物業(yè)項目轄區(qū)突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)項目轄區(qū)突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程物業(yè)項目轄區(qū)突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序（火警、火災除外），提高對突發(fā)事件的應急處理能力，維護轄區(qū)內的正常工作和生活秩序。

2.0適作范圍

適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內所有突發(fā)事件的處理（火警、火災除外）。

3.0職責

3.1保安部主管負責指揮突發(fā)事件的處理。

3.2保安部班（組）長負責落實保安部主管下達的命令，具體處理突發(fā)事件。

4.0程序要點

4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則

4.1.1快速反應原則：

a）當班保安班/組長接警后：

--4分鐘內到達突發(fā)事件現場；

--1分鐘內從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現場進行緊急控制處理。

b）保安主管在當班時接到突發(fā)事件報告后：

--4分鐘內到達突發(fā)事件現場；

--1分鐘內從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現場進行緊急控制處理。

c）保安部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，10分鐘內到達突發(fā)事件現場。

4.1.2統(tǒng)一指揮原則：

a）處理突發(fā)事件由主管經理負責統(tǒng)一指揮；

b）在特殊的情況下，由保安部主管負責統(tǒng)一指揮；

c）保安部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。

4.1.3服從命令的原則：

保安部班組長需無條件服從保安主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄。

4.2盜竊

4.2.1當保安員發(fā)現有盜竊現象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安部主管/班組長報告現場的具體位置，然后留在被盜竊現場，或迅速趕赴盜竊現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進出現場；

a)保安員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；

b)保安員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機公用頻道時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語："主管/班組長，請您速到××單位/位置

c)保安員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機各保安部主管理/班組長報告。

4.2.2保安部主管報告后立即用通訊器材指揮調遣保安干部及保安員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮：

a）與當班保安主管聯系，要求保安干部對案發(fā)現場進行保護；

b）保安部主管到達現場立即了解案情及其相關資料（詢問筆錄），根據案情需要作出布置：

--保安部主管將了解的案情及信息后，根據案件損失及影響的大小向公安機關/總經理報告案情。

4.2.3主管經理根據有關資料及信息后，根據案件損失及影響的大小向公安機關/總經理報告案情。

4.3打架斗毆

4.3.1當班保安主管、保安員在巡邏中發(fā)現有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：

a)應立即上前或迅速直赴現場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應立即用通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數、參與架斗毆的人數以及請求支援的范圍；

b)將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場；

c)將因架斗毆造成成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。

4.3.2保安部主管接報告后，立即用通訊器材指揮調遣現場附近的保安員和當值機動保安員對現場進行保護，并迅速趕赴現場進行保護；

a）與當班保安班組長聯系，要求保安班組長對現場進行保護；

b）保安部主管到達現場立即了解案情及相關資料，根據現場的事態(tài)作出布置；

--調遣機動保安員對打群架的事件進行增援；

--調派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救；

--對事態(tài)嚴重造成不良影響的打架斗毆事件的當事人交由公安機關處理。

c）保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經理匯報、請示作出進一步的工作指示。

4.3.3主管經理收集有關資料及信息后應做好工作安排,處理善后各項工作,對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時,應立即與公安機關協(xié)調有關的處理工作,并報告總經理。

4.4搶劫

4.4.1當保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現有搶劫行為或接到有搶劫報案時:

a）應立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現場制止，并對現場進行保護，同時用通訊器材向保安主管報告；

b）如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即抓捕帶回保安部，并請事主一起到保安部交由公安機關處理；

c）向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

d）在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡、敵強我弱時，應采取"追趕--躲避--聯絡"的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

