樣板間客戶接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

樣板間客戶接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的

為規(guī)范樣板間接待員服務(wù)工作，保障服務(wù)質(zhì)量，增加客戶完美服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)銷售，特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于各樣板間日常接待服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1基礎(chǔ)部經(jīng)理、基礎(chǔ)部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)抽檢、指導(dǎo)樣板間接待員工作。

3.2基礎(chǔ)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)接待員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、日常工作安排、工作監(jiān)

督、考核，每天與地產(chǎn)銷售部溝通，掌握服務(wù)質(zhì)量信息。

3.3樣板間接待員負(fù)責(zé)樣板間客戶接待服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1每天早晨上班前半小時(shí)，對(duì)樣板間環(huán)境、物品、設(shè)施情況進(jìn)行檢查，并與安全部

做好交接登記于《交接班記錄表》上，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)接待領(lǐng)班或基礎(chǔ)部

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人給予解決，并將檢查結(jié)果和處理結(jié)果記錄于《信息傳遞單》中。

4.2做好接待客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，如鞋套等物品;

4.3樣板間接待員日常工作流程

4.3.1保持站立姿勢(shì)，客戶來(lái)后，主動(dòng)問(wèn)候客戶："您好，歡迎參觀樣板間'。

4.3.2請(qǐng)客戶坐在椅子上穿上鞋套，以免客戶摔倒，請(qǐng)客戶在《樣板間客戶接待記錄表》作記錄，每日將記錄表交于接待領(lǐng)班或基礎(chǔ)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，與銷售部對(duì)接。

4.3.3向客戶介紹樣板間戶型情況，介紹戶型間隔優(yōu)勢(shì)，建筑面積，房屋結(jié)構(gòu)功能等;如客戶咨詢其他無(wú)關(guān)問(wèn)題，自己確定了解，則可為客戶解答;如不確定，則應(yīng)向銷售人員或上級(jí)反映，或與相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系后向客戶解答;如客戶從未到售樓處咨詢銷售人員，則根據(jù)客戶情況依據(jù)銷售培訓(xùn)內(nèi)容做適當(dāng)介紹，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，擇機(jī)將客戶推薦到售樓處。

4.3.4在介紹樣板間情況時(shí)注意勸阻兒童在樣板間嬉鬧，以免損壞物品，如有發(fā)現(xiàn)損壞物品的，迅速向領(lǐng)班報(bào)告并上報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)部門處理;

4.3.5客戶離去時(shí)主動(dòng)道別送行，并清理客戶遺留鞋套等垃圾;

4.3.6樣板間接待員應(yīng)做到"主動(dòng)服務(wù)、禮貌待客'，全面樹(shù)立第一責(zé)任人觀念;對(duì)待顧客語(yǔ)言專業(yè)，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

4.3.7就餐時(shí)接待領(lǐng)班組織輪換值班，每個(gè)樣板間必須保持一人值班。

4.4熟悉樣板間各種設(shè)施、設(shè)備的性能和操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)樣板間設(shè)施設(shè)備損壞，在《信

息傳遞單》中做好記錄，及時(shí)報(bào)修并負(fù)責(zé)督促及時(shí)維修完好;

.-物業(yè)經(jīng)理人

4.5如遇閑雜人員影響樣板間工作秩序，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻，勸阻無(wú)效時(shí)應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)

班請(qǐng)示上級(jí)進(jìn)行處理;

4.6關(guān)注樣板間內(nèi)客戶情況，如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行

操作;

4.7每日下班前，做好安全檢查工作，認(rèn)真巡視樣板間情況，關(guān)閉水、電、氣閥門，

鎖緊門窗并和安全員做好交接，并作好記錄。

5.0相關(guān)記錄

《信息傳遞單》

《交接班記錄表》

《樣板間客戶接待記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2：銷售中心、賣場(chǎng)接待客戶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為規(guī)范銷售中心、賣場(chǎng)接待員服務(wù)工作，保障服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于公司各銷售中心、賣場(chǎng)日常接待服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1基礎(chǔ)部經(jīng)理、基礎(chǔ)部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)抽檢、指導(dǎo)接待員工作。

3.2基礎(chǔ)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)接待員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、日常工作安排、工作監(jiān)督、考核，每天與地產(chǎn)銷售部溝通，收集客戶、銷售所反饋之信息。

