客戶訴怨處理技巧培訓(xùn)課件

DEALINGWITHCUSTOMERSCOMPLAINTS

客戶訴怨處理技巧DEALINGWITHCUSTOMERSCOMPLAIPost-purchaseSatisfaction

購(gòu)買后滿意度DisappointedCustomer失望的客戶SatisfiedCustomer滿意的客戶DelightedCustomer高興的客戶CustomerExpectations客戶的期望Product’sPerceivedValue/Performance產(chǎn)品的直觀價(jià)值/性能=<>Post-purchaseSatisfaction

購(gòu)買后顧客訴怨與異議處理技巧一. 有關(guān)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果二. 顧客抱怨的發(fā)生原因三. 處理不同個(gè)性顧客抱怨的基本技巧四. 處理顧客抱怨的步驟五. 令人歡迎的人際溝通技巧六. 聽(tīng)力測(cè)驗(yàn)：一位顧客的電話留言七. 個(gè)案演練：顧客抱怨處理八. 測(cè)驗(yàn)：顧客抱怨與應(yīng)對(duì)話術(shù)九. 評(píng)估你的服務(wù)顧客訴怨與異議處理技巧一. 有關(guān)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果1.當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)，如果沒(méi)有得到公司答復(fù)：6%會(huì)告訴你,94%不會(huì)告訴公司94%默默離去-其中，91%不再光顧客戶行為-統(tǒng)計(jì)數(shù)字1.當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)，如果沒(méi)有得到公司答復(fù)：客戶行為3% 搬家5% 和其他同業(yè)有交情9% 價(jià)錢過(guò)高14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳68% 服務(wù)不周(包括企業(yè)主，經(jīng)理，員工)1% 顧客死亡顧客為何不上門？3% 搬家顧客為何不上門？一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴3個(gè)人60%的不滿意的客戶會(huì)繼續(xù)同你做生意-如果他們的投訴得到解決如果投訴解決迅速,會(huì)有95%的繼續(xù)同你做生意惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人惡名昭彰將顧客妥善處理其抱怨少于70%會(huì)再次光臨立即圓滿解決，95%會(huì)再光臨平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人化訴怨為玉帛將顧客妥善處理其抱怨化訴怨為玉帛你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的5倍顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值你“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的5倍你“喜新厭顧客有不滿意的地方 比例1. 服務(wù)人員態(tài)度太差 35%2. 收費(fèi)過(guò)高 28%3. 等待太久，耗費(fèi)時(shí)間 27%4. 強(qiáng)迫客戶 21%5. 設(shè)備技術(shù)含量低，質(zhì)品不好 17%6. 售后服務(wù)差 7%7. 廣告宣傳夸大其詞 7%其他 15%顧客抱怨的真正原因70%來(lái)自于“溝通不良”二. 顧客抱怨的發(fā)生原因顧客有不滿意的地方 比例二. 顧客抱怨的發(fā)生原因先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先安扶息平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題.別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)可能的都是因?yàn)榧?dòng)而口擇言，并不一定真是那么回事。當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。處理不同個(gè)性顧客抱怨的基本應(yīng)對(duì)技巧

