數(shù)字化信息服務(wù)的交互性研究

數(shù)字化信息服務(wù)的交互性研究

在面向用戶的信息服務(wù)中，信息資源共享有效解決了不同地區(qū)的資源共建和用戶在系統(tǒng)上使用的問題。然而,由于沒有充分考慮用戶與系統(tǒng)和內(nèi)容的交互,其共享資源的利用效率提高有限。有效的信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)是針對用戶個人的問題、環(huán)境、心理、知識等特征來加以實(shí)施的。解決這一問題的方法必然是通過用戶與系統(tǒng)、資源內(nèi)容的交互充分挖掘用戶的潛在信息需求和信息利用的個性特征,從而為用戶提供更多的、有針對性的、關(guān)聯(lián)性的、優(yōu)質(zhì)的信息產(chǎn)品與服務(wù)。分析數(shù)字化信息服務(wù)中的交互過程,探究數(shù)字化信息服務(wù)交互性影響因素,有利于從這些影響因素出發(fā)提升數(shù)字化信息服務(wù)的交互性,提高數(shù)字化信息服務(wù)的質(zhì)量與效果。1用戶與系統(tǒng)間交互的內(nèi)容層信息服務(wù)中的交互有狹義和廣義之分。廣義的交互指社會信息交互網(wǎng)絡(luò)中的交互,包括人與人的交互、人與機(jī)的交互、機(jī)與機(jī)的交互、人與環(huán)境的交互、機(jī)與環(huán)境的交互等。狹義的交互指人機(jī)交互。本文主要探討?yīng)M義的交互,即數(shù)字化信息服務(wù)中用戶、系統(tǒng)、內(nèi)容間的交互。數(shù)字化信息服務(wù)的交互性主要體現(xiàn)在用戶與系統(tǒng)基于界面層的交互、用戶與內(nèi)容基于內(nèi)容層的交互及系統(tǒng)與內(nèi)容基于組織層的交互,如圖1所示:界面層交互:界面層交互是指用戶在查找、分析、利用與評價資源過程中與系統(tǒng)的交互。在交互中,用戶首先訪問系統(tǒng),然后根據(jù)界面信息選擇相應(yīng)的操作方式,系統(tǒng)按照用戶指示分析、抽取并呈現(xiàn)出用戶需要的信息。接著,用戶與網(wǎng)站信息進(jìn)行交互,用戶閱讀給定信息以確定終結(jié)訪問還是采取新的操作步驟。由此可見,用戶和系統(tǒng)之間的交互過程可視為用戶與系統(tǒng)的雙向信息輸入和輸出的交流過程。內(nèi)容層交互:內(nèi)容層交互是指用戶在識別、閱讀、理解、利用與評價資源過程中與內(nèi)容間認(rèn)知的、語義的、深層的交互過程。用戶根據(jù)查詢需求閱讀內(nèi)容,內(nèi)容作用于用戶的知識結(jié)構(gòu),用戶據(jù)此判斷網(wǎng)站反饋的內(nèi)容是否是其所需內(nèi)容。如果系統(tǒng)給出用戶所需資源,用戶便抽取信息,結(jié)束檢索行為;反之,用戶需繼續(xù)查詢。如此重復(fù),直至找到目標(biāo)信息。資源組織層交互:組織層交互是指在數(shù)字化資源組織與系統(tǒng)構(gòu)建中,實(shí)現(xiàn)與用戶的交互,使資源的組織、標(biāo)識、篩選、重構(gòu)與用戶需求匹配的過程。通過這一交互過程實(shí)現(xiàn)資源與用戶的互動,保障用戶、內(nèi)容、系統(tǒng)在界面層和內(nèi)容層的交互。2容層三大體系由上可知,數(shù)字化信息服務(wù)的交互過程是系統(tǒng)、內(nèi)容、用戶在資源組織層、界面層、內(nèi)容層三層相互作用、不斷推進(jìn)的過程。其中,組織層交互是用戶與系統(tǒng)、用戶與內(nèi)容交互的基礎(chǔ);內(nèi)容層是用戶與內(nèi)容深層交互依賴的資源實(shí)體;界面層是用戶與系統(tǒng)交互的平臺。下面將從基礎(chǔ)層即資源組織層開始,逐層討論影響數(shù)字化信息服務(wù)交互性的因素。2.1資源組織層的識別性能提高用戶獲取信息的積極性系統(tǒng)組織內(nèi)容的過程盡管不與用戶直接相關(guān),但是內(nèi)容組織的科學(xué)性與內(nèi)容更新的速度影響了系統(tǒng)響應(yīng)時間,即從用戶通過對話、菜單選擇、直接操作等方式作用于系統(tǒng)到系統(tǒng)最終呈現(xiàn)所需內(nèi)容所需要的時間。