運營情況報告課件

內(nèi)部參閱嚴(yán)禁外傳慶陽志源服務(wù)站2013年運營報告2013年12月18日報告人：祁志剛內(nèi)部參閱嚴(yán)禁外傳慶陽志源服務(wù)站2013年運營報告2013目錄/Contents年度工作總結(jié)其他關(guān)鍵指標(biāo)分析二、個人簡介一、服務(wù)站簡介三、年度服務(wù)站運營情況一、關(guān)鍵指標(biāo)現(xiàn)狀二、管控措施及2014度目標(biāo)二、意見及建議一、亮點展示目錄/Contents年度工作總結(jié)其他關(guān)鍵指標(biāo)分析二、個人簡年度工作總結(jié)一.年度工作總結(jié)之服務(wù)站簡介

慶陽志源汽車銷售服務(wù)有限公司位于西峰區(qū)西環(huán)路,占地面積3000㎡,建筑面積1995.5㎡，展廳面積532.5㎡，維修車間1463㎡，是吉利控股集團(tuán)汽車公司在慶陽市唯一的授權(quán)經(jīng)銷商。公司現(xiàn)有員工30人左右，公司汽車銷售展廳及售后維修車間嚴(yán)格按照吉利SI導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)建造，已獲得甘肅省汽車二類維修企業(yè)資質(zhì)。汽車展示大廳、維修設(shè)施及服務(wù)隊伍，皆遵循全球鷹品牌標(biāo)準(zhǔn)，旨在為慶陽市消費者提供一流的服務(wù)體驗，確保消費者能全線享受全球鷹品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。慶陽志源公司秉承“創(chuàng)新、誠信、服務(wù)、效益”的經(jīng)營理念，不斷樹立“認(rèn)真負(fù)責(zé)的公司形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊形象”，力爭在較短時間內(nèi)擴(kuò)大公司在省市內(nèi)汽車市場的領(lǐng)先優(yōu)勢，并進(jìn)一步打造公司的核心競爭力；以“卓越品質(zhì)、周到服務(wù)”，來滿足廣大用戶的實際需要；以用戶為中心，堅持人才使用高素質(zhì)化、人才管理制度化、人才培養(yǎng)職業(yè)化，為員工提供機(jī)會為企業(yè)創(chuàng)造財富；大力弘揚“誠實、和諧、創(chuàng)新、奮進(jìn)”的企業(yè)精神，誠實守信，與時俱進(jìn)，抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，不斷開創(chuàng)更加輝煌的明天！年度工作總結(jié)一.年度工作總結(jié)之服務(wù)站簡介

