優(yōu)質護理服務課件-002

優(yōu)質護理服務ppt優(yōu)質護理服務ppt優(yōu)質護理服務ppt優(yōu)質護理服務ppt優(yōu)質護理服務ppt優(yōu)質護理服務ppt12010年衛(wèi)生部開展了以“落實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，目標是“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。這是加強護理管理、改善護理服務，服務醫(yī)改大局的需要，更是護理事業(yè)發(fā)展的需要。為了進一步推動我院優(yōu)質護理工作前進，我們再次學習相關知識。2010年衛(wèi)生部開展了以“落實基礎護理，提供滿意服務”為主題創(chuàng)建優(yōu)質服務的背景優(yōu)質服務內涵開展優(yōu)質服務，提升護理品牌護理涵義如何開展優(yōu)質服務創(chuàng)建優(yōu)質服務的背景優(yōu)質服務內涵開展優(yōu)質服務，提升護理品牌護理護理涵義護理涵義優(yōu)質護理含義：是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。優(yōu)質護理含義：是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責以病人為中心：是指在思想觀念上和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位，緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。以以是以病人為中心：是指在思想觀念上和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，“病人無醫(yī)，將陷于無望； 病人無護，將陷于無助”--我國首位南丁格爾獎得主王琇瑛“病人無醫(yī)，將陷于無望；--我國首位南丁格爾獎得主王琇瑛護理是奉獻"愛"的職業(yè)護理的本源：關心、關懷、照顧病人護理是奉獻"愛"的職業(yè)護理的本源：關心、關懷、照顧病人創(chuàng)建優(yōu)質服務的背景創(chuàng)建優(yōu)質服務的背景

護理實踐： 護理工作縮水專業(yè)定位發(fā)生偏差打針、發(fā)藥、完成醫(yī)囑是主業(yè)照顧病人是副業(yè) 護理實踐：打針、發(fā)藥、完成醫(yī)囑是主業(yè)照顧病人是副業(yè)護理現(xiàn)狀

接送病人 取藥執(zhí)行醫(yī)囑.........基礎管理 照護性技術性工作家屬護工護理現(xiàn)狀 接送病人基礎管理技術性工作家屬辛辛苦苦干別人的活,沒有自己的專業(yè)學歷高了、職稱高了、年資高了，不愿留在病人身邊行業(yè)不滿、病人不滿、護士自己也不滿病人得不到需要的護理辛辛苦苦干別人的活,沒有自己的專業(yè)學歷高了、職稱高了、年資馬曉偉在中國南丁格爾論壇倡議：護理質量再提高一步護士離病人再近一步讓病人體會到南丁格爾就在病人的身邊、床邊就在醫(yī)院里馬曉偉在中國南丁格爾論壇倡議：護理質量再提高一步讓病人體會到優(yōu)質服務內涵優(yōu)質服務內涵優(yōu)質護理指導思想：深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，堅持”以病人為中心“進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理工作，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。優(yōu)質護理指導思想：深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和20活動目標：利用2年左右時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的示范工程活動?；顒幽繕耍豪?年左右時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政優(yōu)質護理活動范圍：全國各級各類醫(yī)院，重點是公立醫(yī)院優(yōu)質護理活動范圍：全國各級各類醫(yī)院，重點是公立醫(yī)院優(yōu)質護理服務示范工程活動主題主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”優(yōu)質護理服務示范工程活動主題主題：“夯實基礎護理，提供滿意服優(yōu)質護理活動原則：1、示范工程活動與“醫(yī)療質量萬里行”活動相結合2、醫(yī)院自查、行政督查和贖回評價相結合3、當前任務與長遠建設相結合優(yōu)質護理活動原則：1、示范工程活動與“醫(yī)療質量萬里行”活動相重點內容要求：各級各類醫(yī)院要進一步貫徹落實1、《護士條例》2、衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知。3、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》4、《基礎護理服務工作規(guī)范》重點內容要求：各級各類醫(yī)院要進一步貫徹落實5、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》要切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好16項工作，目前改為24項工作。5、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》把時間還給護士把護士還給患者回歸護理本源把時間還給護士回歸護理本源 基礎護理定義基礎護理是護理學的基本理論、基礎知識和基本技能，結合病人生理、心理特點和治療康復的需求，盡可能滿足病人各方面的需求， 涵蓋內容生活護理、病情觀察、基礎護理技術操作、心理護理、健康教育、臨終關懷、書寫護理文書等護理工作基礎護理 基礎護理定義 涵蓋內容基礎護理護士夯實基礎護理不是做傭人 病人需要不能自理的病人

