銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課件

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第一：通用服務(wù)禮儀通用服務(wù)禮儀是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員應(yīng)共同遵守的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，通常包括：1、儀容儀表；2、形體儀態(tài)；3、表情神態(tài)；4、語言溝通；5、電話禮儀；6、會議禮儀；7、社交禮儀等。2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表

儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及其心理狀態(tài)。在銀行服務(wù)中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升銀行的形象與認(rèn)知。

（一）男士

1、儀容

（1）發(fā)式：不光頭、不染發(fā)、不理長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。

（2）面容：不留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鏡應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，工作時(shí)不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。

（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，近接觸沒有異味。2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）男士

2、儀表

（1）西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污跡、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距離地面1cm為宜。

（2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。

（3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。

（4）領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四與第五粒扣子之間。

（5）工號牌：在辦公區(qū)內(nèi)必須佩帶工號牌，在左胸前合適位置保持平、正。

（6）襪子：著深色薄棉襪，如：黑色、深藍(lán)、深灰色等。

（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。（8）飾物：手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。

（二）女士

1、儀容

（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，不染發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后，發(fā)髻與發(fā)際平齊；短發(fā)要合攏在耳后。

（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，工作時(shí)不飲酒或含有酒精的飲料。2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（二）女士（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。

（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，不適用香味過濃的香水。

2、儀表

（1）套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污跡、無破損。

（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

（3）領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾。同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同

（4）工號牌：在辦公區(qū)內(nèi)必須佩帶工號牌，在左胸前合適位置保持平、正。

（5）襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子；顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。

（6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋，不得將鞋拖在腳上。（7）飾物：飾物佩帶要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表

2021/12/27銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的耳釘戴法違規(guī)配戴的耳釘違規(guī)配戴的耳釘

1、站，2、坐

，3、行，

4、蹲，5、引

二、形體儀態(tài)1、標(biāo)準(zhǔn)站姿（1）雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。（3）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開約一腳之長（或呈“丁”字型站立）。。站姿要挺拔2021/12/213標(biāo)準(zhǔn)站姿2021/12/214銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)站姿2021/12/215銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿.1、入座要求（1）入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。（2）男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。2、坐姿要求（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部（3）挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。（4）男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。（6）男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。3、離座要求（1）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后訪客站起身來。（2）起身離座時(shí)，動作輕緩，無聲響。（3）離開座位時(shí)，要先站定，方可離去。坐姿要規(guī)范2021/12/216銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)坐姿2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)柜臺內(nèi)柜員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿要穩(wěn)重

1.動作要求（1）方向明確。（2）身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。（3）雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。（4）步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快走，不可慌張奔跑。2021/12/2194、蹲姿在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲姿要優(yōu)雅

2021/12/2205、標(biāo)準(zhǔn)指引為客戶指示方向時(shí)，身體略向前傾，手臂自然伸直，五指自然并攏掌心稍向上，目光面向客戶，一肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。標(biāo)準(zhǔn)指引2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)就是要注重服務(wù)過沖中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中與客戶進(jìn)行交流。營業(yè)人員在崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松、愉快的感覺。（一）表情神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表且自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。（二）微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜。表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微翹起，讓嘴唇略呈弧形。（三）眼神注視客戶的雙眼，表示對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶整個(gè)面部為注視區(qū)。注視客戶的面部時(shí)，不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜，通常注視“小三角區(qū)”。與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)，通常注視“大三角區(qū)”。接遞物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。2021/12/222領(lǐng)導(dǎo)的微笑領(lǐng)導(dǎo)的微笑應(yīng)親和、熱情、自信保持職業(yè)淺笑。要點(diǎn)是不露齒和顯示出領(lǐng)導(dǎo)者的氣質(zhì)和素質(zhì)。微笑要親切自然2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)員工的微笑2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）傾聽

傾聽的技巧是我們應(yīng)該掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，在傾聽客戶的要求、意見時(shí)應(yīng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽中，適當(dāng)加一些“嗯、是、對”等話語保持回應(yīng)。（二）文明服務(wù)用語基本要求1、做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲、走有送聲。2、稱謂要得體，使用敬語、問候語。對客戶的要稱呼符合身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習(xí)慣使用“請、您、謝謝”等文明用語。3、服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。面對客戶的誤解要耐心解釋，不惡語傷人，對需要團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇到刁鉆的客戶及其他特殊情況，盡量用“抱歉、遺憾”等詞語，不輕易說“對不起”四、語言溝通2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)特殊情況，盡量用“抱歉、遺憾”等詞語，不輕易說“對不起”這是我們的錯(cuò)”。4、語言要明確、簡練、語速語音適中。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，是客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘120個(gè)字為宜。四、語言溝通2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、接電話1、電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑說：“您好，ⅩⅩ銀行”2、主動報(bào)出部門名字及問候3、主動詢問需求4、熱情、簡捷通話5、禮貌結(jié)束電話二、打電話1、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。2、講話要簡明扼要，盡快切入主題。3、電話交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭等。五、電話禮儀2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、會議前1、與會者須提前5分鐘到達(dá)會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事可輕輕離開會議室接聽。2、主持人、發(fā)言者講話前，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮。3、會議遲到者須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開時(shí)必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。二、會議中1、應(yīng)精力集中，不干擾他人發(fā)言。若發(fā)言則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評論。2、應(yīng)詳細(xì)記錄會議的重點(diǎn)和其他與會者的意見。3、若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給預(yù)解答六、會議禮儀2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、會議后1、主持人或發(fā)言者講話完畢時(shí)，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。2、若開會時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后應(yīng)把身邊的空杯子、空罐、紙巾收拾好。3、散會后，與會者應(yīng)將自己的座椅放回原來位置。2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、介紹禮儀二、握手禮儀三、交談禮儀四、電梯禮儀五、乘車禮儀六、上下樓梯禮儀七、出入房間禮儀八、次序禮儀七、社交禮儀2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、介紹禮儀1、進(jìn)行自我介紹時(shí)應(yīng)有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。2、介紹順序通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；接人介紹給同事、朋友。3、如果是集體介紹，應(yīng)先介紹人員較少的一方，后介紹人員較多的一方；被介紹一方年長或者身份、地位尊貴，則最后介紹。二、握手禮儀1、握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。七、社交禮儀2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。3、伸手的先后順序是：上級在先，主人在先，長者在先，女士在先。4、握手的時(shí)間一般在2-3秒或4-5秒之間為宜。三、交談禮儀交談時(shí)應(yīng)表情認(rèn)真，動作配合，語言合作，用詞恰當(dāng)委婉，禮讓對方。四、電梯禮儀1、有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則2、無人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕；若電梯超員，應(yīng)請客人先進(jìn)。五、乘車禮儀上下車的先后順序應(yīng)該是：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六、上下樓梯禮儀上下樓梯時(shí)應(yīng)靠右行，腳步輕放，速度均勻。若遇來人應(yīng)主動靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客人上下樓梯，上樓時(shí)尊者在前卑者在后，下樓時(shí)卑者在前尊者在后。七、出入房間禮儀進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后輕推房門再入內(nèi)。敲門時(shí)間隔3-5秒敲2-3聲為宜。八、次序禮儀1、會談、座談、會議入座禮儀。如圖所示：2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)主席臺模式：前為尊、中為尊，右為尊；2021/12/234銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、乘車位次禮儀。如圖所示：：：2021/12/2銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)3、就餐位次禮儀。