4.4.2保安部主管接報告后，立即用通訊器材指揮、調遣案發(fā)現場附近的保安員和當值的保安干部、機動保安員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮：

a)與當班的保安班組長聯系，

要求保安班組長及案發(fā)區(qū)域的保安員參加現場的保護工作；

b)保安部主管到達現場后立即了解案情及相關資料，根據案情需要及時作出布置：

--調派保安員增援、搶救、圍捕、保護現場；

--將有關的情況、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。

c)保安部主管將收集的資料、信息及作出的工作布置向主管經理匯報，請示作出進一步的工作指示。

4.4.3主管經理接報告立即趕赴現場，處理善后各項工作，上報公安機關及公司總經理，積極配合公安機關工作。

4.5兇殺

4.5.1當班保安班組長及保安員在巡邏中發(fā)現有兇殺行為或接到兇殺報案時：

a）趕到現場制止違反犯罪行為，并對現場進行保護，同時用通訊器材向保安部主管或主管經理報告；

b）封鎖案發(fā)現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場（如公司領導、受害者家屬、朋友等）；

b）犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，并扭送公安機關處理；

d）對傷者應立即送往醫(yī)院搶救；

e）在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。

4.5.2保安部主管接報告立即上報主管經理，并迅速趕到在現場指揮：

a）調遣指揮現場附近的保安員和當班的保安班組長及機動保安員對現場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員；

b）維護和疏導現場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄；

c）協(xié)助公安機關工作，提供資料及線索。

4.5.3主管經理將案情向公安機關通報，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報告總經理。

4.6中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）

4.6.1當班保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現有中毒情況或接到中毒事件報告時：

a）應立即用通訊器材報告保安部主管，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現場周圍的圍觀者；

b）對煤氣中毒者，盡快將中毒撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救；

c）對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，并立即送往醫(yī)院搶救；

c）將中毒人員的人數、地點（現場的具體位置）及已做的搶救措施報告給保安部主管。

4.6.2保安部主管接到報告后，立即調遣人員支援，并報告物業(yè)處經理并迅速趕赴現場參加搶救：

a）調遣指揮當班的保安班組長、保安員、機動保安員維護現場，疏散人員搶救中毒人員；

b）親自護送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時報告主管經理。

4.6.3主管經理將情況通報有關部門及總經理：

a）若中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關報告；

b）將中毒情況通報給醫(yī)院，請示求援；

c）通知中毒者家屬進行對外協(xié)調工作。

4.7交通意外事故

4.7.1當班保安班組長及保安員在巡邏中發(fā)現交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：

a）應立即用通訊器材報告保安部主管發(fā)生交通意外事故現場的具體位置；

b）留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者；

c）對重大的交通意外事故請示保安部主管進行支援。

4.7.2保安部主管接報后立即報告主管經理，并迅速趕赴現場參加搶救：

a）調遣指揮當值的保安主管、交通意外事故現場的保安員、機動保安員維護現場秩序、交通秩序；

b）送重傷者到醫(yī)院搶救；

c）打報警電話110：

--事故發(fā)生的時間及地點；

--事故造成的傷亡及損毀情況；

--己送搶救情況。

4.7.3主管經理接報后立即趕赴現場，根據事故的需，調派車輛進行搶救，并報交警事故組和公司總經理。

4.8其他突發(fā)事件。其他突發(fā)事件的處理服從公司統(tǒng)一調度和布置。

5.0記錄

《重大事件記錄表》sw-G10

6.0相關支持文件

《保安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》SW-BA-02

《保安部培訓（訓練）管理標準作業(yè)規(guī)程》SW-BA-09

篇2：大廈物業(yè)客戶部應急預案之突發(fā)事件處理預案

大廈物業(yè)客戶部應急預案之突發(fā)事件處理預案

1.0突發(fā)性事件處理制度

1.1發(fā)生突發(fā)事件時，當值員工必須于第一時間親臨現場妥善處理，并根據事態(tài)的情況，屬于緊急以上的情況應立即通知上級主管；屬于一般性情況可于事后報告。

1.2發(fā)生突發(fā)事件后，當值人員必須提交事件報告及照片記錄（視情況而定）。

1.3事件報告的提交時間：9：00-13：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于當日18點前提交；13：00-18：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于12：00前提交。

