應(yīng)急突發(fā)事件處理51.27

應(yīng)急突發(fā)事件處理培訓(xùn)課程

主講：GREAT應(yīng)急突發(fā)事件的概念目前，國際上對突發(fā)事件有代表性的定義是歐洲人權(quán)法院對“公共緊急狀態(tài)”（PublicEmergency）的解釋，即“一種特別的、迫在眉睫的危機(jī)或危險局勢，影響全體公民，并對整個社會的正常生活構(gòu)成威脅”。突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

應(yīng)急突發(fā)事件的幾項(xiàng)特征:l必須采取特殊的對抗措施才能恢復(fù)秩序等。l影響了人們的依法活動；l阻礙了國家政權(quán)機(jī)關(guān)正常行使權(quán)力；l威脅到人民生命財(cái)產(chǎn)的安全；l必須是現(xiàn)實(shí)的或者是肯定要發(fā)生的；快速反應(yīng)原則團(tuán)結(jié)協(xié)作原則服從命令原則統(tǒng)一指揮原則應(yīng)急突發(fā)事件的處理原則:一、突發(fā)事件

(一)臺風(fēng)侵襲

1.制定全年計(jì)劃，落實(shí)預(yù)案、責(zé)任人；2.查看物質(zhì)齊備適用,檢查疏通管路,組織人員開會,預(yù)演步驟;3.發(fā)出公告:告知客戶必要安排,告知緊急電話；4.檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固；5.檢查所有門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無危險情況；6.建筑物若有，通知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施；7.全面檢查物業(yè)下水設(shè)施；8.備好緊急用具以隨時應(yīng)用；

9.加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)、巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)；

10.逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處；

11.佩帶硬身安全帽（如外出）；

12.觀察臺風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；

13.照顧受傷人士；

14.清理受損范圍，注意避免受傷；

15.維修主管巡視物業(yè)；

16.清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具；

17.事后填寫《事件報告》呈交管理處。臺風(fēng)后確無余風(fēng)，照顧傷員，清理現(xiàn)場，巡視物業(yè)，清理淤塞，事件報告

臺風(fēng)中室內(nèi)待命。外出帶好安全帽

臺風(fēng)到來前通知業(yè)戶，檢查機(jī)電設(shè)備、附著物、下水管線、防臺物資，及時聯(lián)絡(luò)防臺準(zhǔn)備制定計(jì)劃，明確職責(zé)，物資準(zhǔn)備，定期演習(xí)(二)電力故障1.秩序維護(hù)人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備的位置；

2.維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作;

3.故障時，維修部應(yīng)及時修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各業(yè)戶；

4.非專業(yè)維修人不得進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險事故；

5.停電期間禁止任何人使用電梯；

6.安管部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；

7.安管部平時應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用；

8.如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范;

9.記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報告》呈交管理處。(三)交通意外一般而言，交通意外可分為四大類：

但無論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：

無人受傷設(shè)施無損有人受傷設(shè)施受損有人受傷設(shè)施無損無人受傷設(shè)施受損交通意外1.無人受傷的交通意外：

①維持秩序，交通通暢；

②財(cái)物受損，拍照存查；

③危及他人，圍護(hù)警告；

④如有需要，通知維修部；

⑤及時報告管理處或有關(guān)職能部門處理；

⑥記錄資料，并寫《事件報告》呈交管理處。2.有人受傷的交通意外：

①指揮交通，警示尾隨車輛并繞行；

②視情況移離傷者脫險;

③重傷者先拍照存查；

④求援協(xié)助維持秩序；

⑤及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理；3.在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；

4.交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；

5.事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交管理處。(四)水管爆裂1.尋找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.關(guān)閉閥門，切斷水源，避開水流入電梯等危險區(qū)域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進(jìn)行搶修；

4.利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域；

5.將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；

6.通知清潔部清理現(xiàn)場；

7.清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；

8.事后將有關(guān)資料記錄并填“事件報告”呈報(五)氣體泄漏1.秩序維護(hù)員熟知何種氣體燃料及管道的走向、開關(guān)等位置；

2.接到氣體泄漏報告或異味時，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；

3.到達(dá)現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；

4.關(guān)閉總閥，如未能受控，立即報警及通知專業(yè)公司；

5.封鎖現(xiàn)場，禁止人員進(jìn)入，由物業(yè)部通知住客離開；

6.發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，移到開闊地，打救護(hù)電話等待救援；

7.在現(xiàn)場切勿使用對講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；

8.進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，熄滅周圍所有明火，防止引起火災(zāi)；

9.事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報告》呈報。

(六)高空拋（墮）物1.高空拋墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；

①立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；

②如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案；

③如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；

④拍照存案，必要時錄像取證；

⑤布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。

2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：

①拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；

②立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；

③物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；

④封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；

⑤記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；

3.事后書寫《事件報告》呈交管理處。(七)電梯故障1.故障時，先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人“被困事項(xiàng)已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關(guān)注并攝像；