慶陽志源2023/10/6年度工作總結(jié)之服務(wù)站簡介2023/8/3年度工作總結(jié)之服務(wù)站簡介2023/10/6年度工作總結(jié)之服務(wù)站簡介2023/8/3年度工作總結(jié)之服務(wù)站簡介年度工作總結(jié)一.年度工作總結(jié)之個人簡介年度工作總結(jié)一.年度工作總結(jié)之個人簡介年度工作總結(jié)一.年度工作總結(jié)之年度運營情況1、保有量：2878臺2、2013年產(chǎn)值目標(biāo)：180萬元3、完成情況：155.5萬元，完成目標(biāo)產(chǎn)值的86.3%4、進(jìn)站臺數(shù)：4040臺5、客戶流失情況：6、其他：年度工作總結(jié)一.年度工作總結(jié)之年度運營情況1、保有量：287一.年度工作總結(jié)之年度運營情況進(jìn)廠臺次一.年度工作總結(jié)之年度運營情況進(jìn)廠臺次一.年度工作總結(jié)之年度運營情況維修收入及索賠收入一.年度工作總結(jié)之年度運營情況維修收入及索賠收入年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之24小時電話接聽情況本年度我公司的24小時電話接聽得分全部100分，2014年我們繼續(xù)保持2013年的成績！我公司采取責(zé)任到人，如出現(xiàn)一次接聽不到的影響到月度得分則予以每次200元處罰年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之24小時電話接聽情況本年度我公司的年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之3DC回訪率要求：1、13年數(shù)據(jù)---圖文并茂2、13年如何管控的月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月平均應(yīng)回訪數(shù)888101061210101015107實際回訪數(shù)645996981091489回訪率75.0%50.0%62.5%90.0%90.0%100.0%75.0%80.0%100.0%90.0%93.3%83.2%年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之3DC回訪率要求：月份1月2月3月年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之3DC回訪率1、2014年度目標(biāo)：每月回訪率達(dá)到98%以上。2、2014年度管控措施：通過每日的回訪日報表和每周的周報表的及時上報來監(jiān)督回訪員的回訪率；嚴(yán)格按照回訪員的標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)回訪；通過抽查回訪錄音的方式檢查回訪的效果。年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之3DC回訪率1、2014年度目標(biāo)年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之滿意度要求：1、13年數(shù)據(jù)---圖文并茂2、13年如何管控的年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之滿意度要求：年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之滿意度1、2014年度目標(biāo)：全年每月95%以上2、2014年度管控措施：A、加大前臺接待的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)電話接待流程。B、通過對員工的培訓(xùn)，提高一次修復(fù)率。C、提高索賠員的服務(wù)水準(zhǔn)，做好客戶的解釋工作。D、3DC回訪要加強，多于客戶交流用車中出現(xiàn)的問題并及時上報解決。E、做好保養(yǎng)提醒、生日提醒，讓客戶覺得關(guān)愛無處不在。F、增加對客休室的硬件設(shè)施，設(shè)專門的客戶服務(wù)人員為客人服務(wù)。年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之滿意度1、2014年度目標(biāo)：全年年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之拒賠率要求：1、13年數(shù)據(jù)---圖文并茂2、13年如何管控的

1234567891011合計總單數(shù)1118024133132129129781428880

1092拒賠單數(shù)78363141211

37全年平均拒賠率：3.38%年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之拒賠率要求：1234567891年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之拒賠率1、2014年度目標(biāo)：全年平均小于0.5%

