質(zhì)量意識培訓(xùn)-質(zhì)量定義的改變

質(zhì)量意識培訓(xùn)質(zhì)量部編制質(zhì)量的定義提綱質(zhì)量的重要性質(zhì)量觀念5W方法案例解析問題質(zhì)量，本錢，交期，效勞，平安2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或效勞的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？1.我們進(jìn)行消費〔購物，醫(yī)療，旅游，教育等〕的時候首先考慮的是什么？性能優(yōu)越，美觀，使用方便，效勞周到，售后效勞好，用起來放心……當(dāng)一位消費者在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡〔貨比三家〕：

質(zhì)量的定義那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？

2)它的價格是否公平？

3)供貨商的效勞是否優(yōu)良？

4)這個產(chǎn)品使用起來是否平安？

5〕交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好〞,“好、優(yōu)秀、獨特〞等術(shù)語都主觀的和模糊的——克勞士比〔符合性〕

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品〞，“質(zhì)量無須驚人之舉。〞——戴明〔適用性〕

3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度〞——朱蘭〔適用性〕

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和效勞。〞——石川教授〔適用性，滿意性〕質(zhì)量專家的解釋“一組固有特性滿足要求的程度。〞

——ISO9001

質(zhì)量的權(quán)威定義1.質(zhì)量的具有廣義性。質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，效勞，個人，過程，工作等

注釋2.特性可以是固有的或賦予的。

質(zhì)量的權(quán)威定義①“固有的〞就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機器的生產(chǎn)率或接通的時間等技術(shù)特性。②“賦予特性〞不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后效勞要求(如:保修時間)等特性。③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸效勞而言，就屬于固有特性質(zhì)量的權(quán)威定義3.要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望〞。①“明示的〞可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件〔合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)〕中說明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的〞是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化裝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。質(zhì)量的權(quán)威定義④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。③“必須履行的〞是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生平安法、電子及有關(guān)設(shè)備的平安要求〞等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。3.要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望〞。質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量的5個內(nèi)涵1、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性2、質(zhì)量的廣義性3、質(zhì)量的時效性4、質(zhì)量的相對性5、質(zhì)量的滿意性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性物有所值，真正物美價廉〔高性價比〕，高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。質(zhì)量的廣義性質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量質(zhì)量的時效性企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對性符合消費者需求的產(chǎn)品〔效勞〕，才是好的質(zhì)量！質(zhì)量的滿意性=質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性+質(zhì)量的相對性質(zhì)量定義的改變符合性質(zhì)量

適用性質(zhì)量

20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)〞就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性〞。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度〞。從“符合性〞到“適用性〞，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量

20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度〞。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，表達(dá)“以顧客為關(guān)注焦點〞的原那么20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是表達(dá)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源本錢，減少過失和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。質(zhì)量定義的改變質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，

所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。

質(zhì)量與顧客

外部顧客：批發(fā)，零售商

內(nèi)部顧客：你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!在市場學(xué)里有一個定律：如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、效勞等過程。

狹義質(zhì)量衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。企業(yè)的競爭----質(zhì)量的競爭企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈質(zhì)量----利潤之源擴大營銷，增加產(chǎn)能；通過合理安排活動降低本錢；提高產(chǎn)品質(zhì)量企業(yè)利潤質(zhì)量本錢包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的本錢，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的本錢，因質(zhì)量的失敗他們不得不消耗大量的時間，如重新方案、同顧客磋商、改變設(shè)計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的本錢很高。一般地說，質(zhì)量本錢約相當(dāng)于銷售額的10％到30％，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。

利潤=銷售額-〔質(zhì)量本錢+制造本錢+管理本錢〕

所以降低質(zhì)量本錢就能獲得巨額利潤，質(zhì)量--利潤之源！質(zhì)量，本錢，效勞，交期的關(guān)系質(zhì)量提高本錢降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時企業(yè)利潤增加樹立正確的質(zhì)量觀念“態(tài)度決定一切，思想決定行動〞質(zhì)量觀念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且觀念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的

思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

思想決定行動1.如果你接受事情總會出現(xiàn)過失的觀點，

那么問題就一定會出現(xiàn)。2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)本錢就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，

那么事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，

那么這也會一樣如你所愿。不好的質(zhì)量觀念1.質(zhì)量是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以防止)2.質(zhì)量好一定要投入很多的錢3.質(zhì)量是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的4.質(zhì)量僅是一線作業(yè)員工的事5.質(zhì)量是質(zhì)保部的事與我們無關(guān)〔質(zhì)量改善人人有責(zé)〕6.質(zhì)量是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.質(zhì)量是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全到達(dá)的破除舊的觀念?。?.質(zhì)量是一種時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.質(zhì)量不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待質(zhì)量，那么質(zhì)量怎能做好哪？不好的質(zhì)量觀念質(zhì)量不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的。質(zhì)量與每個人息息相關(guān)〔作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等〕。每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質(zhì)量在做奉獻(xiàn)。零缺陷，100%是可以完全到達(dá)的。質(zhì)量的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而到達(dá)。沒有好的質(zhì)量，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)。正確的質(zhì)量觀念正確的質(zhì)量觀念別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?？?yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的質(zhì)量是爛的人干出來的。

