商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)與管理培訓(xùn)課件

07十月2023商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)與管理培訓(xùn)課件06十月2023商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)與管理培訓(xùn)課件1一、服務(wù)的發(fā)展與變革

服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范化服務(wù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)文明服務(wù)一、服務(wù)的發(fā)展與變革服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范化服務(wù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)文2二、我們將探討如下問(wèn)題1、服務(wù)是什么？2、客戶是什么？3、我們是什么？二、我們將探討如下問(wèn)題1、服務(wù)是什么？3三、服務(wù)的內(nèi)涵1、什么是商業(yè)銀行的服務(wù)2、服務(wù)的要素三、服務(wù)的內(nèi)涵41、什么是商業(yè)銀行的服務(wù)

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商業(yè)銀行的服務(wù)是由商業(yè)銀行向社會(huì)公眾提供的，能滿足人們某種欲望和需求的，與貨幣和信用連結(jié)在一起的一切金融活動(dòng)及活動(dòng)的結(jié)果。1、什么是商業(yè)銀行的服務(wù)商業(yè)銀行的服務(wù)是由商52、服務(wù)的要素服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、2、服務(wù)的要素服務(wù)內(nèi)容、6（1）、服務(wù)要素的定義服務(wù)內(nèi)容主要指產(chǎn)品、性能、價(jià)格等；服務(wù)過(guò)程主要指辦理業(yè)務(wù)的程序、手續(xù)、時(shí)間等；服務(wù)態(tài)度主要指員工的情緒、語(yǔ)言、行為和形象等；服務(wù)環(huán)境主要指設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等。（1）、服務(wù)要素的定義服務(wù)內(nèi)容主要指產(chǎn)品、性能、價(jià)格等；7（2）、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程瞬間感受：就是當(dāng)客戶光顧一個(gè)企業(yè)任何一個(gè)部門時(shí)的那一瞬間的感受。MomentofTruth真實(shí)瞬間/真實(shí)感覺(jué)簡(jiǎn)稱MOT影響客戶期望的因素A、你的承諾（不能過(guò)度，留有余地）B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（了解，關(guān)注）C、客戶本身（細(xì)分，各方面情況）顧客滿意度的指標(biāo)：期望和體驗(yàn)體驗(yàn)≥期望體驗(yàn)＜期望返回（2）、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程瞬間感受：就是當(dāng)客戶光顧一個(gè)企業(yè)任何一8（3）、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)過(guò)程關(guān)系服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的“修復(fù)劑”。（3）、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)過(guò)程關(guān)系9（4）、細(xì)化客戶層次，

提供不同類型服務(wù)富豪型——“榮譽(yù)感”小康型——“美感”保險(xiǎn)型——“私密”溫飽型——“實(shí)惠型”貧困型——“安慰型”返回（4）、細(xì)化客戶層次，

