孤兒保單標準化服務(wù)流程課件

孤兒保單標準化服務(wù)流程孤兒保單標準化服務(wù)流程課程目標

通過課程學習，使學員了解孤兒保單客戶資源管理的重要性，通過對孤兒保單服務(wù)流程及標準的梳理，使其掌握孤兒保單客戶服務(wù)的方式與方法，從而進一步有效利用孤單客戶資源，提升客戶滿意度，并為客戶的二次開發(fā)打下良好基礎(chǔ)。課程目標通過課程學習，使學員了解孤兒保單2課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單服務(wù)的流程及標準三、孤兒保單服務(wù)的終極目標課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義3江蘇國壽擁有領(lǐng)先于所有同業(yè)公司的資源優(yōu)勢江蘇國壽擁有領(lǐng)先于所有同業(yè)公司的資源優(yōu)勢4目前，絕大部分的孤單資源由收展隊伍在使用各市分公司孤單資源總量數(shù)據(jù)：目前，絕大部分的孤單資源由收展隊伍在使用各市分公司孤單資源總5孤單資源本身意味著什么……240件孤單資源意味著：500萬件孤單資源意味著什么？一個客戶就是一個市場！擁有100個客戶，就可以終身無憂！

根據(jù)壽險經(jīng)營規(guī)律：已購買過保險產(chǎn)品的客戶——根據(jù)經(jīng)營狀況每三年會再次購買。

300萬個客戶÷3年=100萬人次/年

100萬人×4000元/件均=40億保費

孤單資源本身意味著什么……240件孤單資源意味著：一個客戶就6江蘇國壽收展隊伍目前使用孤單資源的現(xiàn)狀：不珍惜資源！現(xiàn)狀面訪率低最終導致：不規(guī)范、無標準、無效率。使用率低挑肥揀瘦嫌貧愛富江蘇國壽收展隊伍目前使用孤單資源的現(xiàn)狀：不珍惜資源7山東臨沂收展在使用孤單資源方面經(jīng)驗：每月確保當月客戶清單80%的面見率80%新單業(yè)績來源于孤單的二次開發(fā)臨沂經(jīng)驗：

流程化

標準化

品質(zhì)化孤單服務(wù)123山東臨沂收展在使用孤單資源方面經(jīng)驗：每月確保當月客戶清單808孤單資源對收展隊伍意味著什么……如果沒有孤單資源，收展將成無源之水，無本之木！如果不能充分運用，與營銷就沒有區(qū)別，優(yōu)勢殆盡！立足之本生存之道孤單資源對收展隊伍意味著什么……如果沒有孤單資源，收展將成無9財富市場資源孤兒保單管理為什么要實施孤兒保單服務(wù)流程管理?財富市場資源孤兒為什么要實施孤兒保單服務(wù)流程管理?10孤兒保單服務(wù)流程管理最終目的——規(guī)范孤單服務(wù)流程提升客戶的滿意度有效開發(fā)孤單資源123奠定二次開發(fā)基礎(chǔ)4孤兒保單服務(wù)流程管理最終目的——規(guī)提有123奠定二次開發(fā)基礎(chǔ)11課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單服務(wù)的流程及標準三、孤兒保單服務(wù)的終極目標課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義12課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單服務(wù)的流程及標準三、孤兒保單服務(wù)的終極目標課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義13尋找服務(wù)的理由續(xù)期繳費提醒告知派送紅利協(xié)辦信息變更通知協(xié)辦給付協(xié)辦理賠手續(xù)保單校正解說保單檢視規(guī)劃新品服務(wù)告知提供資訊知識節(jié)日生日祝福1、見面是最好的服務(wù)！尋找服務(wù)的理由續(xù)期繳費提醒告知派送紅利協(xié)辦信息變更通知協(xié)辦給142、孤兒保單分類正常件失效件孤兒保單分類疑難件正常件是指可以與客戶取得聯(lián)系的有效保單服務(wù)件。疑難件是指通過公司規(guī)定的6種方式暫時無法與客戶取得聯(lián)系的保單服務(wù)件。失效件是指分配給收展員的失效保單件和收展員服務(wù)過程中新產(chǎn)生的失效保單件。2、孤兒保單分類正常件失效件孤兒疑難件正常件是指可以與客戶取153、孤兒保單服務(wù)的標準（1）正常件的服務(wù)標準（2）疑難件的服務(wù)標準（3）失效件的服務(wù)標準3、孤兒保單服務(wù)的標準（1）正常件的服務(wù)標準16正常件服務(wù)流程1.簽收服務(wù)清單2.建立保戶服務(wù)卡3.查詢充實客戶服務(wù)卡4.電話約訪客戶5.做好訪前準備6.面訪客戶7.填寫拜訪記錄8.接受輔導9.落實服務(wù)項目正常件服務(wù)流程1.簽收服務(wù)清單2.建立保戶服務(wù)卡3.查詢充實17正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標準1/91、簽收保單件清單：用文件夾裝訂，保證清單的完整與整潔。18正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標準1/91、簽收保單件清單：1818正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標準2/92、建立客戶服務(wù)卡：在接收保單清單的三日內(nèi)，以投保人為單位建立（打?。┛蛻舴?wù)卡。

