物業(yè)公司前期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標準

物業(yè)公司前期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標準物業(yè)公司前期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標準

一、管理層工作25分領(lǐng)導管理2.5分

1、積極配合現(xiàn)場銷售、招商及施工管理工作，有良好的溝通機制一處不合格扣0.5分

2、確保管理轄區(qū)內(nèi)安全管理無事故

3、能夠積極協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司相關(guān)部門，完成地產(chǎn)公司安排的任務(wù)

4、有應(yīng)急方案，有安全管理方案，制度完善

5、主動發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，關(guān)愛員工

工作紀律2.5分

1、不在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西一處不合格扣0.25分

2、不閑談、辦私事、做其它與上班職責無關(guān)的事

3、不撥打、接聽私人電話

4、上班期間嚴禁玩游戲、發(fā)短信

5、穿工服上班、戴工牌，著裝符合規(guī)定的要求

7、上班期間在工作區(qū)域內(nèi)不得抽煙

8、非上班時間在工作區(qū)域內(nèi)不得穿制服作出有損形象的行為

9、不與客戶爭吵，服務(wù)中注意禮節(jié)禮貌

10、不得利用工作之便泄露客戶資料

工作環(huán)境2.5分

1、辦公室物品擺放有序一處不合格扣0.5分

2、辦公區(qū)域布置合理，標識清楚

3、桌面文件資料擺放整齊，不擺放與工作無關(guān)的個人物品

4、辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生，簡潔、明亮、無雜物灰塵

5、衛(wèi)生間無異味、無雜物、標識清楚

文件記錄7.5分

1、各類文件擺放有序，分類存放，易于查找一處不合格扣0.75分

2、投訴接待記錄及時，派工及時，回訪及時

3、收發(fā)文件及時登記

4、交接班交接記錄及時、清晰

5、工作計劃、培訓計劃、社區(qū)活動計劃等資料完善

6、設(shè)備維護計劃完善，維護及時、有效

7、文件受控，專人保管

8、文件分類成冊，標識清楚、方便檢閱

9、重要文件記錄無丟失，損壞

10、員工檔案資料齊全

員工培訓1.5分

1、有月計劃、培訓工作認真落實、有效果一處不合格扣0.5分

2、對培訓內(nèi)容要有考核和測試，培訓主要體現(xiàn)培訓效果

3、員工接受培訓有記錄

儀容儀表2分

1、講究個人衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不得留長指甲一處不合格扣0.5分

2、按要求著工作裝，規(guī)范、無褶皺、佩戴工牌

3、儀態(tài)自然，精神狀態(tài)飽滿

4、頭發(fā)不染色，發(fā)型不得夸張

行為舉止3分

1、舉止得體、服務(wù)中表情自然，精神振作、姿態(tài)良好一處不合格扣0.3分

2、不以任何理由與顧客發(fā)生爭吵、打架

3、站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物

4、坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作臺上休息

5、不在服務(wù)區(qū)內(nèi)追逐打鬧，不邊走邊大聲談笑喧嘩

6、服務(wù)過程中多使用敬語，規(guī)范使用禮貌用語，不講粗話、臟話

7、文明、規(guī)范使用對講機，不得用對講機談?wù)摴ぷ饕酝馐虑?/p>

8、接待客戶應(yīng)起立，主動問好，禮貌待人，微笑服務(wù)

9、說話語調(diào)親切、自然，對顧客的提問解釋耐心

10、不以任何理由與顧客爭吵、辱罵顧客

員工素質(zhì)2分

1、掌握物業(yè)管理服務(wù)基本知識，熟悉物業(yè)管理法規(guī)一處不合格扣0.5分

2、掌握本小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會，熟悉本崗位職責與工作流程

3、業(yè)務(wù)嫻熟，很好的處理顧客投訴

4、待人真誠、熱情、大方、親和

檢查與監(jiān)督1.5分

1、對上級部門檢查的問題進行積極整改，并有整改結(jié)果一處不合格扣0.5分

2、糾正效果明顯，有記錄，不出現(xiàn)重復問題

3、有內(nèi)部檢查監(jiān)督制度

二、售樓處、樣板房接待服務(wù)人員20分著裝2.5分

1、上班期間穿著制服，佩戴工牌、正確，不穿便裝一處不合格扣0.5分

2、制裝整潔無污物、挺直干凈無損壞，不褶皺

3、統(tǒng)一工作裝，顏色差異較大的制裝不得混穿

4、門僮崗位統(tǒng)一佩戴白色手套

5、工牌須置于上衣左側(cè)上方中央位置，保持水平

儀容儀表2.5分

1、講究個人衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不得留長指甲一處不合格扣0.5分

2、上班前不許吃帶有異味(姜蔥蒜味)的食品，上班前化淡裝

3、儀態(tài)自然，精神狀態(tài)飽滿

4、非工作所需或眼疾，不得佩帶有色眼鏡

5、頭發(fā)整潔、不染色，發(fā)型不得夸張

行為舉止5分

1、站姿：身體直立，挺胸收腹，雙手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指與其它四指(需并攏)握住左手四指(需并攏)，手指微微彎曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指與無名指微翹，手臂微微彎曲，目光迎向客戶一處不合格扣0.5分

2、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背

3、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大

4、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感

5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，愁云滿面

6、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心

7、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，毛毛躁躁

8、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求

9、上班時間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝;不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保10、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意

工作態(tài)度2.5分

1、積極熱情，微笑服務(wù)，微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然一處不合格扣0.5分

2、配合地產(chǎn)銷售服務(wù)工作主動認真

3、配合地產(chǎn)及時和有效

4、積極配合地產(chǎn)的服務(wù)質(zhì)量檢查及考核

5、回答顧客提問耐心，細致

工作紀律2.5分

1、不在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西一處不合格扣0.25分

2、不閑談、辦私事、做其它與上班職責無關(guān)的事

3、不撥打、接聽私人電話

4、上班期間嚴禁玩游戲、發(fā)短信

5、穿工服上班、戴工牌，著裝符合規(guī)定的要求

6、不使用待客物品

7、上班期間在工作區(qū)域內(nèi)不得抽煙

8、非上班時間在工作區(qū)域內(nèi)不得穿制服作出有損形象的行為

10、不得利用工作之便泄露客戶資料

工作環(huán)境1.5分

1、物品擺放有序，無亂擺放一處不合格扣0.5分

2、桌面文件資料擺放整齊，不擺放與工作無關(guān)的個人物品

3、辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生，簡潔、明亮、無雜物灰塵

員工培訓1.5分

1、有月計劃、培訓工作認真落實、有效果一處不合格扣0.5分

2、對培訓內(nèi)容要有考核和測試，培訓主要體現(xiàn)培訓效果

3、員工接受培訓有記錄

員工素質(zhì)2分

1、熟悉該項目基本知識一處不合格扣1分

2、業(yè)務(wù)知識熟練(現(xiàn)場提問問題)