3.3接待員負(fù)責(zé)各銷售中心、賣場(chǎng)客戶接待服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1每天早晨上班前半小時(shí)，對(duì)銷售中心、賣場(chǎng)的環(huán)境、物品、設(shè)施、安全員形象等情況進(jìn)行檢查，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任人糾正不恰當(dāng)?shù)那闆r，并將檢查結(jié)果記錄于《工作自查記錄表》中。

4.2做好接待客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備好銷售資料、茶水、杯子、手紙等物品。

4.3銷售中心、賣場(chǎng)接待員日常工作流程

4.3.1保持站立姿勢(shì)，客戶來(lái)后，主動(dòng)問(wèn)候客戶："您好'，然后了解客戶需求，及時(shí)予以安排。如客戶需了解樓盤情況，應(yīng)引導(dǎo)客戶到指定位置就坐，及時(shí)倒上茶水并請(qǐng)銷售人員為客戶做專業(yè)講解，如客戶咨詢其他問(wèn)題，自己確定了解，則可為客戶解答;如不確定，則應(yīng)向銷售人員或上級(jí)反映，或與相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系后向客戶解答。

4.3.2當(dāng)銷售人員均在接待客戶或不在時(shí)，可以根據(jù)客戶情況做適當(dāng)介紹(介紹內(nèi)容依據(jù)銷售培訓(xùn)內(nèi)容)，當(dāng)有銷售人員接待完畢客戶時(shí)擇機(jī)將客戶推薦過(guò)去，如在客戶準(zhǔn)備離去時(shí)銷售人員仍不能接待應(yīng)設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式。

4.3.3注意禮貌地勸阻兒童嬉鬧，以免損壞物品如有發(fā)現(xiàn)損壞物品的，迅速上報(bào)領(lǐng)班并上報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)部門處理。

4.3.4及時(shí)、主動(dòng)送茶(并說(shuō)：您好，請(qǐng)用茶)或添茶。

4.3.5客戶離去時(shí)主動(dòng)道別送行，及時(shí)整理桌面，把摟書和戶型圖放回原處并擺放整齊，把煙灰缸清洗干凈并擺放整齊，做到桌椅潔凈整齊。

4.3.6如客戶需要到現(xiàn)場(chǎng)看房，及時(shí)調(diào)配車輛送客戶看房。

4.3.7接待完后要盡快回到自己的工作區(qū)域，做好再次接待顧客的準(zhǔn)備。

4.3.8銷售中心、賣場(chǎng)接待員應(yīng)做到"主動(dòng)服務(wù)、禮貌待客'，全面樹(shù)立第一責(zé)任人觀念;對(duì)待顧客語(yǔ)言專業(yè)，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

4.3.9就餐時(shí)接待領(lǐng)班或基礎(chǔ)部負(fù)責(zé)人組織輪換值班，銷售中心、賣場(chǎng)必須保持一人值班。

4.4熟悉銷售中心、賣場(chǎng)各種設(shè)施、設(shè)備的性能和操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，在《工作自查記錄表》中做好記錄，及時(shí)報(bào)修并負(fù)責(zé)督促及時(shí)維修完好。

4.5如遇閑雜人員影響銷售，及時(shí)進(jìn)行勸阻，勸阻無(wú)效時(shí)應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班請(qǐng)示上級(jí)進(jìn)行處理。

4.6關(guān)注銷售中心、賣場(chǎng)內(nèi)客戶的情況，如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行操作。

4.7每日下班前，做好安全檢查工作，認(rèn)真巡視銷售中心、賣場(chǎng)情況，檢查水、電、氣閥門及門窗情況與安全員做好交接。

5.0相關(guān)記錄

《工作自查記錄表》

6.0相關(guān)支持性文件

《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇3：客戶參觀接待方案

客戶參觀接待方案

文案名稱客戶參觀接待方案

受控狀態(tài)

編號(hào)

執(zhí)行部門

監(jiān)督部門

考證部門

一、目的

為促進(jìn)本公司公共關(guān)系，擴(kuò)大宣傳效果，本公司特設(shè)接待部，接待全國(guó)各地來(lái)公司參觀的客戶。

二、客戶參觀分類

來(lái)本公司參觀的客戶，大體可以分為4種，具體內(nèi)容如下表所示。

客戶分類

客戶描述

一般客戶

因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來(lái)公司參觀

重要客戶

和公司已經(jīng)有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來(lái)，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，或到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行交流，以便進(jìn)一步擴(kuò)大合作

大客戶

是公司重要的合作伙伴，為了進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟或者考察公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，特來(lái)公司進(jìn)行參觀、調(diào)研

