廣西玉林網(wǎng)絡(luò)投訴分析管理支撐系統(tǒng)技術(shù)方案

廣西玉林網(wǎng)絡(luò)投訴分析管理支撐系統(tǒng)技術(shù)方案一、項(xiàng)目背景及意義隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴的情況越來(lái)越多，如何及時(shí)有效的處理這些投訴、把消費(fèi)者的利益維護(hù)好成為了一項(xiàng)重大任務(wù)，雖然各個(gè)企業(yè)都重視這個(gè)問(wèn)題，但是往往因?yàn)榧夹g(shù)或者管理等原因，不能夠及時(shí)的完成這個(gè)任務(wù)，甚至要拖延甚至無(wú)法解決甚至引起更大的消費(fèi)者投訴現(xiàn)象。為了解決這一問(wèn)題，開(kāi)發(fā)一個(gè)廣西玉林網(wǎng)絡(luò)投訴分析管理支撐系統(tǒng)，并提供一套完整的解決技術(shù)方案，對(duì)于保證企業(yè)及消費(fèi)者利益、提高企業(yè)監(jiān)管水平和管理水平有著十分重要的意義。下面，我們將從系統(tǒng)應(yīng)用背景、系統(tǒng)需求分析與功能設(shè)計(jì)、系統(tǒng)架構(gòu)與技術(shù)實(shí)現(xiàn)等幾個(gè)方面來(lái)具體闡述這一廣西玉林網(wǎng)絡(luò)投訴分析管理支撐系統(tǒng)技術(shù)方案。二、系統(tǒng)應(yīng)用背景及系統(tǒng)需求分析與功能設(shè)計(jì)1.系統(tǒng)應(yīng)用背景該系統(tǒng)致力于解決人工投訴處理時(shí)的高耗時(shí)、高毛病率等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)快速有效的處理網(wǎng)絡(luò)投訴，該系統(tǒng)主要用來(lái)處理集團(tuán)客戶對(duì)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意的情況，包括但不限于業(yè)務(wù)投訴、質(zhì)量投訴、服務(wù)不足、滿意度不高、人工處理效率低等各種投訴途徑的現(xiàn)象。2.系統(tǒng)需求分析與功能設(shè)計(jì)（1）系統(tǒng)需求分析針對(duì)上述應(yīng)用背景，系統(tǒng)需求如下：1）建設(shè)全自動(dòng)的投訴處理與反饋體系，提高投訴處理速度、準(zhǔn)確度和良好程度，同時(shí)通過(guò)這一系統(tǒng)，支撐廣西玉林網(wǎng)絡(luò)投訴的日常工作；2）建設(shè)定制型的界面與規(guī)則設(shè)置，以適應(yīng)廣西玉林網(wǎng)絡(luò)投訴各種復(fù)雜情況的處理；3）建立完善數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，按照消費(fèi)者提交的信息，對(duì)投訴進(jìn)行分類、篩選、整理等操作；4）量化評(píng)估處理過(guò)程、處理結(jié)果中存在的問(wèn)題，以及針對(duì)問(wèn)題的處理結(jié)果的評(píng)價(jià)結(jié)果；5）和第三方的監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作，對(duì)處理投訴的個(gè)人和單位進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)根據(jù)上述需求，系統(tǒng)功能如下：1）投訴信息管理：通過(guò)該功能處理和評(píng)估廣西玉林網(wǎng)絡(luò)用戶的投訴信息。2）問(wèn)題分類管理：將同類問(wèn)題歸類匯總，監(jiān)控問(wèn)題解決效率和質(zhì)量。3）用戶管理：實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)人信息管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信用等級(jí)的評(píng)價(jià)。4）投訴處理流程管理：通過(guò)該功能處理和實(shí)時(shí)監(jiān)控投訴的處理流程，維護(hù)投訴信息在處理過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的有效聯(lián)系。5）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過(guò)該功能對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)報(bào)表生成和數(shù)據(jù)輔助決策等。三、系統(tǒng)架構(gòu)與技術(shù)實(shí)現(xiàn)1.系統(tǒng)架構(gòu)本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，前端采用HTML5、CSS3等技術(shù)，并使用JSP和JavaScript編寫(xiě)；后端采用JAVA語(yǔ)言，使用Spring、Hibernate和Mybatis等開(kāi)源框架，利用SSH企業(yè)級(jí)開(kāi)發(fā)框架完成整個(gè)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和架構(gòu)，并通過(guò)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。2.技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)采用全面貫徹“業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向”的設(shè)計(jì)原則，以提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可維護(hù)性和擴(kuò)展性，同時(shí)最大限度的提高用戶體驗(yàn)，采用以下技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：（1）前端技術(shù)采用HTML5、CSS3、JavaScript等，通過(guò)使用Ajax技術(shù)，實(shí)現(xiàn)頁(yè)面局部刷新、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)加載等功能，并使界面更加直觀、友好。（2）后端技術(shù)采用Java語(yǔ)言，使用Spring、Hibernate、Mybatis等開(kāi)源框架，封裝業(yè)務(wù)邏輯，處理投訴請(qǐng)求，管理數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)低耦合、高可讀性、可擴(kuò)展性強(qiáng)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和核心架構(gòu)。（3）采用Tomcat服務(wù)器和Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)分別作為服務(wù)和存儲(chǔ)平臺(tái)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳輸和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。（4）系統(tǒng)采用設(shè)計(jì)模式，以及數(shù)據(jù)可視化、排擠信用評(píng)價(jià)等技術(shù)手段完成各個(gè)功能需求的實(shí)現(xiàn)。四、結(jié)論通過(guò)以上方案的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，可以較好地解決網(wǎng)絡(luò)投訴處理中遇到的技術(shù)或管理難題，實(shí)現(xiàn)更高效、更規(guī)范的投訴處理過(guò)程，出于消