1.4在書寫突發(fā)事件報告時，須遵守下列各項原則：

1.4.1清晰、簡潔敘述：語句簡潔、實事求是無需修飾。

1.4.2結構：書寫前應將整個事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。

1.4.3準確：準確真實，如有不能確認的情況應在報告內寫明，不提供虛假報告。一般情況下均需提供照片作為參考和記錄之用。

1.4.4時間、日期、地點：報告事件發(fā)生時間、日期、地點應清楚記錄。

1.4.5結論：在上述各點妥為敘述之后，可以做出結論。在結論中綜合整理意見或提出建議等。

1.4.6簽署：在報告中應簽名及寫明呈報日期及時間。

2.0突發(fā)事件應急措施：

2.1適用范圍：適用于處置轄區(qū)內發(fā)生的水浸、電梯困人、受傷/急診等突發(fā)事件或緊急情況，于突發(fā)事件后必須提供書面報告。

2.2客戶之間爭吵、打架斗毆的處理：

2.2.1遇有客戶之間爭吵、斗毆的現象時，應及時制止。

2.2.2制止原則：

1）勸阻雙方住手、住口；

2）將爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現場或加以隔離；

3）持有器械打架斗毆則應先制止持械一方；

4）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

2.2.3迅速通知保安部出面調節(jié)，如個人力量單薄，應請求增援，如事態(tài)嚴重（出現人員受傷、斗毆或持械）應向"110"報警。

2.2.4在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。

2.3發(fā)現可疑人員的處理：

2.3.1發(fā)現可疑人員時，應禮貌加以詢問，必要時審查其證件，對持無效證件或無正當理由的人員禁止進入轄區(qū)。

2.3.2發(fā)現有未經批準之推銷業(yè)務和散發(fā)業(yè)務廣告的要堅決制止，并帶到保安辦公室審查，如證件齊全應將證件號碼登記下，教育后放走。

2.3.3發(fā)現有作案嫌疑人員通知保安部，必要時可送交公安部門審查。

2.3.4在處理各類可疑人員時，不許擅自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。

2.3.5對于造成經濟損失或必須罰款的人報公司領導決定。

2.4醉酒鬧事或精神病人的處理：

2.4.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，及時通知保安部對其采取控制和監(jiān)督措施，必要時通過通訊設備呼叫支援。

2.4.2及時通知醉酒者或精神病人的家屬。

2.4.3若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可向"110"報警。

2.5電梯困人的處理：

發(fā)生電梯困人緊急事件時，應立刻采取以下步驟：

2.5.1通知工程部及電梯維修商趕往現場及時拯救被困的乘客。

2.5.2對被困乘客進行安撫，告訴被困乘客已通知有關人員，很快會排除故障，請被困乘客不用擔心，語氣要平和、清晰、以減少被困乘客的憂慮。

2.5.3通過監(jiān)視系統(tǒng)觀察被困電梯轎廂內乘客的情況，包括人員情緒等。

2.5.4當被困乘客被解救后，應禮貌地致以歉意并詢問有何不適，并盡可能記錄被困乘客的姓名、單位。

2.5.5如發(fā)現有下列情況，在征得公司領導同意后，通知救護車到場：

1）被困者有即將分娩的孕婦。

2）被困者報稱極度不適。

3）確定確實有人被困，在通訊系統(tǒng)正常但被困者對發(fā)問問題沒有回應，且通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察有明顯的生理不適。

2.6遇急癥病人的處理：

2.6.1第一時間趕到病人所在現場，維持秩序（必要時可設置隔離區(qū)），安慰病人。

2.6.2立即通知上級，必要時通過通訊設備請求支援。

2.6.3在有可能的情況下，通知病人家屬。

2.6.4如病人不能移動，切不可強行搬動或移動病人。

2.6.5如情況危急，立即撥打"120"急救電話。

2.6.6向現場目擊者取得姓名、電話、地址等材料并加以記錄。

2.7突發(fā)性水浸事故處理程序：

2.7.1當接到報告后，第一時間趕往水浸現場并向上級匯報，通知工程部采取止水措施及調派保潔人員使用吸水機清除積水。

2.7.2觀察現場附近的電源座。如有水浸危險的應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人，如有貴重物品應轉移至安全地方。

