xiàn)有客戶投訴的按《物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴處理規(guī)程》的要求處理，對(duì)業(yè)戶的請(qǐng)求、意見和建議分別按相應(yīng)的工作規(guī)程處理。1)客服中心主管人員于每月5日前匯總上月訪問記錄并完成《月度客戶訪問工作總結(jié)》，提交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審閱。

2)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理于2個(gè)工作日內(nèi)完成審批，并根據(jù)客戶訪問結(jié)果，決定對(duì)相關(guān)意見、建議、需求的處理措施，對(duì)超出自己權(quán)限的問題，提出處理建議并以《工作聯(lián)系函》上報(bào)公司客戶服務(wù)主管部門。

篇2：VK物業(yè)設(shè)備維護(hù)部與設(shè)備接管部門溝通流程

VK物業(yè)設(shè)備維護(hù)部與設(shè)備接管部門溝通流程

1.目的

建立設(shè)備維護(hù)部與接管部門的良好溝通渠道，確保雙方溝通順暢，保證設(shè)備管理的正常運(yùn)行。

2.范圍

適用于設(shè)備維護(hù)部。

3.方法和過程控制

3.1設(shè)備維護(hù)部應(yīng)在每年12月30日以前向物業(yè)服務(wù)中心提交經(jīng)公司審批過的下年度《機(jī)電設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃》，以配合部門制定年度工作目標(biāo)。

3.2設(shè)備維護(hù)部應(yīng)結(jié)合物業(yè)服務(wù)中心的建議在每月28日前向物業(yè)服務(wù)中心公布下月設(shè)備維護(hù)的《工作計(jì)劃安排表》。

3.3意見反饋

3.3.1設(shè)備維護(hù)部每月向物業(yè)服務(wù)中心至少發(fā)送一次意見征詢表，如有意見和建議反饋，在5個(gè)工作日內(nèi)制定整改措施經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后發(fā)送物業(yè)服務(wù)中心，跟進(jìn)整改工作。

3.3.2對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心在季度《工作評(píng)估報(bào)告》中的意見及建議，設(shè)備維護(hù)部須在5個(gè)工作日內(nèi)制定整改措施，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后發(fā)送物業(yè)服務(wù)中心并跟進(jìn)整改工作。

3.3.3設(shè)備維護(hù)部每季度須結(jié)合設(shè)備維護(hù)管理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，編寫《季度管理工作報(bào)告》設(shè)備維護(hù)部分的內(nèi)容，提交物業(yè)服務(wù)中心。

3.4設(shè)備維護(hù)部應(yīng)編制物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備責(zé)任人一覽表，注明設(shè)備責(zé)任人、聯(lián)系電話、夜間緊急情況聯(lián)系人，并知會(huì)管理處。

3.5設(shè)備維護(hù)部管理設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作流程。

3.5.1對(duì)于非駐點(diǎn)物業(yè)服務(wù)中心，設(shè)備維護(hù)部將《工作信息記錄表》保留在物業(yè)服務(wù)中心控制中心，各專業(yè)組技術(shù)員到物業(yè)服務(wù)中心工作時(shí)，必須在《工作信息記錄表》上簽名，并填寫當(dāng)日工作事由及到達(dá)、離開時(shí)間。同時(shí)物業(yè)服務(wù)中心有任何意見及建議也可在《工作信息記錄表》上填寫，以監(jiān)督設(shè)備維護(hù)部技術(shù)員的日常工作行為。設(shè)備維護(hù)部主管或經(jīng)理每月應(yīng)至少抽查一次，以使物業(yè)服務(wù)中心反映的問題及時(shí)得以解決。

3.5.2設(shè)備責(zé)任人接到物業(yè)服務(wù)中心維護(hù)保養(yǎng)任務(wù)后，應(yīng)將維護(hù)保養(yǎng)工作情況記錄在《客戶服務(wù)情況記錄表》中。維修保養(yǎng)工作完成后，應(yīng)及時(shí)將《客戶服務(wù)情況記錄表》交物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)，顧客聯(lián)交給該責(zé)任人，存根聯(lián)交設(shè)備維護(hù)部客戶助理以便回訪(一般一周匯總一次集中回訪)。

