業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)范

業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)范業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)范

1目的

為了規(guī)范西安誠(chéng)信物業(yè)管理有限責(zé)任公司管理服務(wù)區(qū)域的業(yè)戶服務(wù)工作。

2適用范圍

適用于公司客戶服務(wù)部及其他相關(guān)服務(wù)部門(mén)對(duì)于服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)購(gòu)物中心、百貨商廈和賣(mài)場(chǎng)的業(yè)戶服務(wù)工作。

3基本要求

3.1規(guī)范用語(yǔ)

.-物業(yè)經(jīng)理人

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)適用："先生/小姐，您好'、"對(duì)不起'、"請(qǐng)稍候'、"請(qǐng)'等規(guī)范用語(yǔ)。

3.2辦公場(chǎng)所上墻標(biāo)識(shí)

3.2.1上墻標(biāo)識(shí)由公司品質(zhì)管理部統(tǒng)一制作。

3.2.2上墻標(biāo)識(shí)：公司管理理念、公司質(zhì)量方針、公司辦事制度、報(bào)修服務(wù)流程、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作目標(biāo)、服務(wù)承諾、收費(fèi)價(jià)目表、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.3內(nèi)容及要求。

3.2.4管理處標(biāo)牌

4業(yè)戶接待

3.3.1辦理進(jìn)戶手續(xù)時(shí)應(yīng)事先通知業(yè)戶，告知其注意事項(xiàng)及需攜帶的證件等材料，以免業(yè)戶辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。

3.3.2入駐前會(huì)同業(yè)戶對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并交付鑰匙。

3.3.3與業(yè)戶簽訂《管理公約》，讓業(yè)戶簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊(cè)》，告知共同遵守各項(xiàng)規(guī)定。

3.3.4幫助業(yè)戶辦理入駐后所需的事宜，如電話、傳真等。

3.4退租服務(wù)

3.4.1對(duì)退租業(yè)戶視入駐業(yè)戶一樣熱情接待。

3.4.2管理處會(huì)同業(yè)戶共同查看房屋狀態(tài)，并提示業(yè)戶不要忘記遺留物品。

3.4.3熱情、迅速、準(zhǔn)確地為業(yè)戶辦理退租手續(xù)及各款項(xiàng)的結(jié)算工作。

3.5收費(fèi)管理

3.5.1收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)向物價(jià)部門(mén)備案并得到業(yè)戶認(rèn)可。

3.5.2各類收費(fèi)應(yīng)開(kāi)具正式統(tǒng)一收據(jù)、發(fā)票。

3.5.3定期按公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶收取各類物業(yè)管理費(fèi)，在業(yè)戶愿意的情況下可以預(yù)收，并可按業(yè)戶要求上門(mén)收取。

3.5.4每年將物業(yè)管理費(fèi)收支情況向業(yè)戶公布。

3.6維修基金(專項(xiàng)維修資金)

3.6.1參照《陜西省城市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金使用管理辦法》使用維修基金(專項(xiàng)維修資金)。

3.6.2維修基金(專項(xiàng)維修資金)使用項(xiàng)目應(yīng)包括物業(yè)管理上的設(shè)備設(shè)施更新、專項(xiàng)維修、設(shè)備大修、中修及其他項(xiàng)目維修。應(yīng)在預(yù)算范圍內(nèi)，合理安排，做到平衡支出，支出的項(xiàng)目應(yīng)經(jīng)業(yè)戶委員會(huì)同意。

3.6.3專項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)符合相關(guān)手續(xù)，應(yīng)做到收、支、余帳賬目清楚。

3.6.4按規(guī)定每年向業(yè)戶公布一次使用情況。

3.7業(yè)戶裝修

3.7.1辦理業(yè)戶裝修手續(xù)，與業(yè)戶簽訂裝修，告知業(yè)戶注意事項(xiàng)。

3.7.2業(yè)戶裝修過(guò)程中，通過(guò)巡視和督查，控制業(yè)戶裝修過(guò)程中產(chǎn)生噪音。

3.7.3防止有損房屋結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施的行為發(fā)生。

3.7.4業(yè)戶裝修完畢，參與現(xiàn)場(chǎng)察看，辦理裝修公司退場(chǎng)手續(xù)。

3.8業(yè)戶檔案管理

3.8.1建立業(yè)戶檔案，專人負(fù)責(zé)管理。

3.8.2業(yè)戶檔案袋內(nèi)應(yīng)存放自業(yè)戶入住至搬離的時(shí)段內(nèi)，物業(yè)公司簽訂的全部文件及相關(guān)業(yè)戶的要求、建議、評(píng)議表等往來(lái)資料。