三、安全護衛(wèi)員工作20分著裝2.5分

1、上班期間穿著制服，佩戴工牌、正確，不穿便裝一人一處不符合要求扣0.5分

2、制裝整潔無污物、挺直干凈無損壞，不褶皺

3、統(tǒng)一工作裝，顏色差異較大的制裝不得混穿

4、指定形象崗位統(tǒng)一佩戴白色手套

5、工牌須置于上衣左側(cè)上方中央位置，保持水平

儀容儀表2.5分

1、上崗前整理儀表，帶隊到達各崗位一處不合格扣0.25分

2、站姿良好：立正、跨立兩種站立姿勢

4、坐姿良好：保持上身正直

5、舉止文明、大方，保持良好形象，不當眾整理個人衣物，不將任何物件夾于腋下

6、精神振作，姿態(tài)良好。不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍?褲)袋

7、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品

8、不配戴飾物

9、頭發(fā)前不過眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)

10不得染黑色以外顏色的頭發(fā)(男性不得蓄須，留長發(fā)，大鬢角)

服務(wù)態(tài)度2.5分

1、態(tài)度要熱情、誠懇、謙虛、謹慎一處不合格扣0.25分

2、與客戶相遇或面對時，能主動問候、致意

3、訪客來訪應(yīng)起立相待，主動打招呼，做到有問必答，有理有節(jié)

4、征求訪客的意見時，表情要誠懇

5、熱情認真回答訪客的咨詢，不得敷衍了事

6、使用禮貌用語，言語交談多體現(xiàn)敬語問候語

7、態(tài)度和藹，微笑服務(wù)

8、樂于助人，服務(wù)意識強，周到熱情

9、主動配合營銷工作

10、對業(yè)主正當?shù)囊髱椭苤鲃訋椭?、協(xié)助解決

紀律2.5分

1、堅守崗位，執(zhí)行崗位責任制，按時布崗、交接班，不準脫崗、誤班一處不合格扣0.25分

2、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嬉笑、打鬧、看書報、聽收(錄)音機、打瞌睡，不準做其他與值班職責無關(guān)的事

3、值班時禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間不超過1分鐘

4、不準在崗位上會友聊天，不當班人員不得在崗位上逗留，接待業(yè)主、住戶、來訪客人不得談與工作無關(guān)事項

5、工作崗位內(nèi)不得存放與工作性質(zhì)無關(guān)的小說、報刊、雜志等書刊

6、工作場所內(nèi)不得有收(錄)音機、煙頭、煙灰

7、上班期間在工作區(qū)域內(nèi)不得抽煙

8、非值班人員不得穿著制服在物業(yè)公開場合內(nèi)嬉笑、打鬧、會友、聊天等有影響護衛(wèi)員形象的行為

9、人過地凈，主動維護工作區(qū)域的工作成果

10、熟知崗位職責，及崗位工作流程

內(nèi)務(wù)衛(wèi)生2分

1、宿舍衛(wèi)生清潔、地面干凈衛(wèi)生、無煙頭、無異味一處不合格扣0.4分

2、物品擺放整齊，無亂搭線、亂放衣物等

3、被子疊放整齊標準，鞋按指定位置放置、無亂擺放

4、內(nèi)務(wù)標識清楚、床位有床位牌、房間有門牌、有自覺維護衛(wèi)生、節(jié)約用水等標識

5、內(nèi)務(wù)管理制度完善，有值日表

應(yīng)知應(yīng)會2分

2、熟悉崗位操作規(guī)程

3、熟悉崗位內(nèi)設(shè)備設(shè)施及正確操作使用

4、熟悉水、電、燃氣、消防等重點防范設(shè)施、設(shè)備及操作

5、熟悉中惠熙元及熙元物業(yè)企業(yè)基本概況

6、熟悉應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容

7、熟悉各種應(yīng)急電話(火警、匪警、派出所、管理中心、維修班、消防中心、投訴電話)

8、熟悉消防基本知識(滅火器使用操作、119報警程序、消防設(shè)施設(shè)備功能及使用，火情處理程序等)

9、熟悉應(yīng)急方案(火警、匪警)及處理各種突發(fā)事件、處理(偷、盜、搶、治安、刑事等案件)的措施、方法

10、熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策等基本知識

員工培訓1.5分

1、有月計劃、培訓工作認真落實、有效果一處不合格扣0.5分

2、對培訓內(nèi)容要有考核和測試，培訓主要體現(xiàn)培訓效果

3、員工接受培訓有記錄

表格記錄1分

1、各種記錄表格規(guī)范，按規(guī)定填寫，字體工整;各種記錄表格按規(guī)定時間保存，保存完整、完好一處不合格扣0.5分

2、《值班記錄》填寫規(guī)范，記錄完整，交接班時間準確

車輛管理1.5分

1、規(guī)劃好停車場的區(qū)位布置，機動車車輛和非機動車輛分開停放一處不合格扣0.3分

2、非機動車輛集中停放，停放整齊、場地整潔

3、在規(guī)定時間內(nèi)做好不定時巡查車況，發(fā)理問題能按規(guī)定處理妥善解決，并做好記錄

.-物業(yè)經(jīng)理人

4、車場值班人員引導車輛指揮動作規(guī)范

5、值班人員要勤巡邏，多觀察，隨時注意進入車庫的車輛情況及駕駛員的行為，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時報告班長或主管領(lǐng)導

服務(wù)質(zhì)量2分

1、以敏銳的目光，能及時發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，并能正確處理一處不合格扣0.5分

2、能夠按照崗位操作規(guī)程進行正確操作，操作性強，貫徹落實好

3、值班期間若發(fā)生突發(fā)事件能按有關(guān)規(guī)定妥善處理

4、不準與客戶發(fā)生爭吵，或出現(xiàn)一起有效投訴

四、售樓處、樣板房清潔衛(wèi)生管理20分清潔人員2.5分

1、精神飽滿、抖擻、微笑服務(wù);不得萎靡不振、無精打采一處不合格扣0.5分

2、相貌端莊;男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，女士不得披肩發(fā);男士目視無明顯胡須，鼻毛不得長出鼻孔，男士指甲不得超過1毫米，女士指甲不得超過3毫米;面部、手部無影響自然美觀的裝扮物

3、統(tǒng)一制服，佩帶工作牌;服裝鞋襪合身、整齊、干凈、無破損;

4、不得批衣、敞懷、挽褲腿，不得穿拖鞋或赤腳;不得佩帶飾物

5、能主動和服務(wù)對象微笑點頭致意或用禮貌用語和服務(wù)對象打招呼

著裝2分

1、上班期間穿著制服，佩戴齊全、正確，不穿便裝一處不合格扣0.5分

2、制裝整潔無污物、挺直干凈無損壞,，不褶皺

3、統(tǒng)一工作裝，顏色差異較大的制裝不得混穿

4、袖套、帽子等配套制裝按統(tǒng)一要求穿配

工作環(huán)境1.5分

1、工作區(qū)、生活區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、簡潔、明亮，無雜物一處不合格扣0.5分

2、工作場所辦公工具、文件、設(shè)備、材料等擺放有序整齊

3、內(nèi)部員工有良好的保潔意識，確實做到人過地凈

環(huán)境衛(wèi)生4分

1、目視地面、墻面、窗戶玻璃無灰塵、無污跡，保持光亮，環(huán)境衛(wèi)生一處不合格扣0.4分

2、公共設(shè)施、設(shè)備無明顯污跡、灰塵

3、煙灰盅、廢紙桶無污漬、痰漬、塵漬，無異味;煙頭不超過3個;垃圾不超過3/4容量

4、墻面、標識牌、紙巾擦拭60厘米無明顯污跡

5、天花、風口、懸掛牌目視無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無塵漬

6、玻璃鏡面、不銹鋼門框、扶手目視無灰塵、無水珠、無污垢、無手印，有光澤

7、外墻面目視無灰塵、無水珠、無污垢、無手印，有光澤

8、無蒼蠅、蚊子，定時消殺，無"四害'