3.維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；

4.如修理時間較長，總服務(wù)臺應(yīng)電話通知各客戶，需24小時以上，由管理處發(fā)公告說明；

5.非專業(yè)人員不得開啟電梯門,先關(guān)閉主電源再安排救人；

6.安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)；

7.如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警；

8.被困者救出后，如有不適，立即致電救護(hù)車送院治療；

9.留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險；

10.記錄有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交管理處。(八)火警防火安排

1.制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成;

2.儲備滅火物資,定期檢查,作聯(lián)動測試,確保處于適用狀態(tài);

3.組織人員培訓(xùn)和演習(xí)(急救\滅火\跑位等);

4.制作消防管理預(yù)案,并定期演練

滅火

5.接到火警預(yù)報,立即現(xiàn)場查看；

6.確定屬于誤報才可消音;

7.通知當(dāng)值最高管理人員；

8.現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施；

9.用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；

10.安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；

11.監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調(diào)度;

12.維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);

13.門崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口;

14.其他員工作好人員疏散及安撫工作;

15.必要時撥打119報警；

16.協(xié)助警員滅火；

17.通報管理處經(jīng)理；

后繼處理

18.記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交管理處;

19.拍照留存,必要時報險理賠.

（九）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）

1.撥打110報警，說明災(zāi)情，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況；

2.立即通知管理人員到場；

3.采取必要措施，防止災(zāi)難惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；

4.救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?/p>

5.協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；

6.協(xié)助維護(hù)秩序及交通，以便緊急車輛進(jìn)入；

7.拍照留存；

8.填寫《事件報告》呈報。

二.治安事件

刑事、治安案件處理宗旨1.立即趕到現(xiàn)場，并用對講機(jī)向領(lǐng)班、主管報告；必要時及時投報110;

2.保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；

3.根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動現(xiàn)場物品；

4.嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證;

5.必要時，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。(一)炸彈恐嚇1.不管真假，立即通知警方及管理處；

2.除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場；

4.確保所有電梯暫停使用；

5.按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；

6.在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；

7.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；

8.檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：

9.接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：

10.事后填寫《事件報告》呈交管理處。(二)發(fā)現(xiàn)可疑物品1.110報警

2.通知附近保安到場，關(guān)閉對講機(jī)

3.警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來

4.通知物業(yè)經(jīng)理到場

5.用警告帶將可疑物品隔離

6.協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；

7.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(三)自殺或企圖自殺1.應(yīng)盡快通知警方及管理處；

2.保護(hù)現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品；

3.任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險；

4.如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；

5.自殺者尚有生還可能，應(yīng)拔打120，同時由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；

6.當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；

7.如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時報警救援；

8.記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

(四)偷盜、搶劫1.保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;

2.若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；

3.可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;

4.若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；

5.若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機(jī)呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；

6.對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進(jìn)行拍照、錄像。(五)發(fā)現(xiàn)可疑分子1.先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；

2.對確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；

3.若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；

4.對一時無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止;

5.處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全.(六)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1.先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類危險品進(jìn)入的危害性；

2.如客戶臨時需要存放的，保安部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；

3.如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；

4.隨時關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;

5.原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理.(七)打架1.發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。

2.如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報案，重傷或流血嚴(yán)重時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。

3.迅速報告主管，由主管報告管理部出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時及時致電110報警。

4.在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。

5.如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。

6.填寫《事件報告》上報。(八)強(qiáng)暴非禮1.問清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報警

2.通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同

3.了解事件情況，保持現(xiàn)場直至警方到場

4.協(xié)助警方處理

5.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(九)恐嚇勒索1.記錄客戶受何種勒索

2.如當(dāng)事人要求代為報警，則致電110

3.協(xié)助警方處理

4.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(十)偷車1.嚴(yán)格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入,憑證停放;

2.發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問;

3.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

4.留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號

5.注意逃走方向，報警110

6.協(xié)助警方查證

7.通知車主

8.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

（十一）跳樓1.了解過程后立即致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）；

2.保安員及主管迅速到場處理；

3.封鎖現(xiàn)場直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；

4.協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；

5.協(xié)助警方尋找證人；

6.通知經(jīng)理，必要時調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理；

填寫《事件報告》呈交管理處；

三.管理服務(wù)

(一)噪音騷擾1.施工單位可能造成噪聲騷擾;

2.物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音；

3.裝修、維修施工引起噪音；4.投訴或巡檢時，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時上報；

5.經(jīng)多次規(guī)勸無效的，按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警處理；

7.記錄資料，填寫《報告》呈交管理處。(二)不聽從勸阻1.糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；

2.對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度做出相應(yīng)處理；

3.發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；

2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理；3.對業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)