工程師上門服務規(guī)范標準

工程師上門服務規(guī)范---作為工程師服務行為指導卡1、目的：針對當前各地在服務不實時，承諾不兌現(xiàn)致使用戶投訴的問題，將上門服務中常有的問題進行匯總，各地在服務過程中對有關問題進行培訓，引認為戒，減少服務不到位的狀況，提升用戶滿意度。2、詳細規(guī)范：序號】匚步工作標準可能碰到的問題解決舉措保證用戶信息正確，用戶信息包含：用戶1、信息不詳盡，如地點不詳、1、第一同派工的信息員或調動核實，如核實1接活1-姓名、地點、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購置日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。電話錯、無產(chǎn)品型號、無購置日期故障現(xiàn)象不詳?shù)炔坏絼t直接聯(lián)系用戶核實。依據(jù)用戶反應的故障現(xiàn)象剖析可能故障原1、有可能用戶誤報或使用1、電話咨詢、指導用戶正確使用。2小時因、維修舉措及所需備件。不妥，能夠電話咨詢而不需要后追蹤回訪用戶使用狀況上門2、立刻領用或申請備件對用2、有可能無此備件時間很短不可以保證戶依據(jù)用戶地點、要求上門時間及自己手中MJ|口J彳區(qū)7SL,/1、1【J么|/|kkLEi1、時1、致歉、說明原由，征得用戶贊同與用戶改2信息已接活的狀況剖析可否準時上門服務抵達約時間；若用戶不一樣意。轉其余別人或反應進2、同其余用戶上門時間沖中心信息員行分突析此故障可否維修？1、此故障素來未維修過或同類1、查閱資料并討教其余工程師，或同中心、故障從前未辦理好總部聯(lián)系。此故障可否在用戶家維修？能否需拉修？2、有可能沒法在用戶家維修，2、直接帶周起色上門能否需供給周起色？需要拉修

1、路程遙遠，可能沒法保證1、致歉說明原由并改約時間按約準時間上門2、按確認后的地點、型號或故障現(xiàn)象上2、地點、型號或故障現(xiàn)象不門符3、準備收據(jù)（發(fā)票），收費標準3、產(chǎn)品超保4、改時間打，如再晚就不可以按約準時間4、電話無人接抵達則直接按地點上門，實時向中心反應確認上門時間、地點、產(chǎn)品型號、購置日5、用戶憤怒，拒絕上門中間結果3聯(lián)系期、故障現(xiàn)象等。6、用戶向來聯(lián)系不上5、耐心聽取用戶宣泄（注意中間要應答，用戶讓用戶知道你在聽），并本著肩負責任，解決問題的原則與用戶交流，征得用戶同意上門6、按地點上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶此后再聯(lián)系。屬用戶誤報或使用不妥的信息，電話咨詢1、咨詢不接受1、上門服務2、凡咨詢后的用戶2個小時指導使用。2、咨詢錯誤或誤咨詢后一定回訪用戶，保證用戶沒有問題準備工具、備件（或1、帶好相應工具、相應備件1、物件帶錯或漏帶1、出發(fā)前要將自己的工具包比較標準自檢一周起色）、五個一道（或周起色）五個一道具。保遍:以防備出現(xiàn)遺留或錯誤。4具，保修記錄單、修記錄單、收據(jù)、收費標準、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證、墊布免得弄留言條、上崗證臟用戶的東西。5出發(fā)出發(fā)時間要提早1小時依據(jù)約準時間及路程所需時間確立，以保證抵達時間比商定1、出發(fā)晚致使不可以準時到1、間＜依據(jù)約準時間及行程所需時間倒推出發(fā)時D

時間提早5-10分鐘。路上不出現(xiàn)賽車或不測，在其余用戶家不1、路上發(fā)生賽車或其余意1、提早電話聯(lián)系向用戶致歉，在用戶同耽擱，以保證抵達時間比約準時間提早外意的前提下改約上門時間或提早通知中心6路上5-10分鐘2、在上一個用戶家耽擱時改派其余人員間2、將信息反應信息員或有關人員，以便通知到用戶進門儀容儀表檢查，保證（詳見儀容儀表規(guī)范）1、非海爾工作服1、平常要注意自己的涵養(yǎng)，另每天上班7前的1、穿海爾工作服且正規(guī)整齊2、衣服臟、不潔凈前要對自己的儀容儀表進行檢查準備2、儀容儀表潔凈，精神飽滿3、頭發(fā)長且篷亂，胡須過長2、敲用戶家門前，要第一對自己的儀容工作-3、眼神正直熱忱4面帶淺笑等儀表進行自檢連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門1、連續(xù)敲不斷；敲的力量過1、平常練習，養(yǎng)成習慣；另叩門前略微穩(wěn)固鈴的要先按門鈴。大一下自己的情緒。2、每隔30秒鐘重復1次；2、用戶聽不見，或有其余事5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不情沒法脫身或用戶家無人。上，同用戶街坊確認，確認用戶不在家后，8叩門3、用戶在樓低等候。給用戶門上或重要地點貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務中心）入到樓下四周查察，有無用戶在此等候。1、按約準時間或提早5分鐘抵達用戶1、遲到，未按約準時間到1.1如用戶有聯(lián)系電話，一定在同用戶商定的家：達，用戶不快樂甚至不讓進時間前1~2分鐘同用戶獲得聯(lián)系，致歉獲得9進門2、自我介紹，確認用戶，并出示上崗門：用戶的體諒。證2、用戶不在1.2遲到時間小于15分鐘：第一向用戶致歉，3、用戶對上門服務人員資能夠以交通受阻為原由向用戶解說，爭獲得

