品牌服務(wù)案例

優(yōu)秀品牌服務(wù)案例日期：2013.11.20

P.1同業(yè)競爭激烈商品同質(zhì)化嚴(yán)重P.2為什么要重視服務(wù)服務(wù)才能體現(xiàn)差異化好的服務(wù)才更能吸引到顧客P.3所選品牌P.4成都好服務(wù)之許家菜錦廬許家菜

——親情化服務(wù)P.5成都好服務(wù)之許家菜A價值觀利益共享、風(fēng)險共擔(dān)、共同發(fā)展B服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：急客人所急，需客人所需C親情化服務(wù)把員工當(dāng)家人，視顧客為親人B經(jīng)營理念誠信經(jīng)營，服務(wù)于社會。菜品是根本，服務(wù)是靈魂P(guān).6成都好服務(wù)之許家菜網(wǎng)上對其服務(wù)一致好評服務(wù)很好，小妹說話很溫和，并且替顧客考慮周到，結(jié)束了還專門送客人到停車場，處理停車免費問題。裝修得非常有品位，包間里面有獨立的衛(wèi)生間，還有沙發(fā)跟茶幾、電視，看起來非常地豪華。服務(wù)也很好，不管走到哪里，只要碰到服務(wù)員，都會跟你鞠躬并說“歡迎光臨”。裝修有品味，環(huán)境好，服務(wù)態(tài)度熱情主動，很滿意，衛(wèi)生間還有女士美容的東西，很意外，而且并沒有因為是團(tuán)購而服務(wù)打折。除開環(huán)境第二個感觸很深的，感覺都是受過禮儀培訓(xùn)的，氣質(zhì)和站姿都很好。點菜用ipad，分類和配圖很清楚。泊車員的服務(wù)非常好，給人的感覺是上海灘的許文強(qiáng)，一進(jìn)這家店的車位保安態(tài)度非常熱情，給人一種回到家的感覺，清一色的許文強(qiáng)，兩扇大門全銅打造，很氣派。…………P.7成都好服務(wù)之許家菜1、環(huán)境營造得很好，設(shè)施很完善。2、包間很大很豪華，配有獨立衛(wèi)生間，給顧客一個私密空間，同時備有吹風(fēng)、針線盒、護(hù)手霜、美容用品等供顧客免費使用。3、服務(wù)人員形象好，熱情親切，禮儀周到恰到好處，給人一種回家的感覺。4、包間有專屬服務(wù)員，還有手語表演。5、團(tuán)購無差別對待。概括P.8成都好服務(wù)之川西壩子火鍋川西壩子火鍋——用心做火鍋只為您滿意P.9成都好服務(wù)之川西壩子火鍋用心做火鍋，只為您滿意。用心了解每一位顧客需求，并傾盡全力的讓每一位顧客滿意?；疱佒械摹昂隈R”2010年成立的川味火鍋品牌，一個蓬勃向上的年輕的團(tuán)隊。經(jīng)營理念P.10成都好服務(wù)之川西壩子火鍋特色“火鍋送到家”的外賣服務(wù)海底撈式服務(wù)菜品自選模式——開放廚房環(huán)境整潔寬敞下午5點到就要排長龍P.11成都好服務(wù)之川西壩子火鍋網(wǎng)上各種贊P.12成都好服務(wù)之川西壩子火鍋免費飲料茶水、小吃、撲克牌，免費美甲，免費橡皮筋夾子，免費上網(wǎng)區(qū)域，三個無密碼WIFI接入點，服務(wù)員細(xì)心體貼主動積極的服務(wù)，菜品自取式讓顧客吃得輕松，還有火鍋外賣！這是要趕超海底撈的節(jié)奏??！P.13成都好服務(wù)之XCAKEXCAKE——sweetyourlifeP.14成都好服務(wù)三關(guān)于XCAKE成都的21cake！從它們的官網(wǎng)以及內(nèi)容來看，甚至蛋糕的種類都幾乎一模一樣。P.15成都好服務(wù)之XCAKE21cake始于2004年，以其新穎的營銷方式以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)廣受好評，目前就北京、天津、上海、杭州、蘇州五個城市有售。XCAKE完全復(fù)制21cake成功，甚至連其優(yōu)質(zhì)服務(wù)也一并學(xué)到，得到成都市民的肯定。P.16成都好服務(wù)之XCAKE產(chǎn)品展示P.17成都好服務(wù)之XCAKE產(chǎn)品質(zhì)量過硬，做真正的乳脂奶油蛋糕無店鋪的網(wǎng)絡(luò)電話營銷方式自建物流配送團(tuán)隊關(guān)注顧客意見，主動積極回應(yīng)顧客。特點P.18成都好服務(wù)之XCAKE包裝和配送的刀叉深受顧客好評P.19成都好服務(wù)之XCAKE網(wǎng)評客服態(tài)度好，耐心。送貨員準(zhǔn)時，負(fù)責(zé)，態(tài)度好。信任顧客，感動顧客。P.20成都好服務(wù)之XCAKE客服幾乎每一條關(guān)于XCAKE的評論都回應(yīng)了，有些是感謝，有些是解釋，有些是對顧客不滿的處理等等。P.21成都好服務(wù)之XCAKE模仿不僅要形似，更要學(xué)習(xí)其精髓，以達(dá)到神似，甚至青出于藍(lán)而勝于藍(lán)！XCAKE告訴我們P.22中國好服務(wù)之21cake21cake——口味+服務(wù)P.23中國好服務(wù)之21cake關(guān)于21cake無實體店的網(wǎng)絡(luò)蛋糕店P(guān).24中國好服務(wù)之21cake蛋糕品質(zhì)配送配送人員的形象配送人員的禮儀，跟顧客聯(lián)系時的語氣態(tài)度，發(fā)祝福短信。配送的及時性，蛋糕的保藏，以及會提醒顧客何時吃最好。21cake如是說：自建物流團(tuán)隊對原材料挑剔，保證為當(dāng)日生產(chǎn)，與圖片一樣P.25中國好服務(wù)之21cake傳遞美好生活理念讓每一款蛋糕都賞心悅目，21cake堅持由蛋糕專家和視覺專家共同主持設(shè)計。注重顧客回饋意見關(guān)注網(wǎng)上的評論，及時回復(fù)顧客意見，免費贈送蛋糕等，培養(yǎng)了大批忠實顧客，有很好的口碑，好友推薦率達(dá)到10%。P.26中國好服務(wù)之21cake中央工廠+呼叫中心(網(wǎng)上或電話訂購)+冷鏈配送中心商業(yè)模式第三種電子商務(wù)成功之處自建物流團(tuán)隊，嚴(yán)格把控所有環(huán)節(jié)。JIT（JustInTime）生產(chǎn)制度(即時生產(chǎn)零庫存的生產(chǎn)模式)口碑營銷，注重品質(zhì)。P.27中國好服務(wù)之海爾海爾——星級一條龍服務(wù)P.28中國好服務(wù)之海爾對內(nèi)“一票到底”的流程對外“一站到位”的服務(wù)海爾的經(jīng)營框架——“消費——服務(wù)——生產(chǎn)”海爾的服務(wù)理念海爾人就是要創(chuàng)造感動

