企業(yè)質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則G

九星質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)及準(zhǔn)則公司建立ISO9001質(zhì)量管理體系是保證通信設(shè)備銷售、安裝與服務(wù)完善的管理體系，是保證我們的客戶得到最專業(yè)、最完善的服務(wù)和技術(shù)支持的基礎(chǔ)。公司將質(zhì)量管理思想、組織制度和管理方法推廣到企業(yè)管理的各個層面。公司總經(jīng)理王朝暉先生在各種場合多次強(qiáng)調(diào)重視項目建設(shè)及客戶服務(wù)質(zhì)量，要“把質(zhì)量意識注入到九星每位員工的血脈之中”。指導(dǎo)原則公司ISO質(zhì)量管理體系以《九星通信質(zhì)量管理手冊》、《九星通信質(zhì)量管理程序文件》為藍(lán)本，通過建立質(zhì)量管理體系，制定了公司綜合管理、人力資源、財務(wù)管理、營銷策略、工程管理、流程規(guī)范、信息技術(shù)等系列管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)文件及適用的規(guī)范性行動準(zhǔn)則。明確了文件控制、記錄控制、產(chǎn)品材料、人力資源等過程的控制內(nèi)容、程序和方法；一方面證明公司具備穩(wěn)定提供項目建設(shè)、滿足客戶需求及服務(wù)的能力；另一方面通過體系的有效實施，促進(jìn)客戶滿意目標(biāo)及實效的提升。職責(zé)與權(quán)限為實施質(zhì)量管理體系，公司規(guī)定了相應(yīng)的質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，明確了質(zhì)量管理職能分配，規(guī)定了各職能部門在管理體系中的職責(zé)與權(quán)限，結(jié)合各層級的協(xié)商和溝通，確保相關(guān)職能部門之間工作的銜接性和協(xié)調(diào)性，以各司其職，有序工作。以客戶為關(guān)注焦點公司管理層宣傳、引導(dǎo)員工樹立“以客戶為關(guān)注焦點”的管理思想，制定《與客戶有關(guān)的過程控制程序》，并使之貫穿于所有的客戶服務(wù)工作過程之中，通過工作溝通、市場調(diào)研、建立客戶檔案、定期拜訪客戶，以及郵件、網(wǎng)絡(luò)、電話、上門等方式了解客戶的需求和期望，并予以滿足，以獲得有效的客戶信息，持續(xù)增進(jìn)客戶滿意，在努力滿足客戶需求和期望的同時，使客戶滿意度最大化?？蛻魸M意度公司建立了《服務(wù)中心工作規(guī)范與流程》，規(guī)定重視和收集來自客戶的關(guān)于已交付產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、客戶贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報告方面的意見，對收集的意見進(jìn)行綜合分析，以評估領(lǐng)會客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的感受，從而測評質(zhì)量管理體系的管理效果，并將此作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性證據(jù)，輸入管理評審活動之中。工作環(huán)境為確保經(jīng)營活動的順利進(jìn)行，公司從流程、技術(shù)和人的生理、心理等方面考慮，提供管理適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，并倡導(dǎo)安全意識、飽滿的精神面貌、旺盛的工作干勁和良好的習(xí)慣養(yǎng)成，營造公司內(nèi)部良好、融洽的工作氛圍，加強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，鼓勵員工發(fā)揮自己的潛能，開展創(chuàng)造性工作，以積極取得業(yè)界及客戶的認(rèn)同，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。人力資源公司編制《人力資源控制程序》使公司在人員招聘錄用和工作安排上，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮員工的能力特點，結(jié)合崗位要求，合理安排人員承擔(dān)各項工作職責(zé)，以確保在各工作崗位上的員工都具有承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的能力。文件的控制公司經(jīng)營活動產(chǎn)生的所有文件均依照質(zhì)量管理體系《文件控制程序》的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，包括如下規(guī)則：7.1文件按類別進(jìn)行歸類，各類文件依權(quán)限進(jìn)行審批，確保文件的準(zhǔn)確性、實用性。