-面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)

先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先安扶息平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題以開(kāi)放性問(wèn)話技巧，鼓勵(lì)他多回答一些。是什么問(wèn)題？怎么發(fā)生的？希望我們?cè)趺磶椭隳兀恳以趺醋瞿?？面?duì)不太吭聲的顧客時(shí)以開(kāi)放性問(wèn)話技巧，鼓勵(lì)他多回答一些。面對(duì)不太吭聲的顧客時(shí)善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽(tīng)才是最重要的要怎么做，你才覺(jué)得滿意？你希望怎么樣呢？面對(duì)善于抱怨的顧客時(shí)善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽(tīng)才是最重要的面對(duì)善于抱怨的把你所看見(jiàn)的情形說(shuō)出來(lái)。讓他能夠一吐心中悶氣。面對(duì)生悶氣的顧客時(shí)面對(duì)生悶氣的顧客時(shí)要保持不動(dòng)氣臉露出微笑：“你希望我怎么解決這個(gè)問(wèn)題？”“要能滿足你的期望對(duì)我來(lái)說(shuō)也是個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)我該怎么辦？”面對(duì)蠻不講理的顧客時(shí)要保持不動(dòng)氣面對(duì)蠻不講理的顧客時(shí)讓他繼續(xù)地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。注意聽(tīng)他講些什么。運(yùn)用肢體語(yǔ)言，表示關(guān)切。運(yùn)用言語(yǔ)的技巧：如“是的”，“原來(lái)是這么回事”。問(wèn)一些能夠讓他回話的問(wèn)題。復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因。找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)。講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話。

面對(duì)有敵意的顧客時(shí)讓他繼續(xù)地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。面對(duì)有敵意的顧客時(shí)

向顧客致歉專注地傾聽(tīng)復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之詢問(wèn)期望共同協(xié)議雙方約定四. 處理顧客抱怨的步驟向顧客致歉四. 處理顧客抱怨的步驟1.仔細(xì)聆聽(tīng)讓顧客完整無(wú)疑地表達(dá)，甚至渲泄情緒，以深入了解顧客抱怨的內(nèi)容。2.講話時(shí)降低身段-不但對(duì)顧客的抱怨誠(chéng)懇表示歉意，并且在彼此談話的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)亟档蜕眢w姿勢(shì)，有助于彼此和諧。3.承認(rèn)問(wèn)題存在-尊重顧客的抱怨，正常狀況下顧客絕少?zèng)]事找事，我們無(wú)須辯白，并非一定承認(rèn)你有問(wèn)題，而是承認(rèn)顧客已經(jīng)產(chǎn)生抱怨的存在。4.顯示關(guān)心-以一顆體諒的心去感受對(duì)方，顧客的問(wèn)題經(jīng)常也是我們的問(wèn)題，所以應(yīng)即時(shí)表現(xiàn)你的理解與關(guān)心。5.冷卻狀況-沉住氣，盡量讓顧客在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)，你該把當(dāng)時(shí)狀況先行降溫，逐漸冷卻下來(lái)。6.