19正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標準2/92、建立客戶服務(wù)卡：19193、通過電腦查詢充實客戶服務(wù)卡：

1、以投保人為單位將投保人和被保險人在本公司的其他保單和相關(guān)情況添加到客戶服務(wù)卡上。

包括每張保單的生效日、保額、保費、交費方式、受益人、通信方式、原/現(xiàn)業(yè)務(wù)員、保單轉(zhuǎn)移原因、生存金給付方式、轉(zhuǎn)帳的帳戶等2、查詢投保人、被保險人\受益人等及其家庭成員保單信息。要求做到對上述情況了如指掌，如數(shù)家珍。收展人員擁有公司更多的管理資源!

正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標準3/920正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標準3/920203、通過對保單狀況的了解，初步確定下一步面訪時到客戶家可提供的服務(wù)項目，如講解條款、催收保費、完善受益人指定、生存金領(lǐng)取、地址電話的變更等。

4、合并家庭保單服務(wù)件：主動向管理人員匯報,根據(jù)接收保單的時間先后,與客戶的接觸情況來確定保單歸屬,確保一戶家庭由一名收展人員提供服務(wù)(部門內(nèi)).（要避免服務(wù)后才發(fā)現(xiàn)，減少客戶抱怨）正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標準3/9213、通過對保單狀況的了解，初步確定下一步面214、電話約訪客戶：1、按收費日期的先后約訪。2、與投保人或成年的被保險人聯(lián)系。3、區(qū)分不同的轉(zhuǎn)移原因(孤兒保單、剝離保單)，按相應(yīng)的約訪的標準話術(shù)進行電話約訪。4、行動前需再次進行電話確認。5、將電話約訪情況記錄于活動日志或客戶服務(wù)卡上。正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標準4/9224、電話約訪客戶：正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標準4/922225、訪前準備出發(fā)面訪客戶前應(yīng)攜帶物品如下：1、名片、工作證、身份證、展業(yè)證2、客戶服務(wù)卡、活動日志3、簽字筆4、保全資料5、展業(yè)用書、圖、表、投保單、吉祥卡等6、鞋套(按規(guī)律,成套擺放,以節(jié)約時間,提高效率)正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標準5/9235、訪前準備出發(fā)面訪客戶前應(yīng)攜帶物品如下：正常件保單服務(wù)流程236、面訪客戶1、遵時守約，最好提前5分鐘到。2、面訪投保險人或成年的被保險人。3、到客戶家面訪，進門前主動穿上鞋套。4、見到客戶時，應(yīng)鞠躬問候。5、遞送名片，出示展業(yè)證。6、自我介紹、介紹公司、部門。7、始終面帶微笑，態(tài)度親切，主動寒喧、真誠贊美、收集客戶信息。8、根據(jù)事先對客戶家庭的了解，視需要主動提供基本保單服務(wù)9、面談盡可能在預約的時間內(nèi)完成，告辭時需與客戶一一打招呼道別

正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標準6/9246、面訪客戶正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標準6/92424基本保單服務(wù)(1)耐心向客戶解說條款；(2)做好保單基本信息的核對如有變更，作相應(yīng)服務(wù)，確保已服務(wù)過保單信息的準確性；(3)提醒收費；(4)向客戶解說受益人指定的重要性,幫助客戶合理指定受益人；(5)協(xié)助辦理紅利領(lǐng)取、生存金領(lǐng)取或轉(zhuǎn)保事宜；(6)進行保單整理，讓客戶了解其已擁有的保障情況，并視情況提出相應(yīng)完善保障建議。25基本保單服務(wù)(1)耐心向客戶解說條款；2525

正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標準7/9

7、填寫拜訪記錄

1、將當日面訪時間、地點等情況詳細記錄于客戶服務(wù)卡及活動日志上，至少填寫以下內(nèi)容：客戶的態(tài)度、服務(wù)的內(nèi)容、客戶的疑問及收展員的解答。