護理滿足需要幫助是護士的責任促進自理護士具有判斷能力觀察病情護士夯實基礎護理不是做傭人 病人需要 護理滿足需要郭燕紅：衛(wèi)生部此次開展示范工程的目的，并不是如某些媒體說的那樣簡單地給病人洗頭、洗腳。我們的目的是把護理工作全面、全程落實在病人身上。

全面主要指的是對病人的生活照顧、病情觀察、用藥指導及康復訓練全程則是指從病人入院到出院的全過程，甚至包括出院以后的隨訪。夯實基礎護理不是簡單的洗頭、洗腳郭燕紅：衛(wèi)生部此次開展示范工程的目的，并不是如某些媒體說的那夯實基礎護理并沒有降低護士的自我價值提供全面、全程、優(yōu)質的護理服務 護士的自我職業(yè)價值、患者的滿意度提高了才能體現(xiàn)出來 經濟價值和 社會效益的雙豐收。夯實基礎護理并沒有降低護士的自我價值提供全面、全程、 護士的通過護士對病人的生活照顧、病情觀察、健康教育及康復訓練等，能最大程度地保證病人的醫(yī)療效果和安全。夯實基礎護理讓護士回到病人身邊通過護士對病人的生活照顧、病情觀察、健康教育及康復訓練等，能護理貫穿一個人從生到死的生命全過程。 護理職業(yè)是一種超越自我、超越人的生理、心理特征的一種高尚職業(yè)。夯實基礎護理回歸護理本源留住護士護理貫穿一個人從生到死的生命全過程。心理特征的一種高尚職業(yè)如何開展優(yōu)質服務如何開展優(yōu)質服務貼近臨床貼近患者貼近社會指導思想貼近臨床貼近患者貼近社會指導思想優(yōu)質護理服務

劉曉蓉

優(yōu)質護理患者滿意度業(yè)務能力儀表、態(tài)度細節(jié)預見性健康宣教主動性住院環(huán)境優(yōu)質護理服務

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衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象1.1儀表優(yōu)質護理服務

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1.2態(tài)度語言表達要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務語言來與患者進行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題優(yōu)質護理服務

劉優(yōu)質護理服務

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2主動性

在護理的工作中一定要表現(xiàn)出主動性和積極性

“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷眱?yōu)質護理服務

劉優(yōu)質護理服務

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布局整齊設施齊全房間整潔安靜舒適3住院環(huán)境優(yōu)質護理服務

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4預見性

護士針對患者的具體病情進行綜合分析判斷，運用醫(yī)學知識，找出現(xiàn)存和潛在的護理問題，采取相應的護理干預措施，有效地防范護理風險，即能夠提供超出患者預料的服務。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。優(yōu)質護理服務

劉優(yōu)質護理服務

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5細節(jié)細節(jié)決定著我們的工作方向決定著我們工作的質量，決定著病人對我們的滿意程度優(yōu)質護理服務

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入院宣教；疾病相關知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術者，術前術后的指導；預后的宣教；出院指導；心理護理宣教等等有針對性的常規(guī)宣教和?？菩?健康宣教優(yōu)質護理服務

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7創(chuàng)造好的氛圍快樂呼吸快樂工作

滿足護士的需求優(yōu)質護理服務

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8患者的滿意度患者反饋意見和建議投訴服務性治療性虛心接受并表示感謝，科室認真討論后，指定改進措施微笑著認真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實際行動。認真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認治療方案優(yōu)質護理服務

劉40開展優(yōu)質服務，提升護理品牌開展優(yōu)質服務，提升護理品牌412014年優(yōu)質護理重點：為了鞏固優(yōu)質護理服務工作成效，進一步落實責任制整體護理，推進優(yōu)質護理服務持續(xù)、深入開展，促進護理工作更加貼近臨床、貼近患者、貼近社會，國家衛(wèi)生計生委決定開展2014-2017年為期3年的優(yōu)質護理服務評價工作。具體重點內容有四大項24小項。2014年優(yōu)質護理重點：為了鞏固優(yōu)質護理服務工作成效，進一步42重點內容四大項：一、醫(yī)院高度重視和支持護理工作二、實施科學護理管理三、改善臨床護理服務四、持續(xù)改進護理質量重點內容四大項：一、醫(yī)院高度重視和支持護理工作4324小項內容：（一）醫(yī)院高度重視和支持護理工作1、醫(yī)院領導高度重視優(yōu)質護理工作，將此項工作作為“一把手”工程，成立專門組織機構，制定切實可行方案，明確和落實醫(yī)院各有關部門的職責分工，實施目標管理。2、定期研究推進優(yōu)質護理服務存在的問題，制定切實可行的工作措施，并有所突破和創(chuàng)新。24小項內容：（一）醫(yī)院高度重視和支持護理工作443.