9、清潔工具按指定位置擺放，無亂擺放，目視現(xiàn)場看不到堆放清潔工具

10、有安全警示牌標識

洗手間3分

1、地面干凈無污漬、水漬，無異味一處不合格扣0.3分

2、天花、燈罩及風口等干凈，無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污漬

3、墻身及隔板干凈、光潔、無污漬、灰塵，用紙巾擦拭60厘米無明顯污染

4、水龍頭及洗手池無污跡、水龍頭無水跡

5、玻璃鏡面、不銹鋼目視無灰塵、無水珠、無污垢、無手印，有光澤

6、各類便器無污、無垢、無異味，光潔明亮

7、垃圾桶無污、無水漬、干凈，垃圾不超過2/3容量

8、洗手液、紙巾等齊全

9、無蒼蠅、蚊子，定時消殺，無"四害'

10、消殺記錄、空氣凈化記錄及時、完整

行為舉止2分

1、舉止得體、服務(wù)中表情自然，精神振作、姿態(tài)良好一處不合格扣0.5分

2、站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物

3、不在服務(wù)區(qū)內(nèi)追逐打鬧，不邊走邊大聲談笑喧嘩

4、說話語調(diào)親切、自然，保持微笑

工作態(tài)度1.5分

1、積極熱情，微笑服務(wù)，關(guān)注顧客一處不合格扣0.5分

2、配合地產(chǎn)工作主動認真、及時有效

3、回答顧客提問耐心，細致

工作紀律2分

1、不在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西一處不合格扣0.4分

2、按時上下班，無脫崗、遲到等現(xiàn)象，外出必須情假

3、不閑談、辦私事、做其它與上班職責無關(guān)的事

4、不撥打、接聽私人電話

5、不與客戶爭吵，服務(wù)中注意禮節(jié)禮貌

員工培訓1.5分

1、有月計劃、培訓工作認真落實、有效果一處不合格扣0.5分

2、對培訓內(nèi)容要有考核和測試，培訓主要體現(xiàn)培訓效果

3、員工接受培訓有記錄

五、公共設(shè)施維護管理15分維修人員2分

1、精神飽滿、抖擻、微笑服務(wù);不得萎靡不振、無精打采一處不合格扣0.5分

2、前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，女士不得披肩發(fā);男士目視無明顯胡須，鼻毛不得長出鼻孔，男士指甲不得超過1毫米

3、統(tǒng)一制服，佩帶工作牌;服裝鞋襪合身、整齊、干凈、無破損

4、工具整齊、維護及時

工作紀律2分

1、不在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西一處不合格扣0.4分

2、按時上下班，無脫崗、遲到等現(xiàn)象，外出必須情假

3、工作期間不撥打私人電話、接聽私人電話不超過1分鐘

4、穿工服上班、戴工牌，著裝符合規(guī)定的要求

5、不與客戶爭吵，服務(wù)中注意禮節(jié)禮貌

設(shè)施設(shè)備維護10分

1、公共設(shè)備設(shè)施完好，無損壞一處不合格扣1分

2、公共照明、室內(nèi)照明完好、無損壞

3、配電箱整潔、無銹跡、有標識

4、示范區(qū)內(nèi)五金配件安裝穩(wěn)固、無損

5、示范區(qū)內(nèi)衛(wèi)生間馬桶暢通

6、門窗鎖扣靈活、無損

7、室外招、廣告牌、霓紅燈按規(guī)定設(shè)置，無安全隱患或破損

8、路燈完好

9、巡查及維修記錄齊全

10、維修及時徹底

服務(wù)質(zhì)量1分

1、熟悉示范區(qū)機電概況一處不合格扣0.5分

2、配合地產(chǎn)工作認真負責

合計滿分100分應(yīng)扣分實得分

注：以上檢查標準適用于中惠熙元各項目前期物業(yè)管理服務(wù)日常檢查及月度考核。

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查流程和標準匯編

物業(yè)公司品質(zhì)檢查流程和標準

物業(yè)管理質(zhì)量檢查管理程序

1.目的:

對物業(yè)管理質(zhì)量檢查實施控制,確保公司內(nèi)部各項檢查工作順利進行,達到物業(yè)管理目標。

2.適用范圍:

適用于各項目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊第章

3.2ISO9002標準第4.104.14章

4.職責:

4.1總經(jīng)理授權(quán)管理者副代表成立質(zhì)量檢查小組,負責檢查工作。

4.2質(zhì)量檢查小組負責檢查日常工作及有關(guān)計劃統(tǒng)計工作。

4.3經(jīng)營管理部負責提供有關(guān)的資料和檢查配合工作。

5.工作程序:

5.1準備工作:

5.1.1公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢每三個月進行一次,檢查的依據(jù)是《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》。

5.1.2綜合辦公室制定《物業(yè)管理質(zhì)量檢查計劃》,并通知檢查小組的成員和有關(guān)部門。

5.2現(xiàn)場檢查:

5.2.1檢查小組根據(jù)檢查標準計劃的安排,現(xiàn)場檢查清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物、消防設(shè)備、公共設(shè)備管理及員工工作情況。

5.2.2檢查小組將檢查結(jié)果詳細記錄,形成《現(xiàn)場檢查記錄表》。

5.3住戶意見征詢:

5.3.1小區(qū)住戶抽查5-10戶,對公司各項服務(wù)進行評價,檢查投訴是否得到恰當?shù)奶幚怼?/p>

5.3.2檢查小組對住戶意見征詢及其涉及到的部門如實記載形成《走/回訪住戶記錄表》。

5.4檢查總結(jié):

5.4.1在公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢全部結(jié)束之后,應(yīng)召開質(zhì)量檢查小組

會,對住戶意見征詢情況、現(xiàn)場檢查的結(jié)果進行討論,并形成《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報告》。

5.4.2副總經(jīng)理批準后的《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報告》作為評定物業(yè)管理服務(wù)工作的依據(jù),并對檢查中存在的問題由檢查小組向責任部門發(fā)出《整改通知書》,并進行跟蹤檢查。

5.4.3對于重大問題或潛在的不合格,副總經(jīng)理組織采取糾正預防措

質(zhì)量管理制度及質(zhì)量檢查標準

為加強和規(guī)范公司管理，不斷提高各項目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價值，實現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。

一、建立公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，各職能部門、分公司及項目物業(yè)管理中心必須設(shè)立質(zhì)量管理員，具體負責本部門的質(zhì)量管理工作，協(xié)助品質(zhì)管理部落實各項質(zhì)量管理工作，接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督，以加強公司各職能部門、分公司及項目物業(yè)管理中心質(zhì)量管理工作。

質(zhì)量管理員的職責與權(quán)限：

1、負責本部門的質(zhì)量管理工作，對本部門的質(zhì)量活動進行日常監(jiān)督、檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格及時開出不合格報告予以糾正;

