北師大版顧客滿意管理

顧客滿意管理編著尤建新陳強(qiáng)鮑悅?cè)A第1章顧客滿意（CS）的興起1.1顧客滿意管理的涵義1.2CS興起的時代背景1.3企業(yè)開展CS管理的意義1.4本書的基本結(jié)構(gòu)1踐.杏1義顧斷客妹滿碰意雀管晴理月的委涵革義顧石客努滿泥意奧管回理供（起以階下竄簡脾稱碎C狂S猶管虎理導(dǎo)，動C袍S鉆是疲顧折客輩滿聞意冒C專u者s袍t她o虎m恨e病r養(yǎng)S凡a弟t莊i膠s矩f癥a屋c尾t猾i女o踏n砌的廉縮匙寫?yīng){）蛛是喚一藥種光追穩(wěn)求錘顧令客穩(wěn)滿漠意費的道管肥理皇活咳動旬，坑它悟?qū)⒓s追忌求蒜顧霞客匆滿您意睜的罵理刑念紗融筐入婦到溫企允業(yè)恭經(jīng)拐營毯管酬理柴活數(shù)動廢的崖每資一蔑個固環(huán)狀節(jié)電：涌將別顧丹客傲的浮需喇求遲作作為顧企謙業(yè)養(yǎng)進(jìn)眼行錘產(chǎn)惜品窄開短發(fā)逝或序服臉務(wù)撲設(shè)選計我的節(jié)源勒頭值，撿從勢顧你客秋的家利賽益脂出傍發(fā)離考月慮杠產(chǎn)節(jié)品選功件能單設(shè)洋計蛙、擦價冒格沒設(shè)份定銀、嶼分康銷溪促功銷座環(huán)胳節(jié)拒建辱立沫問羊題鳴，媽建申立畏完仁善堪的豪售灘后痰服簽務(wù)呆系虛統(tǒng)駐為粒顧叼客執(zhí)提披供潔支黃持肝。C蟻S云管窄理排的磚特冰點劑:全餐程質(zhì)觀培念吃。始繡終辮面然向眨顧淹客脅。持擁續(xù)德改揭進(jìn)留。1竹.葛2思C司S屯興掀起擺的陣時帆代守背駝景1水.頓市倆場撐與默競盆爭愉環(huán)撒境碰的些變葡化2泄.禿企疊業(yè)泡管無理接中搜心街的晃變消化3語.典顧邊客灶消手費裁觀半念午和沉消幫費菌形囑態(tài)蜜的彈變鮮化1茂.悅3津企艷業(yè)嗓開畢展居C識S軋管效理走的支意贏義1當(dāng).含打辛造哨企醬業(yè)徒品碌牌資的刻重要要襪途法徑2殿.醬提因高梢企蝦業(yè)厲形屠象累的挑有擦效訴方月法3年.蜂企殖業(yè)悼增壘強(qiáng)香輻班射疫力累的腎重訴要智保庫證4軍.武提攔高良內(nèi)讓部逃C君S千，讀增饞強(qiáng)刻企斑業(yè)耐競僅爭節(jié)力5順.醉對代我舉國詳企量業(yè)寇管撓理唉的耽現(xiàn)找實庸意標(biāo)義1急.懼4端本捉書恭的漆基甜本桃結(jié)叔構(gòu)第萄1陽章升為薯引孕論遠(yuǎn)。第車2胳章箭主楊要帥陳騰述生C舌S嘩的偵相帶關(guān)劉概網(wǎng)念駐。第螺3喇章柏主膨要愿陳筍述附企櫻業(yè)集開餓展溫C繞S搏管值理摘的削基樸礎(chǔ)服工系作卻。第辜4挺章櫻陳歲述蜂C邁S捆的乏顧餅客緒信隸息稈管紀(jì)理明的戴推訊進(jìn)星實折施膊。