客服部工作要求（新入職主任培訓(xùn)）

客服部工作要求主講：陸家樂2013.3.22儀容儀表適當(dāng)化妝：女性服務(wù)人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張口腔衛(wèi)生：注意飲食衛(wèi)生（上班前不吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新），勞逸結(jié)合，保持精神飽滿頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到無頭屑，頭發(fā)要梳洗整齊，不得有松亂身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺鼻雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不的有污垢，保持雙手衛(wèi)生制服整潔：制服穿著整齊，工牌配戴整齊，皮鞋擦干凈

行為舉止接待業(yè)主保持微笑，在小區(qū)見到業(yè)主要微笑打招呼，服務(wù)熱情有禮貌。乘電梯文明禮貌，先出后進，業(yè)主優(yōu)先，禁止在電梯內(nèi)喧嘩。工作期間不談與工作無關(guān)的話題、避免接聽私人電話。不做工作職責(zé)以外的事情服務(wù)意識高服務(wù)臺：前臺至少有一人保持站立服務(wù)。有客戶進入服務(wù)中心，即使用文明禮貌用語，微笑打招呼，主動詢問業(yè)主需要辦理什么業(yè)務(wù)。低服務(wù)臺：保持端正坐姿，有客戶進入服務(wù)中心，即抬頭，使用文明禮貌用語，微笑打招呼，并主動詢問業(yè)主需要辦理什么業(yè)務(wù)。接聽電話接聽電話要在三聲響之內(nèi)接答，先說“您好！××物業(yè)”（遲接后必須表示歉意）談話時間不宜太長，若是公事，簡明扼要；若是私事，另約時間掛斷電話重復(fù)重點的內(nèi)容、日期、時間，再次確定報上姓名談話結(jié)束后，確定對方已掛斷，方可放下聽筒。環(huán)境管理辦公環(huán)境要求干凈整齊資料、記錄歸類清晰，標(biāo)識明確工作記錄、原始資料保存完整，及時存檔。按照品管部發(fā)下的“2012體系記錄表單移交清單”及時整理工作記錄，按期移交行政存檔。財務(wù)管理按時提交收入統(tǒng)計表、收繳率報表、空置房報表、水電公攤表等財務(wù)報表。確保財務(wù)報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。嚴(yán)格財務(wù)管理制度，不出現(xiàn)截留、挪用、貪污公款；營私舞弊；票據(jù)丟失、損毀；費用錯收、漏收等現(xiàn)象工作記錄辦理業(yè)務(wù)及工作，記錄及時，填寫規(guī)范，經(jīng)辦人須簽字。妥善保管業(yè)務(wù)及工作資料。前臺客服臺帳記錄接待業(yè)主的所有信息（報修、咨詢、投訴、其他），報修要登記維修單單號，所有信息必須有處理結(jié)果。建議每項業(yè)務(wù)最好有分類流水帳/統(tǒng)計表。每月未銷的臺帳要清理并打印出來張貼在下月的臺帳前，以便跟進處理情況。及時填寫工作日記、周報表（前臺、樓宇）、樓宇動態(tài)，走訪表、客服月度工作總結(jié)。工作內(nèi)容填寫完善，在工作日記中提出的問題有跟進記錄。注：日工作記錄、走訪表當(dāng)天工作完畢即填寫；周報表、樓宇動態(tài)每周一9：00前填寫上報客服部；客服月度工作總結(jié)每月2日前報客服部。

回訪工作交房期：所有售后整改完成后，要通知業(yè)主驗收，保存通知記錄；重要售后整改完成后要回訪業(yè)主，保存回訪記錄。成熟期：所有售后整改及報修工作完成后，要回訪業(yè)主，保存回訪記錄（電話或上門）每天安排專人負(fù)責(zé)回訪工作。工作交接前臺交接班工作清晰，重要事情有交待，有記錄樓宇管家/工作變動及休假時，按公司要求辦理重要工作、手機及物品移交工作。并安排代值人負(fù)責(zé)該樓管區(qū)域的巡查、手機接聽以及重要事情跟進工作客服晨會每天上班前五分鐘召開，5分鐘左右結(jié)束晨會內(nèi)容：檢查客服人員儀容儀表，提振工作精神點評前一天客服工作布置當(dāng)天工作手機管理按公司要求使用、維護和保管區(qū)域工作手機公司按月補助每位使用人話費50元。超出部分話費，由使用人自行承擔(dān)。工作手機須保持24小時開機，聯(lián)絡(luò)通暢，不得以任何理由關(guān)機由于手機管理不當(dāng)出現(xiàn)的問題，項目負(fù)責(zé)人須承擔(dān)連帶責(zé)任，績效考核扣1分培訓(xùn)工作制定客服組培訓(xùn)計劃，并按計劃實施培訓(xùn)工作，考核培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)客服組梯隊培養(yǎng)工作，每年至少培養(yǎng)一名合格樓宇管家、一名客服領(lǐng)班。新員工入職后，須對新員工進行如下培訓(xùn)公司簡介項目概況、部門職責(zé)崗位作業(yè)指導(dǎo)服務(wù)意識物業(yè)管理基本知識其他物業(yè)相關(guān)知識的培訓(xùn)和崗位實習(xí)業(yè)主檔案管理業(yè)主資料建檔工作：集中交房三個月內(nèi)建立建全業(yè)主檔案。業(yè)主重要資料及時歸檔（如新業(yè)主變更相關(guān)資料、裝修申請及許可證、違規(guī)裝修整改通知單，回訪工作單、業(yè)主申請等）妥善保管業(yè)主資料，借閱手續(xù)齊全，不出現(xiàn)業(yè)主資料丟失現(xiàn)象。鑰匙、門禁卡管理業(yè)主鑰匙及公共設(shè)施鑰匙目錄清晰，借用規(guī)范按公司門禁卡管理規(guī)定發(fā)放、注銷、補辦門禁卡，每戶免費發(fā)放3張門禁卡，但不許超過5張。對業(yè)主留用的鑰匙記錄齊全，保管完善，借用規(guī)范及時清理裝修鑰匙，對已入住的裝修鑰匙清理后請示銷毀。保存未售房、未收房、未裝修房的鑰匙。租戶管理掌握小區(qū)房屋出租情況，及時更新房屋動態(tài)表，房屋動態(tài)準(zhǔn)確達到90%，對房屋出租做辦公用房或宿舍的須掌握居住人員的身份信息。收集出租房屋出租人的信息（出租合同、租戶登記表）物品放行管理開具放行條須核實業(yè)主/租戶身份，若租戶要搬物品出小區(qū)，必須經(jīng)業(yè)主同意。放行條記錄須填寫完整，經(jīng)辦人要簽字。如果業(yè)主或租戶搬家，樓宇管家/客服須親自到現(xiàn)場跟進；如果是晚上搬家，由秩序領(lǐng)班跟進。樓宇管理樓管員須詳細(xì)掌握所轄范圍的業(yè)主（住戶）信息，及時掌握業(yè)主關(guān)于某些敏感問題的動向，處理好跟所有業(yè)主之間的關(guān)系。按時保質(zhì)保量完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。樓管員須了解所轄區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備的位置及運行情況，以及公共環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、安全防范、公共秩序等情況。發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

樓宇巡檢在保證每天一遍的基礎(chǔ)上必須能夠發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。并按時填寫相關(guān)記錄。樓宇管家工作記錄1、客服日工作記錄2、裝修巡