你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費者，每一個人都對自己的質(zhì)量、對消費者負(fù)責(zé)。全員質(zhì)量，全面質(zhì)管，全員參與。

我們的工作就是零缺陷。

質(zhì)量是免費的。

正確的質(zhì)量觀念質(zhì)量改善無止境。

質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二。

質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈。

質(zhì)量沒有折扣，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

質(zhì)量改善人人有責(zé)，要有改善的意識。質(zhì)量重在預(yù)防。

預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防預(yù)防采取一切措施防止不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。我們想要做的那么是完善按產(chǎn)品效勞的系統(tǒng)工作。檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮〞，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。預(yù)防重于治療1%不良的質(zhì)量水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好每小時有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不凈水每周有5﹐000手術(shù)錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯誤一架“波音747〞共有450萬個零件，要多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。而“阿波羅〞登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%〔3.4PPM〕也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害。1%不良的質(zhì)量水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。1%不良的質(zhì)量水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好“Almost(幾乎)〞零缺陷當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺陷的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?30不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能防止的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到總分值而高聲呵斥，我們會……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。實際上我們大局部人一直堅持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的本錢，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會顯著增長。5W連問五次為什么？〔5W分析法〕

―一種根本系統(tǒng)解決問題的方法豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上的機器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過屢次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答：問“為什么機器停了?〞答“因為超過了負(fù)荷，保險絲就斷了。〞問“為什么超負(fù)荷呢?〞答“因為軸承的潤滑不夠。〞問“為什么潤滑不夠?〞答“因為潤滑泵吸不上油來。〞問“為什么吸不上油來?〞答“因為油泵軸磨損、松動了。〞問“為什么磨損了呢?〞再答“因為沒有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)。〞經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么〞,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。5W連問五次為什么？〔5W分析法〕

―一種根本系統(tǒng)解決問題的方法重復(fù)發(fā)生的風(fēng)險不斷降低數(shù)控車床PC機電路板燒毀溫度過高壓力過大空氣不流通濾網(wǎng)結(jié)塵針對該問題采取措施，每月定期清掃濾網(wǎng)，并納入設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)計劃中。問題得到徹底解決！5W連問五次為什么？〔5W分析法〕

―一種根本系統(tǒng)解決問題的方法一件沒有預(yù)料的事情可能引起故障，一個長久被無視的問題可能導(dǎo)致一次危機。-----明茨伯格(加拿大管理學(xué)家〕

公司靠什么生存？？？

利潤=收入－支出

影響收入和支出的因素營業(yè)收入、營業(yè)本錢、管理費用、財務(wù)費用和銷售費用產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料采購價格、平安管理、人力本錢、設(shè)備維修本錢這些看似與利潤無直接關(guān)系的事，時刻都在影響公司的利潤。

不管我們從事何種工作，都必須確保工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證工作質(zhì)量的前提是必須要樹立良好的質(zhì)量意識。質(zhì)量案例之海爾精神砸冰箱事件。用海爾人的話說，那不是砸爛76臺冰箱，而是砸爛了原來低劣的質(zhì)量意識〔砸爛的76臺冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外觀有瑕疵，當(dāng)時買冰箱都憑票供給，流向市場就是暢銷貨，因此有許多老工人希望能處理給他們，砸冰箱時他們都淚流滿面。不過話又說回來，如果這76臺冰箱當(dāng)時不砸的話，也就沒有今天輝煌的海爾〕。以低劣的質(zhì)量意識能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是不可想象的。質(zhì)量案例之三鹿奶粉事件

三鹿集團(tuán)是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，是全國三大乳業(yè)集團(tuán)之一。其銷售收入達(dá)60.2億元，利稅達(dá)5.53億元。三聚氰胺是如何進(jìn)入奶粉的？為什么會有那么多的問題奶粉進(jìn)入市場？質(zhì)量意識只有深入具體到每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量質(zhì)量管理不是一句空話，不是具體某一份文件。

什么是質(zhì)量意識？是一個企業(yè)中每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，質(zhì)量意識對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識表達(dá)在每一位員工的崗位工作中。為什么要養(yǎng)成良好的質(zhì)量意識？什么才是良好的質(zhì)量意識？養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識，不但能提高產(chǎn)品的質(zhì)量，也能提高我們的生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品本錢，提高產(chǎn)品的直通率，提高企業(yè)的競爭力

質(zhì)量意識的具體內(nèi)容

質(zhì)量第一質(zhì)量是企業(yè)的生命好的產(chǎn)品是怎么來的？不是檢出來的，絕大局部是生產(chǎn)出來的。誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品下道工序是上道工序的客戶質(zhì)量改進(jìn)是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退第一次就做好格守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象嚴(yán)守工作程序客戶給我們下一個訂單