2、負責ISO9001：2000質(zhì)量體系文件在本部門的貫徹落實，并對日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不適用的質(zhì)量體系文件向品質(zhì)管理部提出修改、改進建議;

3、對本部門質(zhì)量目標完成情況進行月、年統(tǒng)計、分析并上報品質(zhì)管理部或分公司;

4、負責在本部門跟蹤落實內(nèi)部審核不合格項及品質(zhì)管理部開出不合格報告的整改情況;

5、定期參加由品質(zhì)管理部召開的質(zhì)量工作座談會;

6、負責跟蹤落實及反饋品質(zhì)管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情況;

7、掌握物業(yè)管理的各項政策、法規(guī)、標準，制定本部門ISO9001：2000質(zhì)量體系文件年度培訓工作，并按計劃實施;

8、接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督;

9、質(zhì)量監(jiān)督員的設(shè)立和更換必須經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準。

二、以分公司為單位，建立分公司外部和內(nèi)部雙層質(zhì)量監(jiān)督制度，即建立公司對各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度和分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度。

(一)公司對各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度

1、公司定期質(zhì)量考核

1)考核組織和時間

公司定期質(zhì)量監(jiān)督考核由品質(zhì)管理部組織人員成立考核小組進行，每半年一次，具體時間和行程安排由品質(zhì)管理部確定，報總經(jīng)理批準。

2)考核范圍、內(nèi)容和方式

公司定期質(zhì)量考核范圍包括所有分公司及項目物業(yè)管理中心;考核內(nèi)容及具體標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》;考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項目物業(yè)管理中心，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進行保密。

3)考核要求

考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核人員交通及食宿由公司統(tǒng)一安排解決，不得接受分公司或項目的宴請。

考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目管理中心考核得分;分公司只有一個項目的，該項目物業(yè)管理中心得分即為該分公司考核得分;分公司有二個以上項目的，各項目物業(yè)管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。

無特殊原因，被考核項目物業(yè)管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

4)考核結(jié)果

考核結(jié)果由品質(zhì)管理部予以書面通報，對于發(fā)現(xiàn)問題由品質(zhì)管理部發(fā)出整改通知，各分公司必須在收到整改通知之日起一個星期內(nèi)督促責任部門完成整改，并將整改情況報送品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部進行復檢。經(jīng)復檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由品質(zhì)管理部再次發(fā)出整改通知，并在全公司范圍內(nèi)進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

5)獎懲制度

分公司及項目物業(yè)管理中心考核結(jié)果與分公司及項目物業(yè)管理中心負責人當月工資掛鉤。

考核得分在95分(含95分)以上的，當月工資上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，當月工資上浮5%。

考核得分在75分(不含75分)以下的，當月工資下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，當月工資下浮5%。

2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查

不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由品質(zhì)管理部根據(jù)實際需要進行安排，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由品質(zhì)管理部開出不合格報告，分公司及項目物業(yè)管理中心必須在品質(zhì)管理部規(guī)定的時間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質(zhì)管理部。

(二)分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度

1、分公司定期質(zhì)量考核

1)考核組織和時間

分公司定期質(zhì)量考核由分公司組織人員成立考核小組進行，每月考核一次，考核小組組長由分公司經(jīng)理擔任，具體時間和行程安排由分公司經(jīng)理確定。

2)考核范圍、內(nèi)容和方式

分公司定期質(zhì)量考核范圍為分公司管轄項目物業(yè)管理中心;考核內(nèi)容及具體考核標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》;考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核項目物業(yè)管理中心。

3)考核要求

考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目物業(yè)管理中心考核得分。

無特殊原因，被考核項目物業(yè)管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

4)考核結(jié)果

考核結(jié)果由分公司予以通報，對于發(fā)現(xiàn)問題由分公司發(fā)出整改通知，各項目物業(yè)管理中心必須在收到整改通知之日起一個星期內(nèi)完成整改，由分公司進行復檢，并填寫《分公司檢查各項目物業(yè)管理中心對年月不合格項整改情況表》(見附件5)。經(jīng)復檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由分公司再次發(fā)出整改通知，并在分公司范圍內(nèi)進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

分公司應(yīng)將考核結(jié)果《分公司年月份項目考核評分匯總表》(見附件3、4)于下月5日前報送品質(zhì)管理部及人力資源部，并將《分公司檢查各項目物業(yè)管理中心對年月不合格項整改情況表》報送品質(zhì)管理部，同時保存考核資料，接受品質(zhì)管理部及人力資源部的監(jiān)督和檢查。

5)獎懲制度

考核結(jié)果與項目物業(yè)管理中心負責人當月工資掛鉤。

考核得分在95分(含95分)以上的，當月工資上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，當月工資上浮5%。

考核得分在75分(不含75分)以下的，當月工資下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，當月工資下浮5%。

2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查

不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由分公司根據(jù)實際需要進行安排，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由分公司開出不合格報告，項目物業(yè)管理中心必須在分公司規(guī)定的時間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋分公司。

注：在分公司上位到位的情況下，其相關(guān)管理層級的職能、權(quán)限上移公司總部層級。

三、本制度從20**年1月1日起執(zhí)行

篇3：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序

1目的與范圍

使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導過程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測量活動，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產(chǎn)品(服務(wù))的檢查、監(jiān)視和測量活動。

2引用文件

Q/0501-20**《管理手冊》

3術(shù)語和定義

3.1本程序采用GB/T19000-2000標準的術(shù)語和定義。

4職責

4.1公司各部門、項目物業(yè)管理中心、子公司分別負責對管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

4.2公司相關(guān)部門、項目物業(yè)管理中心、子公司負責對本單位服務(wù)所需采購的物品(零部件)的監(jiān)視和測量。

4.3項目物業(yè)管理中心、子公司班長組織員工對日?；竟ぷ鬟M行自檢、互檢。

4.4項目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負責服務(wù)過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

4.5公司品質(zhì)保障部組織對項目物業(yè)管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

4.6公司相關(guān)職能部門組織對項目物業(yè)管理中心、子公司的年度專項技術(shù)監(jiān)督檢查。

4.7品質(zhì)保障部負責組織對各項目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評。

5工作程序

5.1過程的監(jiān)視和測量

5.1.1過程監(jiān)視的對象與方法

過程的監(jiān)視和測量由各相關(guān)程序的制訂部門負責策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括：

a)確定過程的監(jiān)視點、測量點，監(jiān)測項目及要求;

b)確定監(jiān)視和測量的方法及手段;

c)確定監(jiān)視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配;

d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用;

e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導書和記錄。

5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監(jiān)視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改進過程能力。

5.1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

5.1.4公司定期進行管理評審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執(zhí)行《管理評審程序》。

5.1.5各部門、項目物業(yè)管理中心、子公司各級管理人員通過總目標和分解目標實現(xiàn)情況的評價和考核，監(jiān)視本單位實現(xiàn)目標的能力和組織的業(yè)績。

5.1.6各項目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

5.1.7各項目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價，監(jiān)視各級人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行《人力資源管理程序》。

5.1.8工程技術(shù)部組織策劃，各項目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監(jiān)視和測量裝置進行檢定/校準，監(jiān)視儀器儀表的準確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運行或定期檢測等方式確認各系統(tǒng)設(shè)備運行結(jié)果滿足要求的能力。