提10（5）、服務(wù)的五個(gè)層次便利效率尊重規(guī)范一致（5）、服務(wù)的五個(gè)層次便利效率11（6）、客戶更換供應(yīng)商的原因（6）、客戶更換供應(yīng)商的原因12（7）、服務(wù)儀表規(guī)范各種刺激給人的印象中所占的比重（7）、服務(wù)儀表規(guī)范各種刺激給人的印象中所占的比重13四、營(yíng)銷營(yíng)銷：是關(guān)于構(gòu)思、貨物和勞務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)，促銷和分銷的規(guī)劃與實(shí)踐過(guò)程，是一種從市場(chǎng)需要出發(fā)的管理過(guò)程，目的是創(chuàng)造能實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織目標(biāo)的交換。金融業(yè)的營(yíng)銷：是銀行在整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，從客戶的需求出發(fā)，組織制定適應(yīng)客戶市場(chǎng)需要的策略，以求得在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地的管理活動(dòng)。四、營(yíng)銷營(yíng)銷：是關(guān)于構(gòu)思、貨物和勞務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)，促銷和分銷14五、營(yíng)銷的三個(gè)層次（遞進(jìn)）關(guān)系營(yíng)銷是最高層次，是建立雙贏伙伴關(guān)系的現(xiàn)代銀行理念。關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵是對(duì)客戶的感受進(jìn)行跟蹤管理。服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷五、營(yíng)銷的三個(gè)層次（遞進(jìn)）關(guān)系營(yíng)銷是最高層次，151、耶魯斯騰伯格愛(ài)情三因素親密——相互喜歡，親近的感覺(jué)激情-——相互摯愛(ài)，令人興奮激動(dòng)承諾——愿意愛(ài)對(duì)方，保持關(guān)系，長(zhǎng)相廝守的決策1、耶魯斯騰伯格愛(ài)情三因素親密——相互喜歡，親近的感覺(jué)162、愛(ài)情三因素性質(zhì)不同親密是脈脈溫情激情是火一樣的沖動(dòng)承諾是冷靜的思考引發(fā)激情培養(yǎng)親密建立承諾很難完美結(jié)合2、愛(ài)情三因素性質(zhì)不同親密是脈脈溫情173、服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系服務(wù)的過(guò)程就是營(yíng)銷的過(guò)程，營(yíng)銷的過(guò)程就是服務(wù)的過(guò)程。18.43元=460萬(wàn)3、服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系服務(wù)的過(guò)程就是營(yíng)銷的過(guò)程，營(yíng)銷的過(guò)程就是184、與客戶的關(guān)系基本型——出門以后，概不往來(lái)。被動(dòng)型——產(chǎn)品售后，等待電話。責(zé)任型——主動(dòng)跟蹤，尋求改進(jìn)。能動(dòng)型——提供建議，反饋信息?；锇樾汀Y產(chǎn)增值，不斷購(gòu)買。4、與客戶的關(guān)系基本型——出門以后，概不往來(lái)。19六、營(yíng)銷的目標(biāo)讓客戶注意、讓客戶購(gòu)買、讓客戶滿意、讓客戶增值、讓客戶成功營(yíng)銷自己——自信心不是因?yàn)檫@事難辦你才……而是因?yàn)槟銢](méi)有信心……營(yíng)銷斧子《智慧》雜志六、營(yíng)銷的目標(biāo)讓客戶注意、讓客戶購(gòu)買、讓客戶滿意、讓客戶增值20七、營(yíng)銷的本質(zhì)“買”與“賣”

營(yíng)銷≠推銷理念——技巧、激情——沖動(dòng)三個(gè)一切七、營(yíng)銷的本質(zhì)“買”與“賣”21八、服務(wù)營(yíng)銷藝術(shù)八、服務(wù)營(yíng)銷藝術(shù)22九、服務(wù)是一門藝術(shù)（表演）九、服務(wù)是一門藝術(shù)（表演）23（一）、藝術(shù)的概念“藝術(shù)就是分寸”——趙本山“藝術(shù)就是把問(wèn)號(hào)變成驚嘆號(hào)”——畢加索（一）、藝術(shù)的概念24（二）、服務(wù)藝術(shù)張秉貴的“三個(gè)一”、李向黨的“接一問(wèn)二招呼三”“埋單”中的藝術(shù)、“二擇一”“六尺巷”東方飯店的啟示叫花子的品牌策劃（二）、服務(wù)藝術(shù)張秉貴的“三個(gè)一”、25（三）、大堂經(jīng)理的接待藝術(shù)問(wèn)話的藝術(shù)，善辯不如善聽(tīng)微笑握手的方向握手的方式：平等式、手扣手式、雙握式握手的禮節(jié)：手勢(shì)、順序、時(shí)間、力度注意的方式：木棍式、指尖式、抻臂式（三）、大堂經(jīng)理的接待藝術(shù)問(wèn)話的藝術(shù)，善辯不如善聽(tīng)26（四）用服務(wù)藝術(shù)化解客戶不滿（四）用服務(wù)藝術(shù)化解客戶不滿271、顧客不滿的原因

A、顧客的期望（需求）沒(méi)有得到滿足Ｂ、顧客此前已對(duì)某個(gè)人某件事不滿（踢貓現(xiàn)象）C、顧客很急、很煩或遇到了挫折、想出氣D、顧客覺(jué)得沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重E、顧客事情做得不正確遭到了嘲弄F、你和你的同事與之發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)G、偏見(jiàn)—顧客也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等1、顧客不滿的原因

