電話接聽及回訪培訓(xùn)教材課件

電話接聽及回訪培訓(xùn)課程

1電話接聽及回訪培訓(xùn)課程1二、電話接聽的目的三、電話接聽的流程及規(guī)范要求七、檢驗(yàn)電話接聽的成果本課程框架2、電話接聽的流程及規(guī)范要求3、電話轉(zhuǎn)接聽的流程及規(guī)范要求1、電話接聽的準(zhǔn)備五、電話接聽的注意事項(xiàng)六、電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)技巧(怎樣應(yīng)對(duì)共性和個(gè)性的問題)一、電話接聽的重要性四、電話接聽的技巧八、電話邀約的流程九、電話邀約及回訪的技巧十、電話回訪的注意事項(xiàng)2二、電話接聽的目的三、電話接聽的流程及規(guī)范要求七、檢驗(yàn)電話接一、電話接聽的重要性客戶產(chǎn)生興趣打電話問一下樓盤的基本情況（樓盤太多不會(huì)每家都看）直接到現(xiàn)場看房很感興趣，立刻看房（15%）有一點(diǎn)興趣，有空看房（15%）沒什么興趣，不去看房（70%）樓盤自身的情況接聽電話的置業(yè)顧問3一、電話接聽的重要性客戶產(chǎn)生興趣打電話問一下樓盤的基本情況（一、電話接聽的重要性1、直接關(guān)系到廣告效果2、直接關(guān)系到客戶量的多少3、間接影響樓盤的知名度4一、電話接聽的重要性1、直接關(guān)系到廣告效果2、直接關(guān)系到客戶二、電話接聽的目的1、重要目的——給客戶留下美好的第一印象2、主要目的——留下客戶有效信息及聯(lián)系方式！3、關(guān)鍵目的——介紹項(xiàng)目賣點(diǎn)，引發(fā)客戶到訪興趣！并邀約客戶到現(xiàn)場！4、其他目的——為策劃提供真實(shí)的數(shù)據(jù)信息，指導(dǎo)項(xiàng)目的推廣。5、其他目的——使客戶記住你的名字！與客戶建立初步信任。（真的信任是從第一步接電開始的，為什么客戶記不住你的名字，為什么記住了名字確不找你？）5二、電話接聽的目的1、重要目的——給客戶留下美好的第一印象2先讓我們一起來看一個(gè)故事。。。。通過這個(gè)故事，你看到了什么？你是否也曾有過相同的經(jīng)歷或者困惑？忙碌的工作經(jīng)常被鈴聲打斷，我變的更加忙上加亂！使用電話應(yīng)該注意哪些問題？接起電話我該說什么？為什么經(jīng)常會(huì)有客戶投訴或者發(fā)火？我到底做錯(cuò)了什么？6先讓我們一起來看一個(gè)故事。。。。通過這個(gè)故事，你看到了什么？三、電話接聽的流程及規(guī)范要求——電話接聽的準(zhǔn)備7三、電話接聽的流程及規(guī)范要求——電話接聽的準(zhǔn)備72、在約定時(shí)間之前可短信提醒客戶。稱呼來電者：請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？7、電話運(yùn)用SP進(jìn)行電話追蹤請(qǐng)對(duì)方留言：*先生，您留下聯(lián)系方式稍后讓他打給您可以嗎？4、留下客戶聯(lián)系方式的技巧5、在電話邀約中要簡單回答客戶的問題，若不能確定到訪時(shí)間則要摸清客戶的真實(shí)需求?？梢詫①u點(diǎn)寫在紙上，保證介紹時(shí)的條理和完整性。配合價(jià)格優(yōu)惠等策略實(shí)施。轉(zhuǎn)接聽：準(zhǔn)確告知來電者的稱呼如果你是客戶，你愿意選擇哪個(gè)？要多使用特殊疑問句，少用一般疑問句，有時(shí)可以使用選擇疑問句。六、電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)技巧電話接聽及回訪培訓(xùn)課程你知道她們的問題在哪里嗎？82、在約定時(shí)間之前可短信提醒客戶。你知道她們的問題在哪里嗎？你能看出他們的表情傳遞的是什么信號(hào)嗎？如果你是客戶，你愿意選擇哪個(gè)？9你能看出他們的表情傳遞的是什么信號(hào)嗎？