酒店前廳服務(wù)與管理模塊二項(xiàng)目五前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)課件

前廳收銀處的介紹結(jié)賬業(yè)務(wù)外幣兌換業(yè)務(wù)貴重物品保管業(yè)務(wù)項(xiàng)目五前廳收銀業(yè)務(wù)前廳收銀處的介紹結(jié)賬業(yè)務(wù)外幣兌換業(yè)務(wù)貴重物品保管業(yè)務(wù)項(xiàng)目五單元一前廳收銀處的介紹1.崗位認(rèn)識(shí)

前廳收銀處（FrontOfficeCashier）亦稱前臺(tái)收款處或結(jié)賬處，位于大廳顯眼處，且與接待處和問(wèn)訊處相鄰。其隸屬關(guān)系視酒店而定，通常其業(yè)務(wù)方面直接歸口于酒店財(cái)務(wù)部管轄，其他方面如工作人員的班次、著裝、獎(jiǎng)懲等則由前廳部管理。前廳收銀處主要由收銀主管、收銀領(lǐng)班、收銀員等組成。單元一前廳收銀處的介紹2．工作任務(wù)

（1）開(kāi)立住客賬戶。（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬。（3）受理賓客離店退房結(jié)賬業(yè)務(wù)。（4）處理住客信貸和夜間審計(jì)。（5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。（6）貴重物品的寄存與保管業(yè)務(wù)。3．設(shè)施設(shè)備電腦顯示屏、打印機(jī)、信用卡刷卡機(jī)、賬單架、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、保險(xiǎn)箱2．工作任務(wù)單元二結(jié)賬業(yè)務(wù)任務(wù)一客賬管理任務(wù)描述

下午1：00鐘，王先生入住酒店，以現(xiàn)金方式交付押金2000元。任務(wù)實(shí)施

一、建賬

1.散客（1）簽收客人賬單。（2）檢查賬單各項(xiàng)內(nèi)容是否填寫(xiě)齊全、正確。（3）核準(zhǔn)付款方式。單元二結(jié)賬業(yè)務(wù)（4）對(duì)照信用卡公司或銀行機(jī)構(gòu)所發(fā)“黑名單”予以核實(shí)。（5）檢查有關(guān)附件如住宿登記表、房租折扣審批單、預(yù)付款收據(jù)等是否齊全。（6）將客人賬單連同附件放入標(biāo)有相應(yīng)房號(hào)的分戶賬夾內(nèi)，存入住店客人賬單架中。（4）對(duì)照信用卡公司或銀行機(jī)構(gòu)所發(fā)“黑名單”予以核實(shí)。2．團(tuán)隊(duì)（1）簽收?qǐng)F(tuán)隊(duì)總賬單。（2）檢查總賬單中團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、用房總數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、付款范圍等項(xiàng)目是否填寫(xiě)齊全、正確。（3）查看是否有換房、加房或減房、加床等變更通知單。（4）建立團(tuán)隊(duì)客人自付款項(xiàng)的分賬單，注意避免重復(fù)記賬或漏記賬單。（5）將團(tuán)隊(duì)總賬單按編號(hào)順序放入相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)賬夾內(nèi)，存入住店團(tuán)隊(duì)賬單架中。2．團(tuán)隊(duì)二、記賬

1.分門(mén)別類地將客人按房號(hào)設(shè)立的分戶賬準(zhǔn)確記錄各項(xiàng)費(fèi)用。

2.客人支付的預(yù)定金、預(yù)付款、轉(zhuǎn)記其他客人分戶賬及應(yīng)收賬款，應(yīng)分門(mén)別類地準(zhǔn)確記入該客人的分戶賬。

3.核收店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)傳遞來(lái)的各種賬單（憑證），并逐漸核準(zhǔn)項(xiàng)目、單位名稱、金額、日期、客人姓名、房號(hào)、客人簽名及經(jīng)手人簽名等。