這一時間實(shí)際上是用戶等待系統(tǒng)呈現(xiàn)其檢索信息的時間。因此,在資源組織層對信息進(jìn)行合理的構(gòu)建對用戶與系統(tǒng)、內(nèi)容間的交互尤為重要。分類的科學(xué)合理性、術(shù)語標(biāo)識的一致準(zhǔn)確性、系統(tǒng)響應(yīng)時間等都是影響資源組織層交互的因素。基于分類和知識組織原理、編目理論,采用先進(jìn)的組織技術(shù)對資源進(jìn)行科學(xué)合理的分類,能清楚地展示資源與用戶工作的關(guān)聯(lián)度;基于各種用戶需求設(shè)置系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu),能為不同的用戶獲取信息提供入口;詞及詞組等信息術(shù)語的一致性和易于理解性減小用戶獲取信息的難度,便于用戶理解、吸收、利用信息;系統(tǒng)響應(yīng)時間越長,用戶等待時間越長,系統(tǒng)用戶尤其是跨系統(tǒng)的用戶就越容易放棄使用系統(tǒng)與內(nèi)容。2.2用戶的目標(biāo)—內(nèi)容層影響因素以往有關(guān)用戶及其信息行為的許多研究都表明,與內(nèi)容和用戶相關(guān)的許多因素都不同程度地影響了內(nèi)容層交互。在獲取內(nèi)容的行為過程中,用戶的每一次信息行為(從查詢、閱讀、抽取整合到評價反饋)都基于對內(nèi)容的不同要求,如圖2所示。在內(nèi)容查詢階段,易于識別的、新穎的、準(zhǔn)確的、可信度高的信息用戶接受度更高;在內(nèi)容閱讀階段,簡單的、易于理解和吸收的內(nèi)容有利于用戶閱讀、理解內(nèi)容;在用戶匹配階段,用戶對與其工作相關(guān)度高的內(nèi)容利用率更高;在內(nèi)容抽取整合階段,詳實(shí)的內(nèi)容以及與工作相關(guān)性高的內(nèi)容往往被用戶獲取并加以整合;在內(nèi)容利用階段,有用的內(nèi)容對用戶工作貢獻(xiàn)更大,因而用戶使用率更高。由此,與內(nèi)容相關(guān)的許多屬性直接影響內(nèi)容層交互。它們包括內(nèi)容的類型與格式、內(nèi)容的特性(時效性、可信度、易于理解性、有用性)。文獻(xiàn)研究領(lǐng)域的許多結(jié)果都表明不同的內(nèi)容格式和類型對內(nèi)容的反映形式不一樣,將影響用戶理解、檢索、處理、評價該內(nèi)容的方式;如果內(nèi)容對用戶易于理解、時效性強(qiáng)、可信度高,用戶利用內(nèi)容的價值就越大,用戶與內(nèi)容交互越頻繁;有用的內(nèi)容能幫助用戶完成其工作任務(wù),增強(qiáng)用戶對內(nèi)容的滿意度,影響內(nèi)容層的交互效果。同時,用戶的目標(biāo)和任務(wù)、認(rèn)知結(jié)構(gòu)、信息素養(yǎng)、信息整合能力、對內(nèi)容的理解能力以及對內(nèi)容的滿意度也會影響內(nèi)容層交互。用戶的目標(biāo)與任務(wù)決定了用戶查詢使用內(nèi)容的目的;用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)、信息素養(yǎng),尤其是用戶對內(nèi)容的理解、編輯和整合能力決定了用戶最終獲取的信息內(nèi)容的質(zhì)量,影響系統(tǒng)內(nèi)容與用戶間交互的效果;用戶對內(nèi)容的滿意度,是用戶對資源內(nèi)容做出的評價,這一評價結(jié)果往往使用戶繼續(xù)查詢或放棄查詢。此外,內(nèi)容與用戶工作相關(guān)性也將影響內(nèi)容層交互。系統(tǒng)所呈現(xiàn)的信息內(nèi)容與用戶工作相關(guān)性越高,用戶利用的可能性越大,內(nèi)容層的交互越多。2.3用戶因素影響交互性用戶與系統(tǒng)交互是基于界面層進(jìn)行的。在以往的研究中,用戶的友好性一直被認(rèn)為是系統(tǒng)是否達(dá)到預(yù)期質(zhì)量及系統(tǒng)被接受程度的決定因素。能幫助用戶在某一特定環(huán)境下以高效的、令人愉悅的方式完成特定任務(wù)的系統(tǒng)具有良好的用戶友好性。對于不同等級的用戶友好性,系統(tǒng)對用戶信息行為的處理和響應(yīng)方式不同,因而具有不同的特征,如表1所示。