如果你是客戶，你愿意選接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程禮貌道別，結(jié)束通話熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程三、電話接聽的流程及規(guī)范要求——電話接聽流程10接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程禮貌道別，結(jié)束通話熱情應(yīng)答請(qǐng)三、電話接聽的流程及規(guī)范要求11三、電話接聽的流程及規(guī)范要求11規(guī)范開頭語稱呼來電者：請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？受話人在可尋范圍內(nèi)：“您稍等”然后輕放電話，快速找人客戶維護(hù)轉(zhuǎn)接聽：準(zhǔn)確告知來電者的稱呼禮貌道別、結(jié)束通話受話人不在現(xiàn)場、休班、不方便接聽電話請(qǐng)對(duì)方留言：*先生，您留下聯(lián)系方式稍后讓他打給您可以嗎？客戶撥打受話人手機(jī)（為客戶重復(fù)手機(jī)號(hào)碼，受話人不方便接聽時(shí)不能使用）重復(fù)留言內(nèi)容主動(dòng)幫助：*先生，請(qǐng)問有什么可幫助您的？簡單介紹項(xiàng)目清晰顧客需要邀約現(xiàn)場留下聯(lián)系方式再報(bào)家門電話轉(zhuǎn)接聽的流程及規(guī)范要求12規(guī)范開頭語稱呼來電者：請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？受話人在可尋范四、電話接聽的技巧1、簡單介紹項(xiàng)目概述的技巧說辭要統(tǒng)一簡單介紹項(xiàng)目1-2條賣點(diǎn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)特殊性和重要性：可用比較法表示特殊性，如“銀豐花園是濟(jì)南首家擁有私家山體的社區(qū)”；我們不但做到了…還特別增設(shè)了….；象我們這樣的社區(qū)，在周邊可以說絕無僅有！可用兩全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地價(jià)比較貴，開發(fā)商往往會(huì)忽視環(huán)境等細(xì)節(jié)因素，但保利芙蓉卻不因小而怠慢，在景觀規(guī)劃上注重………”先簡單回答客戶的問題，由被動(dòng)接聽變主動(dòng)介紹。來電之前對(duì)廣告的主題思想透徹理解，抓住賣點(diǎn)重復(fù)練習(xí)?？梢詫①u點(diǎn)寫在紙上，保證介紹時(shí)的條理和完整性。13四、電話接聽的技巧1、簡單介紹項(xiàng)目概述的技巧說辭要統(tǒng)一132、清晰顧客需要，辨別客戶購買動(dòng)機(jī)的技巧詢問中要多問開放式問題，少問封閉式問題。要多使用特殊疑問句，少用一般疑問句，有時(shí)可以使用選擇疑問句。舉例：李先生式通過報(bào)紙了解項(xiàng)目的吧？（一般疑問句）李先生現(xiàn)在居住在什么位置？（特殊疑問句）李先生買房是自己住還是投資？（選擇疑問句）四、電話接聽的技巧142、清晰顧客需要，辨別客戶購買動(dòng)機(jī)的技巧詢問中要多問開放式問3、邀約現(xiàn)場的技巧在介紹之后一定要確定一個(gè)具體的時(shí)間看房，只有確定到具體的時(shí)間，才會(huì)引起客戶的重視。確定好時(shí)間之后，在掛掉電話之前重復(fù)會(huì)在現(xiàn)場專門等候客戶。電話邀約的流程一般為：邀請(qǐng)今天看房——客戶表示沒有時(shí)間——再給出看房時(shí)間——客戶調(diào)整時(shí)間或表示沒空——約定好時(shí)間的，再次強(qiáng)調(diào)時(shí)間，未約好時(shí)間的轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)——記錄客戶到訪時(shí)間。