售后服務(wù)方案82

售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案我們公司對(duì)于產(chǎn)品售后服務(wù)有以下承諾和說明：1.1在規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)本公司制造、安裝質(zhì)量問題，公司將無償進(jìn)行維修或退換。內(nèi)，如果因設(shè)備質(zhì)量問題出現(xiàn)故障，公司將負(fù)責(zé)維修調(diào)試。維修費(fèi)用和更換不合格部件的費(fèi)用均由公司承擔(dān)。如果造成其他損失，我們將獨(dú)立承擔(dān)。1.3貨物交付使用后，我們將對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤服務(wù)。我們的商務(wù)處專門設(shè)立了顧客檔案卡和投訴電話，以更好地為顧客提供滿意的服務(wù)。每年夏季和冬季，我們將派專業(yè)的維修服務(wù)人員到用戶方進(jìn)行回訪，并協(xié)助用戶進(jìn)行產(chǎn)品檢修和維修。1.4如果因顧客使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐僧a(chǎn)品損壞，公司銷售人員將與顧客簽訂維修合同。根據(jù)維修合同，技術(shù)維修組將如1.5除了質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)，我們還負(fù)責(zé)質(zhì)保期后的設(shè)備維修工作，但售后服務(wù)費(fèi)用由需方承擔(dān)。售后服務(wù)的實(shí)施方案(細(xì)則)2.1.1我們對(duì)產(chǎn)品出廠后進(jìn)行調(diào)試驗(yàn)收和運(yùn)行過程的服務(wù)，直至產(chǎn)品合格并經(jīng)需方認(rèn)可后，即為產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。2.1.2售后服務(wù)部根據(jù)客戶的要求，詳細(xì)詢問所發(fā)生的質(zhì)量問題和顧客要求，填寫《售后服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)單》。必要時(shí)，派技術(shù)維修人員到現(xiàn)場了解情況。2.1.3售后服務(wù)部根據(jù)維修方案，視其工作量的大小，合理調(diào)派售后服務(wù)人員立即到達(dá)客戶現(xiàn)場。2.1.4售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場后，請需方技術(shù)人員對(duì)維修方案進(jìn)行確認(rèn)。如有異議，由生產(chǎn)技術(shù)部組織相關(guān)部門協(xié)2.1.5現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，售后服務(wù)人員按雙方確認(rèn)的方案組織實(shí)施。服務(wù)結(jié)束后，提請需方對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收認(rèn)可，并在《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》上簽署意見。售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問需方對(duì)我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的具體要求或改進(jìn)意見。包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試工作、設(shè)備運(yùn)行操作和維護(hù)保養(yǎng)人員的指導(dǎo)培訓(xùn)工作，以及保修期內(nèi)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題或安裝質(zhì)量2.3.1在用戶單位就近設(shè)立售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，配備具有一定資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)行前的操作、維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)工作，并提供在保修期內(nèi)的維修保養(yǎng)計(jì)劃書。2.3.2對(duì)質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行定期免費(fèi)保養(yǎng)，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行情況進(jìn)行認(rèn)真的檢查和記錄。2.3.3視產(chǎn)品運(yùn)行情況，可派員連續(xù)跟班服務(wù)90天（自產(chǎn)品投入運(yùn)行日起），直至產(chǎn)品正常投入運(yùn)行。2.4產(chǎn)品質(zhì)量回訪工作要求2.4.1售后服務(wù)部每年以信函形式了解產(chǎn)品運(yùn)行情況及顧客的要求、意見和建議，并將有關(guān)信息反饋至公司相關(guān)職能部部派專人進(jìn)行走訪，記錄整理走訪中獲得的信息、意見及改進(jìn)要求，并在回公司后撰寫《走訪報(bào)告》交辦公室并抄送相關(guān)職能部門，以便于產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進(jìn)和提高。自項(xiàng)目竣工合格之日起，公司定期主動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，建立用戶及項(xiàng)目售后服務(wù)檔案，各相關(guān)部門接受用戶來訪、來電、傳真、電子郵件等，在2小時(shí)內(nèi)作出快速響應(yīng)，并將有關(guān)信息記入《售后服務(wù)單》，待售后服務(wù)工作完成后存檔到計(jì)劃經(jīng)營部項(xiàng)目合同檔案中。3.3指導(dǎo)維護(hù)與故障、問題解決跟蹤項(xiàng)目運(yùn)行情況指導(dǎo)用戶日常維護(hù)與正確操作，收集運(yùn)行信息，以便及早發(fā)現(xiàn)和排除故障、問題隱患。同時(shí)，在出現(xiàn)故障、問題時(shí)也能責(zé)人應(yīng)立刻組織人員進(jìn)行售后服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)。根據(jù)情況選擇解決方式，如需現(xiàn)場解決故障和問題，本地區(qū)到達(dá)現(xiàn)場處理，特殊情況與用戶溝通決定。及時(shí)收集整理各合同項(xiàng)目《售后服務(wù)單》所列問題，反饋多年來，服務(wù)一直被當(dāng)作提升產(chǎn)品價(jià)值的重要砝碼。盡管服務(wù)具有很高的價(jià)值，但卻始終沒有價(jià)格，服務(wù)的價(jià)格就是免費(fèi)。然而，近來一種叫做“延保服務(wù)”的服務(wù)方式被隆重推出，消費(fèi)者要想得到這種服務(wù)必須付費(fèi)。電子產(chǎn)品市場上服務(wù)的價(jià)值終于用價(jià)格來體現(xiàn)了，價(jià)值規(guī)律在電子市場的服務(wù)領(lǐng)域終于開始發(fā)揮作用了。4延保服務(wù)就是一種商品在此之前，全國各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務(wù)。其實(shí)延保服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是為服務(wù)付費(fèi)。在購買家用電器時(shí)，另支付一定的費(fèi)用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務(wù)，就好比是給電子產(chǎn)品買了一份“保修保險(xiǎn)”。XXX，XXX的董事長，直言不諱地表示，延保服務(wù)就是一種商品，我們與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務(wù)產(chǎn)協(xié)議，負(fù)責(zé)XXX在上海地區(qū)的延期維修服務(wù)。早在XXX進(jìn)入中國之前，XXX與XXX合作，在XXX業(yè)時(shí)就推出了延期保修服務(wù)。在歐美國家，花錢購買售后服務(wù)的模式已經(jīng)發(fā)展得十分成熟。而在中國，這種模式剛剛起步，消費(fèi)者會(huì)首先考慮的是，花錢購買服務(wù)是否值得。維修時(shí)的費(fèi)用往往超出預(yù)期，感到痛苦不堪。有些品牌在競爭中被淘汰，消費(fèi)者想要維修卻找