2、將拜訪中收集到的新信息及時地添加到客戶服務(wù)卡上；每次服務(wù)都要留下痕跡,它是保護我們最好的工具!26

正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標準7/9

7、填寫拜訪記錄2268、接受輔導在二早及夕會期間，以活動日志及客戶服務(wù)卡為依據(jù)，與主管、相關(guān)人員交流探討服務(wù)經(jīng)驗。正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標準8/9278、接受輔導正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標準8/92727正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標準9/99、落實服務(wù)項目及時完成在面訪或電話回訪中接受的服務(wù)項目，履行對客戶的承諾。并將處理結(jié)果及時記錄在客戶服務(wù)卡及工作日志中。28正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標準9/99、落實服務(wù)項目2828正常件面訪服務(wù)要求對于正常件保單，必須達到100%面訪每個保單年度面訪不少于四次正常件面訪服務(wù)要求對于正常件保單，必須達到100%面訪每個保29收展人員所服務(wù)的孤兒保單經(jīng)規(guī)定的六種方式仍未能與客戶取得聯(lián)系的，應(yīng)及時填寫《疑難件報告書》，詳細紀錄尋找客戶的經(jīng)過，并于次月5日前上交職場內(nèi)勤。若已備案的疑難件又取得了聯(lián)系，需及時到內(nèi)勤處注銷。取得聯(lián)系的疑難件按正常件保單服務(wù)工作流程及標準進行服務(wù)。（2）疑難件保單服務(wù)標準收展人員所服務(wù)的孤兒保單經(jīng)規(guī)定的六種方式仍未能與客戶取得聯(lián)系30（3）失效件保單服務(wù)標準簽收后及時回訪失效前告知損失每半年一次再訪123及時確認并歸檔4（3）失效件保單服務(wù)標準簽失每123及431課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單服務(wù)的流程及標準三、孤兒保單服務(wù)的終極目標課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義32四、孤兒保單服務(wù)的終極目標－客戶二次開發(fā)準客戶開拓遞送保單與客戶服務(wù)方案說明方案設(shè)計尋找購買點接洽約訪收集客戶資料需求導向獲得轉(zhuǎn)移保單獲取客戶信息建立保戶卡客戶規(guī)劃33四、孤兒保單服務(wù)的終極目標－客戶二次開發(fā)準客戶開拓遞送保單與33區(qū)域收展制的服務(wù)營銷流程（作業(yè)方式）完善客戶信息維護續(xù)期收費鞏固客戶資源客戶深度開發(fā)客戶廣度開發(fā)區(qū)域經(jīng)營區(qū)域占領(lǐng)核對、更新現(xiàn)有客戶信息鞏固并提高續(xù)期保費的征收效能與效率基于續(xù)期收費，維護現(xiàn)有客戶數(shù)量穩(wěn)定基于客戶信任與需求，促動客戶持續(xù)、重復購買基于客戶信任與需求，促動客戶轉(zhuǎn)介紹行為利用組織化作業(yè)，對特定區(qū)域客戶進行群體性經(jīng)營提高區(qū)域經(jīng)營的深度和廣度樹立客戶資源意識建立新的發(fā)展起點保持續(xù)期業(yè)務(wù)平穩(wěn)增長維持公司續(xù)期保費現(xiàn)金流穩(wěn)定初步樹立客戶跳槽壁壘初步挖掘客戶資源價值在原有客戶基礎(chǔ)上，開拓其他客戶，進一步挖掘客戶資源價值借助群體性客戶養(yǎng)殖管理，提高區(qū)域保險密度與保險深度建立中國人壽區(qū)域性品牌優(yōu)勢樹立同業(yè)公司區(qū)域進入壁壘工作目標34區(qū)域收展制的服務(wù)營銷流程（作業(yè)方式）完善客戶信息維護續(xù)期收費34提倡收展“七如”文化提倡收展“七如”文化35孤兒保單標準化服務(wù)流程課件36（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫南北的山地抬升，加之沿岸暖流流經(jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區(qū)；控制人口增長；保護性開發(fā)，促進經(jīng)濟發(fā)展；提高居民保護意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分371．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）

近海，有河流和港口，水運方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值38【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風易俗，培育文明鄉(xiāng)風，引領(lǐng)人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導文明鄉(xiāng)風，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規(guī)陋習，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。39【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強科學的宏觀調(diào)控^按照政府指導、政策引導、企業(yè)主體、市場主導的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，促進農(nóng)村集體經(jīng)濟發(fā)展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅持對人民負責的原則，切實履行社會主義經(jīng)濟建設(shè)職能、加強社會建設(shè)職能。

③堅持民族區(qū)域自治制度，堅持民族平等、民族團結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強科學的宏觀調(diào)控^按照40【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴張；英國與荷蘭、法國的海上競爭；英國資產(chǎn)階級革命；英國資本主義經(jīng)濟發(fā)展。

特點：在政府或國王的支持下建立；整合或壟斷了英國一切東亞