一般的邀約用語：今天上午現(xiàn)場人比較多，我看您今天下午來看房比較好。您覺得呢？客戶回答沒空后的說辭：李先生，您的工作一定很忙，周六休息的時(shí)間來好嗎？說真的，買房子是大事，一定要多比較的。四、電話接聽的技巧153、邀約現(xiàn)場的技巧在介紹之后一定要確定一個(gè)具體的時(shí)間看房，只四、電話接聽的技巧4、留下客戶聯(lián)系方式的技巧開門見山直接留電話，不給對(duì)方考慮的機(jī)會(huì)，讓他感覺必須這么做。穿插留電話，破除對(duì)方戒備心理后中間插話，留下對(duì)方的電話，也是你和客戶談的最投機(jī)，雙方都很輕松的時(shí)候，有意無意問對(duì)方的電話號(hào)碼。SP留電話：（a）、說電話太忙，粗略開頭后要求對(duì)方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細(xì)介紹。（b）、說電話信號(hào)不好，聽不清楚，留下電話號(hào)碼，換電話后打給對(duì)方。（c）、直接問來電顯示的號(hào)碼是否是對(duì)方的聯(lián)系方式。如果對(duì)方非常不喜歡留電話，那么先邀請(qǐng)他到現(xiàn)場來實(shí)地看房，然后主動(dòng)留下自己的手機(jī)號(hào)碼給對(duì)方，表示誠意。16四、電話接聽的技巧4、留下客戶聯(lián)系方式的技巧開門見山直接留電五、電話接聽的注意事項(xiàng)接聽過程中，要多使用禮貌用語“您好！謝謝！很抱歉讓您就等了”，聲調(diào)要柔和，同時(shí)還要盡量避免打斷對(duì)方的講話。接聽過程中可運(yùn)用贊美之詞，使對(duì)方消除戒備。接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題。接聽電話人員必須養(yǎng)成電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)，認(rèn)真給予核對(duì)?；卮鹂蛻舻膯栴}時(shí)間不宜太長，基本控制在3分鐘左右，回答客戶問題最好控制在3-5個(gè)左右。避免在價(jià)格上過多的糾纏，表達(dá)一個(gè)基本范圍即可。不允許在接客戶電話的時(shí)候與其他人搭話，可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。通話過程中要注意：口齒清楚、語速不要過快、語音語調(diào)要注意調(diào)整。杜絕掛斷電話后說臟話的習(xí)慣，讓客戶先掛電話。17五、電話接聽的注意事項(xiàng)接聽過程中，要多使用禮貌用語“您好！謝現(xiàn)場忙，接聽電話時(shí)有客戶向你詢問事情：首先給電話的對(duì)方講“對(duì)不起，您稍等”，右手捂住話筒并對(duì)詢問人講“您好，有什么可以幫您？”“不好意思，這個(gè)問題由我的同事給您解答可以嗎？”迅速找到支持的同事幫忙。回頭再接聽時(shí)應(yīng)先講“對(duì)不起，讓您久等了，今天來的客戶實(shí)在是太多了”?，F(xiàn)場忙，接聽電話時(shí)又有進(jìn)線：在電話響三聲內(nèi)接起。首先要對(duì)正在通話的客戶講“對(duì)不起，您稍等”，輕放電話，接起其他進(jìn)線，并講“你稍等”立即向現(xiàn)場經(jīng)理或主管尋求幫助?；仡^再接聽時(shí)應(yīng)先講“對(duì)不起，讓您久等了，今天來電咨詢的客戶實(shí)在是太多了”。電話中途斷線：立即回?fù)?，?*先生/小姐，剛才斷線了，真是抱歉”。接電過程中，客戶以有事為由要求終止談話：“哦，好的，那過多長時(shí)間再打給您比較方便呢？六、電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)技巧18現(xiàn)場忙，接聽電話時(shí)有客戶向你詢問事情：首先給電話的對(duì)方講“對(duì)5、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)或言辭過激時(shí)：仍以禮貌待客，保持冷靜、禮貌作答。