由表1可知,具有越高級用戶友好性的系統(tǒng)有越強(qiáng)的響應(yīng)用戶操作、與用戶交互的能力。清晰的版面設(shè)計(jì)和美觀的界面能縮短系統(tǒng)響應(yīng)用戶、下載資源的時間,增加用戶感知利益和滿意度,增強(qiáng)用戶與系統(tǒng)的交互;詞及詞組等系統(tǒng)術(shù)語的不一致與晦澀往往把用戶置于“敵對的”、“不友善的”環(huán)境中,不利于用戶與系統(tǒng)交互。如果一個系統(tǒng)易于使用,那么用戶的選擇意愿較高;反之,如果系統(tǒng)較為復(fù)雜或難于使用,那么用戶就較少訪問,系統(tǒng)與用戶間交互越少;如果系統(tǒng)有較強(qiáng)的糾錯能力,能自動響應(yīng)用戶操作行為,處理錯誤信息并提供給用戶,用戶與系統(tǒng)交互更強(qiáng);用戶在與系統(tǒng)交互時,往往會出現(xiàn)“信息超載”、“資源迷航”現(xiàn)象,跨語言導(dǎo)航工具如資源指南或網(wǎng)站地圖及多檢索途徑、多檢索方式的搜索引擎的設(shè)置便于用戶在系統(tǒng)里查詢信息;如果系統(tǒng)能根據(jù)用戶提出的問題自動區(qū)分初級、中級、高級用戶,為不同級的用戶提供直接的、智能的幫助,那么系統(tǒng)與用戶的交互性越強(qiáng)。因此對用戶而言,系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有界面美觀性、術(shù)語一致性與易于理解性、易于操作性、導(dǎo)航與檢索能力、糾錯能力、易學(xué)習(xí)性等特征。這些特征是影響界面層交互的重要因素。同時,用戶的目標(biāo)與任務(wù)、偏好與知識、滿意度等也會影響用戶與系統(tǒng)的交互。用戶通常根據(jù)其工作任務(wù)和系統(tǒng)的反饋信息來定義或重新定義自身的檢索目的,從而影響界面交互的內(nèi)容與方式。布魯克的信息空間理論闡明了用戶的知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知水平遵循“聯(lián)系已經(jīng)理解的事物”、“匹配既有的知識”的原則。因此,用戶的知識與偏好將影響界面交互過程中的知識取向與內(nèi)容偏好。另外,用戶使用界面的滿意度將影響用戶使用系統(tǒng)的情緒、心理,從而影響界面層的交互效果。總之,在不同層面,以上因素都影響了數(shù)字化信息服務(wù)的交互性。用戶因素是其中最重要的影響因素。系統(tǒng)對內(nèi)容的組織、更新應(yīng)當(dāng)考慮用戶的使用習(xí)慣與需求偏好。用戶對系統(tǒng)使用的滿意度將刺激用戶使用系統(tǒng)或因失望、不滿而放棄系統(tǒng)的使用。因此,提升數(shù)字化信息服務(wù)交互性,應(yīng)當(dāng)以用戶為中心,著重于用戶與系統(tǒng)、用戶與內(nèi)容的雙向溝通與交流,通過交互反饋來完善信息服務(wù),最終在用戶與信息服務(wù)商間建立一個良性發(fā)展的交互式信息服務(wù)環(huán)境。3用戶推薦服務(wù)的設(shè)置在數(shù)字化信息服務(wù)中,上述影響其交互性的因素是向用戶推薦服務(wù)的重要依據(jù)。提升數(shù)字化信息服務(wù)的交互性應(yīng)從上述影響因素出發(fā),以用戶為中心,構(gòu)建基于用戶體驗(yàn)的信息服務(wù)模型,逐層推進(jìn)數(shù)字化交互服務(wù)。3.1內(nèi)容層、界面層根據(jù)系統(tǒng)、用戶、內(nèi)容間的關(guān)系,考慮如前所述的影響因素,以信息資源的配置與構(gòu)建為主線,提出基于組織層、內(nèi)容層、界面層的三層協(xié)同模型(如圖3所示)。組織層通過分類系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、術(shù)語系統(tǒng)等以科學(xué)合理的方式組織、標(biāo)識、篩選、更新內(nèi)容。內(nèi)容層通過對資源的展示、鏈接、管理及反饋實(shí)現(xiàn)用戶與內(nèi)容的深層交互。界面層通過完善其外觀和界面的檢索、導(dǎo)航、幫助等功能為用戶與系統(tǒng)的交互創(chuàng)造條件。組織層的完善是內(nèi)容層、界面層交互的基礎(chǔ)。