2.7.3放置警告標志或設置警戒區(qū)，以防顧客進入發(fā)生危險。

2.7.4采取措施，不得使水浸蔓延至機房、表房和電梯井及電梯內，必要的話，應將電梯升高一層。

2.7.5檢查水浸現場的下一層天花、墻面及有關設備情況。

2.7.6審查財產損失情況并拍照，及時通知有關客戶。

2.8迷失兒童：

轄區(qū)內發(fā)現迷失兒童，應首先嘗試在周圍附近尋找其家人或親戚朋友。如聯系不上，應詳細尋問兒童姓名、年齡、住址及同行之人的姓名，將兒童送至派出所幫助查尋。

3.0相關紀錄：附件四《突發(fā)事件處理流程圖》

**WY-KH-SCJL-16《特殊事故報告》

附件四

突發(fā)事件處理流程圖

突發(fā)事件

當值員工于第一時間至現場

客戶部

一般事態(tài)可采緊急情況立即通知上級

取措施妥善處理采取措施控制局面

上級主管趕到現場處理妥當或

根據上級主管指示處理妥當

填寫事件報告

提交事件報告、上級審批

有財產損失通報保險公司，填報保險單

附件：

1.《特殊事件報告》

2.照片記錄

篇3：物業(yè)緊急突發(fā)事件應急處理培訓演練工作規(guī)程

物業(yè)緊急突發(fā)事件應急處理培訓及演練工作規(guī)程

1.0目的

通過建立本規(guī)程，建立義務應急服務隊伍，學習和掌握應急服務技能，使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速反應并妥善處理，以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來的危害和損失。

2.0范圍

適用于緊急突發(fā)事件應急處理的培訓及演練工作。

3.0職責

3.1安保部負責組織公司級應急處理的培訓及演練；

3.2管理處組織所轄物業(yè)項目的應急處理培訓及演練；

3.3公司及管理處全體員工作為義務應急服務隊伍成員，積極參加應急處理培訓及演練，掌握應急服務技能。

4.0工作規(guī)程

4.1應急處理的培訓

建立義務應急服務隊伍，定期進行業(yè)務培訓，使其掌握應急服務技能，在物業(yè)范圍內建立應急服務體系。培訓可以請有經驗的應急服務人員、專業(yè)人士講授，也可請專門機構部門代為培訓。培訓內容可以適當拓寬，使應急服務人員能夠適應復雜的、多變的應急服務情況。

4.1.1公司組織的培訓

⑴、安保部負責組織公司級應急服務培訓，對應急服務隊伍進行培訓以提高應急服務人員的整體素質；

⑵、培訓內容包括：

-講授應急服務設備及各種常規(guī)設備器材的使用及其維護保養(yǎng)；

-有關應急服務措施和應急處理預案，考核應急服務相關知識、技能和注意事項。

4.1.2管理處組織的培訓

⑴、管理處負責組織所轄物業(yè)項目的應急處理實務培訓，重點在于針對物業(yè)范圍內各類緊急突發(fā)事件現場處理的知識和技能；

⑵、培訓內容包括：

-了解物業(yè)范圍內各類緊急突發(fā)事件性質、特點及報告、聯絡、響應、處理程序；

-明確各專業(yè)人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時的職責和操作程序；

-掌握應急設備、器材的使用方法等。

4.1.3專門機構組織的培訓

邀請專門機構組織培訓是針對不同的應急服務要求開展的，例如外請部隊官兵進行列隊擒拿格斗專題培訓，請消防部門進行消防滅火方面的專題培訓，請交警部門進行交通指揮方面的專題培訓等。