(1)待對(duì)方講完后，平靜的表述自己。（2）沉默是金，用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。（3）冷處理，聽完后表示“您的意見我會(huì)盡快向上級(jí)反映，我會(huì)盡快打電話回復(fù)您！“6、其他進(jìn)線的處理方法同行：時(shí)間控制在1分鐘之內(nèi)，語言簡練但不涉及銷售數(shù)據(jù)。拉業(yè)務(wù)：禮貌的拒絕，”不好意思，項(xiàng)目不需要此類業(yè)務(wù)“。7、不明身份的人找案場負(fù)責(zé)人：首先詢問對(duì)方身份，”請(qǐng)問您是哪里？“非合作單位的電話，應(yīng)禮貌委婉的拒絕”對(duì)不起，經(jīng)理正在開會(huì)，有什么事情我可以轉(zhuǎn)告？“

六、電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)技巧195、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)或言辭過激時(shí)：仍以禮貌待客，保持冷靜、禮貌作答

如何知道客戶認(rèn)可你的接電，并愿意接受你的邀請(qǐng)來售樓處找你？面談面談電話溝通七、檢驗(yàn)電話接聽的成果20如何知道客戶認(rèn)可你的接電，并愿意接受你的邀請(qǐng)來售樓處找

我們可以通過以下判斷：1、客戶主動(dòng)問問題，并希望你回答的盡量詳細(xì)。2、客戶對(duì)你的邀約積極響應(yīng)，并能告之什么時(shí)間有空。3、客戶愿意留下自己的聯(lián)系方式，并希望及時(shí)獲知項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)。4、客戶主動(dòng)詢問或復(fù)述確認(rèn)你的名字。5、電約率=電轉(zhuǎn)訪數(shù)量/接電總數(shù)量21我們可以通過以下判斷：21電話邀約的目的——促使客戶來現(xiàn)場并達(dá)成銷售。電話邀約的任務(wù)——解決客戶不來的原因，給對(duì)方一個(gè)必須再來的理由。電話邀約的要求——因時(shí)、因人、因各種情況做出適時(shí)、適宜的方法方案追蹤客戶。電話邀約的目的任務(wù)要求22電話邀約的目的——促使客戶來現(xiàn)場并達(dá)成銷售。電話邀約的目的任八、電話邀約的流程23八、電話邀約的流程23九、電話邀約及回訪技巧尚未到客戶到訪時(shí)間，致電——提醒客戶，再次確認(rèn)。說辭：”張先生您好，我是**項(xiàng)目的小張，不好意思打擾您，我們約好您今天下午三點(diǎn)鐘到現(xiàn)場來，今天天氣不好，我提醒您一下開車一定要注意安全?！比艨蛻粑幢硎静荒艿皆L：電話可充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到、關(guān)心客戶細(xì)致入微，對(duì)他特別重視，在見面之前給對(duì)方留下很好的印象若客戶表示不能過來：要為客戶找尋理由，并再次強(qiáng)調(diào)樓盤賣點(diǎn)及最新動(dòng)態(tài)“沒關(guān)系的張先生，您工作肯定很忙，今天也是想打電話告訴您，您想買的三房在小區(qū)的中心位置，本周施工進(jìn)度非常快，我覺得您早來看看選擇的余地比較大，那您明天上午過來吧！客戶確定到訪，要再次描述到訪路線并強(qiáng)調(diào)在現(xiàn)場等待客戶。2、在約定時(shí)間之前可短信提醒客戶。