5.1.9特殊過程的操作應(yīng)嚴格按照特殊工序的規(guī)定對監(jiān)控點進行必要的監(jiān)視和測量，監(jiān)測的記錄應(yīng)予保存。

5.1.10物業(yè)客服部、項目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。

5.1.11項目物業(yè)管理中心、子公司負責人不定期對本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。

5.1.12倉庫、采購部門和相關(guān)部門、項目物業(yè)管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務(wù)的驗證、監(jiān)督檢查、驗收和定期復評，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

5.2產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查與考評

服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為內(nèi)部和外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與評價。

5.2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評

針對不同的過程和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術(shù)監(jiān)督檢查，按月(季)度和半年度進行考核評價。

檢查方式和頻次

a)所有在崗員工及其搭檔對職責范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進行自糾。不合格的產(chǎn)品(服務(wù))不得擅自交付。

b)項目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員(管理員)對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

c)項目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理(副經(jīng)理)每周對管轄項目檢查應(yīng)不少于四次;每月至少進行一次夜間抽查;節(jié)假日和雙休日

d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關(guān)項目相關(guān)部門/班組進行抽查;

e)公司領(lǐng)導、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心(處)進行監(jiān)督抽查;

f)公司各職能部門組織對各項目物業(yè)管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。

g)品質(zhì)保障部組織對南京各項目物業(yè)管理中心進行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據(jù)實際情況可進行調(diào)整。

5.2.2公司各職能部門按照公司標準化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標準和工作標準，確定工作和檢查的依據(jù)、標準、關(guān)鍵監(jiān)測點、數(shù)據(jù)要求。現(xiàn)場檢查時，還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。

5.2.3檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標準對本部門或班組進行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫相關(guān)的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

5.2.4公司領(lǐng)導進行的抽查，可直接由被檢查單位負責人記錄檢查結(jié)果，開具整改要求，執(zhí)行《不合格控制程序》。

5.2.5部門、項目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。

5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應(yīng)簽發(fā)《整改通知單》，嚴重的應(yīng)開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》逐項及時整改，并詳細記錄，下次檢查時消項。對重復發(fā)生或嚴重的問題，要求采取糾正措施。

5.2.8項目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進行一次內(nèi)部綜合評價，評價結(jié)果作為該部門的年終評比的組成部門。

5.2.9項目物業(yè)管理中心、子公司每月初對上月本管轄區(qū)域的各項目標實際完成情況進行統(tǒng)計，對未達到目標的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結(jié)報告，報業(yè)主委員會、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導及相關(guān)職能部門。在下個月的服務(wù)質(zhì)量報告或月度工作總結(jié)報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。

5.2.10服務(wù)質(zhì)量的考評

每季度和年終時，品質(zhì)保障部對各項目物業(yè)管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標指標實現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進行綜合分析，按照考評細則進行考評，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預防和改進措施的方面，上報管理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各單位組織實施，下期報告實施效果。

5.3外部服務(wù)質(zhì)量評價

篇4：源清中學物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考核標準

一、保潔服務(wù)

序號檢查項目檢查標準評分標準

1.1樓內(nèi)地面、臺級、踢角線(10)地面衛(wèi)生必須每天清掃拖洗1次有明確的清掃安排和巡回保潔安排(各1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(各1分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員;現(xiàn)場檢查(6分)，1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣進行全天候保潔地面無灰塵，無痰跡、污跡

1.2樓梯扶手、欄桿、(5)每天至少保潔1次有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;員工確實是根據(jù)安排進行操作的(1分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(3分)，1處不合格扣1分、2處扣2分、3處全扣表面干凈無積塵、無明顯膠、污跡

1.3樓道內(nèi)設(shè)施(10)開關(guān)面板、消防器材、警鈴安全指示燈、指(標)示牌、信報箱、垃圾桶等每周至少擦拭一次，保證無積塵、污垢和垃圾有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(7分)，1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣桌椅、儲物柜、橋架等每周撣塵、去蜘蛛網(wǎng)至少1次，保證無積塵、無蜘蛛網(wǎng)，無球印腳印等積漬設(shè)施物品擺放規(guī)整吸頂燈每年至少清洗一次

1.4墻面(角)、天花板(5)每周撣塵、去蜘蛛網(wǎng)至少1次有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣無積塵、無球印腳印等積漬，無蜘蛛網(wǎng)

1.5公共玻璃、門、門(窗)框、窗臺、窗槽、五金件(8)每周至少清潔一次有明確的保潔安排和窗簾清洗安排(各1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(各1分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(6分)：1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣明凈光潔、無灰塵、污跡、斑點;扶(拉)手、欄桿光潔、無灰塵、污跡;玻璃、窗框、門框無積塵污垢;窗槽干凈，無積塵

1.6公共衛(wèi)生間(12)每天至少完成2次全面清掃;上課期間巡回保潔有明確的保潔安排和巡回保潔安排(各1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(各1分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(8分)：同一個衛(wèi)生間1處不合格扣2分、2處扣4分、3處全扣;一次檢查多個衛(wèi)生間則取其平均值地面、墻面瓷磚、隔板、標示及附件無明顯污垢、積水臺面、水槽(池)干凈無積垢物衛(wèi)生潔具無臭味、無積水、無污垢;通暢;無糞便溢出龍頭五金件、鏡面保持干凈明亮、無污垢、水漬紙簍及時傾倒清潔;保潔工具擺放整齊每月對天花板、換氣扇、吸頂燈清潔一次，確保干凈無污垢蜘蛛網(wǎng)

1.7教室(10)上下午第一節(jié)課上課前擦清黑板、講臺、地面(講臺踏板)及槽溝拖清，掏空課桌內(nèi)垃圾;有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(7分)：1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣窗臺、門楣、門套、墻面、墻角、玻璃、天花等干凈無塵、無蜘蛛教鞭、黑板擦及課桌椅等教具擺訪整齊，開關(guān)面板干凈窗玻璃每學期保潔至少2次室內(nèi)電扇日光燈每學期擦洗1次空教室每周兩次整理清掃擦拭

1.8電梯間(廳)(5)每天進行1次擦抹，確保干凈、無積塵、污跡;無亂寫、亂畫刻有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣墻面、踢腳、地面、地毯、門框(槽)干凈，無污跡煙灰缸、垃圾桶、植物盆、指示燈牌干凈整潔、擺放有序每天對電梯轎箱四壁、門、扶手、按鍵、電話機等進行清潔、消毒;確保光亮整潔，無污跡;每月對天花板、燈光片、風口、吊燈等進行清潔，確保干凈整潔、無積塵、無蜘蛛等跡

1.9辦公、會議室(5)每天對辦公桌椅、文件柜、沙發(fā)茶幾等家具擦拭一次有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣地面地毯清潔每天一次空調(diào)/照明設(shè)備(外表)每周至少擦試一次擦拭門窗、窗臺、窗槽每周至少擦試一次墻面、天花板、照明燈具每年至少一次每天清理煙灰缸、紙簍及垃圾桶等垃圾一次每天清洗茶具、電話機、辦公設(shè)備一次(規(guī)定要求的做)

1.10地下室、樓頂(5)地面及坡道每天至少保潔1次(樓頂每月)有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣人防通道、門、窗每周至少保潔2次以上各類消防設(shè)施每周至少保潔1次以上樓頂排水溝每月至少保潔1次高空架線管道每季至少保潔1次以上