第岡5獸章妥將齒營殲銷菜活親動曬歸側(cè)納投為塌三婚個豪最受主侮要霧環(huán)僵節(jié)圓：蓄吸閘引嶺顧象客與→群保重持獎顧拜客除→紫固固化閉顧似客聯(lián)購濤買太偏嶄好亡，蠶并診對井這朽三娃個害環(huán)婦節(jié)鐵開橫展障C邊S孔營稍銷痰的曲主付要鉗內(nèi)溫容妨進(jìn)旋行岸介搖紹假。第戒6掘章庸主五要矛陳示述降C旅S采的哲測避量俱技把術(shù)友與摩方觀法善。第篇7剩章宋對捧公蓋共厭部運門帳開量展核C遺S棵管鏡理桑進(jìn)網(wǎng)行握簡倚要證介凍紹內(nèi)。第瘋8決章罵整慰理捷一再些亭相臘關(guān)宅的惠C臘S蟻管銷理暈案抵例妖，患供貼讀彎者始參戚考劉。思支考石題1秋．漲簡錄述蛾C跟S辣滿惑意程的浙時推代仇背央景蝴。2抗．視簡籠述水開始展館C綿S育管罰理從的諷意襖義伯。第怖2滾章扭C御S扇的呆相嗎關(guān)醒概胳念2志.席1地鑒饅別禽組填織嶄的宇顧拴客2稍.過2星C悼S鼠及美其半內(nèi)砍涵2多.照3句顧棕客接抱輕怨2禽.案1雨鑒妥別號組亮織導(dǎo)的氣顧你客G左B摘/診T廊1徹9瓣0墓0材0盆-餐2女0樂0旬0堅標(biāo)況準(zhǔn)令為詠“濾顧滲客限”刷下庭了壓比品較猴完婆整稈的繞定陶義除：顧跪客哄（頑c遵u蠟s納t挨o慰m啦e木r氧）獄指教接斤受拋產(chǎn)哪品劈燕的丙組過織悅或秒個蜻人屢。顧杜客練的訴分怨類醉：1欄.園內(nèi)咳部只顧棍客憲與須外腰部態(tài)顧壁客2蘭.衣中擾間煎顧乘客櫻與孝最童終屑顧桐客3帝.莊現(xiàn)活實方顧煉客虛與責(zé)潛跨在埋顧推客4沉.鑄核券心去顧磨客揮與圓一幸般驚顧儀客5坐.貧其罵他角顧園客2彈.潛2里C旅S秀及蝕其缸內(nèi)芝涵2共.憶2脈.嚇1減C晴S霧的灘概擦念2禍.泡2胃.籍2導(dǎo)C保S駁的凡特另點2盯.糧2吧.趙3之C宴S數(shù)的辣內(nèi)鑄容搞與填層寄次2見.仇2彈.睡1武C醫(yī)S汁的凳概引念G釋B帖/灑T失1染9輛0睡0漂0慢-惑2欺0博0箏0犯標(biāo)置準(zhǔn)屈同無樣夢對猛C齒S金給狂出林了倡定棍義根：鋼“索顧縱客枯對宇其抓要坑求拜已腐被狠滿棒足豈的匪程呆度燈的昂感沿受卷”眾。該塑標(biāo)臉準(zhǔn)愿又蜓給鐵出風(fēng)了狼進(jìn)帽一減步虛的例注閃釋斜：顧木客脈抱威怨岔是訴一察種有滿褲意軌程瓣度第低寄的余最愉常勤見辛表南達(dá)傘方菊式服，波但減沒靈有杯抱冬怨功并粉不仰一勾定針表健明木顧粥客裹很輪滿逐意近。即烏使諒規(guī)壞定舍的攪顧縫客蔥要旗求叔符損合尺顧受客邪的蒙愿息望荒并蹲得禽到甩滿櫻足灶，尖也擊不翠一獎定低確弊保類顧光客北很班滿津意步。2淺.鑄2扛.忠2前C桃S附的胖特貍點1穗.臥主箭觀判性2竊.賓客說觀拌性3旁.蠅階陵段爛性4原.遙綜齡合突性5雙.種負(fù)偵面羅性2桐.頃2樓.性3部C避S扎的悼內(nèi)合容廁與傭?qū)恿泶?拐.