24九、電話邀約及回訪技巧尚未到客戶到訪時(shí)間，致電——提醒客戶，客戶失約，致電——讓客戶產(chǎn)生看房沖動(dòng)，并再次約定時(shí)間看房。開場白說辭：“王先生您好，我是**項(xiàng)目的小張啊，昨天等了您一下午您沒有來。”為對(duì)方找理由，不要讓對(duì)方感覺有負(fù)擔(dān)“不過還好，昨天下午客戶非常多，我一直在忙，相信您一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽點(diǎn)時(shí)間確實(shí)很不容易。”4、再次約定時(shí)間來看房：使用”二選一“法則，對(duì)于確定到訪時(shí)間客戶強(qiáng)調(diào)帶定金到現(xiàn)場。5、在電話邀約中要簡單回答客戶的問題，若不能確定到訪時(shí)間則要摸清客戶的真實(shí)需求。6、如果一組客戶在經(jīng)過兩次后未到現(xiàn)場，但也未表示不來活沒興趣，只是說忙，那么這類客戶可以一直與他保持聯(lián)系，不需要每次約時(shí)間邀請(qǐng)到現(xiàn)場，只關(guān)心他對(duì)買房看房的動(dòng)態(tài)就可以了。25客戶失約，致電——讓客戶產(chǎn)生看房沖動(dòng)，并再次約定時(shí)間看房。24、留下客戶聯(lián)系方式的技巧電話邀約的任務(wù)——解決客戶不來的原因，給對(duì)方一個(gè)必須再來的理由。配合價(jià)格優(yōu)惠等策略實(shí)施。7、不明身份的人找案場負(fù)責(zé)人：首先詢問對(duì)方身份，”請(qǐng)問您是哪里？“非合作單位D類客戶：無購買力客戶。5、結(jié)合廣告等情況合理托詞，關(guān)心近況，從客戶分析記錄中尋找切入點(diǎn)（借口）解決客戶問題?？蛻魮艽蚴茉捜耸謾C(jī)（為客戶重復(fù)手機(jī)號(hào)碼，受話人不方便接聽時(shí)不能使用）針對(duì)資金不到位客戶：提出資金解決的方案，如首付款的籌集辦法，銀行的還款方案等。如果你是客戶，你愿意選擇哪個(gè)？（b）、說電話信號(hào)不好，聽不清楚，留下電話號(hào)碼，換電話后打給對(duì)方。針對(duì)無決策權(quán)客戶：尋找恰當(dāng)?shù)馁彿繒r(shí)機(jī)，確定最終的決策人，邀約決策人至現(xiàn)場，或以發(fā)資料為由要出決策人電話。（真的信任是從第一步接電開始的，為什么客戶記不住你的名字，為什么記住了名字確不找你？）7、電話運(yùn)用SP進(jìn)行電話追蹤政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎(jiǎng)，本案成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的主要購房目標(biāo)。針對(duì)意向強(qiáng)烈的客戶可故意選用比較雜亂的環(huán)境用手機(jī)打電話，讓客戶感受到現(xiàn)場火爆的氛圍。樓盤要漲價(jià)。佯裝客戶打過電話后回電，例：”王先生，您給我打電話了？剛才同事告訴我有位王先生給我打電話咨詢145平米戶型，我以為是您呢！真實(shí)不好意思，現(xiàn)場客戶太多了？您今天來現(xiàn)場吧，我為您詳細(xì)介紹一下?！爆F(xiàn)場促銷，請(qǐng)客戶參加活動(dòng)。有其他客戶同樣喜歡這套房。客戶上次咨詢過的房子已經(jīng)售出一套。264、留下客戶聯(lián)系方式的技巧7、電話運(yùn)用SP進(jìn)行電話追蹤26來訪客戶回訪追蹤的目的：摸清客戶的真實(shí)需求，了解真實(shí)信息。解決客戶問題，喚起客戶的購買意識(shí)，并約其至現(xiàn)場從而成交。接待完畢客戶后要完善客戶追蹤記錄本，完善客戶信息，并根據(jù)洽談結(jié)果將客戶分為：A類客戶：待決策客戶；B類客戶：需求與產(chǎn)品相符合客戶；C類客戶：需求與產(chǎn)品不符合客戶；D