1.11室外道路、廣場、運動場(12)8點前主要道路保潔清掃完畢有明確的保潔安排和巡回保潔安排(各1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(8分)：1處不合格扣2分、2處扣4分、3處全扣;全天巡回保潔、路面垃圾停留不超過半小時路面(人行道)干凈、整潔、無異物、無雜草綠化地(臺)內(nèi)的生活垃圾及時拾撿校園內(nèi)湖泊衛(wèi)生和水質(zhì)，每天清理先鋒橋，打撈湖里漂浮物，確保水面無漂浮物、水質(zhì)良好;校園內(nèi)無衛(wèi)生死角

1.12室外設(shè)施(5)各類宣傳欄櫥窗及指示牌、標志牌、路燈柱等每天擦洗一次，保持干凈、整潔有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(2分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣樹木上無綁縛物，無亂晾曬物品

1.13果殼箱、垃圾筒(10)每天擦洗一次有明確的保潔安排及垃圾袋裝化制度(各1分)，查看安排的書面記錄;

員工確實是根據(jù)安排進行操作的(各1分)，現(xiàn)場隨機抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場檢查(6分)，1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣表面無印痕，垃圾不外漏保持干凈、整潔，擺放整齊有序按時收集垃圾，保證垃圾不外溢實行垃圾袋裝化服務(wù)

篇5：華潤物業(yè)工程服務(wù)品質(zhì)檢查評分標準

華潤物業(yè)工程服務(wù)品質(zhì)檢查評分標準

一：日常檢查內(nèi)容

CRWY/QE作業(yè)文件/工程001工程日常管理作業(yè)文件

1.人員素質(zhì)：本人崗位職責、公司制度、項目應(yīng)知應(yīng)會、部門工作流程、儀容儀表。季度20%

1.現(xiàn)場抽查,提問:對本人崗位職責、公司公司制度、項目應(yīng)知應(yīng)會、部門工作流程的熟悉程度，按照公司BI、5S標準檢查按崗位抽查：有一人不熟悉為不合格

兩人以上不熟悉為嚴重不合格

2.專業(yè)知識：理論：掌握基本機電、給排水、消防、電梯、智能設(shè)備、土建理論知識;實操：在停電檢修時對變壓器及配電柜的倒閘操作、在市電停電時能夠手動啟動發(fā)電機，市電來電時能夠單獨轉(zhuǎn)換電源、能夠?qū)σ话愕碾姎夤收线M行檢修、能夠安裝一般的電氣線路、給排水管、安裝更換一般零部件(如水電表)、能夠?qū)ο涝O(shè)備進行正常操作、能夠?qū)χ悄芑O(shè)備進行操作等并掌握各種應(yīng)急預案。季度20%

1.按照各自對應(yīng)崗位，檢查其工作專業(yè)度，現(xiàn)場提問，在不影響設(shè)備的正常運行情況下，現(xiàn)場實操。按崗位抽查：有一人不熟悉為不合格

兩人以上不熟悉為嚴重不合格

4.1.1各片區(qū)或項目服務(wù)中心應(yīng)按照片區(qū)或項目服務(wù)中心的實際情況，確定工程管理模式。

4.1.2各片區(qū)應(yīng)根據(jù)片區(qū)情況，明確片區(qū)工程管理與項目工程管理的工作界面，并設(shè)置相應(yīng)的管理模式。

4.1.3各項目應(yīng)分別設(shè)置運行小組，包括但不限于：設(shè)備運行組、公區(qū)維護組、對客服務(wù)組，各小組應(yīng)明確職責和權(quán)限.季度20%1.現(xiàn)場檢查組織架構(gòu)、崗位職責、管理制度是否按要求在相應(yīng)位置上墻，內(nèi)容是否按作業(yè)文件標準，是否制定二級作業(yè)文件、質(zhì)量記錄是否完善規(guī)范有一人不熟悉為不合格

兩人以上不熟悉為嚴重不合格

4.7.1收集整理物業(yè)接管驗收資料，日常巡查、維保、維修、設(shè)備運行記錄。

4.7.2各個服務(wù)中心建立圖紙資料臺帳，實行專人責任管理，電子目錄上報總辦，項目負責人為第一責任人，建立資料的收集、整理、保管、借閱等管理機制，保障資料的長期完整。新項目驗收時，地產(chǎn)公司須把完整的圖紙資料移交給物業(yè)服務(wù)中心，否則不予驗收，按照總經(jīng)辦的《檔案管理作業(yè)文件》執(zhí)行。季度100%

1、抽查上月工程記錄歸檔情況。

2、對應(yīng)檔案目錄總清單檢查檔案的存檔情況。

3、檢查檔案的借閱登記記錄表。1項為不合格，6項為嚴重不合格

4.5.1每個項目每個工種必須培養(yǎng)兩名以上技術(shù)人員，至少一主一備，全員向綜合維修、一專多技、一工多能培養(yǎng)發(fā)展。

4.5.2班長培訓設(shè)備保養(yǎng)維修巡視內(nèi)容及工作方法與注意事項，組織專業(yè)技能學習，對新員工指引，發(fā)現(xiàn)問題及時組織學習。

4.5.3主管每月必須按照《部門月培訓計劃表》組織2-4小時的培訓。

4.5.4物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)保證每月1-2小時對工程部培訓。

4.5.5培訓要有《培訓/會議記錄表》，并對培訓效果進行評估。季度100%

1.抽查會議培訓記錄

2.查看會議培訓計劃

3.抽查會議培訓計劃與培訓記錄內(nèi)容是否相符

4.就任意一次的培訓內(nèi)容抽查員工，掌握實際培訓效果員工對培訓內(nèi)容掌握不清楚為觀察項沒有培訓計劃和培訓記錄均為不合格

4.6.1各物業(yè)服務(wù)中心有遺留工程統(tǒng)計清單和跟進記錄。

4.6.2入住半年內(nèi)，對遺留工程有解決的方案，

4.6.3入住一年，已解決問題占總遺留工程的80%。把未解決的問題具體說明并做出本服務(wù)中心的意見與方案。

4.9.4入住二年，基本無遺留工程存在。季度100%

1、現(xiàn)場查看遺留工程統(tǒng)計清單的編制情況和跟進記錄。1項為不合格，6項為嚴重不合格CRWY/QE作業(yè)文件/工程002突發(fā)事件處理作業(yè)文件

4.1.1服務(wù)中心成立應(yīng)急準備領(lǐng)導小組，落實具體責任人。季度10%

1.現(xiàn)場詢問，檢查會議記錄沒有會議紀要、人員不清楚自己的職責的均為不合格

3.2各片區(qū)總監(jiān)或項目服務(wù)中心經(jīng)理負責相關(guān)應(yīng)急預案的審核，指揮指導相關(guān)流程實施，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，驗證和評估預案的合理性、有效性，項目需要的時候給予配合支持。年度100%