4.1.4培訓組織和記錄

⑴、培訓的組織按照《培訓管理工作規(guī)程》的要求執(zhí)行；

⑵、各類培訓均要求進行培訓簽到、培訓考核及培訓效果信息反饋。

4.2應急處理的演練

4.2.1集中演練

以公司為單位，每年舉辦1~2次應急演習，使員工能夠掌握處理較大規(guī)模的緊急突發(fā)事件的技能。

4.2.2日常演練

以管理處為單位，每年舉辦1~2次消防、治安應急處理演習，使每位員工掌握應急處理程序的相關技能。

4.2.3演練組織

⑴、由安保部經理或管理處消防主管編制演習計劃和實施方案，并進行相應的人員組織、器材配備和現場指導；

⑵、演練可以是針對某一緊急突發(fā)事件的應急處理全過程，也可以是對局部處理過程進行的演練；

⑶、演練規(guī)?？梢允枪净蚬芾硖巻T工內部組織，也可邀請業(yè)戶參加。

4.2.4演練的評價和總結

⑴、使各崗位人員熟悉應急服務的措施和技術，發(fā)現自身存在的不足，找到適合自己的應急服務方法等；

⑵、評價應急處理預案是否科學，指揮是否得當，應急服務人員操作是否到位，應急服務設施是否發(fā)揮作用，對不完善與銜接不順暢的部分及時作出修正；

⑶、及時總結經驗，找出不足，以便采取措施加以改進，提高各崗位人員的應急服務能力；

⑷、對于應急處理演練過程應填寫《應急預案演習記錄表》。

5.0相關文件

5.1各類緊急突發(fā)事件應急處理預案

5.2培訓管理工作規(guī)程

6.0工作記錄

6.1應急預案演習記錄表

篇4：金融大廈突發(fā)事件處理程序

金融大廈突發(fā)事件處理程序

1.適用范圍：

本工作程序適用于zz國際大廈突發(fā)事件的處理工作。

2.定義：

凡大廈內遇有突發(fā)性或非一般性事件（如火災、盜竊、搶劫、停電、水管爆裂、天氣突變等）須按照本制度的規(guī)定進行處理。

3.工作程序：

3.1物業(yè)處接到報告后，及時通知物業(yè)部人員要在規(guī)定時間內趕赴事故現場，并同時通知相關責任部門。

3.2物業(yè)部人員與相關責任部門人員攜帶照相機到達現場，了解事發(fā)經過，安撫業(yè)主，協(xié)助、配合相關部門作好事故現場的疏導及處理工作，對現場情況及損壞物品進行拍照、記錄。

3.3發(fā)生治安事件時要保護好現場，發(fā)生事故或災害時要做好疏導、救災搶險和現場清理工作。

3.4突發(fā)事件記錄表要寫清發(fā)生時間、地點、事由、處理結果，當事人及相關責任部門負責人應確認并簽字，并抄送相關責任部門。

3.5經核查如是我方責任，涉及索賠事宜，請業(yè)主在規(guī)定時間內向大廈物業(yè)部提供相關物品損失證明，以便向保險公司提出索賠申請。

3.6事后將事故報告交總經辦，經總物業(yè)經理簽字后統(tǒng)一存檔。

4.保存：

4.1物業(yè)部存檔

《突發(fā)事件/事故處理報告》、《突發(fā)事件相關照片》、《突變氣候應急處理單》

-永久保存

5.附錄：

5.1《突發(fā)事件/事故處理報告》

5.2《突發(fā)事件相關照片》

5.3《突變氣候應急處理單》

5.4《突發(fā)事件記錄表》

篇5：百貨大樓(商場)突發(fā)事件應急處理預案

百貨大樓（商場）突發(fā)事件應急處理預案

一、緊急突發(fā)事件概述

商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業(yè)，是商場經營管理人員，特別是重點負責此部分工作防損部、營運部必須具備的能力和素質。