立即記錄建立事實(shí)-無(wú)論是否與顧客面對(duì)面，應(yīng)掌握顧客抱怨的要點(diǎn)而勿遺漏，并且記錄下來(lái)及對(duì)顧客進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)動(dòng)作。 7.表示采取行動(dòng)-清楚地告知顧客你將采取的行動(dòng)，不但讓顧客了解，且強(qiáng)調(diào)你的承諾，然后盡快處理，例如：自行處理或知會(huì)他人處理。8.協(xié)商解決問(wèn)題-有時(shí)可以探詢顧客希望解決的辦法，或先提出辦法征求顧客的同意。9.追蹤與回饋-主動(dòng)制定追蹤時(shí)間及方式，并對(duì)顧客進(jìn)行回報(bào)(饋)以確保顧客抱怨處理成功。例如：如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)以電話定期回報(bào)顧客。 處理顧客抱怨的行動(dòng)要點(diǎn)1.仔細(xì)聆聽(tīng)讓顧客完整無(wú)疑地表達(dá)，甚至渲泄情緒，基本原則：盡可能記得對(duì)方姓名保持微笑給予贊美，不任意批評(píng)三“F”：Face:給足面子Fate:珍惜緣份Favor:施于小惠五. 令人歡迎的人際溝通技巧基本原則：五. 令人歡迎的人際溝通技巧1.尊重與認(rèn)可-表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以誠(chéng)摯的態(tài)度關(guān)懷對(duì)方，并表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的肯定及應(yīng)有尊重。2.仔細(xì)聆聽(tīng)，適當(dāng)反應(yīng)-不輕易干擾或打斷，細(xì)心收集資訊，感受對(duì)方的狀況，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予支持及引導(dǎo)。3.記錄-表示重視對(duì)方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或以后忘記的事情發(fā)生。4.要復(fù)述摘要并確認(rèn)-協(xié)助對(duì)方，對(duì)彼此的溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并摘要指出，以確認(rèn)溝通結(jié)果，避免雙方誤解，并 有加強(qiáng)的效果。 5.適度表達(dá)自己的意見(jiàn)-在必要的狀況下，適度表達(dá)自己的意見(jiàn)，重點(diǎn)必須把握交流的原則而非制造沖突。6.指定選擇方案-將談話進(jìn)行中逐步設(shè)計(jì)理想的二擇一方案，以讓客戶在固定范圍內(nèi)選擇對(duì)自己有利的方案7.連結(jié)-勿讓不同階段的溝通成為單一的獨(dú)立事件，而須聯(lián)系起來(lái)。8.引導(dǎo)-設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)式的談話，逐步引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移而給予自己想要的談話空間。9.盡量導(dǎo)出結(jié)果(承諾)-擺脫陷入泥沼的溝通，避免沒(méi)有結(jié)果的溝通，以主動(dòng)方式為雙方建立明確的結(jié)果。10.給予對(duì)方激勵(lì)-真心體察對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或?qū)Ψ搅己谜Z(yǔ)言，行為表現(xiàn)，給予精神上或物質(zhì)上的激勵(lì)常用的溝通技巧1.尊重與認(rèn)可-表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以誠(chéng)請(qǐng)針對(duì)以下的敘述，根據(jù)事實(shí)的判斷，在[對(duì)]，[錯(cuò)]，[不確定]三者之中勾選一個(gè)答案。

對(duì)錯(cuò)不確定1.提出抱怨的人與決定買機(jī)器的人為同一個(gè)人 2.銷售人員（Sales）在賣機(jī)器時(shí)言過(guò)其實(shí)3.這位顧客在抱怨機(jī)器沒(méi)有原先想像中好4。這位顧客在抱怨服務(wù)欠佳5。這位顧客認(rèn)為別家的機(jī)器比較好6。這位顧客認(rèn)為別家的服務(wù)比較好六. 聽(tīng)力測(cè)驗(yàn)：一位顧客的電話請(qǐng)針對(duì)以下的敘述，根據(jù)事實(shí)的判斷，在[對(duì)]，[錯(cuò)]，[不確定