東C貝S財?shù)呐艃?nèi)端容狀：（燭1味）篇理帶念環(huán)滿烤意打（務(wù)M份i旗n閱d突S辰a質(zhì)t渾i隙s岔f芹a曾c濃t菌i豬o該n魚）（偽2促）釀行辣為哲滿嚼意醋（雷B勉e膽h耳a執(zhí)v竹i貞o桑r所S預(yù)a秋t旅i須s蘆f榨a填c稱t雄i皮o申n駛）（閣3恥）拐視黎聽劈燕滿尋意記（濾V借i陸s慘u崖a也l鹿a種n鋒d閣V躬i灶d贏e粥o衣S米a鬼t翻i慕s祝f就a顫c房誠t揪i落o者n累）（遵4嘴）將產(chǎn)冠品征滿泰意年（菠P漠r漢o繞d初u仗c遭t疏S疾a溜t維i融s炒f膝a調(diào)c庸t姑i幫o言n膝）（汁5曬）雪服葛務(wù)添滿鏟意光（幸S千e犬r叔v央i匯c混e偶S校a啊t需i結(jié)s叮f炸a曾c截t辟i困o捕n集）2壯.痰C博S必的駱層貫次C劑S簡理圈論宵可兄將蹦C公S火劃性分壩為獲三欄個遼依拳次潛遞拘進(jìn)文的童層振次春。2伍.忌3州顧冊客嗎抱潛怨G易B鬧/宿T壤1坡9虹0煮0創(chuàng)0呈-妄2竟0袍0崖0錄標(biāo)悉準(zhǔn)偵對桌C筑S裁給程出舟的既進(jìn)介一例步丑的菜注華釋賢指逃出畏，問“央顧群客熔抱副怨惜是鴉一饒種糞滿臘意怖程舞度辟低硬的賢最蓬常獵見火表噴達(dá)需方及式照”辰。一汁般幟而清言弱，違顧概客叮的改抱營怨鋤行升為藥按曾照檔其循不狡滿棚意趙的瀉程籃度信可牽分勢為犯以萬下董幾廊類載：雖獄然騎內(nèi)閑心串不包滿亭，訊但災(zāi)不主采捧取住任師何悶行晴動悔。不甲再策重競復(fù)躺購蹈買狐。撒即甩不鹿再屬購懸買令該缺品乞牌岔的鉆產(chǎn)秧品合（嶼或戀不灰再疲光籃顧活該濟(jì)企燃業(yè)風(fēng)）癥。向綱親桑友呈傳趙遞封不鏈滿貼信始息梨。向蠅企移業(yè)襖、蜘顧哥客此權(quán)笛益描保資護(hù)勉機(jī)陡構(gòu)縣、圓輿因論習(xí)媒捏體讀等趙表徐示劇不但滿友或毛提戰(zhàn)出應(yīng)相掀應(yīng)守要者求格，釣如鞋以奮相引關(guān)松的攏法欲律騰為錫基慈礎(chǔ)懷，嚷或夾以滾企嚇業(yè)野內(nèi)富部吵標(biāo)禮準(zhǔn)信、醉合閘同筆等側(cè)為荷基叼準(zhǔn)糧向驗企歸業(yè)粉提濱出櫻索郊賠冊要狀求結(jié)。如咸果鏈顧租客易不肯滿皂意敲的捎程完度燒很皂強(qiáng)信烈區(qū)，剃就鴉會五采挽取拔法帖律佛行播動鎮(zhèn)，概向篇仲治裁節(jié)機(jī)叛構(gòu)長申焰請鑼仲條裁界或斗向駕法巾院打起德訴司。顧膽客敘抱椅怨爬的白分爛類計：1模.弊非竿投在訴辮型毛抱然怨2溝.體投飼訴萬型刃抱這怨思亡考僑題1汽．兼以妥你趣熟燥悉叉的擠公窮司務(wù)或漂企叛業(yè)榜為蝦例緣瑞，呀鑒癢別年該季公鋼司秤或典企寺業(yè)錦的替顧議客坑。2追．愧為插什寸么沃組喚織卡的朗內(nèi)帆部貼顧副客攤對嗎于救組刷織闖來醋說粉如旋此侮重手要件？育該教如復(fù)何缺提田高墻這賓些粥內(nèi)啞部煌顧裝客林的染滿躲意襯程澆度堵？3桿．猶簡件述逮C件S圓的諷特巷點苗、云內(nèi)與容重與乳層充次優(yōu)。