醫(yī)療質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識

醫(yī)療質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理科徐冬清案例一：浙江中醫(yī)院患者感染艾滋事件2017年1月26日下午，浙江省衛(wèi)計委接到浙江省中醫(yī)院報告，該院一名技術(shù)人員違反“一人一管一拋棄”操作規(guī)程，在操作中重復(fù)使用吸管造成交叉污染。導(dǎo)致部分治療者感染艾滋病病毒，造成重大醫(yī)療事故。經(jīng)疾控機構(gòu)檢測，確診5例。

處理結(jié)果：免去院長的行政職務(wù)和黨委副書記職務(wù)，給予黨內(nèi)嚴重警告處分；免去黨委書記的黨內(nèi)職務(wù)和副院長的行政職務(wù)；撤銷分管副院長職務(wù)，免去其黨委委員并給予黨內(nèi)嚴重警告處分；撤銷檢驗科主任職務(wù)；免去醫(yī)務(wù)部主任職務(wù)；免去院感科科長職務(wù)。直接責(zé)任人以涉嫌醫(yī)療事故罪，由公安機關(guān)立案偵查，并已采取刑事強制措施。案例二：血漿澆花2009年，一位網(wǎng)友將獻血者捐獻的、仍在使用期內(nèi)的血漿兌入清水澆灌蘭花，同時拍下照片上傳至某論壇，顯擺自己給蘭花的肥料是“高蛋白的營養(yǎng)品”。其照片在各網(wǎng)站上引起大量轉(zhuǎn)載，引發(fā)“自愿獻血的血漿被人拿來做澆花肥料”的討論。后經(jīng)成都市衛(wèi)生局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該血漿系本地一工礦醫(yī)院輸血科值班人員進行血漿報廢時沒有按規(guī)定處理所致，成都市衛(wèi)生局現(xiàn)已對有關(guān)責(zé)任人進行了嚴肅處理，但其中暴露的血液管理漏洞卻值得深思。案例三：“左右不分”案例案例四：腹腔遺留“紗布”、“壓腸板”為什么說質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線？1、醫(yī)院的性質(zhì)決定的（健康不可逆）2、醫(yī)改走向?qū)娀|(zhì)量的重要性3、醫(yī)院穩(wěn)定、和諧、生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題：這條生命線強壯嗎？