對(duì)錯(cuò)不確定7。這位顧客所要的零件剛好缺貨才會(huì)拖延8。這位顧客所要的零件，拖延了三天才拿到這位顧客所要的資料是：施工配置圖原廠試車記錄材料規(guī)格說(shuō)明書9.這位顧客要求補(bǔ)送資料10.這位顧客的機(jī)器使用沒(méi)多久11.這位顧客的機(jī)器有很多毛病12.這位顧客對(duì)買這部機(jī)器感到后悔 對(duì)錯(cuò)角色：王老板王老板個(gè)性豪爽，干脆，直腸子，有話直說(shuō)，他從事土木工程生意已有二十多年了，他的公司共說(shuō)約有十五部堆土機(jī)，挖土機(jī)，他向來(lái)都是使用日本H牌。幾個(gè)月前由于日?qǐng)A大幅升值，再加上不少同業(yè)朋友的推薦，首次添購(gòu)了美國(guó)C牌的挖土機(jī)。王老板十分愛(ài)惜也善于保養(yǎng)機(jī)器，因此盡管有些機(jī)具其實(shí)已經(jīng)用了將近十年，但看起來(lái)還是蠻新的，這點(diǎn)是王老板最引以自豪的地方。這部瑞典V牌設(shè)備，使用迄今快月余了，王老板對(duì)機(jī)器的品質(zhì)，性能大致上還算滿意，與原先的H牌比較也絕對(duì)不差，尤其是操作靈活度，那真得比H牌好多了。但仍有一些他不太滿意的地方：這部機(jī)器似乎比起日本H牌耗油多了，這點(diǎn)好像一般人開(kāi)日本車與美國(guó)車比較的感受一樣。七. 案例演練：顧客抱怨處理角色：王老板七. 案例演練：顧客抱前幾天操作人員不小心弄壞了一個(gè)配件，為此配件與代理商聯(lián)絡(luò)，竟然說(shuō)：因?yàn)檫@配件很少有人用壞，所以已沒(méi)有庫(kù)存，如果急的話須緊急空運(yùn)，一個(gè)星期內(nèi)就會(huì)到達(dá)，而且空運(yùn)費(fèi)須由客戶自己支付，為了不影響工作進(jìn)度，王老板硬著頭皮答應(yīng)了，而代理商的客戶支援服務(wù)代表李志潔，也答應(yīng)用無(wú)償索賠的方式為他更換此一配件。這件事除了讓王老板開(kāi)始擔(dān)心，以后萬(wàn)一零件都必須自美國(guó)空運(yùn)的麻煩外，由于過(guò)去那家日本H牌代理商從未發(fā)生此一問(wèn)題，他也懷疑買美國(guó)貨，對(duì)零件支援服務(wù)的方面，遠(yuǎn)不及日本貨,同時(shí)，零件似乎也不怎么便宜，如果比日?qǐng)A未升值前，還真得貴出20%-30%。論其對(duì)代理商的感覺(jué)，王老板仍然覺(jué)得那日本代理商Sales老陳，還是比較親親，也許是老客戶了，彼此建立了很深的私交，老陳二十年來(lái)到他公司像是跑廚房似的，上個(gè)月他生日，老陳突然帶了一個(gè)大蛋糕大家大家又喝又鬧，好不愉快，至于新買的這家代理商，也許還不太熱，總感覺(jué)像是生意人似的，除了交機(jī)時(shí)李志潔來(lái)過(guò)一，二次外，就是偶爾會(huì)打電話來(lái)問(wèn)：用了怎么樣，滿意嗎？王老板想也許日本公司比美國(guó)公司還有人情味吧！前幾天操作人員不小心弄壞了一個(gè)配件，為此配件角色：李志潔 客戶支持服務(wù)代表李志潔加入這家美國(guó)C牌代理商從事客戶支援服務(wù)代表將近二年，原先他也是在另一家代理日本Y牌的廠商做事將近四年，王老板的零件昨天下午才空運(yùn)來(lái)臺(tái)，他立刻打電話給王老板約好今天一大早親自送去，在電話中，王老板似乎語(yǔ)氣有些冷漠，其實(shí)王老板這個(gè)零件如果換成別的服務(wù)代表，可能還要他自付，因?yàn)檫@次損壞，系屬人為因素居多，是可以不列入無(wú)償索賠范圍，還是你跟理賠部門承辦人熟才行得通，你打算利用這次送零件的機(jī)會(huì)，了解王老板口氣冷漠的真正原因，并增進(jìn)彼此關(guān)系，現(xiàn)在你已進(jìn)入了王老板辦公室，你如何開(kāi)始與他對(duì)話，消除他的不滿或疑慮呢？這點(diǎn)王老板到目前還不是很清楚。角色：李志潔 客戶支持服務(wù)代表請(qǐng)觀察李志潔這位客戶服務(wù)代表，在面對(duì)王老板過(guò)程中的表現(xiàn)，是否有依據(jù)以下步驟，并給予評(píng)估。1.向顧客致歉，說(shuō)聲”對(duì)不起“。