（一）緊急事件的種類

1.火災：商場內發(fā)生火災，有一般火警和重大火災之分。

2.人身意外：指顧客或員工在商場內發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

3.突然停電：沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內的突然停電。

4.貨梯困人應急預案。

5.水浸應急預案。

6.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。

7.*或暴力：由政治性原因引起的**行動。

8.騷亂：商場內或商場進出口處發(fā)生的騷亂。

9.爆炸物：商場內發(fā)現可疑物或可疑爆炸物。

10.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。

11．各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內發(fā)生，而導致媒體記者到場采訪時

12．舉辦大型活動引起人員過度密集情況時

13．重要人員到訪本商場時

（二）緊急事件的處理小組

緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預先成立緊急應變小組，對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓，真正做到對突發(fā)事件有準備、有預防，這樣在事故發(fā)生時，才能夠迅速、有效、有重點地進行災中、災后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊由總經理辦公室、防損部、各營運部備案。

總指揮：

副總指揮：

救災組：

人員疏散組：

財務搶救組：

醫(yī)務組：

營運部長：

防損部長：

防損員：

消防組長

說明：

1．總指揮：由總經理擔任，負責指揮、協(xié)調救災現場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結果。

2．副總指揮：由分管安保工作副總經理擔任，協(xié)助總經理指揮，執(zhí)行各項任務，負責對外報案及內外通訊聯絡，負責截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災情的進一步擴大。

3．救災組：組長由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的現場分發(fā)、使用，水源的疏導，障礙物品的拆除，現場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務消防員、安保等組成。

4．人員疏散組：組長由商管部經理擔任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：

（1）播音：廣播員要及時廣播商場內的發(fā)展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內容：

尊敬的顧客，你們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口離開現場，謝謝！

注意：此類廣播事先需有總經理或在場最高負責人的許可。廣播內容要重復播放。

（2）打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。

（3）疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導致擁擠或事故。

（4）防盜：安保人員要警戒災區(qū)四周，防止他人趁機偷盜商品。

5．財物搶救組：組長由安保主管或經理擔任，副組長由收銀經理擔任。主要負責搶救收銀機區(qū)域、現金室的現金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設施等。

（1）收銀區(qū)域：收銀員立即關上收銀機，將現款交給搶救組組長帶離現場?，F金室人員迅速將所有現金、支票、有價證券放入保險皮箱內，由收銀經理和安全主管共同帶離現場。

（2）電腦中心辦公室：電腦部員工應將重要文件、磁盤、設備等帶離現場進行保管。

（3）醫(yī)務組：組長由資深安保人員擔任，組員應經過必要的急救知識培訓，熟知商場內所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務人員進行傷患搶救和緊急醫(yī)護。

（三）緊急事件的處理原則

1．預防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。

2．處理迅速、準確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。

3．以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。

（四）緊急計劃的制定

緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責任和任務，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時可以提供援助的機構或可以求援的機構組織等，緊急情況下的通訊聯系、緊急設備的維護等。重點如下：

1．建立緊急事件處理小組的各分組負責制和各分組員工崗位責任制。

2．確定事件發(fā)生后發(fā)出各項命令的指揮中心的地點、人物。

3．確定新聞發(fā)布的規(guī)定。

4．各種緊急狀況的處理程序。

5．具備各種特長員工的名單、聯系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機械工等。

6．各種設備的維護和配備情況（緊急照明、備用發(fā)電機、備用排水泵、無線電對講機等）。

7．緊急情況下的通訊錄，包括商場各負責人員、消防隊、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯系方式。

（六）緊急事件的處理程序

A、一般處理程序

事件報警

現場勘察

處理方案

重點救助

事后處理報告

事件分享

程序解釋：

1.事件報警：當發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內報警電話向安保部進行報警，或及時匯報給管理層。

2.現場勘察：接到報警后，安保部及有關人員第一時間趕到現場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現狀。

3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。

4.重點救助：針對不同的緊急事件和現場情況，決定救助的重點。

5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細分析事故發(fā)生的原因，

記錄具體處理的過程和結果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應在日后的工作中進行整改和注意。

6.事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進行討論。

B．緊急疏散程序

當發(fā)生火災、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。

疏散廣播

停止工作

疏散路線

人員疏散

巡場檢查

安全區(qū)域

程序解釋：

1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經理批準的情況下，進行播放。所有員工在安全培訓中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。