用戶永遠(yuǎn)是對的

您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)

之一之二之三之四“只要用戶一個電話，剩下的事由海爾來做”海爾確立了“高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷”星級服務(wù)戰(zhàn)略P.29中國好服務(wù)之海爾海爾的服務(wù)體系售前海爾服務(wù)人員會根據(jù)消費者需求免費上門設(shè)計家電組合方案；還可以為消費者提供免費打孔、預(yù)埋管線的服務(wù)；真實地介紹產(chǎn)品特性和功能，通過耐心地講解和演示，為顧客答疑解惑。售中海爾可以實現(xiàn)即買即送即裝，并且安裝前免費為消費者測甲醛、測電，消除安全隱患，正在裝修的消費者還可以根據(jù)裝修進(jìn)度要求分批送貨；有條件的地方實行“無搬動服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等項服務(wù)。售后通過微機(jī)等先進(jìn)手段與用戶保持緊密聯(lián)系，出現(xiàn)問題及時解決，以百分之百的熱情彌補(bǔ)工作中可能存在的萬分之一失誤?！胺?wù)是銷售的開始”P.30中國好服務(wù)之海爾售后服務(wù)模式P.31中國好服務(wù)之海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時上門按用戶約定的時間上門限時完成安裝服務(wù)2小時內(nèi)完成維修服務(wù)1小時內(nèi)完成一次就好安裝：人貨同步到達(dá)、送貨安裝一次到位維修：就是通過周密的預(yù)算做到上門后為用戶一次服務(wù)到位五項增值P.32中國好服務(wù)之海爾12345服務(wù)規(guī)范P.33中國好服務(wù)之海爾海爾服務(wù)“十要”P.34中國好服務(wù)之海爾海爾服務(wù)“十不準(zhǔn)”P.35中國好服務(wù)之海爾服務(wù)過程海爾整個售后服務(wù)流程圖P.36中國好服務(wù)之海爾嚴(yán)格的售后服務(wù)體系管理確保終端人員對服務(wù)理念的徹底執(zhí)行1）對網(wǎng)點分級建設(shè)、分級管理2）對網(wǎng)點進(jìn)行動態(tài)升級及淘汰的管理制度3）服務(wù)人員上崗證及技能升遷淘汰管理制度+完善的售后服務(wù)模式跟規(guī)范海爾的成功P.37中國好服務(wù)之聯(lián)想聯(lián)想——以客為尊超越期待P.38中國好服務(wù)之聯(lián)想在中國IT服務(wù)年會中，連續(xù)16年問鼎CCID中國IT服務(wù)大獎；在中國IT用戶滿意度調(diào)查中，連續(xù)12年成就“用戶滿意度第一”殊榮