4、用戶自己不在家（在家的4、用戶自己不在家（在家的是保姆等），而不讓進門5、報修產(chǎn)品不在此處而在別地6、用戶家暫時停電7、用戶暫時有事出門8、用戶正在吃飯格表示思疑甚至不讓進門:若用戶要趕時間可主動提出改約，再按商定時間提早上門。1.3遲到時間超出15分鐘（或更長）第一向用戶真摯致歉，可解說為原來是安排其余師傅上門，但他在另一具用戶家耽擱了，暫時改派我來，因此耽擱了時間，希望獲得用戶的體諒，可贈予小禮物；若致歉不接受，再由售后經(jīng)理上門致歉。表示致歉，走開并落實原由實時找到用戶第一亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓的；把海爾的投訴、監(jiān)察電話告訴用戶；經(jīng)過規(guī)范的咨詢語言，嫻熟的維修技術來贏得用戶的相信；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親身上門。4.亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方立刻聯(lián)系用戶確認，特別狀況下改約。在征得用戶贊同的前提下由用戶率領到產(chǎn)品所在地或自行前去或改約從頭上門。在征得用戶贊同的前提下改約時間；改約時間，留下聯(lián)系方式；等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的建議辦。

10穿鞋套先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。1、鞋套太臟、襤褸、舊2、穿鞋套站在門外3、用戶不讓穿工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付進門前擦潔凈鞋套向用戶解說為工作紀律，原則上一定穿；特別狀況下可按用戶的建議辦理。1、找到一個湊近產(chǎn)品的適合地點，在保證1.工具箱、墊布太臟1.出發(fā)前自檢放好工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，3、工具箱內(nèi)工具不齊整、舌L2?出發(fā)前自檢11工具拿出墊布鋪在地上，而后將工具箱放在墊4、零零件擱置凌亂、臟3.出發(fā)前自檢箱布上。安裝時，用蓋布蓋在鄰近可能因安裝而弄臟的物件。1、耐心聽取用戶建議，除去用戶煩憂；1、用戶憤怒，情緒激動1、耐心、專心聽取用戶宣泄，眼睛凝視2、服務語言規(guī)范，要求：2、用戶拒絕維修，要求退換用戶并時時應答，讓用戶知道你在仔細聽。耐心語言文明、禮貌、得體3、用戶激烈要求維修工休2、弄清用戶不讓修的原由，從用戶角度聽取12用戶語調平和，動聽、熱忱息，喝水，吸煙等違犯服務規(guī)進行咨詢，取消用戶顧忌，讓用戶接受檢吐字清楚，語速適中范的行為。修服務建議3、詳盡解說海爾服務主旨及服務紀律，獲得用戶理解正確判斷故障原由及所需改換的零零件，1、對故障原由判斷嚴禁1、拉回經(jīng)過檢測儀全面檢測為原由拉回若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收2、所需改換備件未帶，備件檢查費，征得用戶贊同并出示收費標準。不好或錯2、用戶表示抱歉，僅憑電話所表達的故故障13診療3、保收費，用戶不交。障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，假如用4、要求減免花費再修戶有時間，能夠立刻回去取備件，假如用5、機器正常但用戶認定有戶暫無時間，則與用戶從頭商定合理時間問題上門服務。

3、詳盡向用戶解說國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真摯感人用戶，讓用戶理解收費的合理性，特別狀況向中心領導報告，懇求批改。4、將信息辦理結果報回中心，依據(jù)中心批改辦理5、用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。1、嚴格按企業(yè)下發(fā)的有關技術資料，1.小修不讓換件1.向用戶咨詢解說快速清除產(chǎn)品故障。2、能在用戶家修復的2.用戶不讓拉修，思疑將好件給2?以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不一樣意拉現(xiàn)場修復3、不可以在用戶家維修的，委宛向用戶說換掉或思疑產(chǎn)品有大缺點而不修。明讓位修則在用戶贊同的前提下在用戶家中修，可讓需拉回修，并供給周起色4.對需拉修產(chǎn)品3.在用戶家沒法修復，需拉回維用戶記下備件編號；外觀進行檢查，出示欠條并署名5，如安修3.以維修后需全面檢測為由，告訴用戶需拉故障裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商議安裝地點，4.在維修中碰到新的問題回維修，征得用戶贊同后，為用戶供給周轉14診療尊敬用戶建議，但假如用戶建議違反安裝5.在用戶家服務時接到另一上機，將用戶產(chǎn)品拉回，供給收據(jù)，并跟用戶規(guī)范，則應向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，門信息，需立刻上門辦理商定送回時間，按規(guī)準時間送回。請用戶再商酌，但最后的建議必定要由用6.在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)4.暫時回避用戶，實時將新問題反應到中心戶來確立品一時不可以修復；用戶不一樣意維修，要求退機或總部技術科，爭取就地解決，若沒法保證在用戶家言行必定要規(guī)范：7.或就地解決則以檢測為由說服用戶拉修。1.1工具、工具包、備件等維修時用的或換機5.向用戶解說需打個電話（嚴禁用用戶家電從產(chǎn)品上拆卸掉的全部物件一定放在墊布8.用戶要求賜予補償話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務及尚需時上；9.用戶以他提出的條件沒有得間，由中心依據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其