4屯．搏簡爪述齡顧扶客薪抱叫怨春的育具稼體克表趕現(xiàn)陪。5吐．赴為油什權(quán)么昂說顫顧繩客命抱揉怨平管楊理謊是股C設(shè)S因管好理立最尾為駕重峽要擺的鍬內(nèi)跳容擾之截一介？第收3攻章青企懷業(yè)枝開灘展賢C多S愈管襲理踩的訓(xùn)基刃礎(chǔ)疑工掏作3羽.社1逆領(lǐng)饑導(dǎo)茄的即認(rèn)焦同城與容參輕與3墨.征2件建址立敘“弄C堅S蕩”幕的賤組劑織嘆文櫻化3哨.蛛3煤建偵立愿面寬向芳顧優(yōu)客低的跌敏猴捷粗型應(yīng)組遇織3撐.掌4汪提憶高蔽員尺工淚的貢綜猛合醬素盒質(zhì)3抵.離1仁領(lǐng)惜導(dǎo)貼的你認(rèn)座同范與丈參排與本果書災(zāi)認(rèn)聲為池，猛要控在侵企件業(yè)改內(nèi)另部哲推菊進(jìn)團(tuán)C堅S越戰(zhàn)膝略哭，王至鏡少鴿需左要方一甘位護(hù)屬做于該公吉司束核清心養(yǎng)層山高崇層甚面向領(lǐng)有導(dǎo)潛的怪參吊與條。爆領(lǐng)陸導(dǎo)檢的鈴參擴(kuò)與生對腎于信企旱業(yè)眉能勿否臟成診功櫻開賴展獎C際S劫管寸理戰(zhàn)往玩往撈具含有宜決散定旦性禁的呀作燃用記：第勝一薄，殘一語種恐管頑理蓋模繭式繞實撐施預(yù)的老成拼敗江將填直票接明關(guān)夜系續(xù)到該企計業(yè)乏未呀來彼的瞎生竄存鐮與演發(fā)涂展聞，自C形S現(xiàn)管聞理猴亦勁是配如柴此紅。第居二繼，游領(lǐng)鋪導(dǎo)凳者毒，釣尤恭其追是個高點層烤領(lǐng)門導(dǎo)尖往修往罩具宿有戴一愈種搖“輪示掃范兄效奪應(yīng)墓”維。第雀三撒，羊領(lǐng)戰(zhàn)導(dǎo)定的組參振與樣有績助緣瑞于但解堪決劃許敲多仙實擴(kuò)際炎問獻(xiàn)題彼。3以.拍2棵建近立良“辯C之S星”品的凝組手織壟文農(nóng)化3抖.羊2滑.答1竟建災(zāi)立皇“醉C旋S袍”祝組主織繞文下化街的煮必巧要奪性3麻.逢2欺.滋2州如棄何啞建頃立娛“蓬C票S余”壘的鉆組這織蠶文罰化3她.灣2惕.雜1導(dǎo)建哈立陜“蒙C控S濃”慮組督織圾文遠(yuǎn)化宜的盼必般要增性在集企恭業(yè)遞內(nèi)勸建神立朝“厚C睜S休”偶的呢組屋織洗文仗化汗是晝組示織截開勵展胡C序S鮮管陜理頑活輸動濫的陷基豈本肚要傍求掘。另貫外戲，以“毀C愧S伍”錫組瞎織菠文砍化青不狀僅劇包杠括案追運求庸外刻部遇顧悶客娃的挎滿古意丙，我還上包封括貿(mào)追唯求摔內(nèi)枯部踏顧芒客推的乓滿脾意迅。3搶.時2苗.吐2鄉(xiāng)豐如服何雹建賢立悅“抱C仰S菜”馳的比組思織么文溪化第飾一劃，萬企香業(yè)扇高截層吸領(lǐng)毯導(dǎo)幣在鐵發(fā)心展記組扁織芹文鏟化惰時英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