4.將核準(zhǔn)的賬單（憑證）內(nèi)容分別記入分戶賬或總賬單內(nèi)。二、記賬任務(wù)二受理結(jié)賬業(yè)務(wù)任務(wù)描述上午7點(diǎn)于酒店大堂，前廳收銀員小李、收銀領(lǐng)班小張當(dāng)班負(fù)責(zé)早班散客離店結(jié)賬業(yè)務(wù)以及上午8點(diǎn)半左右康輝旅行社一團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬業(yè)務(wù)。任務(wù)實(shí)施辦理退房結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)給賓客留下良好的最后印象。任務(wù)二受理結(jié)賬業(yè)務(wù)一、散客結(jié)帳服務(wù)

1.主動(dòng)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否結(jié)帳離店。

2.問(wèn)清客人姓名，房號(hào)，進(jìn)行核對(duì)，找出賬卡，同時(shí)收回房門(mén)鑰匙。

3.通知客房服務(wù)中心查房

4.委婉地詢問(wèn)客人是否有最新消費(fèi)一、散客結(jié)帳服務(wù)現(xiàn)金支付AB信用卡C掛賬方式D混合結(jié)帳方式付款方式5.打出客人賬單，并將賬單請(qǐng)客人檢查,確認(rèn)并在賬單上簽字；6.問(wèn)明客人付款方式現(xiàn)金支付AB信用卡C掛賬方式D混合結(jié)帳方式付款方式5.打出客7.在登記卡的背面蓋上結(jié)帳日期，連同房間鑰匙移交總臺(tái)接待員，接待員將更新客房狀態(tài)。8.檢查是否有郵件、留言、傳真未傳遞給客人，是否有寄存的貴重物品未取。9.弄清客人是否要預(yù)訂下次來(lái)的客房，或者預(yù)訂本飯店集團(tuán)屬下的其它飯店客房。10.發(fā)給客人征求意見(jiàn)卡，請(qǐng)客人對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)估。11.對(duì)客人表示感謝，并歡迎下次再來(lái)。12.更新客房狀態(tài)。13.整理帳、款，方便審核人員。7.在登記卡的背面蓋上結(jié)帳日期，連同房間鑰匙移交總臺(tái)接待員，

二、團(tuán)體結(jié)帳服務(wù)

1.將結(jié)賬退房的團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)通知客房中心，以便檢查客房酒水的使用情況。

2.查看團(tuán)隊(duì)與訂單上的付款方式以及有無(wú)特殊要求，做到總賬戶與分賬戶分開(kāi)。

3.打印團(tuán)隊(duì)賬單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)總賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便與旅行社結(jié)算。

4.為有分賬戶的賓客打印賬單、收銀。

5.與賓客禮貌道別。二、團(tuán)體結(jié)帳服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題1.如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)主管或大堂經(jīng)理協(xié)助解快。2.收款員應(yīng)在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄漏給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門(mén)市價(jià)收。3.凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。4.團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題三、不同方式結(jié)賬手續(xù)

1.現(xiàn)金結(jié)算（1）唱收現(xiàn)金數(shù)量。（2）依據(jù)客單反復(fù)核實(shí)錢(qián)款數(shù)額無(wú)誤后，收下現(xiàn)金并唱付找零。（3）在客單上蓋“付訖”字樣的印章后，把客單的客人聯(lián)與找零一起交還給客人。（4）保存好客單的其余聯(lián)，以備審核、統(tǒng)計(jì)。三、不同方式結(jié)賬手續(xù)2.信用卡結(jié)算（1）檢查是否屬本酒店可接受的信用卡種類，并檢查其有效日期和外觀完整與否，并讓客人在客單上簽字，查看客人簽名是否與信用卡背簽相符。（2）進(jìn)一步檢查信用卡是否有效。（3）收銀員在壓印好的簽購(gòu)單上填寫(xiě)客單上的消費(fèi)總計(jì)數(shù)，并交給客人簽字認(rèn)可。（4）將簽購(gòu)單的持卡人聯(lián)與蓋上“付訖”字樣章的客單客人聯(lián)連同信用卡一起交還給客人。（5）將簽購(gòu)單其余聯(lián)和客單其余聯(lián)像現(xiàn)金一樣存放好，其余兩聯(lián)或三聯(lián)簽賬單交財(cái)務(wù)部處理。