3.8.3檔案查閱便捷，檔案管理應(yīng)符合公司制定的檔案管理制度。

3.9物業(yè)檔案管理

3.9.1建立物業(yè)、設(shè)備設(shè)施清單，設(shè)立設(shè)備臺(tái)卡和維修臺(tái)帳。

3.9.2收集、整理、保管物業(yè)設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)施工圖紙及相關(guān)資料。

3.10物業(yè)延伸服務(wù)(無(wú)償)

3.10.1根據(jù)無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，接受業(yè)主委托，提供無(wú)償服務(wù)。

3.10.2無(wú)償服務(wù)內(nèi)容以不影響管理處正常工作及費(fèi)用支付為前提。

3.10物業(yè)延伸服務(wù)(有償)

3.10.1接受業(yè)戶委托，提供有償服務(wù)。

3.10.2在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

3.10.3有償服務(wù)完成后，需經(jīng)業(yè)戶簽字驗(yàn)收，并收取約定的費(fèi)用。

3.10.4維修費(fèi)用由業(yè)戶在約定時(shí)間內(nèi)直接交往客戶服務(wù)部，逾期由收費(fèi)員上門(mén)收款，并登記入賬。

3.11業(yè)戶意見(jiàn)征詢?cè)u(píng)議

3.11.1每半年向全體業(yè)戶作服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，并作統(tǒng)計(jì)。

篇2：規(guī)范顧客投訴處理的流程

顧客投訴處理程序

1.目的

規(guī)范顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。

2.范圍

適用于公司各部門(mén)投訴的處理。

3.職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)末能處理的顧客投訴提出處理意見(jiàn)，親自或指派品質(zhì)部經(jīng)理處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門(mén)有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)部門(mén)經(jīng)理需總經(jīng)理或管理者代表提出處理意見(jiàn)的投訴，并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。

3.3部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴，并記錄。

3.4各部門(mén)主辦、管理員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴和記錄,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.5所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。

4.方法與過(guò)程控制

4.1投訴處理的原則維護(hù)萬(wàn)科的利益，站在客戶的角度，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)。

4.2定義

4.2.1一類投訴：由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而導(dǎo)致的顧客投訴。

4.2.2二類投訴：由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)施等原因而導(dǎo)致的顧客投訴。

4.2.3三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌念櫩屯对V。

4.2.4有效投訴：一類顧客投訴為有效投訴。

4.3投訴的處理要求

4.3.1當(dāng)公司任何人接到顧客投訴時(shí),當(dāng)事人須向顧客致歉，對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝，告知顧客我們會(huì)盡快給其答復(fù)或處理，并及時(shí)反饋給投訴受理部門(mén)。管理處相關(guān)人員對(duì)接到的投訴應(yīng)記錄在《工作信息記錄本》中。

4.3.2各部門(mén)接到任何投訴必須在工作時(shí)間8小時(shí)內(nèi)、非工作時(shí)間24小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客做出處理回應(yīng),同時(shí)知會(huì)品質(zhì)管理部。

4.3.3各部門(mén)相關(guān)人員能即時(shí)處理的應(yīng)盡快處理，并向上級(jí)匯報(bào);不能即時(shí)處理的，迅速通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見(jiàn)，指定專人負(fù)責(zé)處理并跟蹤處理結(jié)果。

A.一類投訴：由部門(mén)指定專人填寫(xiě)《顧客投訴(建議)記錄表》(品質(zhì)部意見(jiàn)及管理者代表欄不必填寫(xiě))，及時(shí)跟進(jìn)、處理，并將處理結(jié)果知會(huì)投訴人，《顧客投訴(建議)記錄表》由處理部門(mén)妥善保存。

B.二類投訴：由客戶事務(wù)助理(主辦)填寫(xiě)《工程問(wèn)題處理記錄表》，對(duì)于影響較大的問(wèn)題由受理部門(mén)以書(shū)面形式主送客戶服務(wù)中心，同時(shí)抄報(bào)公司品質(zhì)管理部及相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)，并跟進(jìn)與反饋處理結(jié)果，品質(zhì)管理部予以監(jiān)督。

C.三類投訴：由受理部門(mén)在《工作信息記錄表》上予以記錄，根據(jù)投訴的影響程度以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門(mén)并將處理結(jié)果予以公布。

4.3.4對(duì)于處理難度較大的一類顧客投訴，必須將顧客反映的詳細(xì)問(wèn)題在半個(gè)工作日內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)管理部及分管總經(jīng)理助理，由品質(zhì)管理部或分管總經(jīng)理助理提出處理意見(jiàn)及時(shí)限，在限期內(nèi)跟蹤驗(yàn)證處理結(jié)果。