3.6設(shè)備維護(hù)部指定專人每個(gè)月須至少一次、設(shè)備主管須每季度一次與物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任人召開工作溝通會(huì)，以使雙方保持良好的信息溝通。對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心提出的設(shè)備管理問題，設(shè)備責(zé)任人需及時(shí)整改落實(shí)。

3.7對(duì)于設(shè)備類突發(fā)事件，由物業(yè)服務(wù)中心技術(shù)人員進(jìn)行初步處理，控制事態(tài)擴(kuò)大并及時(shí)知會(huì)設(shè)備維護(hù)部設(shè)備責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)知會(huì)設(shè)備維護(hù)部主管。

3.8設(shè)備維護(hù)部對(duì)于設(shè)備保養(yǎng)中將對(duì)業(yè)主生活造成重大影響的事項(xiàng)(如停水停電等)應(yīng)按體系文件要求提前通知相應(yīng)的部門。

3.9物業(yè)服務(wù)中心對(duì)設(shè)備維護(hù)部現(xiàn)場(chǎng)工作人員有監(jiān)督權(quán)利，對(duì)違反操作規(guī)程或不文明施工現(xiàn)象有權(quán)制止，并要求整改，同時(shí)知會(huì)設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)人。

3.10設(shè)備維護(hù)部與接管部門在工作上有重大事項(xiàng)無法達(dá)成一致意見，由公司職能部門協(xié)調(diào)處理。

4.記錄表格

VKWY7.5.1-J05-02-F01《客戶服務(wù)情況記錄表》

篇3：物業(yè)小區(qū)顧客溝通流程

物業(yè)小區(qū)顧客溝通流程

1.0目的建立與顧客的正式雙向溝通渠道，了解顧客需求，解決顧客問題。

2.0范圍公司所轄物業(yè)管理小區(qū)。

3.0職責(zé)

3.1管理人員應(yīng)積極主動(dòng)與顧客溝通，以提高管理服務(wù)水平。

4.0程序

4.1與顧客溝通管理

4.1.1通知、公告等公開文件的管理對(duì)諸如停水、停電、消殺等影響顧客的日常生活的事情發(fā)生時(shí)，管理處應(yīng)以通告等形式告知顧客；對(duì)諸如辦理停車卡、臺(tái)風(fēng)警報(bào)等，管理處應(yīng)及時(shí)以通知的形式提醒顧客，對(duì)需要業(yè)主配合的事務(wù)，如舉辦社區(qū)文化等活動(dòng)也應(yīng)以通知等方式告之顧客。

4.1.2其他溝通形式的管理管理處應(yīng)通過走訪、顧客意見調(diào)查、回訪、組織社區(qū)文化活動(dòng)等形式與顧客溝通，及時(shí)了解顧客的需求。

5.0支持文件走/回訪情況登記表

篇4：物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通信息交流程序

物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通與信息交流程序

1.0目的：

建立各部門及職員與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通渠道，并形成制度，加強(qiáng)信息交流。

2.0適用范圍：

公司內(nèi)部溝通與信息交流。

3.0職責(zé)

3.1綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)公司通知制度、例會(huì)制度的管理與實(shí)施；

3.2綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)職員提議及申訴制度的管理、實(shí)施。

3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門通知制度、例會(huì)制度及職員提議及申訴制度的管理；

4.0程序

4.1例會(huì)制度

4.1.1總經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人于每周一召開例會(huì)，對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本周工作予以布署。

4.1.2各部門在公司例會(huì)召開前自行召開本部門工作例會(huì)，對(duì)本部門本周的工作進(jìn)行總結(jié)，下周工作進(jìn)行布置。

4.1.3公司例會(huì)由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)形成會(huì)議記錄，保存期限為一年。

4.1.4各部門例會(huì)由部門負(fù)責(zé)人指定人員做會(huì)議記錄，保存期限為一年。

4.2通知制度

4.2.1通知的形式有電話和書面等形式。

4.2.2客戶服務(wù)中心發(fā)布的書面通知，落款處應(yīng)加蓋客戶服務(wù)部章。

4.2.3公司發(fā)布的書面通知，落款處應(yīng)加蓋公司章。

4.2.4綜合事務(wù)部和客戶服務(wù)中心