7.2文件的更改須予以記錄，并采用修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，以識別文件的現(xiàn)行狀態(tài)。7.3文件須按規(guī)定指定對應(yīng)人員進(jìn)行文件管理，以保證得到有效的使用文件。7.4文件應(yīng)按部門及屬性進(jìn)行統(tǒng)一編碼，以保持文件清晰，方便查找，易于使用。7.5凡公司經(jīng)營活動或部門工作中涉及的政府部門、主管機(jī)構(gòu)等法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、指令之外來文件須及時歸檔、統(tǒng)一登記、建立文件清單并及時更新，建立及維護(hù)獲取這些法規(guī)及其它要求的良好渠道，并及時組織公司或部門的內(nèi)部宣貫，以保證外來文件有效運(yùn)用。7.6文件應(yīng)建立識別、歸檔、分類、立卷、作廢、銷毀的處理方法，在做好安全防泄密的同時防止誤用。7.7公司文件分為電子版本和紙質(zhì)版本，電子版本采取加密措施，設(shè)置受控文件。記錄的控制質(zhì)量管理體系實施過程要求進(jìn)行有效性記錄，編制了《記錄控制程序》作為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：8.1記錄作為質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，必須予以保持，規(guī)定了記錄的保存期。8.2記錄的收集和初步整理由產(chǎn)生記錄的相關(guān)部門負(fù)責(zé)。8.3規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置的方法。8.4保持清晰、易于識別和檢索的記錄。8.5公司的記錄可分為電子版本和紙質(zhì)版本，電子版本采取加密措施，設(shè)置受控文件。采購管理為滿足質(zhì)量管理體系的要求，公司編制了《采購控制程序》對相關(guān)采購過程中涉及的供應(yīng)商評價、采購信息、采購質(zhì)量、采購驗證等控制程序提出具體要求，以實現(xiàn)公司利益和客戶滿意度的最大化。管理承諾為有效建立質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)，公司管理層推動并實施如下策略：10.1通過制定質(zhì)量管理體系、會議、培訓(xùn)，以及內(nèi)部溝通、宣貫等不同方式，使員工明確理解滿足客戶的需求的重要性。10.2公司決策層根據(jù)公司的發(fā)展方向確立質(zhì)量方針，形成有效性文件，組織內(nèi)部輔導(dǎo)宣貫；通過宣導(dǎo)、提示等多種方式確保員工能夠理解和執(zhí)行。10.3根據(jù)質(zhì)量管理方針，建立可測量的質(zhì)量目標(biāo)，分解至相關(guān)職能部門；通過現(xiàn)場巡視、工作會議、定期考核、內(nèi)部審核、管理評審等手段對目標(biāo)進(jìn)行測量和分析，制定相應(yīng)的控制措施，確保目標(biāo)的實現(xiàn)。10.4按管理評審的要求，適時主持召開管理評審會議，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評審。10.5公司合理設(shè)置和調(diào)配人、財、物等資源，通過有效管理確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性和客戶滿意度的不斷提升。管理者代表為建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，設(shè)立質(zhì)量保障機(jī)構(gòu)，由公司總經(jīng)理任命一名管理者代表，并賦予其相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，直接對公司最高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)在日常工作中跟進(jìn)質(zhì)量管理不合格項的整改，包括檢查和審核項目建設(shè)、采購驗收、工作紀(jì)律、流程規(guī)范、管理措施、客戶服務(wù)等工作，擬定并發(fā)布質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢驗手段，通報公司管理不合格項的存在狀況，及時加以改進(jìn)和提升，以有效提高項目建設(shè)和客戶服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)管理水平。不合格品的控制公司建立了《不合格品控制程序》，對不合格品的返工、報廢、記錄、預(yù)防等處