A、顧客的期望（需求）沒(méi)有得到滿足282、做些什么來(lái)避免客戶的不滿個(gè)人儀表：整潔、簡(jiǎn)妝、氣味身體語(yǔ)言：面部、肢體、動(dòng)作（快慢）、碰觸語(yǔ)調(diào)：自信、平和、謙恭措辭：避免下命令、禁“四聲”、把“但是”換成“如果”傾聽(tīng)：善辯不如善聽(tīng)2、做些什么來(lái)避免客戶的不滿個(gè)人儀表：整潔、簡(jiǎn)妝、氣味293、員工服務(wù)行為中的“雙重角色

一方面代表機(jī)構(gòu)為客戶服務(wù)一方面潛意識(shí)地代表本人與客戶交往PERFOMANCE“表演”或“表現(xiàn)”善于“忘我”變“雙重角色”為“一重角色”3、員工服務(wù)行為中的“雙重角色304、要記住三件事情全身心地傾聽(tīng)恭敬有禮的說(shuō)話積極的行動(dòng)只要你記住這三件事情你就能實(shí)踐到你所學(xué)到的東西在服務(wù)中，最怕的不是發(fā)生了什么，重要的是我們對(duì)待所發(fā)生一切的態(tài)度和處理方法。4、要記住三件事情全身心地傾聽(tīng)31十、服務(wù)是一種文化十、服務(wù)是一種文化32（一）、文化是什么文化是被絕大多數(shù)人認(rèn)同的，不是幾個(gè)人硬性規(guī)定的。文化是反映事物內(nèi)在價(jià)值的，不是表象表面的。文化是歷史積淀和時(shí)踐過(guò)程中形成的，不是杜撰臆造的。（一）、文化是什么文化是被絕大多數(shù)人認(rèn)同的，不是幾個(gè)人硬性規(guī)33（二）、工商銀行的理念你身邊的銀行、可信賴的銀行。誠(chéng)信如一服務(wù)如意（二）、工商銀行的理念你身邊的銀34（二）、農(nóng)業(yè)銀行的理念大行德廣伴您成長(zhǎng)（二）、農(nóng)業(yè)銀行的理念35（二）、中國(guó)銀行的理念始于客戶要求，止于客戶滿意（二）、中國(guó)銀行的理念始于客戶要求，止于36（二）、建設(shè)銀行的理念中國(guó)建設(shè)銀行建設(shè)現(xiàn)代生活（二）、建設(shè)銀行的理念中國(guó)建設(shè)銀行37（二）、交通銀行的理念交流融通誠(chéng)信永恒（二）、交通銀行的理念交流融38（二）、招商銀行的理念因你而變（二）、招商銀行的理念39（二）、中信銀行的理念承諾于中至任于信（二）、中信銀行的理念承諾于中40（二）、浦發(fā)銀行的理念新思維心服務(wù)（二）、浦發(fā)銀行的理念41（二）、廣發(fā)銀行的理念你因廣發(fā)而發(fā)展廣發(fā)因你而壯大（二）、廣發(fā)銀行的理念你因廣發(fā)而發(fā)展廣42平衡心態(tài)平衡生態(tài)平衡我與自身我與他人我與自然佛儒道避內(nèi)耗除人禍消天災(zāi)和諧平衡心態(tài)平衡生態(tài)平衡我與自身我與他人我與自然佛儒道避內(nèi)耗除人43

（四）、1、人管人管死人制度管人管住人文化管人管住魂

（四）、1、人管人管死人442、服務(wù)精神是什么？

“無(wú)論多大代價(jià)，多困難，多費(fèi)事，多麻煩，也要滿足客戶的需求，僅僅因?yàn)檫@是應(yīng)該做的正確之事?！?、服務(wù)精神是什么？453、美國(guó)的WELLSFARGO