機(jī)關(guān)團(tuán)體

機(jī)關(guān)學(xué)校或社會(huì)團(tuán)體約定來(lái)公司參觀，或者是政府官員、社會(huì)名流以及國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)公司批準(zhǔn)前來(lái)參觀

三、接待方式

1.一般客戶

5人以下的客戶團(tuán)體，原則上公司不予接待，也不派專門的人員跟隨講解，公司重要的生產(chǎn)廠區(qū)也不能參觀。

2.重要客戶

(1)需要客戶提前5天進(jìn)行預(yù)約申請(qǐng)，并填寫預(yù)約申請(qǐng)表(如下表)，然后由接待部負(fù)責(zé)安排專門的人員陪同并講解。

預(yù)約訪問(wèn)申請(qǐng)表

來(lái)訪客戶名稱

來(lái)訪時(shí)間

來(lái)訪人數(shù)

聯(lián)系人

需要參觀的內(nèi)容

□廠區(qū)

□生產(chǎn)車間

□物流中心

□技術(shù)中心

□研發(fā)中心

□成品中心

□營(yíng)銷中心

□實(shí)驗(yàn)中心

□其他

公司批示

負(fù)責(zé)人

參觀證

□廠區(qū)個(gè)

□生產(chǎn)車間個(gè)

□物流中心個(gè)

□技術(shù)中心個(gè)

□研發(fā)中心個(gè)

□成品中心個(gè)

□營(yíng)銷中心個(gè)

□實(shí)驗(yàn)中心個(gè)

□其他個(gè)

說(shuō)明：對(duì)于公司不允許參觀的地方，請(qǐng)予以說(shuō)明，不發(fā)放參觀證

(2)招待

凡會(huì)客室能容納下的參觀團(tuán)體，均以茶點(diǎn)招待，發(fā)公司紀(jì)念品一份。

3.大客戶

(1)接待部在接到公司相關(guān)部門的信息后，就需要預(yù)先進(jìn)行接待準(zhǔn)備。

(2)接待部對(duì)來(lái)訪的重要客戶的目的和需求進(jìn)行仔細(xì)分析，并預(yù)先進(jìn)行講解演練。

(3)來(lái)訪時(shí)，按公司通知以糕點(diǎn)、咖啡、冷飲或其他方式招待，并由公司高級(jí)人員陪同。

(4)接待部還要同時(shí)準(zhǔn)備公司重要領(lǐng)導(dǎo)和大客戶的午餐或晚餐。

4.機(jī)關(guān)團(tuán)體

(1)如果是機(jī)關(guān)學(xué)校，則由接待部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，指派專人進(jìn)行陪同并講解。

(2)如果是政府官員或社會(huì)名流，則接待部負(fù)責(zé)參觀講解，其他的事項(xiàng)交由行政部進(jìn)行處理。

四、參觀要求

1.接待人員首先要將參觀計(jì)劃報(bào)相關(guān)部門辦理參觀憑證，沒(méi)有憑證，任何人不得進(jìn)行參觀。

2.未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，按泄露商業(yè)機(jī)密論處。

3.參觀人員除特準(zhǔn)者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的人員委婉說(shuō)明。

編制日期

審核日期

批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記

修改處數(shù)

修改日期

篇4：客戶來(lái)電來(lái)訪接待工作規(guī)程

客戶來(lái)電來(lái)訪接待工作規(guī)程

1、目的

為了給小區(qū)業(yè)主(住戶)提供良好的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、一體化的服務(wù)特點(diǎn)。

2、適用范圍

適用于管理處客戶服務(wù)中心的來(lái)電、來(lái)訪接待。

3、職責(zé)

3.1客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)來(lái)電來(lái)訪的接待和記錄、并安排處理事宜。

3.2管理處各部門、各崗位人員根據(jù)客服務(wù)前臺(tái)接待員的安排，處理相關(guān)事項(xiàng)。

3.3客服主管對(duì)前臺(tái)接待工作給予指導(dǎo)。

4、作業(yè)流程

4.1管理處客服中心前臺(tái)接待人員通過(guò)業(yè)主(住戶)的來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信以及現(xiàn)場(chǎng)值班治安員等各種形式接收信息，并記錄于《客戶來(lái)電來(lái)訪登記表上》。

4.2前臺(tái)接待人員根據(jù)實(shí)際信息或?qū)τ涗浶畔⒔?jīng)過(guò)分析，并按以下類型分別處理。

4.2.1事務(wù)咨詢：能當(dāng)場(chǎng)回答的立即進(jìn)行回復(fù)，如需要轉(zhuǎn)由其他部門答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交其他部門答復(fù)。