2

.疏散廣播的內容是：

顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止營業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝！

3.停止工作：停止正在進行的所有工作，特別是操作設備的人員，首先要關閉電源。

4.疏散路線：管理人員立即對現場進行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進行疏散路線的廣播，與顧客、員工進行有效的溝通，便于現場人員清楚如何撤離現場。

5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現場。管理層要對疏散人員進行現場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設施，不用電梯，有濃煙時應爬行離開現場等。

6.巡場檢查：當所有人員都撤離后，如允許，負責疏散的人員必須對商場進行檢查，

查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。

7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。

二、各類緊急事件的處理程序

（一）火災：

報警程序：

1．火警的級別：

商場內發(fā)生火災，有一般火災和重大火災之分。根據商場內的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。安保部接到報警后，根據現場情況判斷火警的級別，進行相應的處理。

2．火警的報告

（1）商場中的任何工作人員發(fā)現火情，都可以向安保部控制中心報警。

（2）報告火警

撥商場安保部的內部緊急電話或報警電話，如附近無電話、對講機等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制中心報警。

（3）報告的內容

發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間，燃燒的物質、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。

3．火警的確認

控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區(qū)域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現場查看，迅速對火警的級別進行確認。一人留現場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現場，等候有關部門或負責人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關部門。

如系誤報，應及時作技術處理，通知控制中心將機器復位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，并報告安保部查找搗亂人員。

4．火警的上報

一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現場處理。

二級火警：上報消防主管、安保主管、安保部經理以及以下管理人員：白天：經理；夜間：值班經理；節(jié)假日：值班經理。

三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經理或在場最高負責人。撥打報警，原則上應由在場最高負責人下達指令，但在緊急情況下可由安保經理或其他在場最高負責人下達，其后向總經理匯報。

滅火程序：

火災經過安保員現場評估確定報警級別后，按一般火災（一級、二級）和重大火災采取不同的滅火程序。

一般火災由安保部組織現場人員，用就近的消防器材進行滅火?；馂膿錅绾?，安保部要負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據，迅速查訪知情人，查找火災起因，進行火災的初報和續(xù)報。

重大火災的程序如下：

1．在通知總經理后，立即撥打119報警電話。

2．編制小組內人員聽到消防警報后，應迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責。

3．全商場的各個部門，在完成各自的職責后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和調配，協(xié)同配合，進行滅火、疏散、救助工作。

4．安保部應迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng)，關閉非緊急照明和空調，開啟排煙風機，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產搶救、傷員救助等工作。

5．系統(tǒng)第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準進入火災現場，除非有消防人員的許可。

6．安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導消防隊車輛的進入。

7．工程部趕赴現場進行工程搶險，對配電房、中心機房、消防泵房等重點部位，實行監(jiān)控和必要的措施。

8．人員疏散應由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。

9．現金室和收銀負責人立即攜帶現金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財產的損失。

10．電腦中心人員要保護重要文件、軟件、設備，迅速撤離到安全區(qū)域。

11．綜合服務部等后勤人員備好車輛供搶險小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護物品準備好，供搶救傷員用。

火災撲滅后，安保部要檢討消防系統(tǒng)的運行情況，迅速查訪知情人，查找火災起因；工程部協(xié)助從技術角度查找火災起因，通過對機器、數據、資料進行收集分析，由消防安全調查人員撰寫正式報告。并根據財產和人員的傷亡情況，計算損失，迅速與保險公司進行聯系，商討有關賠償事宜。

附：火災報告表

火災報告表

日期：發(fā)現火災的時間：

報告消防隊的時間：報告人姓名：

管理層敘述火災發(fā)生的詳細情況：

火災發(fā)生的地點：

燒毀何物？

損失情況：

建筑物

商場商品

自用物品

顧客物品

其他

使用手提滅火器的型號：使用數量：

噴淋系統(tǒng)有無啟用？消防隊何時到達本店？

消防隊采取的措施：

受傷人員：員工：總人數其中輕傷重傷死亡

顧客：總人數其中輕傷重傷死亡

消防安保人員調查員的姓名：聯系電話：

（二）人身意外：指顧客或員工在商場內發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。

處理程序：

當發(fā)生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告營運部部長、安保主管，員工意外要報告該部門管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關手續(xù)；