豐富的、高質(zhì)量的內(nèi)容是人機(jī)交互必需的資源條件。從組織層到界面層,貫穿其中的是用戶需求,在三層的構(gòu)建與服務(wù)推進(jìn)中應(yīng)以用戶的需求為主線,層層推進(jìn)、逐步深入,實(shí)現(xiàn)三層的協(xié)同,滿足用戶對信息服務(wù)的個性化需求。3.2信息資源豐富、內(nèi)容新在信息服務(wù)業(yè)務(wù)組織方面,我們針對湖北省農(nóng)業(yè)信息交互式服務(wù)的開展,進(jìn)行了基于三層協(xié)同模型的服務(wù)推進(jìn)研究,模型實(shí)現(xiàn)如圖4所示。具體而言,在模型實(shí)現(xiàn)中,我們進(jìn)行了如下處理:在組織層面,一方面,以科學(xué)合理的分類、準(zhǔn)確一致的標(biāo)識為原則,各縣級農(nóng)業(yè)信息服務(wù)代理商針對現(xiàn)有農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站點(diǎn)和專業(yè)農(nóng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫的資源特點(diǎn)構(gòu)建分類系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、術(shù)語系統(tǒng)、響應(yīng)系統(tǒng),初步建立基于層次型與概念劃分體系結(jié)構(gòu)的、符合用戶心理特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)信息組織方式;另一方面,農(nóng)業(yè)用戶可通過管理接口與組織層交互,系統(tǒng)采集農(nóng)業(yè)用戶的行為數(shù)據(jù),反饋其瀏覽行為特征并根據(jù)其特點(diǎn)設(shè)計(jì)、組織農(nóng)業(yè)信息資源,在組織層改進(jìn)農(nóng)業(yè)數(shù)字化信息服務(wù)。一個能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的信息資源管理體系應(yīng)該擁有充分的信息內(nèi)容,不管信息資源存在于何種載體,也不管信息資源組織管理采取何種技術(shù)手段,信息內(nèi)容始終是最關(guān)鍵的,它是衡量信息資源管理水平的決定因素。資源豐富、內(nèi)容新穎是農(nóng)業(yè)信息服務(wù)中用戶與系統(tǒng)交互的基礎(chǔ)。首先,我們搜集了如全文、摘要等類型的農(nóng)業(yè)信息資源和如txt、pdf、word等多格式的農(nóng)業(yè)信息資源,為用戶提供了豐富的資源類型與格式,確保資源易于獲取和理解。其次,通過資源采集服務(wù)系統(tǒng),及時篩選、更新農(nóng)業(yè)信息資源,提高資源的質(zhì)量,保證其可信度與時效性。最后,通過信息門戶的分類瀏覽、信息檢索、互動問答等交互方式,我們可以隨時了解或推測用戶對農(nóng)業(yè)信息資源的偏好、瀏覽檢索行為和對當(dāng)前呈現(xiàn)的農(nóng)業(yè)信息資源的滿意度,以在新一輪的信息服務(wù)中提供能滿足用戶需求、與用戶工作相關(guān)度高的農(nóng)業(yè)信息資源內(nèi)容。在構(gòu)建界面過程中,我們設(shè)計(jì)了界面的總體構(gòu)架,通過網(wǎng)頁色彩搭配、文字變化、圖片處理和網(wǎng)頁布局等方式,設(shè)計(jì)出了一個美觀、便于操作的界面;在總體構(gòu)架的基礎(chǔ)上也對其功能進(jìn)行了擴(kuò)展與完善,如通過設(shè)置導(dǎo)航系統(tǒng)使農(nóng)業(yè)用戶知道自己瀏覽的信息位置和可進(jìn)一步獲得的信息內(nèi)容;通過設(shè)置檢索系統(tǒng)使用戶可以方便地從網(wǎng)站中查找到所需要的農(nóng)業(yè)信息;通過設(shè)置幫助系統(tǒng)搜集用戶以往的使用習(xí)慣與使用經(jīng)驗(yàn),為用戶操作提供各級幫助,協(xié)助用戶完成信息任務(wù)。另外,我們在界面層還設(shè)置了其它交互渠道,如傳真/信件服務(wù)、電子郵件服務(wù)、Web站點(diǎn)服務(wù)和現(xiàn)場