銀行所標(biāo)榜的服務(wù)精神“為了承諾的服務(wù)，有可能超出常規(guī)職責(zé)行事?！彼闹黝}圖景是拓荒時(shí)代一輛西部郵車。他代表的是一種精神，“只要有人的地方。我就可以幫你把東西送到。”在美國(guó)人眼里，這個(gè)銀行是有保障的。3、美國(guó)的WELLSFARGO

銀行所標(biāo)榜的服務(wù)464、如何建立理想的品牌服務(wù)文化現(xiàn)實(shí)中的銀行給人們的感覺(jué)：一是造大樓二是把錢攏在一起4、如何建立理想的品牌服務(wù)文化現(xiàn)實(shí)中的銀行給人們的感覺(jué)：475、理想中銀行服務(wù)與

現(xiàn)實(shí)中銀行服務(wù)的區(qū)別理想中銀行服務(wù)：顧客本位，服務(wù)中心，專業(yè)感受，暢意生活?，F(xiàn)實(shí)中銀行服務(wù)：銀行本位，財(cái)富中心，硬件發(fā)展，固步自封。理想中銀行服務(wù)：以人為本，客戶至上。現(xiàn)實(shí)中銀行服務(wù)：以錢為本，目中無(wú)人。5、理想中銀行服務(wù)與

現(xiàn)實(shí)中銀行服務(wù)的區(qū)別理想中銀行服務(wù)：顧486、避免自我為中心的服務(wù)模式傳統(tǒng)的銀行是一種以自我為中心的服務(wù)單位，它主要考慮的是領(lǐng)導(dǎo)的看法，對(duì)客戶感受就非常少。在這種理念的指導(dǎo)下，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)“武化”，而不會(huì)形成服務(wù)文化。結(jié)果：銀行就會(huì)形成以自我為中心的服務(wù)模式。6、避免自我為中心的服務(wù)模式傳統(tǒng)的銀行是一種以自我為中心的服49（五）、各銀行的英文縮寫

建行CBC-----------存不存中行BC-------------不存

農(nóng)行ABC-----------俺不存

工行ICBC----------愛(ài)存不存招行CMBC---------存嗎？百癡民生銀行CMSB----存嗎？傻B興業(yè)銀行BIC--------存一百匯豐銀行HSBC-----還是不存（五）、各銀行的英文縮寫

建行CBC-----------存50（六)影響服務(wù)水平提高的原因機(jī)制不順心態(tài)不穩(wěn)流程不暢管理不力“顯性購(gòu)買”與“隱性購(gòu)買”（六)影響服務(wù)水平提高的原因機(jī)制不順51（七）、怎樣提高服務(wù)水平

教育與獎(jiǎng)罰共濟(jì)管理與自律并舉（七）、怎樣提高服務(wù)水平52（八）、認(rèn)同-————公平態(tài)度————選擇責(zé)任————執(zhí)行（八）、認(rèn)同-————公平53我要打好這份工?！?曾蔭權(quán)我躺在床上，感到生活是多么美好；猛然醒來(lái)，才發(fā)現(xiàn)生活全是責(zé)任和義務(wù)?！档挛乙蚝眠@份工。54（九）、服務(wù)文化中的榮辱觀以主動(dòng)服務(wù)為榮,以被動(dòng)違心為恥;以真心服務(wù)為榮,以虛情假意為恥;以精細(xì)服務(wù)為榮,以簡(jiǎn)單粗放為恥;以熱情服務(wù)為榮,以冷漠敷衍為恥;以誠(chéng)信服務(wù)為榮,以蒙哄誤導(dǎo)為恥;以耐心服務(wù)為榮,以借故推諉為恥;以熟練服務(wù)為榮,以拖沓出錯(cuò)為恥;以規(guī)范服務(wù)為榮,以隨意無(wú)序?yàn)閻u.（九）、服務(wù)文化中的榮辱觀以主動(dòng)服務(wù)為榮,以被動(dòng)違心為恥;55十一、客戶是領(lǐng)導(dǎo)客戶是朋友客戶是親人十一、56十二、我們是供應(yīng)商（李嘉誠(chéng)）我們是踐行者（孫悟空）我們是代言人（周杰倫）十二、我們是供應(yīng)商（李嘉誠(chéng)）57十三、服務(wù)質(zhì)量管理十三、服務(wù)質(zhì)量管理58（一）、服務(wù)質(zhì)量管理與