(6)把信用卡還給客人并向客人道謝、道別。2.信用卡結(jié)算

3.支票結(jié)算（1）檢查轉(zhuǎn)賬支票內(nèi)容齊全、完整與否，是否有付款單位名稱及其開(kāi)戶銀行的帳號(hào)，以及是否在有效期內(nèi)。（2）請(qǐng)客人在客單上簽署姓名、單位名稱及地址。（3）開(kāi)立支票必須使用鋼筆填寫(xiě)，并且書(shū)寫(xiě)清楚，正確無(wú)誤。（4）把支票付款人聯(lián)與客單客人聯(lián)一起交還給客人。（5）把支票其余聯(lián)當(dāng)現(xiàn)金一樣保管好，并把客單其余聯(lián)存放好。3.支票結(jié)算四、特殊情況的處理當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)：飯店可拒絕新的消費(fèi)記入客人帳單。通知客人前來(lái)付款：電話通知或填寫(xiě)通知書(shū)注意方式方法和語(yǔ)言藝術(shù)飯店前廳每天應(yīng)定時(shí)檢查客人帳單。他人代付賬款有對(duì)方的書(shū)面授權(quán)，并作好記錄通知對(duì)方客人結(jié)賬時(shí)才提出優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件填寫(xiě)一份退帳通知書(shū)由前廳部經(jīng)理簽名認(rèn)可，并注明原因在電腦上將差額做退帳四、特殊情況的處理

延遲結(jié)帳管理層設(shè)定結(jié)帳時(shí)間為的是客房部能有足夠的時(shí)間為新到的客人準(zhǔn)備房間，前廳同意延遲結(jié)帳還可能導(dǎo)致飯店成本增加。還要考慮給新入店客人帶來(lái)的不便和潛在的不滿?？腿丝赡軙?huì)對(duì)加收額外的費(fèi)用非常不滿并拒付。飯店應(yīng)在顯眼的位置公布結(jié)帳時(shí)間。此外飯店需重視與即將離店客人的溝通，以減少延遲結(jié)帳離店。對(duì)于熟客和某些特殊客人的此類要求，在飯店出租率不高時(shí)，也可考慮免收延遲結(jié)帳費(fèi)用。

客人損壞或丟失客房物品

處理時(shí)應(yīng)兼顧飯店與客人雙方的利益，盡量保證飯店不受大的經(jīng)濟(jì)損失，并能讓客人接受，不使客人感覺(jué)丟面子。延遲結(jié)帳單元三外幣兌換業(yè)務(wù)任務(wù)外幣兌換任務(wù)描述上午9點(diǎn)于酒店大堂，住店客人陳好先生在前廳收銀處要求提供外幣兌換業(yè)務(wù)。單元三外幣兌換業(yè)務(wù)任務(wù)實(shí)施

一、外幣現(xiàn)鈔兌換程序

1.主動(dòng)問(wèn)候，了解客人要求，問(wèn)清客人兌換幣種。

2.禮貌告訴客人當(dāng)天的外幣兌換率。

3.清點(diǎn)外幣，檢驗(yàn)外幣真?zhèn)巍?/p>

4.請(qǐng)客人出示護(hù)照和房卡，確認(rèn)其住客身份。

5.填寫(xiě)兌換水單，將外幣名稱、金額、兌換率、應(yīng)兌金額及客人房號(hào)填寫(xiě)在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