根據(jù)《護士條例》和“十二五”護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要，注重護士隊伍建設，擴增臨床一線護士隊伍數(shù)量，滿足醫(yī)院護理崗位和臨床服務需求。4.

實施“人文關懷”，維護護士合法權益，改善護士工作條件，提高護士福利待遇，創(chuàng)造護士良好執(zhí)業(yè)環(huán)境。3.根據(jù)《護士條例》和“十二五”護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要，注重455.

從人、財、物等方面加大對護理工作的支持和保障力度，減少病房護士從事非護理工作，形成全院工作服務于臨床的格局，提高護理工作效率。6.

醫(yī)院根據(jù)核定的人員編制標準，落實護士編制。護士同工同酬，離職率低。5.從人、財、物等方面加大對護理工作的支持和保障力度，減少46（二）實施科學護理管理。

7.

根據(jù)醫(yī)院功能任務和實際工作需要，建立扁平化的護理管理組織體系，明確并落實護理管理職責。8.

根據(jù)責任制整體護理要求，健全更新護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準。

（二）實施科學護理管理。479.

科學設置護理崗位，合理配置并彈性調配護士人力，滿足臨床工作需要。禁止非護理崗位占護士編制。10.

建立護士崗位責任制，明確各護理崗位的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。9.科學設置護理崗位，合理配置并彈性調配護士人力，滿足臨床48

11.

制定并落實醫(yī)院護士的培訓計劃，以“崗位需求”為導向，加強新入職護士、在職護士、護理管理人員和專科護理人員崗位培訓，培訓內容符合責任制整體護理和護理崗位實際需求，切實提高護理管理和服務水平。12.

醫(yī)院結合實際，探索實施護士的分層級管理，合理設置臨床護士職業(yè)生涯發(fā)展路徑。

4913.

建立護士科學績效考核和分配制度，根據(jù)護理崗位職責、風險要素、工作數(shù)量和質量、患者滿意度等，對護士進行考核，并將考核結果與護士的收入分配、獎勵評優(yōu)、職稱晉升等結合起來，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，調動護士積極性。優(yōu)質護理服務課件_00250（三）改善臨床護理服務。14.

全院病房實施責任制整體護理，責任護士分管一定數(shù)量患者，在正確評估患者的前提下，為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、治療措施、心理支持、健康教育、溝通配合等護理服務，注重對患者的人文關懷和溝通交流。15.

責任護士全面落實護理職責，注重護理專業(yè)內涵建設，加強醫(yī)護團隊合作和患者溝通交流，為患者提供規(guī)范、專業(yè)、人性化的優(yōu)質護理服務，促進患者及早康復。（三）改善臨床護理服務。5116.

病房管理井然有序，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者，陪護率明顯下降，保障患者醫(yī)療安全。17.

醫(yī)院在門（急）診、手術室等逐步開展優(yōu)質護理服務，不斷改進護理服務，體現(xiàn)人文關懷。優(yōu)質護理服務課件_0025218.

積極開展延伸護理服務，將醫(yī)院內護理服務延伸至社區(qū)、家庭，為患者提供用藥指導、健康教育、慢病管理等服務。19.

患者對醫(yī)院護理服務滿意度評價高。優(yōu)質護理服務課件_00253（四）持續(xù)改進護理質量。20.

有健全的護理質量控制組織，人員職責明確，護理質量控制標準科學合理，實施目標管理。21.

合理使用質量持續(xù)改進工具持續(xù)改進護理質量，提升護理服務水平。22.

監(jiān)測護理質量相關指標，分析指標數(shù)據(jù)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，制定并落實整改措施。（四）持續(xù)改進護理質量。5423.

完善并落實護理工作制度，針對重點部門、重點環(huán)節(jié)和重點患者的工作流程、應急預案和防范措施科學合理，落實到位。24.

按照原衛(wèi)生部辦公廳《關于在醫(yī)療機構推行表格式護理文書的通知》，結合本單位實際，制定完善醫(yī)院護理文書書寫規(guī)范、質量控制和考核標準。避免形式化書寫，減輕護士書寫負擔。優(yōu)質護理服務課件_00255我院開