[評(píng)語(yǔ)]__________________________________________________________________________________________________________[顧客抱怨處理]觀察表請(qǐng)觀察李志潔這位客戶服務(wù)代表，在面對(duì)王老板過(guò)程中的表現(xiàn)，是否2. 專注傾聽(tīng)，顧客所抱怨(或異議)內(nèi)容 [評(píng)語(yǔ)]_________________________________________________________________________________________________________3. 復(fù)述顧客的抱怨(或異議)并確認(rèn)之。 [評(píng)語(yǔ)]_________________________________________________________________________________________________________2. 專注傾聽(tīng)，顧客所抱怨(或異議)內(nèi)容4. 詢問(wèn)(探求)顧客的期望(希望如何。。。解決方式) [評(píng)語(yǔ)]_________________________________________________________________________________________________________5. 共同協(xié)議妥善解決問(wèn)題的方案。 [評(píng)語(yǔ)]_________________________________________________________________________________________________________4. 詢問(wèn)(探求)顧客的期望(希望如何。。。解決方式)6. 雙方約定后續(xù)追蹤日期。 [評(píng)語(yǔ)]_________________________________________________________________________________________________________6. 雙方約定后續(xù)追蹤日期。您若認(rèn)為A.B.C.D的答案都不理想或是不完整，則請(qǐng)E后面寫下您認(rèn)為最佳的處理方式。八. 測(cè)驗(yàn)：顧客抱怨與異議應(yīng)對(duì)

您若認(rèn)為A.B.C.D的答案都不理想或是不完整，則請(qǐng)E1.顧客：這套機(jī)具看起來(lái)與其他廠牌的差不多，為什么價(jià)格卻差那么多？您會(huì)回答：A.價(jià)格有差，當(dāng)然品質(zhì)也就有差。B.其他廠牌中看不中用，你買了一定會(huì)后悔。C.行家一定不會(huì)光從表面上去做比較。D.其實(shí)也差不多，只是品牌知名度有差異罷了。E._____________________________________1.顧客：這套機(jī)具看起來(lái)與其他廠牌的差不多，為什么價(jià)格卻差2.顧客：你們是怎么搞的，為什么當(dāng)時(shí)答應(yīng)我三天內(nèi)修好，怎么一拖再拖，還要我們老打電話去詢問(wèn)？您會(huì)回答：A.抱歉，您的問(wèn)題挺麻煩的，沒(méi)有想像中那般簡(jiǎn)單。B.抱歉，您可以不必打電話來(lái)，當(dāng)修好的時(shí)候我們一定會(huì)通知您。C.抱歉，就是想徹底解決問(wèn)題，才一直拖延。D.抱歉，因?yàn)閱?wèn)題很復(fù)雜，找不出癥結(jié)，所以才會(huì)如此。E._____________________________________2.顧客：你們是怎么搞的，為什么當(dāng)時(shí)答應(yīng)我三天內(nèi)修好，怎么3.顧客：這套機(jī)器看起來(lái)不錯(cuò)，不過(guò)價(jià)格比我們預(yù)算高出許多，好像貴了一點(diǎn)。您會(huì)回答：A.如果您真的喜歡，決定要買的話，價(jià)格再談，好嗎？B.您可以再挑別的，比較一下。C.或許你覺(jué)得貴，其實(shí)以前剛推出時(shí)，賣得很貴。D.買機(jī)具千萬(wàn)不能挑便宜貨。E._____________________________________3.