發(fā)生人員突發(fā)疾病時：

1.發(fā)病人員突然昏倒的情況

（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內突然昏倒，發(fā)現人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班部長，值班部長接到報告后，要迅速將情況通知安防部，并趕到事故現場立即組織員工維持現場秩序，疏散圍觀人員。

（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務人員的到來，并做好相關內容記錄。

（3）撥打急救電話后，安防部要立即疏導交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。

2.一般發(fā)病情況

（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時，發(fā)現人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息處休息，根據發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進行初步救治，同時要將情況報告樓層值班部長。

（2）樓層值班部長接到報告后，要趕往現場了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時做好相關內容記錄。

（三）突然停電：

沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內的突然停電處理程序：

停電：

1．立即起用備用發(fā)電機，保證店內照明和收銀區(qū)的作業(yè)；

2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火；

3．如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位；

4．收貨部停止收貨；

5．現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好；

6．安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；

7．啟動廣播，安撫顧客，管

理層人員協(xié)助安保部維持現場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關店的，則進行顧客疏散工作；

8．所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內的零散商品進行聚集處理；

9．工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經理根據實際情況決定是否停止營業(yè)。

來電：

全店恢復營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。

（四）電梯困人應急預案

1.任何員工接到報警或發(fā)現有乘客被困在電梯內，應立即通知安保消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現時間。

2.安保消防監(jiān)控室接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或對講機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安保部經理或當班領班匯報，請求派人或聯系工程部前往解救。

3.安保部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。

4.物業(yè)工程部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。

6.在解救過程中，若發(fā)現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

7.被困者救出后，安保部經理或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。

9.安保部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、安保和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10.工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。

（五）水浸應急預案

1.員工接到報警或發(fā)現商場范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、

水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。

2.相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。

6.水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設施；安保部、綜合服務部應設法維持小區(qū)內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應設置告示；如有任何區(qū)域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。

8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。

9.詳細記錄水浸事故發(fā)生經過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預防措施：

1)安保巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3)災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對商場內天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現問題及時修復。

4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當引發(fā)水浸事故。

（六）搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢處理程序：

收銀員須謹記：

1．記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的；

2．保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；

3．盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；

4．盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。

5．在匪徒離開后，第一時間撥110報警；

6．立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；

7．保持好現場，待警察到達后，清理現金的損失金額。

安保人員：

1．在發(fā)現收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；

2．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時

等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；

3．匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

4．匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；

5．不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。

附：搶劫敘述登記表

搶劫敘述登記表

性別：大概年齡：種族、國籍：

身高：體重：身材：頭發(fā)長度和顏色：

眼睛特征：

面部：有無胡須：有無傷疤：有無黑痣：皮膚顏色：普通：偏白：偏黑：語言：普通話：本地話：外地話（省份）：口音：強：弱：衣著：明顯的外貌特征：（跛子,畸形等）如有車輛，車輛的特征：車輛的牌照號碼：逃竄的方向：

填寫人姓名：填寫時間：見證人：

（七）*或暴力：由政治性原因引起的**行動處理程序：

1．立即將進出口處大門關閉，商場停止營業(yè)；

2．阻止*者任何強行進入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；

3．立即報警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；

4．保持冷靜和沉默，對*者的問題不作回答，或發(fā)表意見；

5．密切注意*者使用暴力，如張貼標語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設施等行為。

（八）騷亂：商場內或商場進出口處發(fā)生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：

1．如發(fā)現商場內有人搗亂，立即通知安保人員到現場制止；

2．阻止員工和顧客圍觀，維持現場秩序；

3．撥打110報警，將搗亂人員帶離現場，必要的送交公安機關處理；

4．對搗亂人員造成的損失進行清點，由警察簽字后作匯報，如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據；