1.現(xiàn)場檢查看應(yīng)急預案和流程的制定是否全面、規(guī)范沒有制定全面為觀察項，為制定為不合格

4.1.2易發(fā)生事故設(shè)備設(shè)施與重要科目應(yīng)成立應(yīng)急隊并制定應(yīng)急措施。年度100%

1.檢查具體落實情況：有無措施和成立應(yīng)急隊伍沒有制定全面為觀察項，為制定為不合格

4.1.3定期組織學習、修改各個類別(項目級、部門級)的突發(fā)事件應(yīng)急處理流程。消防、電梯每年應(yīng)舉行兩次以上應(yīng)急演習，驗證應(yīng)急計劃和措施。年度100%

1.檢查會議記錄、培訓記錄、演習預案沒有培訓記錄、預演方案均為不合格

4.1.4根據(jù)項目級、部門級預案準備充分的應(yīng)急物資、材料及應(yīng)急工具。年度100%

1.檢查是否有相應(yīng)的應(yīng)急預案對應(yīng)的應(yīng)急物資和工具沒有應(yīng)急預案、相應(yīng)的物質(zhì)均為不合格，物質(zhì)儲備不從分為觀察項

4.2.5發(fā)生突發(fā)事件工程主管必須在事故處理完畢后一小時內(nèi)填寫《突發(fā)(特別)事件處理記錄表》，并報告公司品質(zhì)管理中心，如不能書面報告可采取電話匯報，但仍需在事后補填《突發(fā)(特別)事件處理記錄表》季度10%

1.檢查《維修記錄》、《值班記錄》與《突發(fā)事件處理記錄》是否對應(yīng)，是否有漏報、晚報現(xiàn)象抽查記錄：有一項突發(fā)事件未上報計嚴重不合格

4.1.5各服務(wù)中心值班室應(yīng)保存供電、供水、燃氣、化糞池清運、通訊、

網(wǎng)絡(luò)、有線電視、公安、消防、醫(yī)療等單位緊急聯(lián)系電話。季度100%

1.現(xiàn)場查看值班室是否有上述單位聯(lián)系電話有一個單位的電話沒有保存視為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程003入戶維修作業(yè)文件

4.1.7維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑料袋，并將所維修部件和周圍環(huán)境清潔干凈;

4.1.8最后客戶試用、驗收，并請用戶在《派工單》上簽名，道別時說"請您看一下還有沒有其他的問題，如再有問題，請打電話到物業(yè)服務(wù)中心，再見'，在離開時順便將維修垃圾帶走;

4.1.8維修人員將有用戶簽字的《派工單》交給工程班長，由工程班長對維修單審核確認后，交客戶服務(wù)中心前臺接待回訪

4.3.7日常報事必須在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，緊急、突發(fā)事件10分鐘之內(nèi)趕到。一般性

故障處理過程不超過8小時。

4.1.3按照公司BI要求身著干凈工裝，鈕扣整齊，左上胸處配帶工作牌，肩背工具包，手持維修單按門鈴(敲門)，按門鈴不超過三秒，敲門三下為一組;

4.3.10如果與客戶預約了時間，應(yīng)在預約時間到達，嚴禁遲到。如果約定時間客戶不在，轉(zhuǎn)告客服中心，客服中心電話詢問，或者張貼留言條。

4.3.930分鐘未及時回復、返單、丟單的接單員一單罰款50元。

4.4.1自覺維護公司及住戶的權(quán)益，不做損害公司名譽的事;

4.4.2工作中遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程主管/班長，請求支援解決;

4.4.3維修工進行住戶家庭維修時應(yīng)征詢住戶意見，盡量恢復維修前的原貌原樣，如有改動應(yīng)征得住戶的同意方可進行。如果不能滿足住戶的要求，則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解;

4.4.4維修工進行住戶家庭安裝/維修前，首先應(yīng)設(shè)計好方案或者進行仔細檢測、判斷

出故障部位(元器件)。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴;

4.4.6維修工到客戶單元內(nèi)維修時，不可以與客戶聊與工作無關(guān)的話題，不打聽客戶私人一切問題，不收客戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿客戶財物，一經(jīng)查實嚴肅處理，情況嚴重的則移送公安機關(guān)處理。季度1%

1、抽查最近已完成的派工單5份，檢查派工單的填寫規(guī)范情況。

2、模擬報事按規(guī)定時限趕到。

3、抽查1名入戶維修人員的工具包，常用工具和鞋套、毛巾、工作墊完善。

4、檢查有無維修有效投訴及客服部回訪情況。

5.詢問入戶維修人員相關(guān)流程及標準

1.派工單填寫不規(guī)范，沒有相關(guān)人員簽字為不合格

2.模擬報事未在規(guī)定時間按內(nèi)趕到為不合格

3.工具包不攜帶或相應(yīng)的工具不齊全為不合格

4.出現(xiàn)維修有效投訴計嚴重不合格

5.出現(xiàn)私接維修、索取業(yè)主財物、打聽業(yè)主隱私、泄露公司機密均為嚴重股不合格

6.儀容儀表不符合BI規(guī)定為不合格

7.維修人員對入戶維修流程不熟悉為不合格

8.當天事情未處理完，沒有交接和跟蹤，造成業(yè)主投訴的極為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程004房屋本體維修作業(yè)文件

1.房屋本體及附屬設(shè)施管理房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位無變形、裂縫、腐蝕現(xiàn)象

2.每年3-5月為防雷系統(tǒng)年檢：房屋本體的防雷設(shè)施接地電阻值不大于10歐姆;引下線、屋頂避雷網(wǎng)線、中性點接地，設(shè)備層的避雷帶、網(wǎng)的無脫焊，如有生銹，用銀粉修復

3.空置房水電控制閥門應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)

4.內(nèi)外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，空調(diào)架安裝有序，無生銹、無開焊。室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損季度10%

1.現(xiàn)場對房屋本體檢查.(伸縮縫、沉降縫、重要的金屬結(jié)構(gòu)、小區(qū)的外觀)

2.抽查項目防雷檢測記錄，現(xiàn)場抽查防雷測試點接地電阻。

3.檢查房屋本體年度維修保養(yǎng)計劃

4.檢查日?！对O(shè)備設(shè)施巡查表》

5.房屋專項維修資金的使用情況

6.抽查空置房水電閥門是否關(guān)閉。

1.巡查記錄不全、超過巡視時限為不合格

2.房屋本體及附屬設(shè)施出現(xiàn)損壞未及時維修的為觀察項，有安全隱患且沒有相應(yīng)警示提示的為不合格

3.沒有防雷檢測記錄為不合格，抽查測試點接地電阻不達標為不合格

4.年度保養(yǎng)計劃與月度保養(yǎng)計劃不符合、計劃沒有在規(guī)定期限完成的(特殊情況除外)為不合格

5.維修基金使用未公示，未經(jīng)相關(guān)部門審核的為不合格

6.抽查到空置房水電閥門沒有關(guān)閉，為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程005共用設(shè)施管理作業(yè)文件

1.屋面排水與地面雨水井通暢，日常每周巡檢一次，每年開春后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結(jié)凍前，均需進行屋面防水與地面雨水井情況的檢查并記錄和統(tǒng)計