一、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的基本概念

二、醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

三、醫(yī)療質(zhì)量管理工具

四、醫(yī)療質(zhì)量管理辦法

五、病人滿意度和醫(yī)療質(zhì)量管理的創(chuàng)新

一、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的

基本概念1、醫(yī)療質(zhì)量的定義指在現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平及能力、條件下，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在臨床診斷及治療過程中，按照職業(yè)道德及診療規(guī)范要求，給予患者醫(yī)療照顧的程度。2、醫(yī)療質(zhì)量管理的定義指按照醫(yī)療質(zhì)量形成的規(guī)律和有關(guān)法律、法規(guī)要求，運用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，對醫(yī)療服務(wù)要素、過程和結(jié)果進行管理與控制，以實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量系統(tǒng)改進、持續(xù)改進的過程。3、全程醫(yī)療質(zhì)量管理的定義全程醫(yī)療質(zhì)量管理是指對從病人來院就醫(yī)到離院后的整個醫(yī)療過程的質(zhì)量依照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)控，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動環(huán)節(jié)過程的監(jiān)控。4、醫(yī)療質(zhì)量的13項基本要素醫(yī)院編制規(guī)模；人員結(jié)構(gòu)；人員素質(zhì)；衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；物資、器材和藥品的供應(yīng)；設(shè)備的完好和先進程度；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育；醫(yī)院文化；醫(yī)院地理位置、城市區(qū)別和交通條件；醫(yī)院綠化環(huán)境；醫(yī)院建筑的合理程度；醫(yī)療服務(wù)態(tài)度；醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟管理質(zhì)量決策層（醫(yī)院質(zhì)量管理機構(gòu)）指揮協(xié)調(diào)層（職能部門）質(zhì)量控制層（質(zhì)量控制辦）科室層（科室質(zhì)控組）操作層（醫(yī)務(wù)人員自控）5、三級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量分層管理的五層法結(jié)構(gòu)二、醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1、醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主體?？煞譃獒t(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)兩類：（1）醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)：包括疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn)、治療標(biāo)準(zhǔn)、治愈或轉(zhuǎn)歸判定標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療事故判定標(biāo)準(zhǔn)、病歷書寫規(guī)范等。（2）醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)：包括臨床、醫(yī)技、護理、藥劑等技術(shù)性操作要求和程序，即各種技術(shù)操作常規(guī)。2、醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)可分為醫(yī)療工作規(guī)則和醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)。（1）醫(yī)療工作規(guī)則：包括各級醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、醫(yī)療工作制度和獎懲制度3方面。（2）醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)【1】全面質(zhì)量管理；【2】質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；【3】目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)；【4】統(tǒng)計指標(biāo)；【5】考核標(biāo)準(zhǔn)；【6】醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)；【7】設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)；【8】院務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)；【9】醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。3、醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)及時性等體現(xiàn)服務(wù)效果的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為外在性和內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩類。（1）外在性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【1】服務(wù)態(tài)度【2】著裝儀表【3】語言藝術(shù)【4】服務(wù)行為的主動性（2）內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括5方面：【1】醫(yī)生首診負責(zé)制。【2】選用對病人最有利的臨床診斷治療方案：是衡量醫(yī)生業(yè)務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要標(biāo)準(zhǔn)?！?】病人進行最佳護理：是醫(yī)生、護士的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)?！?】預(yù)期的最佳醫(yī)療護理效果：是醫(yī)療服務(wù)效果的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)?！?】病人滿意度：是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)三、醫(yī)療質(zhì)量管理工具1、全面質(zhì)量管理（TQC）全面質(zhì)量管理的特點是實行“三全”管理，即實行“全員參加、全方位管理、全過程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全過程質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容范圍包括10個方面：（1）人員素質(zhì)；（2）技術(shù)管理；（3）?？乒芾?；（4）服務(wù)質(zhì)量；（5）環(huán)境質(zhì)量；（6）治療飲食；（7）醫(yī)療指標(biāo)；（8）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；（10）信息管理2、質(zhì)量環(huán)（PDCA循環(huán)）PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。PDCA循環(huán)，是英文“計劃（Plan）、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)”的縮寫。P（計劃）：從問題的定義到行動計劃D（實施）：實施行動計劃C（檢查）：評估結(jié)果A（處理）：標(biāo)準(zhǔn)化和進一步推廣PDCA循環(huán)的特點：1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的4、推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段PDCA循環(huán)的八個步驟：步驟一：分析現(xiàn)狀，找出題目。強調(diào)的是對現(xiàn)狀的把握和發(fā)現(xiàn)題目的意識、能力，發(fā)現(xiàn)題目是解決題目的第一步，是分析題目的條件。步驟二：分析產(chǎn)生題目的原因。找準(zhǔn)題目后分析產(chǎn)生題目的原因至關(guān)重要，運用頭腦風(fēng)暴法等多種集思廣益的科學(xué)方法，把導(dǎo)致題目產(chǎn)生的所有原因統(tǒng)統(tǒng)找出來。步驟三：要因確認。區(qū)分主因和次因是最有效解決題目的關(guān)鍵。步驟四：擬定措施、制定計劃。（5W1H），即：為什么制定該措施（Why）？達到什么目標(biāo)（What）?在何處執(zhí)行（Where）？由誰負責(zé)完成（Who）？什么時間完成（when）？如何完成（How）措施和計劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，盡可能使其具有可操性。步驟五：執(zhí)行措施、執(zhí)行計劃。高效的執(zhí)行力是組織完成目標(biāo)的重要一環(huán)。步驟六：檢查驗證、評估效果。“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士納的這句話將檢查驗證、評估效果的重要性一語道破。步驟七：標(biāo)準(zhǔn)化，固定成績。標(biāo)準(zhǔn)化是維持質(zhì)量管理現(xiàn)狀不下滑，積累、沉淀經(jīng)驗的最好方法，也是醫(yī)院質(zhì)量管理水平不斷提升的基礎(chǔ)。步驟八：處理遺留題目。所有題目不可能在一個PDCA循環(huán)中全部解決，遺留的題目會自動轉(zhuǎn)進下一個PDCA循環(huán)，如此，周而復(fù)始