顧客：這套機(jī)器看起來(lái)不錯(cuò)，不過(guò)價(jià)格比我們預(yù)算高出許多，4.顧客：明明不是在你們的保固期間嗎？為什么這項(xiàng)服務(wù)要另外付費(fèi)呢？您會(huì)回答：A.抱歉，公司規(guī)定如此，我也無(wú)可奈何。B.抱歉，不是每一項(xiàng)服務(wù)都是免費(fèi)的。C.抱歉，請(qǐng)您仔細(xì)看完合約再說(shuō)，好嗎？D.抱歉，是誰(shuí)告訴你，這不必收費(fèi)的。E._____________________________________4.顧客：明明不是在你們的保固期間嗎？為什么這項(xiàng)服務(wù)要另外5.顧客：買二手機(jī)具與全新的，哪一個(gè)比較劃算？您會(huì)回答：A.如果預(yù)算夠的話，當(dāng)然您最好是買全新的比較保險(xiǎn)。B.這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有絕對(duì)的答案，有人偏愛(ài)二手也有人買新的。C.不管二手還是全新的，只要買我們的廠牌絕對(duì)可靠。D.一分錢一分錢貨，買二手的當(dāng)然比不上全新的劃算了E._____________________________________5.顧客：買二手機(jī)具與全新的，哪一個(gè)比較劃算？6.顧客：你們的零件比起市面上仿冒品來(lái)說(shuō)，也未必好哪里，但價(jià)格卻貴得一塌糊涂。您會(huì)回答：A.你不覺(jué)得使用正廠零件，你可以安心多了嗎？B.如果你只想便宜，那你不妨試試仿冒品，比較看看。C.他們絕對(duì)沒(méi)有我們服務(wù)好。D.不能這么說(shuō)，如果你說(shuō)的是對(duì)，那我們豈不都喝西北風(fēng)了。E.__________________________________________6.顧客：你們的零件比起市面上仿冒品來(lái)說(shuō)，也未必好哪里，但7.顧客：你們的簡(jiǎn)介手冊(cè)上，承諾”高效率零件管理“，怎么讓我們停機(jī)待料那么久呢？您會(huì)回答：A.一般的情況是如此，您這次的情況比較特殊。B.您是要徹底檢修機(jī)具，還是只要快就好了？C.您可能沒(méi)有看清楚，您這次的教修，超過(guò)承諾的那些項(xiàng)目。D.說(shuō)老實(shí)話，我們公司在寫那一條時(shí)，也沒(méi)有考慮清楚能否做得到？才會(huì)讓很多客戶抱怨！我們已經(jīng)反應(yīng)了好多次，公司就是不肯改。E._____________________________________7.顧客：你們的簡(jiǎn)介手冊(cè)上，承諾”高效率零件管理“，怎么讓我8.顧客：我就是搞不懂，為什么你們每次派來(lái)的人都不一樣，同樣的情況，每次我都要重復(fù)被問(wèn)好幾遍，簡(jiǎn)直煩死人了。您會(huì)回答：A.這你要去問(wèn)我們主管，是他派我來(lái)的。B.你知道的，現(xiàn)在年青人好高騖遠(yuǎn)，待不住，有人愿意為你服務(wù)，已經(jīng)不錯(cuò)了。C.非常抱歉，公司有規(guī)定每次面訪前，一定要重新詢問(wèn)客戶一些問(wèn)題，請(qǐng)耐心聽(tīng)完好嗎？D.不要說(shuō)你不耐煩，我也不想問(wèn)這么多，不然，請(qǐng)幫我填這些問(wèn)題，比較快。E._____________________________________8.顧客：我就是搞不懂，為什么你們每次派來(lái)的人都不一樣，同9.顧客：你們公司顧客服務(wù)中心的小姐，老是問(wèn)我們有關(guān)于 服務(wù)態(tài)度，時(shí)間及滿意的程度如何？為什么不問(wèn)一問(wèn)我們機(jī)具老是要叫修的原因？您會(huì)回答：A.機(jī)器跟人一樣，老了難免毛病問(wèn)題多。B.你下回可以問(wèn)她，看她如何回答。C.這些問(wèn)題，她們哪懂？！要問(wèn)我們才知道。D.修理太多，不如換新的零件比較實(shí)際。E._____________________________________9.顧客：你們公司顧客服務(wù)中心的小姐，老是問(wèn)我們有關(guān)于 服10.顧客：為什么你們定期做設(shè)備保養(yǎng)我的引擎還是難逃大 修的命運(yùn)？您會(huì)回答：A.