1.小區(qū)內(nèi)棟號有明顯標志，小區(qū)入口處和主要路口有總平圖，在大型社區(qū)要有引路標識圖

2.北方水景觀在入冬前把水全部放掉并做相應(yīng)的防凍措施，防止靜水的水管水泵凍暴，夏天根據(jù)實際季節(jié)、氣候、時間對水景觀的控制開放

3.景觀照明根據(jù)實際季節(jié)、氣候、時間對景觀照明的控制開放，室外用電必須保障漏電保護完好，無破損線路，盡量使用安全電壓

5.1.1日常保養(yǎng)工作由片區(qū)責任人負責每兩天巡視責任范圍內(nèi)設(shè)施一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將巡視情況記錄在《設(shè)備/設(shè)施日常巡查記錄表》上。

5.1.2工程班長每天負責檢查監(jiān)督保養(yǎng)維修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將檢查及處理情況記錄在《設(shè)備/日常巡查記錄表》上。

5.1.3工程主管每周應(yīng)對所管轄區(qū)域的設(shè)施進行一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時安排處理，并將檢查及處理情況記錄在《設(shè)備/設(shè)施檢查記錄表》、《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)維修記錄表》上。

5.2.1物業(yè)服務(wù)中心工程部應(yīng)建立《工程部片區(qū)工作細則》和《設(shè)備∕設(shè)施臺帳》，同時在可以張貼標識的設(shè)施上張貼《設(shè)備∕設(shè)施(工具)卡》或噴涂相應(yīng)的設(shè)施編號，并在《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)維修記錄表》中記錄共用設(shè)施檢修及重要零部件更換情況。

5.2.2物業(yè)服務(wù)中心須制定共用設(shè)施維護檢修計劃，并在每年十二月二十日前將《設(shè)備/設(shè)施年度維護檢修計劃》報公司品質(zhì)管理管理中心備案。由物業(yè)服務(wù)中心嚴格按檢修計劃執(zhí)行，如有特殊原因需變更檢修計劃時間的，應(yīng)提前一周報公司品質(zhì)管理中心備案。

5.2.4每季度對單元空調(diào)百葉、雨棚、商鋪雨棚、崗亭雨棚檢查，對設(shè)施的安全、防水、防腐等使用檢查維護。

5.2.5對小區(qū)內(nèi)的配套公用健身器材、娛樂設(shè)施要有設(shè)施使用說明和溫馨提示，實行定期巡視檢查。

5.2.6所有鋼構(gòu)、欄桿、井蓋等鐵制品每半年油漆一次，保證鮮亮,木作的翻新和油漆應(yīng)每年進行一次，兒童活動場所和娛樂設(shè)施無安全隱患，油漆無脫落，環(huán)境清潔，色彩活躍，物品整齊

5.2.7各種休閑娛樂設(shè)施轉(zhuǎn)動部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角季度20%

1、現(xiàn)場檢查覆蓋總坪景觀、抽查電梯公寓1棟樓和地下室1個區(qū)域檢查公區(qū)現(xiàn)場品質(zhì)。

2、對所有的公區(qū)施工現(xiàn)場進行檢查，現(xiàn)場有警示，提示標識，有圍擋。

3、問片區(qū)責任人相關(guān)情況，檢查片區(qū)巡查記錄表(總坪、樓道、風機房、單元配電間)記錄的完善情況。

1.總坪損壞未及時維修的計觀察項

2.現(xiàn)場施工為警示提示為不合格

3.片區(qū)巡視記錄不完善或沒有記錄的為不合格

4.娛樂設(shè)施沒有相應(yīng)的使用說明和溫馨提示的為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程006共用設(shè)備管理作業(yè)文件

4.1片區(qū)或項目服務(wù)中心負責共用設(shè)備保養(yǎng)維修工作計劃及方案的制定和具體實施，

4.2片區(qū)總監(jiān)或項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責共用設(shè)備保養(yǎng)維修工作計劃及方案的審批，日常保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督工作

4.3公司品質(zhì)中心負責對各片區(qū)及項目服務(wù)中心共用設(shè)備保養(yǎng)維修工作計劃及方案的審核、備案并監(jiān)督。

5.5.1物業(yè)服務(wù)中心負責給所管物業(yè)的全部設(shè)備編號、建帳、錄入電腦并以電子文檔或復印件形式報公司品質(zhì)部備案。設(shè)備設(shè)施接管后三個月內(nèi)必須建立設(shè)施設(shè)備臺帳。

5.5.3《設(shè)備臺賬》應(yīng)保持與設(shè)備現(xiàn)行狀態(tài)一致，為此，設(shè)備管理人員應(yīng)將諸如設(shè)備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報廢和更換零部件及檢修情況及時在《設(shè)備臺賬》上予以登記。

5.5.4《設(shè)備臺賬》由物業(yè)服務(wù)中心保存，設(shè)備出廠合格證、說明書、保修卡、保修協(xié)議、設(shè)備安裝/調(diào)試報告、隨機文件等原件統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心保存，工程部保存復印件。

5.5.5所有設(shè)備應(yīng)按單機單臺或功能系統(tǒng)建立《設(shè)備卡》。

5.6.1設(shè)備標牌：未隱蔽的設(shè)備須在規(guī)定位置貼設(shè)備標牌。對新入伙的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)中心可要求進行質(zhì)量缺陷整改的單位制作設(shè)備標牌，并按有關(guān)規(guī)定要求，貼在設(shè)備上。

5.6.2工程部應(yīng)對設(shè)備狀態(tài)進行標識，以防止因設(shè)備誤操作造成人員傷害和設(shè)備損壞;

5.6.3設(shè)備狀態(tài)分為運行、備用、停用、封存、報廢、檢修及嚴禁合閘等;

5.6.4設(shè)備狀態(tài)標識牌應(yīng)在設(shè)備狀態(tài)確定后，由設(shè)備操作人員及時懸掛于應(yīng)予標識設(shè)備的顯眼位置;

5.6.5設(shè)備狀態(tài)改變，標識應(yīng)隨之改變。

5.6.6設(shè)備的顏色：設(shè)備一律按下表的要求顏色進行刷漆。

5.9.2維修人員必須按國家規(guī)范、公司有關(guān)制度規(guī)章和《工程管理規(guī)范》、《設(shè)備保養(yǎng)標準》以及《維修操作手冊》要求對管理的設(shè)備進行操作使用，確保對客戶的服務(wù)質(zhì)量達標。須認真、全面、細致的作好運行監(jiān)視、檢查工作，并做好記錄，記錄應(yīng)保證準確性、及時性和真實性。

5.10.1持證上崗與安全檢查：從事特殊工種作業(yè)的員工(電工、電梯工、司爐工、消防中心值班員等)，須持證上崗。

5.12事故處理程序當物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生設(shè)備安全事故后，須立即通知公司品質(zhì)部。在公司品質(zhì)部及相關(guān)調(diào)查人員未趕到現(xiàn)場之前，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)盡可能地保護現(xiàn)場、拍照或錄像，組織人員搶修，保證對客戶的服務(wù)。事后物業(yè)服務(wù)中心須向公司品質(zhì)部提交《設(shè)備安全事故報告》，公司品質(zhì)部根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的報告及調(diào)查結(jié)果，向常務(wù)副總經(jīng)理提交《設(shè)備安全事故報告》建議，由常務(wù)副總經(jīng)理提出處理意見。

5.13.1設(shè)備封存

1)發(fā)現(xiàn)下列情況之一，設(shè)備應(yīng)予停用或封存：

A、多余設(shè)備;

B、設(shè)備功能已不能滿足提供服務(wù)需要的設(shè)備;

2)