4.3.5顧客通過(guò)信件、電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等各種方式投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門(mén)的投訴，由投訴接收者負(fù)責(zé)記錄，將記錄的《顧客投訴(建議)記錄表》報(bào)品質(zhì)管理部、分管總經(jīng)理助理，抄送管理者代表，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤。品質(zhì)管理部保存《顧客投訴(建議)記錄表》原件，部門(mén)保存復(fù)印件。

4.3.6投訴到客戶服務(wù)中心的投訴及其他部門(mén)反饋到客戶服務(wù)中心的一類投訴由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)品質(zhì)管理部提出處理意見(jiàn)后交由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，品質(zhì)管理部并跟蹤處理結(jié)果。

4.3.7各部門(mén)接到客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴后，部門(mén)第一負(fù)責(zé)人必須及時(shí)安排或指定專人進(jìn)行處理，并在1個(gè)工作日內(nèi)將投訴處理措施反饋給品質(zhì)管理部。

4.3.8投訴處理部門(mén)和品質(zhì)管理部須及時(shí)跟進(jìn)處理情況，直至投訴處理完成。當(dāng)接到投訴處理完成的信息后，品質(zhì)管理部視情況決定是否進(jìn)行回訪，重要投訴品質(zhì)管理部必須進(jìn)行顧客回訪。

4.3.9任何員工以任何渠道得到與地產(chǎn)公司及物業(yè)公司相關(guān)的投訴后，都有責(zé)任及時(shí)知會(huì)所在部門(mén)相關(guān)人員或品質(zhì)管理部。

4.3.10每月5日前，由部門(mén)客戶事務(wù)助理(主辦)將本部門(mén)上月顧客投拆(建議)(含投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門(mén)的投訴)及處理情況匯總經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后予以公布，并抄送品質(zhì)管理部。

4.3.11品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門(mén)投訴情況進(jìn)行分析與匯總，并在公司內(nèi)部信息網(wǎng)上予以公布。重要或具有代表性的投訴，品質(zhì)管理部須及時(shí)于公司內(nèi)部信息網(wǎng)上發(fā)布。

4.3.12對(duì)于無(wú)效投訴，對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

4.4賠償問(wèn)題的處理

4.4.1當(dāng)顧客提出索賠要求時(shí)，如損失與地產(chǎn)公司有關(guān)或損失金額超過(guò)物業(yè)公司權(quán)限時(shí)提交地產(chǎn)公司處理。

4.4.2如損失金額由公司承擔(dān)的，由公司直接處理。

4.5入伙后顧客提出退(換)房問(wèn)題的處理

入伙后當(dāng)客戶向管理處提出退(換)房要求時(shí)，由公司轉(zhuǎn)地產(chǎn)公司處理。

5.質(zhì)量記錄表格

**WY8.3-G01-F1《顧客投訴(建議)處理記錄表》

**WY8.3-G01-F2《工程問(wèn)題處理記錄表》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》

6.顧客投訴處理流程圖(略)

篇3：物業(yè)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1、管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3、管理處相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助事務(wù)部主管和管理處主任處理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向事務(wù)部反饋投訴處理信息。

4、事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

四、程序要點(diǎn)

1、處理投訴的基本原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

2、投訴處理流程圖3、投訴界定(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過(guò)失而引起的投訴。

(3)輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4、投訴接待

(1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：

①記錄內(nèi)容如下：--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);--被投訴人或被投訴部門(mén);--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;--住戶的要求;--住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時(shí)應(yīng)注意：--請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄;--必要時(shí)，通知事務(wù)部主管或管理處主任出面解釋;--注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾：

①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

②重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;③輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5、住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。

6、投訴處理內(nèi)部工作程序(1)被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。(2)公司總經(jīng)理、管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7、住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)事務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門(mén)告之。

8、事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知管理員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

9、其他形式的投訴(如信函)，服務(wù)處參照本程序辦理。

10、投訴的處理時(shí)效(1)輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。

五、記錄

1、《住戶投訴意見(jiàn)表》

2、《投訴處置記錄表》

篇4：客戶投訴處理工作管理規(guī)定

目的

1、樹(shù)立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。

2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信心，確保客戶滿意。適用范圍XX物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。具體內(nèi)容

1、凡屬**公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽(tīng)，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)(一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。

2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門(mén)傳遞，要求限期處理和回復(fù)。

3、屬非合理投訴事項(xiàng)的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對(duì)于難以說(shuō)服的顧客，則由部門(mén)負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。

5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后，須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。

6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門(mén)作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書(shū)面報(bào)告。

7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告);處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。

8、首問(wèn)人(即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人)，必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。