2、2014年度管控措施：接待：在客戶進(jìn)站時首先確定客戶是否為在?？蛻?，檢查客戶保養(yǎng)手冊和系統(tǒng)上的記錄，確定客戶是否為三包客戶。獲取本次客戶車輛的問題及客戶想要做的項目。開單：在開維修委托書時首先更新客戶信息，并獲取客戶接聽電話最佳的時間，最好能留有客戶主機(jī)外的其他聯(lián)系電話。并且向客戶說明維修費用及時間，告知他寫項目下雨索賠項目那些需客戶自費，并請客戶簽字確認(rèn)。車間維修：車間在維修時及時的與前臺聯(lián)系，把檢測到的車輛上存在的問題及時反饋回來，索賠員通過查詢保養(yǎng)手冊和系統(tǒng)上的索賠代碼庫查詢車輛所存在的問題是否在保修范圍內(nèi)，若在保修范圍內(nèi)，及時與客戶建立聯(lián)系告知客戶車輛存在的問題及維修建議并告知客戶此為三包范圍內(nèi)可以為客戶免費更換維修及大約需要的時間在獲得客戶的同意后及時準(zhǔn)確的為客戶完成維修作業(yè)，索賠員在真?zhèn)€維修過程中須全程參與，及時準(zhǔn)確的了解問題和獲取索賠需要的一手資料。為建立索賠單打好第一步。做單：索賠員在做索賠單之前，應(yīng)準(zhǔn)備好以下資料，一：故障現(xiàn)象。二：故障原因及故障部件。三：在舊件上和廠家下發(fā)的部件標(biāo)識及系統(tǒng)索賠代碼庫中查找相應(yīng)的工位及部件廠代碼年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之拒賠率1、2014年度目標(biāo)：全年平2023/10/6。四：關(guān)于索賠的照片。當(dāng)準(zhǔn)備好此四樣的時候就可以開始做單據(jù)。當(dāng)做好單據(jù)的時候必須經(jīng)過服務(wù)顧問和服務(wù)經(jīng)理的核對才可以上傳。質(zhì)檢：當(dāng)車間維修作業(yè)完成后不僅需要車間質(zhì)檢員的檢查還需要服務(wù)顧問和索賠員的現(xiàn)場檢查。確定故障排除及后續(xù)的索賠件數(shù)據(jù)的收集。交車準(zhǔn)備：當(dāng)車輛質(zhì)檢完畢后邀請客戶一同再次對客戶車輛進(jìn)行驗收并且將除索賠件之外的舊件包裝好放于客戶車輛副駕駛座椅下方并且再次告知客戶索賠舊件要反廠不能帶走。結(jié)賬交車;在陪客戶驗收完車輛后引導(dǎo)客戶到結(jié)賬區(qū)結(jié)賬，并向客戶解釋維修費用項目及索賠項目，并告知客戶三天內(nèi)手機(jī)必須開機(jī)如不方便可以提前來電說明。三天回訪：在客戶離店后三天內(nèi)回訪客戶車輛的使用情況及上次維修是否解決客戶車輛存在的問題。索賠員在售后系統(tǒng)上跟蹤：在上傳索賠單后索賠員必須按時的在售后系統(tǒng)做跟蹤，查看廠家回訪狀態(tài)，如若發(fā)現(xiàn)廠家沒能完成回訪及時的溝通客戶，并在系統(tǒng)上維護(hù)號告知廠家上次回訪不成功的原因及下次回訪的最佳時間。直至索賠單完全通過。二.關(guān)鍵指標(biāo)之拒賠率2023/8/3。四：關(guān)于索賠的照片。當(dāng)準(zhǔn)備好此四樣的時候就年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之備件指標(biāo)完成率要求：1、13年數(shù)據(jù)---圖文并茂2、13年如何管控的年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之備件指標(biāo)完成率要求：二.關(guān)鍵指標(biāo)之備件指標(biāo)完成率慶陽志源2013年配件、新品完成情況月份配件指標(biāo)審核金額完成率精品金額養(yǎng)護(hù)品金額油漆金50208.34%600