6.請(qǐng)客人在水單上簽名檢查復(fù)核，確保金額準(zhǔn)確。

7.清點(diǎn)人民幣現(xiàn)金，連同護(hù)照、一聯(lián)水單交給客人，請(qǐng)客人清點(diǎn)并道別。任務(wù)實(shí)施二、旅行支票的服務(wù)程序1.詢問(wèn)清楚客人的使用要求，并耐心解答。2.檢查、核對(duì)其支票是否屬可兌換或使用之列,有無(wú)區(qū)域、時(shí)間限制。3.與賓客核對(duì),清點(diǎn)數(shù)額。4.請(qǐng)賓客出示有效證件,并進(jìn)行復(fù)簽。查看復(fù)簽筆跡是否與初簽相一致。5.查清牌價(jià),填制水單,換算準(zhǔn)確，向客人說(shuō)明要扣除的貼息。6.請(qǐng)賓客在水單上簽名確認(rèn)。7.檢查復(fù)核，無(wú)誤后收下旅行支票，將兌換款額支付給客人。二、旅行支票的服務(wù)程序單元四貴重物品保管任務(wù)貴重物品保管任務(wù)描述上午10點(diǎn)于酒店大堂，住店客人劉力先生在前廳收銀處要求提供貴重物品保管服務(wù)。任務(wù)實(shí)施

單元四貴重物品保管

一、保險(xiǎn)箱啟用(1)主動(dòng)迎接問(wèn)好，向客人介紹保管方法和注意事項(xiàng)。⑵請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙，與電腦資料核對(duì)，確認(rèn)其為住店客人。⑶填寫(xiě)貴重物品寄存單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。⑷引導(dǎo)客人到保險(xiǎn)箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小，開(kāi)啟大小適中的保險(xiǎn)箱。⑸取出保險(xiǎn)盒，正面遞給客人，同時(shí)回避一旁，對(duì)客人寄存的物品做到不看、不問(wèn)。⑹在寄存單上注明箱號(hào)、經(jīng)手人、寄存時(shí)間等內(nèi)容。⑺客人放好物品后，把保險(xiǎn)盒放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，當(dāng)著客人的面鎖好保險(xiǎn)箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。同時(shí)，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。⑻在電腦內(nèi)做好記錄，并將寄存單存檔。

二、中途開(kāi)箱

1.請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙，找出寄存卡，請(qǐng)其在背面簽字。

2.確認(rèn)客人寄存單背面簽字與正面簽字一致。

3.當(dāng)著客人面用兩把鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人取用物品。

4.客人存取完畢，再當(dāng)面把保險(xiǎn)箱鎖好，提醒其保管好鑰匙。

5.在寄存單上注明寄存時(shí)間、經(jīng)手人并存檔。酒店前廳服務(wù)與管理模塊二項(xiàng)目五前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)課件三、退箱1.核準(zhǔn)鑰匙及客人簽名后，當(dāng)面打開(kāi)保險(xiǎn)箱。2.客人取出物品后，檢查一遍保險(xiǎn)盒，以防有遺留物品。3.請(qǐng)客人填寫(xiě)記錄卡，簽字。4.檢查填寫(xiě)內(nèi)容，核對(duì)簽字。5.收回保險(xiǎn)箱客用鑰匙，鎖上該箱。6.向客人道別。7.記錄退箱時(shí)間、經(jīng)手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。三、退箱四、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理

收銀員應(yīng)呼叫大堂經(jīng)理和保安部人員，請(qǐng)客人出示有效證件和房卡，核實(shí)其身份后，請(qǐng)其在寄存卡背面說(shuō)明并簽字。和工程部人員一起當(dāng)著客人的面強(qiáng)行鉆開(kāi)門(mén)鎖，請(qǐng)客人核對(duì)寄存物品是否完整、無(wú)遺漏，并做好記錄，以備查核。四、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理

五、貴重物品的寄存工作注意事項(xiàng)

1.定期檢查