我們做完定期保養(yǎng)時(shí)，一定有向你提出預(yù)警，可能你并不太在意，才會(huì)如此。B.上次定期保養(yǎng)過(guò)后，建議你進(jìn)行一些必要的小修理，您可能為了省小錢，結(jié)果才會(huì)如此。C.您不使用正廠引擎機(jī)油，才會(huì)如此。D.做定期保養(yǎng)時(shí)，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)大問(wèn)題，可能您的人員操作方式不當(dāng)所致。E._____________________________________10.顧客：為什么你們定期做設(shè)備保養(yǎng)我的引擎還是難逃大 修11.顧客：當(dāng)購(gòu)買發(fā)電機(jī)的時(shí)候，你們用電腦軟體算出一套投資成本分析，結(jié)果為什么實(shí)際上成本都遠(yuǎn)超當(dāng)時(shí)預(yù)估呢？您會(huì)回答：A.抱歉！投資成本分析只是供您參考，這點(diǎn)我們相信我們當(dāng)時(shí)一定有事先說(shuō)明清楚。B.抱歉！任何預(yù)先的評(píng)估，總難免會(huì)遭遇到難以控制的因素。C.抱歉！你的使用環(huán)境與情況，根本離我們做投資成本分析的基本假設(shè)差不多了。D.抱歉！像您這樣的說(shuō)法，我們很少碰到。E._____________________________________11.顧客：當(dāng)購(gòu)買發(fā)電機(jī)的時(shí)候，你們用電腦軟體算出一套投資12.顧客：你們號(hào)稱[全年無(wú)休24小時(shí)客戶支援服務(wù)]，昨晚上 打電話叫修，竟然說(shuō)：“他是維護(hù)人員，我的情況，他聽(tīng) 不懂也不會(huì)處理，要我明天早上八點(diǎn)種以后再打，真搞不懂！您會(huì)回答：A.抱歉，的確有些情況維護(hù)人員不會(huì)處理的很好。B. 抱歉，維護(hù)人員只處理一般情況，畢竟有些問(wèn)題對(duì)他們而言太難了。C.抱歉，實(shí)在晚上叫修的案例太少了，所以維護(hù)人員久而久之就疏忽了該有的處理方式。D.抱歉，維護(hù)人員經(jīng)常換來(lái)?yè)Q去，難免有不熟的地方。E._____________________________________12.顧客：你們號(hào)稱[全年無(wú)休24小時(shí)客戶支援服務(wù)]，昨13.顧客：奇怪，每次你們的客戶支持代表來(lái)時(shí)，我請(qǐng)他們?yōu)槲以u(píng)估一下機(jī)具使用狀況并給我建議，他們總是說(shuō)：沒(méi)問(wèn)題！有問(wèn)題找我就是了。然后，不久之后，就真的出了問(wèn)題。您會(huì)回答：A.抱歉，他們會(huì)這樣回答，也是因?yàn)樘嗟念櫩蜎](méi)有時(shí)間仔細(xì)聽(tīng)完他們的分析與建議。B.抱歉，有不少的顧客老是沒(méi)有“預(yù)防重于治療”的觀念。C.抱歉，我們客戶支持代表敢拍胸脯保證，一定沒(méi)有問(wèn)題才對(duì)?。≈劣诤髞?lái)出了問(wèn)題，恐怕是巧合！D.抱歉，就算我們客戶支持代表評(píng)估分析的很正確，也難免會(huì)“掛萬(wàn)漏一”?。._____________________________________13.顧客：奇怪，每次你們的客戶支持代表來(lái)時(shí)，我請(qǐng)他們?yōu)槲?4.顧客：前幾天，我等這個(gè)零件已經(jīng)快十天了，我問(wèn)客戶支持代表，他說(shuō)庫(kù)房應(yīng)該早就寄了。今天，我直接找?guī)旆?，他們卻說(shuō)如果有單子應(yīng)該早就寄了，問(wèn)客戶支持代表比較快。但是，到目前為止，我的確還沒(méi)收到。。您會(huì)回答：A.是那一位同仁為您服務(wù)，還記得嗎？B.抱歉，客戶支持代表應(yīng)該確認(rèn)清楚才回答您才對(duì)。C.抱歉，庫(kù)房人員人手不足，最近出貨又多，難免有疏忽。D.抱歉，我想知道一，二天您一定可以收到。E._____________________________________14.顧客：前幾天，我等這個(gè)零件已經(jīng)快十天了，我問(wèn)客戶支持1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們