22111058907.40279.05%

355534138249.19248.95%23604924.562418.54469854101039.66144.64%39681548.72

57970475336.5794.52%

1707.6267260555953.2077.07%13072

7121134117290.4096.83%8741

812881680629.9562.59%2062762050.25914754185877.7058.21%3300

10138556.7105447.9476.10%

11402855011147889.589201.1460.32%1600025682559.94合計1022283990308.6596.87%4806116457.337286.4二.關(guān)鍵指標(biāo)之備件指標(biāo)完成率慶陽志源2013年配件、新品完成19年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之備件指標(biāo)完成率1、2014年度目標(biāo)：全年平均完成90%以上2、2014年度管控措施：加大養(yǎng)護(hù)品和精品的銷售力度；通過預(yù)約和關(guān)愛活動增加用戶回廠量，提高備件銷售；通過服務(wù)站內(nèi)部的一些促銷活動增加常用備件的銷量。年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之備件指標(biāo)完成率1、2014年度目標(biāo)年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之投訴率月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月平均投訴數(shù)量5327414620236進(jìn)廠臺數(shù)2861844514393383643654223193525204040投訴率1.75%1.63%0.44%1.59%1.18%0.27%1.10%1.42%0.63%0.00%0.38%0.89%年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之投訴率月份1月2月3月4月5月6月年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之投訴率1、2014年度目標(biāo)：每月投訴率降低到0.5%2、2014年度管控措施：做好客戶服務(wù)工作，記錄好備件缺件登記表并跟蹤落實到位；做好來電記錄，對客戶的需求記錄并且落實到位；加強3DC回訪，做好解釋工作。對重點客戶要專項管控，責(zé)任到人。年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之投訴率1、2014年度目標(biāo)：每月2023/10/6二.關(guān)鍵指標(biāo)之投訴率2023/8/3二.關(guān)鍵指標(biāo)之投訴率年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之F類投訴情況1、今年沒有出現(xiàn)F類投訴2、今年我們做到對投訴客戶積極跟蹤，做好解釋工作，并積極配合處理出現(xiàn)的問題，在后續(xù)服務(wù)中能做到階段性的回訪，使客戶能真正感覺到我們的關(guān)懷。3、2014年我公司要一如既往的做好投訴管控，全年不能出現(xiàn)F類投訴。年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之F類投訴情況1、今年沒有出現(xiàn)F類投年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之閉環(huán)率13年我公司的投訴閉環(huán)做的不好，對閉環(huán)的管控不到位，雖然有專人負(fù)責(zé)，但對閉環(huán)的要求領(lǐng)會的不夠深刻，14年我公司將對投訴處理崗位加大培訓(xùn)力度，制定目標(biāo)責(zé)任。14年我們?nèi)甑拈]環(huán)率要達(dá)到100%。年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之閉環(huán)率13年我公司的投訴閉環(huán)做的不年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之2小時響應(yīng)率1、2013年我公司對投訴客戶的2小時響應(yīng)在前兩個月表現(xiàn)不好，但在后續(xù)我們制定了專人管理，在第一時間聯(lián)系客戶并落實投訴的原因，承諾客戶處理問題的時間，并第一時間在系統(tǒng)中作出響應(yīng)，保證我們的2小時響應(yīng)率。2、2014年我們?nèi)甑哪繕?biāo)是：全年為100%，我們繼續(xù)要按照今年后季的方法來管控，并制定目標(biāo)責(zé)任書。年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之2小時響應(yīng)率1、2013年我公司對年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之關(guān)愛四季開展情況按照公司下發(fā)的關(guān)于司四季活動的通知，我站首先進(jìn)行內(nèi)部組織學(xué)習(xí)，再通過短信電話媒體等方式預(yù)約客戶進(jìn)站做免費的檢查，并且同時完成公司下發(fā)的技術(shù)升級活動，大大的提高客戶滿意度，提高我公司營業(yè)產(chǎn)值。2014年我們會更加積極參與關(guān)愛四季的服務(wù)活動，將每個活動細(xì)節(jié)落實到位，同時加大宣傳預(yù)約，增加進(jìn)站量。年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之關(guān)愛四季開展情況按照公司下發(fā)的關(guān)于年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之關(guān)愛課堂開展情況我公司在本年度開展了一次關(guān)愛課堂活動，由于人員問題開展的次數(shù)少，但通過這次的關(guān)愛活動取得的效果較為明顯，拉近了客戶關(guān)系，豐富了客戶用車常識，主要通過互動的形式講解了基本用車的常識和日常出現(xiàn)問題的應(yīng)急處理方案，客戶對此評價頗高，2014年我們準(zhǔn)備每個季度開展一次，屆時我們準(zhǔn)備資料也更豐富一些，裝訂成冊發(fā)放給一些新車車主，再通過我們關(guān)愛課堂的宣傳更加增加對我們品牌的認(rèn)知度！年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之關(guān)愛課堂開展情況我公司在本年度開展年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之關(guān)愛隨行開展情況依照公司的技術(shù)升級活動和我公司組織的各項關(guān)愛活動，我們本年度共計開展了28次關(guān)愛隨行活動，每次活動我們都組織最精干的服務(wù)顧問及技師，現(xiàn)場處理并解決客戶的問題，同時還對一些日常用車的常識現(xiàn)場宣講，活動受到各地車友的大力支持。年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之關(guān)愛隨行開展情況依照公司的技術(shù)升級年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之關(guān)愛隨行開展情況2014年我們計劃開展關(guān)愛隨行活動35次以上。我們將制作一些安全用車常識的宣傳單，在關(guān)愛隨行活動中散發(fā)并講解，使更多的人能從中受益。年度工作總結(jié)二.關(guān)鍵指標(biāo)之關(guān)愛隨行開展情況2014年我們計劃