4.2.2事務(wù)求助：進(jìn)行詳細(xì)記錄后根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的范圍安排人員提供幫助。

4.2.3有償服務(wù)需求：根據(jù)有償維修服務(wù)的有關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行處理。

4.2.4建議與意見(jiàn)：根據(jù)所反映的情況，經(jīng)過(guò)分析后能及時(shí)處理的，安排人員及時(shí)處理，暫不能處理的，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)研究處理。

4.2.5投訴：按照《客戶投訴處理程序》進(jìn)行處理。

4.3接待人員要將處理結(jié)果記錄在"客戶來(lái)電來(lái)訪登記表'上，并對(duì)處理的情況予以跟蹤，確保客戶滿意。

4.4管理處在處理來(lái)電、來(lái)訪時(shí)，要執(zhí)情、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)，不得推諉、扯皮、推卸責(zé)任及為難客戶，不得乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后將結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。

4.5接待人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，減少客戶的投訴，批評(píng)與意見(jiàn)，將客戶的不滿消除在投訴之前。

5、支持性文件及相關(guān)來(lái)訪記錄

5.1客戶來(lái)電來(lái)訪登記表。

5.2客戶投訴處理程序。

篇5：房產(chǎn)銷售客戶接待制度

房產(chǎn)銷售客戶接待制度

1.客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，銷售人員應(yīng)首先致以問(wèn)候，然后詢問(wèn)客戶是否曾與銷售人員聯(lián)系過(guò)(包括來(lái)訪及來(lái)電)：

"您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)訪嗎?您是否與我們的同事電話聯(lián)系過(guò)?'

1)若客戶說(shuō)與某位銷售人員有過(guò)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)通知該銷售人員，由該銷售人員進(jìn)行接待;若該銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，而客戶是首次到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪，則按接待順序接待;

2)若客戶說(shuō)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)或以前聯(lián)系過(guò)但已忘記銷售人員姓名，則該客戶應(yīng)視為新客戶，按接待順序接待;

2.對(duì)于新客戶，負(fù)責(zé)接待的銷售人員應(yīng)：

1)首先致以問(wèn)候，再配合沙盤模型做項(xiàng)目簡(jiǎn)單講解(如朝向、配置、環(huán)境、周邊狀況等)，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致概念。在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求(如面積、樓層、購(gòu)買意圖等)，做到心中有數(shù)，以便隨后推薦;

2)作完模型講解后，可邀請(qǐng)客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)作重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時(shí)，銷售人員也有維護(hù)樣板間陳設(shè)物品完好，樣板間清潔整齊的責(zé)任;

3)樣板間參觀完畢后，可引客戶至洽談區(qū)，給客戶資料及名片，同時(shí)詢問(wèn)客戶需要何種飲料，并提供給客戶。此時(shí)，銷售人員應(yīng)對(duì)客戶所關(guān)心的問(wèn)題做解答并詳細(xì)告知項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式、按揭貸款等細(xì)則，并根據(jù)客戶喜好做強(qiáng)力推薦;

4)最后，送客戶出門并與之道別，表達(dá)項(xiàng)目銷售速度很好，希望客戶能盡快作決定(但表達(dá)方式切忌過(guò)于直白)。

3.銷售人員須負(fù)責(zé)請(qǐng)自己接待過(guò)的客戶在《來(lái)訪客戶登記表》上作登記(已作過(guò)登記的客戶除外)，并自己簽名，簽名處不得涂改?？蛻舻怯洷居射N售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管;

4.若上門參觀的人員為同行市調(diào)人員，且明確說(shuō)明意圖，則由當(dāng)時(shí)客戶接待順序中排在最后一名的銷售人員接待，不計(jì)接待次數(shù);

5.凡是沒(méi)有說(shuō)明意圖的同行市調(diào)人員均視為新客戶，按接待順序接待，計(jì)有效接待一次;

6.若銷售人員在與客戶接觸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該客戶是來(lái)做市調(diào)或其他與本項(xiàng)目無(wú)關(guān)的人員，可向銷售經(jīng)理提出，不計(jì)接待次數(shù)，補(bǔ)接待客戶一次，但前提是必須由銷售人員與客戶一同向銷售經(jīng)理證明客戶來(lái)意;

(注：與本項(xiàng)目無(wú)關(guān)的人員包括：發(fā)展商、本公司、廣告公司