中國唯一一家全面引入全球通用的CompTIAA+國際權(quán)威工程師認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的公司，與國際接軌，達(dá)到國際服務(wù)水準(zhǔn)。引入HDI認(rèn)證體系（亞太地區(qū)唯一一家），到2007年順利從三級認(rèn)證提升到四級認(rèn)證（全球僅有的兩家公司之一），標(biāo)志著聯(lián)想服務(wù)管理體系達(dá)到國際領(lǐng)先水準(zhǔn)。P.39中國好服務(wù)之聯(lián)想不斷優(yōu)化服務(wù)說到做到，盡心盡力P.40中國好服務(wù)之聯(lián)想0是特指與客戶“零距離接觸，個性化關(guān)懷”，也就是說聯(lián)想為用戶提供最方便快捷的聯(lián)絡(luò)和接觸方式，讓用戶隨時隨地享受聯(lián)想個性化、高品質(zhì)專業(yè)服務(wù)。聯(lián)想有完善、強(qiáng)大的服務(wù)保障體系eCare(三網(wǎng)合一)服務(wù)模式，360度全方位關(guān)懷3是指“3網(wǎng)合一”，也就是用戶無論通過電話、網(wǎng)絡(luò)、或者終端服務(wù)渠道都可以得到的“一點接觸、全程解決”的最佳服務(wù)體驗。6是指服務(wù)內(nèi)容的6項特質(zhì)智能化互動化人性化社區(qū)化應(yīng)用化增值化P.41中國好服務(wù)之聯(lián)想聯(lián)想強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)自助互助他助聯(lián)想服務(wù)客戶端聯(lián)想服務(wù)官方微博聯(lián)想服務(wù)官方微信P.42中國好服務(wù)之聯(lián)想聯(lián)想服務(wù)優(yōu)點3網(wǎng)合一的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式帶來用戶最大的專業(yè)便捷的體驗服務(wù)網(wǎng)點覆蓋最廣，2小時電話響應(yīng)、第2自然日提供服務(wù)電話中心，服務(wù)站全年無休服務(wù)，充分考慮消費者便利P.43國際好服務(wù)之迪斯尼迪斯尼公司——細(xì)節(jié)服務(wù)理念P.44國際好服務(wù)之迪斯尼華特·迪斯尼追求細(xì)節(jié)的完美視覺聲覺嗅覺觸覺味覺P.45國際好服務(wù)之迪斯尼在電影《白雪公主和七個小矮人》中，一滴水珠從肥皂上滴下來這樣一個簡單的細(xì)節(jié)，迪斯尼不惜重金邀請專業(yè)人士來專門制作，為了讓觀眾可以看到閃閃發(fā)光的泡沫在燭光中閃爍。迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴(yán)格地按照每25英尺放一個來設(shè)置。用高質(zhì)量的油漆粉刷過山車，甚至有時會用真正的金粉和銀粉來粉刷建筑物。迪士尼旋轉(zhuǎn)木馬上的金漆，需要用23K金的金箔漆刷，而不能用金黃色油漆代替。雖然客戶無法分辨金漆抑或金箔，但金箔提醒工作人員要給顧客最好的東西，也是迪士尼為顧客著想的一種象征。在迪斯尼賓館的房上，窺視孔的設(shè)計與安裝就很特別：每扇門上，竟有兩個窺視孔！其中一個位于通常的高度，而另外一個則于孩子們眼睛能夠看到的高度。紫紅色方向牌設(shè)計比如P.46國際好服務(wù)之迪斯尼服務(wù)處事原則處理順序從左到右安全禮貌表演效率P.47國際好服務(wù)之迪斯尼創(chuàng)造幸福快樂的工作員工感受快樂與感動游客P.48國際好服務(wù)之迪斯尼人管理層每年都要接受一周所謂“交叉上崗”的訓(xùn)練活動。在幾百個最基層的崗位中任意挑選，在第一線體驗過程中，全面聽取游客的意見和投訴，檢討各個角落中可能存在的問題，在全公司上下都形成對細(xì)節(jié)的體會和重視，使公司所有員工都能有一種責(zé)任感。員工非常注重員工的上崗培訓(xùn)，務(wù)必要求每個員工所代表的細(xì)節(jié)都達(dá)到完美。尊重重視員工，稱之為“演員”，每個人都是核心接觸點，員工有種自豪感，認(rèn)可公司