注重品質(zhì)與不注重品質(zhì)的區(qū)別和對公司的影響？第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴(yán)格按照作業(yè)程序作業(yè)，一直到包裝出貨，大約在12小時內(nèi)能夠完成第二種情況：如果我們其中一至兩個工序出現(xiàn)質(zhì)量異常，那么，我們就需要一定的時間去處理，無形之中影響我們的生產(chǎn)效率。并影響公司產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平；如果因為質(zhì)量問題，影響客人交期，無形之中就損失了公司的信譽度。第三種情況：如果我們的員工沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，此問題流到客戶，此情況不但影響公司聲譽，也影響客人對公司的滿意度。更為嚴(yán)重會影響到公司的訂單量，減少公司及在坐大多數(shù)人的收入。良好的質(zhì)量意識

會給公司與自身帶來

什么樣的好處？

1．提高我們的工作效率；

2．降低我們的損耗；

3．增加公司信譽及客戶滿意度；

4．加快公司產(chǎn)品的流通；

5．提高我們的產(chǎn)能；

6．減少工作時間；

7．相同時間內(nèi)提高我們的收入；

8．提高產(chǎn)品的合格率；

9．減少不必要的返工；

10．提高公司的競爭力。沒有良好的質(zhì)量意識習(xí)慣會導(dǎo)致：

生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少……企業(yè)以質(zhì)量求生存，求開展企業(yè)向質(zhì)量要效益。質(zhì)量意識是企業(yè)生存和開展的思想根底。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量

最現(xiàn)實的質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客是否滿意

產(chǎn)品=過程的結(jié)果產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能壽命可靠性平安性經(jīng)濟(jì)性關(guān)鍵特性：指假設(shè)超過規(guī)定的特性值要求，會影響產(chǎn)品平安性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性；重要特性：指假設(shè)超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品局部功能喪失的質(zhì)量特性；次要特性：暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。產(chǎn)品質(zhì)量問題的定義問題——目標(biāo)與現(xiàn)狀有了差距意識到問題并不可怕，說明已經(jīng)認(rèn)識到與目標(biāo)存在的差距，只有通過解決問題，企業(yè)才會有持續(xù)的改進(jìn)。可怕的是沒有發(fā)現(xiàn)問題或者把問題掩蓋，只會產(chǎn)生更大的問題。

降落傘的真實故事

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的平安度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)到達(dá)了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難到達(dá)。但是美國空軍卻對此公司說No！,他們要求所交降落傘的良品率必須到達(dá)100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠到達(dá)這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。找到解決的良策

后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。從此故事您得出什么結(jié)論？

故事體會1.提高質(zhì)量，總是有方法！2.許多人做事時常有“差不多〞的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3.或許我們應(yīng)該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會說：10萬〔或10億〕袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。4.品質(zhì)沒有折扣。質(zhì)量沒有折扣在質(zhì)量問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價還價的余地。

你對質(zhì)量上打折扣，客戶也會對你打折扣的！

我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要竭力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或效勞了，這就是“零缺陷〞。公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的質(zhì)量也不可能到達(dá)。

質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！豐田社長認(rèn)為：其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時都要無任何偏差〞。扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？〞扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后〞。周王不解，“為啥你的名氣最大？〞扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國。〞

故事體會事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。

猴子香蕉與培訓(xùn)

有6只猴子關(guān)在一個實驗室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的6只猴子也不會去碰香蕉。

故事體會這個故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度

1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊或公司會戰(zhàn)無不勝的。

2.制度就是要無條件執(zhí)行的。因為制度是經(jīng)驗的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯誤或受懲罰的。

質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團(tuán)總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人每天會堅持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了〞作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中生存、開展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是——執(zhí)行！執(zhí)行，這個“質(zhì)量文化〞中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動機，它發(fā)動著質(zhì)量的改進(jìn)，發(fā)動著企業(yè)開展。質(zhì)量重在執(zhí)行質(zhì)量管理體系中提到的持續(xù)改進(jìn)過程中沒有工作的韌性，那么這個改進(jìn)就是失敗的，和沒做一樣；也有可能取得一定的成果，但是我們更要看到我們的那點進(jìn)步是否就滿足不了客戶要求的提高，同時也要看到我們競爭對手的進(jìn)步速度。就明港公司許振超而言，他在思考他為什么會成功，是因為他一直堅持不懈地努力，二十幾年堅持不懈地努力。這便是成功的方法，這便是成功的路，這便是縮短成功道路的捷徑。因為如果他不是堅持不懈地、二十幾年如一日的努力，可能他要三十年才能成功，或者是四十年，或者是一直未獲得成功。而也正是徐振超這種決心和韌性使整個明港公司改變。質(zhì)量重在執(zhí)行人，執(zhí)行力團(tuán)隊的關(guān)鍵要素。在