控制的主要內(nèi)容它是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)，以全面質(zhì)量管理（TQM）和ISO9000認(rèn)證體系為依據(jù)，以客戶滿意率為管理目標(biāo)，通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，員工行為的規(guī)范，管理方式的人性化，客戶服務(wù)的差別化，從根本上解決服務(wù)質(zhì)量管理中可能出現(xiàn)問(wèn)題而提出的一種全新的服務(wù)管理模式。（一）、服務(wù)質(zhì)量管理與

59（二）、技術(shù)質(zhì)量（內(nèi)在）

職能質(zhì)量（外在）（二）、技術(shù)質(zhì)量（內(nèi)在）601、什么是技術(shù)質(zhì)量

技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)的過(guò)程及結(jié)果，服務(wù)特性表現(xiàn)為可靠性、安全性和效益性。1、什么是技術(shù)質(zhì)量612、什么是職能質(zhì)量

職能質(zhì)量是指客戶對(duì)服務(wù)的主觀感受，服務(wù)特性表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言、儀表等。2、什么是職能質(zhì)量62十四、定置化管理定置化管理是對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)中的人、物、場(chǎng)所三者之間的關(guān)系進(jìn)行科學(xué)地分析，使之達(dá)到最佳結(jié)合狀態(tài)的一門科學(xué)管理方法。目的：高效工作、安全工作、優(yōu)質(zhì)工作。十四、定置化管理定置化管理是對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)中的人、物、場(chǎng)所三者631、人定則、物定位、服務(wù)定流程

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程：識(shí)別引導(dǎo)接觸營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系管理1、人定則、物定位、服務(wù)定流程

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程：識(shí)別引導(dǎo)接642、服務(wù)質(zhì)量管理是“過(guò)程”管理

做所寫記所做寫所做2、服務(wù)質(zhì)量管理是“過(guò)程”管理

做所寫記所做寫所做653、分粥的啟示3、分粥的啟示664、細(xì)節(jié)、銜接、記錄、堅(jiān)持

細(xì)節(jié)銜接堅(jiān)持記錄4、細(xì)節(jié)、銜接、記錄、堅(jiān)持675、恒生銀行的服務(wù)箴言

笑容生和氣，高聲道姓名，工作需迅速，服務(wù)要忠誠(chéng)，態(tài)度常謙敬，回答簡(jiǎn)而精，對(duì)客皆周到，鞠躬謝盛情。5、恒生銀行的服務(wù)箴言笑容生和氣，高聲道姓名，68十五、“以人為本”是

服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)——自責(zé)六個(gè)層次員工——自律自我教育十五、“以人為本”是

服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵69（一）“第三者”理論第一者——恪盡職守第二者——換位思考（投訴——木桶理論1和6）第三者——旁觀者清（熟視無(wú)睹）（一）“第三者”理論第一者——恪盡職守70商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)與管理培訓(xùn)課件71（二）員工的敬業(yè)精神員工——服務(wù)質(zhì)量管理的主體始于員工樹(shù)立良好的心態(tài)愛(ài)崗敬業(yè)——樂(lè)業(yè)、敬業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)、創(chuàng)業(yè)把信送給加西亞“郵圣”清水幸之助刷馬桶——郵政大臣(野田芳子)“不值得定律”，盧浮宮的畫，阿拉曼的碑文（二）員工的敬業(yè)精神員工——服務(wù)質(zhì)量管理的主體始于員72（三）、馬思洛的五個(gè)層次需要自我價(jià)值尊重社會(huì)安全生存（三）、馬思洛的五個(gè)層次需要自我價(jià)值尊73

“但是”和“如果”、“贊揚(yáng)是最廉價(jià)的投入”“五個(gè)手指”、潛能認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)用心做事才能把事情做好——李素麗用“心”服務(wù)

“但是”和“如果”、“贊揚(yáng)是最廉價(jià)的投入”