1.2盡可能不借用用戶的東西，特別狀況到知足為由，扣押服務人員或扣他服務人員或同用戶改約時間。下如需借用，則一定征采用戶贊同押服務人職工具6.原則上在征得用戶贊同的前提下持續(xù)維1.3如需挪動用戶家擺放的物件時，一定10.用戶態(tài)度強橫，對服務人員修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶商定等預先向用戶說明，并征采用戶贊同訓罵用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不1.4要啃用戶家的凳子或其余物件時，必能在用戶家吃飯）；若用戶激烈要求服務人員須預先征得用戶贊同，踩時一定用墊設防吃飯，則婉詞拒絕。護7.切合退機或換機條件的，按用戶要求賜予1.5絕對嚴禁在用戶家吸煙，喝水、吃飯、退機或換機；不切合退機或換機條件的，給過夜用戶仔細解說國家三包規(guī)定，經(jīng)過真摯的服1.6絕對嚴禁使用用戶家的衛(wèi)生間和毛巾務來感人用戶；特別狀況上報中心請示。8.等不要輕易回復用戶，報中心請未示后辦理。1.7進行產(chǎn)品或家具搬運時，不一樣意在地9.不要同用戶發(fā)生正面矛盾，電話通知中心，板或地毯上推來拖去由中心出頭辦理。10.不要同用戶發(fā)生正面沖1.8給用戶家破壞東西應照價補償，并表突，電話通知中心，由中心出頭辦理。示抱歉15試機通檢1、保證產(chǎn)品修復正常，且無報修外的其余故障隱患1、產(chǎn)品未修復2、存在其余故障隱患3、沒有時間試機1、從頭檢修或拉修2、將其余故障隱患一并清除去3、兩小時后追蹤回訪16指導1、培訓用戶產(chǎn)品的基本使用知識及養(yǎng)護常1、用戶不會使用1、耐心解說使用識。2、常有問題進行解說產(chǎn)品1、將產(chǎn)品恢還原位，用自帶潔凈抹布將產(chǎn)1、產(chǎn)品清擦不潔凈或現(xiàn)場1、讓用戶簽建議從前，自己要對產(chǎn)品及17清擦品內(nèi)外清擦潔凈，并清擦地板，清理維修清理不潔凈；現(xiàn)場自檢一遍；及現(xiàn)工具。2、工具遺漏在用戶家；2、整理工具箱時，自己要對工具箱自檢

場清理3、產(chǎn)品挪動復位時將地板、產(chǎn)品碰壞一遍；3、給用戶照價補償。18升級花費1、上門給用戶出示收費標準和服務政策1、給用戶出示備件花費，按用戶要求給用戶升級2、用戶要求將舊件折費的1、收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)2、給用戶講明服務政策及企業(yè)規(guī)定，按標準收費19軟件1、上門給用戶出示收費標準并出示海爾服1、上門安裝一個月內(nèi)的1、給用戶免費調試并培訓到位收費務政策。2、三個月后的，給用戶調試2、收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，1、收費標準與用戶保修證1、以兩者中最低收費標準為準20超保收費并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則一定給用戶開發(fā)票。標準不符2、現(xiàn)場未帶發(fā)票3、用戶拒斷交費2、與用戶商定再送發(fā)票或寄發(fā)票3、給用戶仔細解說國家三包規(guī)定，解說收費的合理性，讓用戶接受；特別狀況下可考慮適合減免。1、詳盡填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)1、用戶不填建議和署名1、不逼迫用戶署名征詢品的維修質量和服務態(tài)度進行評論，并簽2、用戶不滿意則追蹤服務直至用戶滿意21用戶名（如故障原由及維修舉措需對用戶進行為止。建議適合隱瞞，則這兩欄能夠不填，等回到維修部后再進行填寫）贈予小禮向用戶贈予小禮物及名片，若用戶再1、用戶要求維修工留下電話1、向用戶解說，名片上的電話為企業(yè)服務電22品及服務有什么要求可按服務名片上的電話進話，如有什么要求我們都會實時上門服務。名片行聯(lián)系向用同用戶作別，走到門口時先脫下一只鞋套1、在用戶家中脫鞋套1、用抹布將地擦